王承冠

摘 要 論文簡述了國內公共圖書館PDA服務的開展情況，并結合“互聯網+”背景下公共圖書館O2O模式應用的現狀，提出了基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺建設；描述了圖書館PDA+O2O服務平臺的架構設計和業(yè)務流程，并圍繞技術、業(yè)務、管理三個方面對平臺的運營策略進行了探索與研究。

關鍵詞 PDA O2O 圖書館 線上服務

分類號 G250.72

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.04.015

Abstract This paper briefly describes the current states of PDA services in public libraries in China， and puts forward the construction of library service platform based on PDA+O2O mode by combining the status of the application of O2O mode under the environment of Internet+. It describes the framework design and business process of the library PDA+O2O service platform， as well as explores and researches the operation strategy of the platform from the aspects of technology， business and management.

Keywords PDA. O2O. Library. Online service.

在大力構建公共文化服務體系，倡導全民閱讀建設書香社會的背景下，各級公共圖書館相繼推出了一系列的惠民閱讀服務，其中，最吸引眼球的便是“你選書，我買單”讀者薦購活動。從2014年內蒙古圖書館首創(chuàng)“彩云服務”以來，以讀者薦購圖書館買單方式的活動如雨后春筍般涌現出來。無疑，這種以讀者決策采購（PDA）的模式將顛覆圖書館傳統(tǒng)采購機制，極大提高圖書流通效率。同時“互聯網+”時代已然來臨，對各行各業(yè)帶來深遠的影響，隨著移動互聯網的普及，O2O模式成為了當下的“風口”，基于移動互聯網O2O模式的圖書館服務，也成為圖書館界競相追逐的熱點。如何將PDA模式賦予O2O的“基因”，便是筆者研究的源動力。

1 公共圖書館PDA+O2O應用模式

1.1 公共圖書館PDA應用模式

PDA（讀者決策采購，Patron-driven Acquisition）是近年來在美國興起并在世界范圍內引起重視的一種全新的資源建設模式。最早進行PDA試驗的是巴克納爾大學的伯特蘭圖書館[1]（1990年），而密歇根的威拉德公共圖書館自2000 年以后每年為PDA 撥款35 000美元，對館際互借圖書中部分難以獲得的國外專著實施“以買代借”[2]。在我國，以2014年內蒙古圖書館的彩云服務為標志，PDA模式先后在江蘇、浙江等地區(qū)的各級公共圖書館陸續(xù)開展，如蘇州圖書館的“書香蘇州——你選書我買單活動”，杭州圖書館的“悅讀計劃”等。據悉，在2016年世界讀書日期間，有更多公共圖書館啟動PDA模式，作為全民閱讀十周年的重要活動。

目前，國際上的PDA模式主要有兩種類型：一種是把館際互借請求轉化為紙本圖書的訂單，另一種是讀者在OPAC中發(fā)現MARC數據并發(fā)起購買[3]。因此，我們不能將PDA與讀者薦購混為一談。讀者薦購與PDA雖在理念上確有相似之處，但二者最本質的區(qū)別在于是否具備自動化館藏建設評估體系[5]，即在讀者薦購中，無論是書展選書還是讀者網上薦購，都需要圖書館員人工審核；而在PDA模式中，則是將需求提交至由圖書館員預先設立好規(guī)則的館藏建設評估系統(tǒng)中進行甄別后，直接將是否采購的結果返回給用戶。因此，雖然許多公共圖書館都號稱啟用PDA模式，但是往往由于缺乏后臺系統(tǒng)的支持，變成了讀者薦購，人工采購的模式，并以定期活動的形式開展服務。

1.2 圖書館O2O服務模式現狀

O2O（online to offline）模式是“從線上到線下”，即用戶在線上對線下商品或服務進行在線支付，再到線下去完成消費或享受服務的過程[8]。越來越多的圖書館也利用O2O模式對讀者進行線上的服務或活動推廣，使線下資源或服務得以有效利用。最常見的方式主要是通過開設圖書館微博、微信平臺或研發(fā)定制專屬APP，利用移動互聯網的優(yōu)勢，整合館內各項數字資源，為讀者提供數字資源獲取服務、紙本圖書預約、線下活動預告、講座訂票等服務，擴大圖書館宣傳范圍，提升圖書館在關注人群中的影響力，促使館藏資源被充分利用。

