諶力

移動互聯(lián)網(wǎng)改變了客戶獲取金融服務(wù)的習(xí)慣，如今的客戶已經(jīng)很少需要去金融網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)辦理業(yè)務(wù)了，除非是辦理房貸等復(fù)雜的業(yè)務(wù)，日常的轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、還款，甚至理財(cái)、投資、小額貸款等都可以通過移動端輕松完成。

今年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》顯示，2016年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易量達(dá)1777.14億筆，同比增長63.68%；離柜交易金額達(dá)1522.54萬億元；我國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為84.31%，同比提高6.55個百分點(diǎn)。四大行年報數(shù)據(jù)顯示，電子渠道已成為客戶服務(wù)的主渠道，對線下網(wǎng)點(diǎn)的替代率達(dá)到90%以上。

客戶們享受著互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的快捷體驗(yàn)。然而，從另外一個角度來看，這對于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)而言卻是一場巨大的挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)被互聯(lián)網(wǎng)公司脫媒——客戶的大多數(shù)金融需求已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)公司滿足了，而金融服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶之間的直接接觸越來越少，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶正在減少，以至于“消失”！

網(wǎng)點(diǎn)瘦身：智能化時代來臨？

如今，去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)你會發(fā)現(xiàn)，智能設(shè)備才是主角，它們正逐步替代傳統(tǒng)柜臺的人工業(yè)務(wù)。在這背后，是各家銀行開始的“瘦身運(yùn)動”——裁撤物理網(wǎng)點(diǎn)和柜員轉(zhuǎn)崗，加大智能設(shè)備的投放。

安永日前發(fā)布的《中國上市銀行2016年回顧及未來展望》報告顯示，2016年，“工、農(nóng)、中、建、交”五家大型商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)近年來首次出現(xiàn)下降，同時智能網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比進(jìn)一步提升。

根據(jù)銀監(jiān)會2016年10月的披露數(shù)據(jù)，截至2016年10月16日，全國共批準(zhǔn)各銀行約565家支行、分理處、儲蓄所、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行停止?fàn)I業(yè)，而2015年全年這一數(shù)字僅為191家。

在減少網(wǎng)點(diǎn)的同時，各家金融機(jī)構(gòu)都在增加能夠分擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)部分金融業(yè)務(wù)的自助設(shè)備數(shù)量。這些設(shè)備主要包括：機(jī)器人大堂經(jīng)理、智慧柜員機(jī)、高科技防窺屏、影像識別、電子簽名……

以興業(yè)銀行為例，興業(yè)“智能柜臺”已迭代升級至4.0版，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)借記卡開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約等操作，還支持換卡申請、實(shí)物貴金屬銷售、理財(cái)產(chǎn)品購買等，功能增至80余項(xiàng)。同時，智能柜臺4.0版新引入人臉識別、遠(yuǎn)程授權(quán)等科技手段，進(jìn)一步提高了風(fēng)控能力，增強(qiáng)可安全性。目前，該行智能柜臺對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的交易替代率已達(dá)到89.63%，服務(wù)效率較傳統(tǒng)柜面提升58.2%。

有銀行業(yè)內(nèi)專家表示：智能金融網(wǎng)點(diǎn)有三大特征，一是采用先進(jìn)的自助設(shè)備提升用戶網(wǎng)點(diǎn)交易體驗(yàn)，減少人力投入，提高業(yè)務(wù)效率；二是結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，洞察和挖掘用戶需求，增加金融服務(wù)機(jī)會、創(chuàng)造效益；三是能夠有效完成銀行業(yè)務(wù)線上線下的銜接任務(wù)，配合營銷人員做好產(chǎn)品推廣。

轉(zhuǎn)型：從操作到營銷服務(wù)

無論是客戶獲取金融服務(wù)習(xí)慣的變化，還是智能化創(chuàng)新的趨勢，都使得線下網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型勢在必行。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型不僅體現(xiàn)在硬件方面，更是金融網(wǎng)點(diǎn)定位和金融服務(wù)層面的全方位轉(zhuǎn)型。

