從“以心建家”到“以客為先”

新鴻基地產(chǎn)一直堅(jiān)守“以心建家、以客為先”的經(jīng)營(yíng)理念。多年來(lái)，用心為顧客興建優(yōu)質(zhì)的理想居所，提供卓越服務(wù)。2008年香港新鴻基地產(chǎn)集團(tuán)接手的新東安市場(chǎng)，更名為北京apm購(gòu)物中心，企業(yè)的理念讓更多服務(wù)于北京apm的員工深知作為首個(gè)內(nèi)地運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的重要性，領(lǐng)頭人蔡志強(qiáng)總經(jīng)理有著一套卓越有效的管理方法。

apm就是am+pm，代表著日日夜夜玩不停，享受吃喝玩樂(lè)購(gòu)的完美體驗(yàn)。從決定轉(zhuǎn)型起，一場(chǎng)從傳統(tǒng)到創(chuàng)新的商業(yè)變革之路由此開(kāi)始。

“大家好，我是優(yōu)優(yōu)，歡迎大家?！边@是來(lái)自機(jī)器人優(yōu)優(yōu)的問(wèn)候，北京apm創(chuàng)造性地把人工智能機(jī)器人（AI）搬進(jìn)了購(gòu)物中心，率先進(jìn)行了嘗試，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人問(wèn)路導(dǎo)航功能，在嘗試性的探索中用高科技的產(chǎn)品帶給顧客超凡的體驗(yàn)。

關(guān)于服務(wù)方面的細(xì)節(jié)，北京apm也做到了極致。北京apm是首家與物流合作的購(gòu)物中心。他們還有一個(gè)獨(dú)立的出租車站，這是之前蔡總看到很多購(gòu)物者在王府井打不到車的情況而做了認(rèn)真考慮后落實(shí)的工作。大家都知道，王府井這個(gè)區(qū)域打車難下車難的問(wèn)題，蔡總所考慮的是將客戶的顧慮變成商場(chǎng)的執(zhí)行力，解決顧客的痛點(diǎn)?，F(xiàn)在出租車站的工作人員會(huì)幫顧客開(kāi)車門，旁邊還有電視可以看，冬天有暖氣，夏天有風(fēng)扇，還有為老弱病殘?jiān)刑峁┑淖?，被譽(yù)為“北京最人性化的出租車站”。除此之外，北京apm更為寫字樓里的白領(lǐng)及來(lái)購(gòu)物沒(méi)有開(kāi)車的人準(zhǔn)備了免費(fèi)的晚間穿梭巴士，直通周邊地鐵站。此舉獲得了顧客們的一致好評(píng)，北京apm由此決定加開(kāi)免費(fèi)午間穿梭巴士。這一服務(wù)極大程度的滿足了顧客的需求，為顧客提供了新的便利。

節(jié)能環(huán)保也是競(jìng)爭(zhēng)力

很少有人知道北京apm的另外一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，那就管理團(tuán)隊(duì)對(duì)節(jié)能環(huán)保概念的理解和應(yīng)用。

每日將近10萬(wàn)人次的客流，節(jié)假日平均客流更高達(dá)13萬(wàn)人次。如此多的客流，對(duì)購(gòu)物中心的空氣質(zhì)量要求自然很高。

事實(shí)上，商場(chǎng)一開(kāi)始就意識(shí)到做綠色建筑的重要性。促進(jìn)節(jié)能減排，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)目前已經(jīng)成為了社會(huì)發(fā)展的時(shí)尚標(biāo)志，而且綠色建筑使得能耗成本也會(huì)大幅降低，這也將極大的提高商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

北京apm不但進(jìn)行著節(jié)能減排的改造，還宣傳并踐行著綠色出行的理念。2017年，共享單車橫空出世，北京apm聯(lián)合ofo、摩拜單車，設(shè)立了首個(gè)王府井商圈投放點(diǎn)。此舉極大的解決了顧客通行的便利性。

體驗(yàn)致勝

讓顧客不舒服的地方就是需要改進(jìn)和需要?jiǎng)?chuàng)新的地方。9年商業(yè)變革路途中，北京apm幾乎把這句話做到了極致。

幾年來(lái)，蔡總一直有一個(gè)習(xí)慣：通過(guò)新媒體渠道搜集顧客反饋。這種對(duì)顧客口碑的重視，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注，使得北京apm從2012年開(kāi)通微博賬號(hào)平臺(tái)至今，先后獲得了“新浪微博-全國(guó)房地產(chǎn)商業(yè)類項(xiàng)目影響力第一名”、“新浪微博-全國(guó)商場(chǎng)（包括港澳地區(qū)）/購(gòu)物類官方賬號(hào)影響力第一名”、“新浪微博-北京房產(chǎn)行業(yè)微博影響力排行榜第一名”等榮譽(yù)。