然而，從目前國內公共圖書館的O2O模式使用情況來看，也存在著一些不足和問題。首先，服務內容同質化嚴重[9]。公共圖書館的O2O模式，多為開通微博、微信平臺為讀者提供閱讀咨詢、線下活動預告等，或者為讀者開通一系列讀者業(yè)務的線上自助辦理，如開通基于微信平臺的書目查詢、借還提醒、續(xù)借服務等。其次，館內自身業(yè)務流程不暢。由于圖書館O2O服務模式尚處于摸索和拓展期，線上和線下服務涉及到的各部門存在工作流程和方法的差異，常常會出現線上和線下服務產生沖突，造成服務混亂的局面，甚至引發(fā)讀者對圖書館O2O服務的不信任。

1.3 公共圖書館PDA+O2O模式的應用價值

公共圖書館PDA+O2O應用模式，就是面向圖書館的用戶，將PDA模式與圖書館O2O服務相結合。讀者利用便捷、發(fā)達的移動互聯網，登錄圖書館PDA+O2O服務平臺，在線進行紙本書籍的選擇并完成借閱流程，采用物流或者自取等方式將所借圖書傳遞到讀者手中。因此，圖書館PDA+O2O模式的應用，改變了傳統(tǒng)圖書館PDA模式的運行方式，將用戶選購環(huán)節(jié)從線下移到線上，突破了場地、時間等條件制約，并通過物流方式將紙本圖書送至讀者手中，極大方便了讀者并提升了用戶體驗，具有很強的應用價值。

1.3.1 增加圖書館潛在用戶

PDA+O2O模式的應用，拉近了圖書館與讀者之間的距離，在給圖書館導入了線上用戶流量的同時，又提升了圖書館的關注度和文化輻射力。同時，基于O2O模式的社交屬性[8]，讓用戶與圖書館、用戶與用戶之間的交流、溝通變得更為方便、快捷，有利于增進館員和讀者間的相互了解，提高圖書館員信息服務的能力。在當今粉絲經濟、網紅經濟的時代，圖書館員如能做好平臺的導讀、咨詢等服務工作，擁有一批好友或粉絲，將會大大提升圖書館的潛在用戶，擴大圖書館的影響力，使圖書館服務實現超區(qū)域輻射。

1.3.2 改善圖書館服務體驗

傳統(tǒng)PDA模式的圖書館服務是圖書館與書店的合作模式，讀者只能在指定的時間，去指定的書店，才能體驗PDA服務；另外，由于目前圖書館與書店方基于PDA模式的管理系統(tǒng)尚不健全，還會造成系統(tǒng)通訊故障、購書規(guī)則參數錯誤等問題，導致讀者購書失敗，讓讀者乘興而去，敗興而歸。而基于PDA+O2O模式的服務，可以滿足用戶隨時隨地的購書需求，不再受時間與地域的制約，動動手指即可查找想看的書籍；此外，由于是在線選購，是否選購成功，系統(tǒng)會有明確的結果返回，進一步改善了讀者購書體驗。

1.3.3 提升全民閱讀氛圍

PDA+O2O模式，給熱愛閱讀的人們多了一種選擇，給不常使用圖書館的用戶提供了接觸、認識圖書館的機會，通過友好的線上服務平臺選擇喜歡閱讀的圖書，就會在線下免費收到該書，使閱讀變得方便、簡單，這種體驗讓用戶增強了對圖書館的好感。通過平臺的分享、社交功能，用戶可將這種體驗予以分享，從而帶動身邊的“朋友圈”參與體驗、加入閱讀，進而增加閱讀在平時生活、工作中的頻率，提升全民閱讀氛圍。

2 基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺建設

2.1 平臺的三層架構設計

結合圖書館服務的需求與O2O平臺的設計模式，基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺設計采取了三層架構的設計思路，即前端展示交互層，中間業(yè)務處理層，后端訂單處理層。

2.1.1 前端展示交互層

前端展示交互層即為用戶與系統(tǒng)平臺的交互界面（UI），主要功能有：用戶管理（用戶登錄、個人資料查詢與編輯、PDA訂單查詢等），書目檢索（本館OPAC檢索、第三方平臺PDA書目檢索等），閱讀推薦（館藏書目推薦、熱門書單推薦），線下活動預告。前端展示交互層是直接面向使用者的，因此友好的界面、方便的操作及吸引眼球的內容是該層在設計時需要重點關注的。在用戶管理功能模塊的設計中，不僅需要做到與本館讀者管理系統(tǒng)的實時對接，確保登錄用戶的真實性和正確性，還應該進一步完善用戶的收件地址、手機信息等，以便用戶及時收到訂單圖書。此外，還可設立積分制度，通過每日簽到、提交評價等方式賺取積分，可用于換購線下活動門票、抵扣運費及圖書借還中產生的逾期服務費等等。通過用戶積分系統(tǒng)的建立，圖書館可以對讀者用戶進行身份認證，同時也保證了用戶對圖書館的使用粘性。