首先，從定位來看，在未來智能化的趨勢下，傳統(tǒng)操作型業(yè)務(wù)將越來越多地由客戶在網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備上自主操作完成，金融網(wǎng)點(diǎn)的主要定位是要實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)辦理到營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

其次，從人的角度來看，傳統(tǒng)金融網(wǎng)點(diǎn)以人（柜員）為中心，通過線下窗口為客戶辦理金融業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)型后，人力將著重于自動化、信息化手段不能做或者做不好的事情——溝通交流、客戶服務(wù)以及主動營銷。各類金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)通過內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等形式，對網(wǎng)點(diǎn)的人員進(jìn)行重新部署。

場景+營銷：打通最后一公里

主動營銷是互聯(lián)網(wǎng)沖擊下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必由之路，網(wǎng)點(diǎn)的職能必須向吸引新客戶，開發(fā)新客戶的營銷職能轉(zhuǎn)變。業(yè)內(nèi)專家表示，智能網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)是上一個階段，未來，銀行線下的發(fā)展要進(jìn)入場景化時代。

在移動互聯(lián)時代，滿足客戶的金融需求必須融入場景，而不僅僅是推銷單項(xiàng)的金融產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。今天，金融機(jī)構(gòu)最缺乏的恰恰是場景，未來，獲客的關(guān)鍵也是場景。這就要求金融企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)從“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，深挖場景，走入場景，走入客戶生活的方方面面，融入各類場景的生態(tài)系統(tǒng)，讓客戶可以在各類場景中獲取金融服務(wù)。

銀行業(yè)內(nèi)專家表示：釋放了高柜后，不一定是減人，而是把原來的柜臺員工轉(zhuǎn)變成客戶經(jīng)理走到客戶身邊，增加互動。從“坐商”到“行商”是一個大趨勢，銀行需要大幅度增加主動營銷的比例，需要沉下去，走出去?？蛻艚?jīng)理的移動工作平臺應(yīng)該是以集成多種功能的智能化設(shè)備為載體，后面與多種應(yīng)用系統(tǒng)打通，支持多種金融服務(wù)，包括開戶、簽約、信貸工廠財(cái)富管理等功能。例如客戶經(jīng)理攜帶PAD就成為一個移動的迷你網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)移動營銷服務(wù)。

近期，聯(lián)想推出的金融營銷外派解決方案，就能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行外派方案的定制，將筆記本/PAD、外派終端設(shè)備、便攜式發(fā)卡設(shè)備、便攜式產(chǎn)品領(lǐng)取設(shè)備高度集成。該方案完善了營銷外派業(yè)務(wù)辦理模式，充分滿足各種非現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求，讓從發(fā)卡到開卡、密保產(chǎn)品、后續(xù)金融理財(cái)基金等服務(wù)的業(yè)務(wù)形成閉環(huán)。整個外派箱重20KG，能滿足一天8小時的外派業(yè)務(wù)辦理。客戶經(jīng)理拉著智能外派箱，就能夠上門為客戶實(shí)現(xiàn)所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的一站式集成辦理，縮短辦理時間，大幅提升業(yè)務(wù)辦理量。

該方案不僅取得了行業(yè)最嚴(yán)苛的EMV認(rèn)證，以及國密認(rèn)證資質(zhì)，聯(lián)想還為產(chǎn)品的穩(wěn)定運(yùn)行和售后服務(wù)提供了充足保障，給客戶提供了安心的使用體驗(yàn)。

校園銀行服務(wù)是銀行主動營銷的典型應(yīng)用場景。新學(xué)期開學(xué)，學(xué)校一天的開卡量相當(dāng)于一個網(wǎng)點(diǎn)一個月的開卡量。攜帶聯(lián)想金融營銷外派解決方案，銀行客戶經(jīng)理能為學(xué)生實(shí)現(xiàn)開卡、激活、個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通知、三方存管等業(yè)務(wù)的一站式快速辦理。不僅能夠幫助銀行獲取更多客戶量，還能夠大幅提升學(xué)校和學(xué)生的體驗(yàn)，成為切實(shí)解決金融服務(wù)“最后一公里”的利器。