胡紅娟

摘要：隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，各種醫(yī)患糾紛問題也開始增加，對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及患者的治療和康復(fù)造成了嚴(yán)重的不良影響，因此必須要引起醫(yī)護(hù)人員的重視。從心理學(xué)角度來看，醫(yī)患關(guān)系緊張與患者和醫(yī)護(hù)人員的心理因素息息相關(guān)，因此要求醫(yī)院能夠從心理學(xué)進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的探討，并采取有效的措施進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。本文先就醫(yī)患關(guān)系中出現(xiàn)的心理問題進(jìn)行概述，然后就出現(xiàn)這些心理問題的原因進(jìn)行分析，最后就應(yīng)該如何解決當(dāng)前醫(yī)患之間的矛盾提出若干意見和建議。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；心理學(xué)；對(duì)策

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，人們對(duì)自身權(quán)益的重視程度也越來越高，但是醫(yī)院對(duì)于醫(yī)患糾紛的重視程度卻仍然不足，因此容易引發(fā)各種醫(yī)患糾紛問題，給社會(huì)帶來嚴(yán)重的不良影響[1]。各醫(yī)院應(yīng)該要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的心理學(xué)分析，找到當(dāng)前存在的醫(yī)患關(guān)系中突出存在的心理問題，并分析出現(xiàn)這些問題的原因，最后采取相應(yīng)的對(duì)策和策略。以下本文就醫(yī)患關(guān)系的心理學(xué)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的探討。

一、醫(yī)患關(guān)系中突出存在的心理問題

（一）醫(yī)患共情問題

所謂共情心理，指的是雙方能夠站在對(duì)方的角度上，感受對(duì)方的感受，理解對(duì)方的心理。共情心理可以幫助雙方更好地進(jìn)行相互理解和交流，有助于改善醫(yī)患關(guān)系。但是就我國(guó)醫(yī)患共情的實(shí)際情況來看，不少醫(yī)護(hù)人員對(duì)共情卻產(chǎn)生了錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。大部分醫(yī)護(hù)人員選擇的共情方式是直接向患者提問：“哪里不舒服？是不是腹部絞痛？”或者在簡(jiǎn)單了解患者病情之后給出結(jié)論：“你這問題不大，開點(diǎn)藥吃就好?！鄙踔劣行┽t(yī)生直接開藥，沒有對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的解釋和說明[2]。從提問的方式我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種提問方法實(shí)際上指向性較強(qiáng)，患者無法準(zhǔn)確判斷自己的詳細(xì)病情，因此有可能給出錯(cuò)誤的信息，從而導(dǎo)致醫(yī)生的診斷出現(xiàn)偏差。而在給出結(jié)論的過程中，醫(yī)生給出的結(jié)論過于簡(jiǎn)單，容易給患者留下不好的影響，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生懷疑。

（二）心理定勢(shì)問題

心理定勢(shì)強(qiáng)調(diào)的是人們?cè)诳创龁栴}所采取的一般性或者習(xí)慣性思維和態(tài)度。心理定勢(shì)在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用既有優(yōu)勢(shì)也有不足。優(yōu)勢(shì)在于，當(dāng)護(hù)理人員或者醫(yī)生接收到一名患者時(shí)，在心理定勢(shì)的影響下，他們會(huì)自發(fā)為患者進(jìn)行生命體征的檢查，然后按照臨床診治程序?qū)颊哌M(jìn)行程序化的治療。但是心理定勢(shì)也會(huì)產(chǎn)生不良的消極影響。心理定勢(shì)過于看重程序和規(guī)范，卻沒有認(rèn)識(shí)到患者的個(gè)體特殊性，因此容易產(chǎn)生各種醫(yī)患糾紛問題。例如，部分醫(yī)生在就診時(shí)僅僅根據(jù)患者的外在癥狀以及患者的簡(jiǎn)單描述就直接給出診斷，但是最后卻發(fā)現(xiàn)自己的診斷有誤，從而引起患者的不滿。此外，不少醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為是常規(guī)的程序化操作，因此在操作前沒有對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的健康教育指導(dǎo)，結(jié)果引起患者的不解和反感，導(dǎo)致患者和醫(yī)護(hù)人員的意見產(chǎn)生嚴(yán)重的分歧，最終引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（三）情緒管理問題