2.1.2 中間業(yè)務處理層

中間業(yè)務處理層是面向后臺操作員的管理平臺，主要功能有：PDA規(guī)則管理、用戶狀態(tài)檢查、用戶訂單處理邏輯、管理審核。在PDA規(guī)則管理中，可以設定本館PDA系統(tǒng)的全局參數及局部變量，如對圖書館用于PDA采購的總經費設定、對每本紙質書最高金額的設定、對允許采購圖書的分類設定及復本量控制、對每個讀者可購圖書總價及數量的設定等等。用戶狀態(tài)檢查，即對每位提交購書請求的用戶進行有效性檢查，如該讀者帳號中是否存有逾期圖書未還、借書是否達到借閱上限、讀者證種類是否允許PDA等等。用戶訂單處理邏輯，即對用戶在前端展示交互層提交的PDA信息進行自動判斷的過程，通過比對用戶提交的圖書是否符合PDA規(guī)則（圖書的種類、價格、復本量、訂單總價等），將精確到每一本書的比對結果返回給用戶，由用戶確認是否提交最終訂單。管理審核功能，即在系統(tǒng)自動審核通過用戶提交的訂單后，將由專門的管理員進行人工審核，以確認是否最終采購。

2.1.3 后端訂單處理層

后端訂單處理層是對用戶成功提交并通過審核的訂單進行處理，并通過物流方式送達用戶。該層主要功能模塊有：館藏訂單處理、第三方圖書采編、物流訂單管理、物流費用審計。館藏訂單處理是針對用戶提交的圖書中已有館藏且在館可借的圖書，由工作人員直接從館藏中找出該書并借入該讀者的讀者證中，交物流訂單處理。第三方圖書采編，即用戶提交的訂單圖書本館無館藏，需要進行第三方采購，則由系統(tǒng)自動向第三方平臺下單采購，當圖書到館后由工作人員進行簡單編目后，借入讀者的讀者證中，交物流訂單處理。物流訂單管理，即工作人員根據讀者的訂單信息，將圖書進行包裝后通知物流公司上門收件，并將物流訂單號推送給讀者，方便讀者跟蹤物流信息。物流費用審計，即物流環(huán)節(jié)所產生費用的審核、統(tǒng)計功能。

2.2 平臺的業(yè)務流程

按照三層架構的設計原則，圖書館PDA+O2O服務平臺的業(yè)務流程主要包括讀者登錄、讀者選購、訂單審核、圖書配送等環(huán)節(jié)，具體流程如圖1所示。

2.2.1 讀者登錄流程

由于PDA服務是面向圖書館注冊讀者的服務，因此用戶需要通過登錄的方式進行認證，在首次登錄的過程中，除了與本館讀者管理系統(tǒng)對接外，還要進一步完善用戶的地址信息、聯系方式等，便于物流配送。

2.2.2 讀者選購流程

在讀者登錄成功后，即可在線進行圖書的查找、訂購操作，讀者可以利用平臺提供的檢索工具對圖書進行檢索，檢索工具對讀者提交的檢索請求分別在本館OPAC系統(tǒng)和第三方書目庫中進行查詢，如本館有館藏且復本數達到設定值，則不予訂購；如館藏中沒有或復本數小于設定值且在第三方書目庫中存在，則讀者可以訂購。

2.2.3 訂單審核流程

讀者在線完成圖書的訂購并提交訂單后，即進入訂單審核環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)主要由PDA規(guī)則自動判斷和人工審核兩個步驟。在自動判斷環(huán)節(jié)，主要是根據讀者選購的圖書及讀者自身的狀態(tài)，依據PDA規(guī)則設定的具體參數進行系統(tǒng)自動匹配，如判斷是否存在圖書種類、數量、金額等與設定規(guī)則不符，以及讀者證當前狀態(tài)是否有效等。當通過自動審核階段后進入人工審核階段，主要是最終確認讀者訂購圖書是否有館藏及是否能夠進行第三方訂購，并及時將情況通知讀者。