這種經(jīng)常公開(kāi)在微博上進(jìn)行重要信息發(fā)布、反饋訊息收集和暗訪體驗(yàn)活動(dòng)，讓人感覺(jué)，商場(chǎng)和商戶、消費(fèi)者是一種平等交流，這種輕松的相處模式，使得許多粉絲轉(zhuǎn)變成北京apm的忠實(shí)消費(fèi)者。

去年北京apm聯(lián)合場(chǎng)內(nèi)美妝品牌植村秀&bread n butter、MAC開(kāi)啟了FANSCLUB時(shí)尚體驗(yàn)美妝課堂活動(dòng)。這意味著“粉絲會(huì)”這種營(yíng)銷活動(dòng)將品牌和顧客真正的鏈接在一起，此舉得到了品牌及粉絲的高度認(rèn)可。

不光是粉絲會(huì)，北京apm每年都會(huì)舉辦上百場(chǎng)活動(dòng)。從每年春季和秋季的兩場(chǎng)大型時(shí)裝周趨勢(shì)發(fā)布、各種主題節(jié)活動(dòng)、郁金香展、美食節(jié)、恐龍展、街舞大賽、公益行、迪士尼白雪公主展、超能特工隊(duì)展、蝴蝶體驗(yàn)園、樂(lè)高城市展等，平均一年共計(jì)做了三百多場(chǎng)活動(dòng)，基本上日日不間斷，完全體現(xiàn)了apm全天候的概念。在各項(xiàng)活動(dòng)舉辦期間更是吸引了大批的顧客，2016年圣誕節(jié)當(dāng)晚的客流量峰值更是達(dá)到23萬(wàn)人次，創(chuàng)歷年新高。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)搖一搖、微信優(yōu)惠券等互動(dòng)方式將品牌活動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)相結(jié)合，增強(qiáng)了顧客停留時(shí)間，也讓租戶的信息在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中獲得更好的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)每一個(gè)到店的顧客都能有很好的購(gòu)物體驗(yàn)。

洞悉顧客變化

讓購(gòu)物中心做到“與時(shí)俱進(jìn)”

如今的北京apm，包含了餐飲、化妝品、輕奢區(qū)、兒童等多種業(yè)態(tài)，如果將品牌比作一個(gè)購(gòu)物中心的血液，那么北京apm則一直致力于強(qiáng)化自身的“造血功能”，依照市場(chǎng)環(huán)境與消費(fèi)者喜好積極調(diào)整業(yè)態(tài)比例，主動(dòng)調(diào)整落位不合理的租戶，強(qiáng)化內(nèi)部管理制度等等，都是其讓自身保持血液常新的方式。

2016年4月13日，在第11屆中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)節(jié)上，北京apm獲得“金坐標(biāo)”之革新動(dòng)力最佳項(xiàng)目獎(jiǎng)，成為北京唯一一家獲得該項(xiàng)殊榮的項(xiàng)目。如今的北京apm一舉成為王府井商圈的引領(lǐng)者。

餐飲被譽(yù)為購(gòu)物中心客流的發(fā)動(dòng)機(jī)。蔡總顯然也看到了這點(diǎn)。在研究了年輕人追捧的特色餐飲之后，北京apm餐飲不斷加重，從25%到30%，在到目前的33%左右。外婆家、火爐火、鼎泰豐、哺哺拉面、星怡會(huì)、度小月、青檸泰餐、比薩瑪尚諾等多個(gè)店都是聲名在外，每天吃飯的時(shí)間總是排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。

2017年，引進(jìn)京城知名烤鴨品牌“小大董”烤鴨店，這也是小大董品牌創(chuàng)立至今的第二家購(gòu)物中心店。用小大董品牌代表人大董師傅第七個(gè)弟子的話來(lái)說(shuō)，選擇與北京apm的結(jié)緣是品牌之間的不謀而合，彼此之間扮演著互補(bǔ)的角色，能更豐富消費(fèi)人群的選擇。

“做購(gòu)物中心就是不停地創(chuàng)新，”在蔡總看來(lái)，未來(lái)的北京apm就是一個(gè)年輕人的萬(wàn)花筒，五彩繽紛，精彩不斷。去年年底，近20個(gè)全新品牌集中開(kāi)業(yè)，涉及手袋、服飾和餐飲三個(gè)業(yè)態(tài)。輕奢品牌Michael Kors、kate spade、COCCINELLE相繼登陸，為顧客帶來(lái)新的購(gòu)物體驗(yàn)?？鞎r(shí)尚品牌UR、LOHO眼鏡、還有Hat's on、SLY、JDV、森所、TRENDIANO、CELANO、GOELIA、MOFAN等品牌也給顧客帶來(lái)不同的新感覺(jué)。