情緒管理指的是個(gè)體對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理和控制的情況，情緒管理能力較強(qiáng)，其在工作中的表現(xiàn)會(huì)較為穩(wěn)定，相反則會(huì)造成行為的異常。因此要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行診治的過程中應(yīng)該要重視對(duì)自己情緒的管理，避免因?yàn)樯詈凸ぷ魃系膲毫τ绊懙焦ぷ鞯膶?shí)際情況。從理論上來看，情緒管理似乎非常簡(jiǎn)單，但是醫(yī)護(hù)人員在工作過程中的壓力較大，部分值夜班的醫(yī)護(hù)人員在生理上也受到一定的影響，因此有可能會(huì)出現(xiàn)情緒管理失調(diào)的情況[3]。此外，從患者的角度上來看，患者的情緒管理失控同樣也會(huì)引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾和糾紛。如患者在得知自己的治療效果不佳或者得知自己的病情較為嚴(yán)重時(shí)，很有可能無法控制自己煩躁和焦慮的情緒，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不佳，甚至指責(zé)醫(yī)護(hù)人員，從而引起醫(yī)患糾紛。

（四）有效溝通問題

個(gè)體相互之間的有效溝通可以幫助構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，避免出現(xiàn)更多的糾紛和矛盾。從當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患之間的有效溝通情況來看，雖然大部分的醫(yī)護(hù)人員都知道有效溝通的重要性，但是他們掌握的溝通方法和形式等卻仍然存在不少問題，這是導(dǎo)致當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。第一，從溝通渠道來看，醫(yī)院的溝通渠道仍然不夠完善，是部分醫(yī)院建立了網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，方便醫(yī)生和患者進(jìn)行面對(duì)面的交流，但是宣傳不足，實(shí)際的操作也還存在較多問題，有效溝通不足[4]；第二，有效溝通要求溝通者能夠具有較強(qiáng)的說服力，也就是說，醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行溝通時(shí)需要以自己的專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)說服患者，還要求醫(yī)護(hù)人員能夠掌握必要的溝通技巧，如善于傾聽患者的心聲以及進(jìn)行自信的表達(dá)等。但是從實(shí)際情況來看，很少有醫(yī)護(hù)人員會(huì)耐心傾聽患者的所有心聲，大部分的醫(yī)護(hù)人員采取的是主觀判斷或者主觀引導(dǎo)的方式，在表達(dá)方面也過于簡(jiǎn)單和淺薄，難以說服患者。

二、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的心理誘導(dǎo)因素

（一）社會(huì)因素

社會(huì)因素是引起醫(yī)患矛盾和糾紛的重要誘導(dǎo)因素，表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，實(shí)際的醫(yī)療費(fèi)用和社會(huì)宣傳的不同。我國(guó)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)非常重視，并且經(jīng)常對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)行財(cái)政和政策的補(bǔ)助和扶持，因此給人們留下的印象是：醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)該不高。但是實(shí)際上，我國(guó)的醫(yī)療費(fèi)用不僅沒有降低反而逐漸增加，給人們帶來了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也使得人們的預(yù)期心理沒有得到滿足，自然容易引發(fā)各種糾紛問題[5]；第二，醫(yī)療服務(wù)的多樣化。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)患者在治療過程中需要解決的問題是多種多樣的，部分患者只需要解決疾病本身的問題，但是部分患者需要保持手術(shù)切口美觀問題或者飲食健康的問題。當(dāng)患者的就診需求不斷增加，其引發(fā)糾紛的可能性也會(huì)相應(yīng)增加，因此容易出現(xiàn)各種糾紛問題；第三，社會(huì)新聞報(bào)道的不當(dāng)影響。不少社會(huì)新聞將醫(yī)療事故進(jìn)行夸大和集中報(bào)道，給患者留下了深刻的不良影響，導(dǎo)致患者在就診過程中以挑剔的眼光看待醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。