2.2.4 圖書配送流程

工作人員以讀者成功提交的訂單為依據，進行最后的檢查（確認訂購圖書完整并成功借入讀者證）完成包裝和打印收件人姓名、電話、地址等一系列操作后，通知物流公司上門攬件，物流公司將物流實時信息返回給用戶。物流費用根據各館實際情況，既可以由圖書館和物流方結算，也可由收件方即讀者支付。

2.3 圖書館與第三方機構合作

基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺，要將線下的書店“搬到”線上，須與第三方書商合作。傳統(tǒng)的PDA模式是圖書館與指定的書店進行合作，讀者必須到指定的書店進行選購，而圖書館線上PDA平臺，可使圖書館擁有更大的主動權和選擇權，可以選擇與更多的“第三方”進行合作，為讀者提供了更多的便利。而與第三方之間合作的主要難點在于技術層面的數據交互與對接，這往往是實體書店的弱項但卻恰恰是電商平臺的強項。因此，基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺，在第三方書商的選擇上應當更傾向于和網絡電商平臺合作。如圖書館方能與當當、亞馬遜、京東等知名互聯網書商合作，在平臺中第三方書源的種類、內容、展示效果等方面，將會變得簡單、高效。通過標準的XML數據交互技術，可以輕而易舉地獲取圖書封面圖片、目錄、部分正文甚至網友評價、書評等內容，這將大大提升圖書館線上PDA平臺的可讀性和用戶體驗，方便讀者比較與挑選。此外，在實際價格方面，互聯網書商平臺的圖書通常比實體書店有更多優(yōu)惠，節(jié)省了圖書館的采購成本，使得圖書館可以服務更多的讀者。

另外，第三方物流機構也扮演著整個服務平臺中“最后一公里”的角色。因此，選擇可靠、高效的物流機構作為合作伙伴尤為重要。圖書館作為甲方可面向社會進行招標，明確提出本館的物流要求及配送結算價格、方式等。在簽定合作協(xié)議后，圖書館還應做好過程監(jiān)督、服務跟蹤、定期考核等工作，樹立圖書館的線下服務品牌，真正實現以讀者為中心，讓讀者滿意并持續(xù)改進的服務目標。

3 基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺運營策略

圖書館線上PDA服務平臺的設計開發(fā)只是圖書館O2O服務的第一步，如何讓圖書館PDA+O2O模式獲得讀者的認可，取得良好的社會效益，營造全民閱讀的氛圍才是圖書館的根本所在。因此，對圖書館服務平臺的運營、推廣策略，是值得我們進一步探究的內容。筆者圍繞技術、業(yè)務、管理三個方面提出以下策略。

3.1 定位移動終端，嵌入主流應用

據統(tǒng)計，截至2015年12月，中國網民規(guī)模達6.88億，手機網民規(guī)模達6.2億，占比提升至90.1%。人們使用手機進行互聯網瀏覽、休閑娛樂的時間大大超過了使用桌面電腦的時間，手機已經成為人們不可或缺的一部分[6]。因此，基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺的用戶定位，一定是使用移動終端的同城用戶。另一方面，當前國內的移動互聯網應用，已經被BAT（百度、阿里、騰訊）壟斷，APP寡頭化已經形成。國內各類APP多達500萬個，生存周期普遍極短，死亡率高達80%[7]。APP已經成為紅海，如圖書館線上PDA服務采用APP開發(fā)模式，無疑兇多吉少。因此，合作共生才是生存之道，圖書館線上PDA服務平臺的開發(fā)，應當立足于HTML5技術進行可嵌入式開發(fā)，既可通過瀏覽器直接使用，也可嵌入其他APP平臺。當前各個圖書館都在微信中開設了公眾訂閱號，基于HTML5技術開發(fā)的PDA服務平臺可輕易地嵌入其中，借助微信極高的使用率和強大影響力，實現平臺的推廣和使用。如在手機支付寶應用的城市服務版塊中，阿里公司聯合當地政府的信息中心開設了許多便民服務入口，以南京為例，支付寶應用在城市服務中就與金陵圖書館合作，基于HTML5技術嵌入了金圖的讀者服務平臺，方便讀者查詢、續(xù)借圖書。因此，在支付寶中嵌入線上PDA服務平臺，在技術上是完全可行的。