（二）醫(yī)療因素

醫(yī)療因素也是引起醫(yī)患矛盾和糾紛的重要問題，如當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療技術(shù)還有待提高，患者需要的醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)無法得到滿足等，均會(huì)引起醫(yī)患矛盾。此外，醫(yī)護(hù)人員在為患者進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)，沒有對(duì)患者進(jìn)行必要的人文關(guān)懷，甚至對(duì)患者態(tài)度惡劣、隨意，自然也會(huì)引起患者的不滿，從而引發(fā)醫(yī)患矛盾。

（三）患者因素

從患者的心理因素來看，患者的就醫(yī)心理、過高的就診期望以及對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)掌握的不夠充分等，均會(huì)導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員諸多挑剔，引發(fā)醫(yī)患糾紛。如部分患者由于心理原因，經(jīng)常認(rèn)為自己骨骼痛，而醫(yī)生通過全面的診斷之后發(fā)現(xiàn)患者在生理上并沒有出現(xiàn)明顯的問題，于是要求患者注意休息即可[6]。但是患者由于缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，認(rèn)為該醫(yī)生不夠?qū)I(yè)或者專業(yè)能力不足，要求醫(yī)院給予賠償或者到處詆毀醫(yī)院的聲譽(yù)，這就容易引起醫(yī)患之間的矛盾，從而造成醫(yī)患糾紛。

三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的心理學(xué)對(duì)策

針對(duì)當(dāng)前存在的醫(yī)患關(guān)系心理問題，要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系要求醫(yī)患能夠做到以下幾點(diǎn)：第一，要求能夠加強(qiáng)對(duì)共情能力的培訓(xùn)，幫助醫(yī)護(hù)人員提高自己的共情意識(shí)和共情技巧，給患者提供更加貼心的服務(wù)[7]。如要求醫(yī)護(hù)人員能夠隨時(shí)保持安撫性的微笑，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為和動(dòng)作等；第二，要求醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)心理定勢(shì)的重視，消除心理定勢(shì)的不良影響。醫(yī)護(hù)人員需要認(rèn)識(shí)到的是，患者是具有個(gè)體特殊性的，在對(duì)患者進(jìn)行治療和護(hù)理之前，醫(yī)護(hù)人員必須要加強(qiáng)對(duì)患者病情的全面了解，防止因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而做出錯(cuò)誤的診斷；第三，要求醫(yī)護(hù)人員能夠加強(qiáng)對(duì)自己的情緒管理。醫(yī)護(hù)人員的工作壓力均較大，加上日常生活中的困難和麻煩，容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作情緒產(chǎn)生不良的影響。因此，如何幫助醫(yī)護(hù)人員有效管理自己的情緒是關(guān)鍵的問題。醫(yī)院可以通過定期舉辦群體活動(dòng)來幫助醫(yī)護(hù)人員緩解自己的壓力，也可以加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的心理評(píng)估和調(diào)整，穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員的情緒和狀態(tài)。此外，醫(yī)護(hù)人員還要學(xué)會(huì)幫助患者進(jìn)行情緒控制，對(duì)患者進(jìn)行情緒干預(yù)，幫助患者建立積極的情緒和態(tài)度；第四，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧和溝通能力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，避免因?yàn)闇贤ú蛔愣鹦碌尼t(yī)患糾紛。

四、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前醫(yī)療事業(yè)發(fā)展中面臨的重要問題，而這種情況的發(fā)生與醫(yī)患雙方的心理狀況有著密切的關(guān)聯(lián)。因此，要解決當(dāng)前醫(yī)療中存在的醫(yī)患糾紛問題必須要求醫(yī)院從心理因素著手，改變過去的管理觀念和模式，重視醫(yī)護(hù)人員在共情能力、溝通技巧、情緒管理等多方面的發(fā)展，避免出現(xiàn)醫(yī)院糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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