3.2 做好宏觀調控，優(yōu)化館藏結構

目前，國內學者普遍將PDA模式看作是圖書館文獻資源建設的新方向，但圖書館文獻資源建設具有完整的知識體系，而PDA僅是文獻資源建設中的一個補充環(huán)節(jié)[4]。對于圖書館來說PDA是一種服務創(chuàng)新，但并不能取代圖書館專業(yè)的文獻資源建設體系，兩者需要互為補充、統(tǒng)籌兼顧。因此，圖書館需要做好資源建設的宏觀調控。調控可以從經費控制和文獻內容控制兩個方面著手。在經費控制方面，圖書館應根據每年的購書總經費，結合PDA服務情況及自身的實際情況，對用于PDA服務的購書經費進行動態(tài)調節(jié)。如將全年的PDA 經費細分到每個月，即使某個月的經費用完，等到下月初經費啟動后讀者即可購買所需圖書，等待時間不會太長；還可將全年的PDA 經費抽出小部分靈活使用以備不時之需[3]。這樣，既有利于館藏逐月均衡配置，又有利于滿足讀者的閱讀需求，更有利于保持圖書館的良好形象。在文獻內容控制方面，圖書館在滿足讀者閱讀需求的同時也要堅持館藏文獻建設的底線，建立黑名單制度，對于不適用于流通和館藏的圖書種類不予采購。此外，對于圖書單本價格以及同一本圖書的復本數，也要進行控制。例如，南京圖書館開展的PDA服務，圖書購買范圍限于文藝小說、社會科學、自然科學、工程技術類的普及讀物，對于教材、教輔、異型書、工具書、玩具書等不予采購，且單冊圖書定價不超過100元，每位讀者每月購書不超過12冊[11]。

3.3 鼓勵社會參與，政府購買服務

在管理方面，圖書館線上PDA服務平臺在內容更新、線上互動，讀者選購圖書的采訪編目，讀者訂單的分檢、包裝等方面仍有大量的工作需要人工處理。因此，圖書館需要有一支專門的隊伍負責運營和管理。然而，當圖書館線上PDA服務平臺的用戶量、訂單量達到一定的規(guī)模時，僅依靠圖書館館員就會顯得力不從心。鼓勵并吸納社會組織、志愿服務機構參與到線上平臺的運營管理將是大勢所趨。2015 年5 月國務院辦公廳轉發(fā)文化部等部門起草的《關于做好政府向社會力量購買公共文化服務工作的意見》，提出“到2020年，在全國基本建立比較完善的政府向社會力量購買公共文化服務體系”[10]。圖書館的線上PDA服務平臺的運營完全可以采取政府購買服務的方式，建成一支專業(yè)的圖書館線上服務平臺隊伍。圖書館方可采用公開招標、邀請招標等方式向社會招募承接方，承接方按標書約定內容提供服務，圖書館方參與對項目的指導和監(jiān)督。

4 結語

基于PDA+O2O模式的圖書館服務平臺建設，是對傳統(tǒng)圖書館PDA服務的創(chuàng)新。公共圖書館線上PDA服務平臺的推出，極大方便了讀者利用移動終端進行圖書的訂購，給讀者網購般的體驗。但在互聯網時代下，平臺的效率、讀者的滿意度才是圖書館線上服務平臺成功的關鍵，對服務平臺的運營尤為重要。在技術方面，互聯網技術更新快，產品迭代周期短，因此需要不斷關注新事物、新內容，如引入電子書的PDA模式、讀者積分管理體系等。在管理方面，打造專業(yè)的客服、物流隊伍，通過引入質量管理體系提升服務，縮短讀者訂單等待周期等，這些都是需要進一步完善的工作。只有通過技術上不斷更新，管理上不斷完善，才能讓圖書館線上服務平臺更好地服務讀者，提升圖書館的社會效益。

參考文獻：

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[11] 您選書，我買單！三大書店，現場帶走！[EB/OL].[2016-04-18].http：//mp.weixin.qq.com/s？src=3×tamp=1461649979&ver=1&sig-nature=ZfE4PDTMvu9vnjW*ni-dwpzs-srDSxEv*kA-4nL7G9KeQJAJRtCJ-fU89X73G8nezqGwfqUCFWmCwZ06DlIzpy7z3MhjZ*fiw4*WZpe9EWhRpEfqIcNH17hLNB07Gv4N4KnX34vC*z6JfKDC0sct-60307PujnhRbMYjGgrDMrY=.