梁卓謙

摘 要：針對(duì)校園交通便利的問(wèn)題和校園群體的出行特點(diǎn)，以平衡車(chē)為基礎(chǔ)，為校園群體設(shè)計(jì)具有快速響應(yīng)、信心保證和移情性的交通服務(wù)體驗(yàn)，解決校園內(nèi)交通不便的問(wèn)題和滿足學(xué)生的出行需求。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；平衡車(chē)；服務(wù)質(zhì)量

1校園交通狀況及用戶潛在需求

以廣州市大學(xué)城校區(qū)為例，目前，校園內(nèi)的交通狀況使大學(xué)生出行的便利程度受到影響。一方面，校園的道路狀況不理想。校園的道路多為狹窄、復(fù)雜，不適宜大量大型車(chē)輛通過(guò)，再加上校內(nèi)停車(chē)場(chǎng)較少，私家車(chē)停在路面上，導(dǎo)致道路更加狹窄。另一方面，校園交通工具效率不高。校園巴士一般20—30分鐘一班車(chē)，對(duì)于只需短途交通的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，等車(chē)的時(shí)間成本比坐車(chē)的時(shí)間成本還高。另外，部分校區(qū)沒(méi)有自行車(chē)服務(wù)。

校園群體的需求也在不斷地變化。用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸從過(guò)去的滿足基本需求向提高情感體驗(yàn)轉(zhuǎn)化，他們希望能使用一些更有趣的產(chǎn)品。目前市面上逐漸出現(xiàn)一些具有較高趣味性的交通工具。不少?lài)?guó)內(nèi)外的技術(shù)型公司開(kāi)始生產(chǎn)偏重于短途交通的平衡車(chē)。這種交通工具通過(guò)增加一定的學(xué)習(xí)成本和操作成本，帶來(lái)了駕駛?cè)の缎浴?/p>

2校園群體分析

2.1人物訪談

訪談對(duì)象包括大學(xué)生、研究生、在職教師、校園活動(dòng)相關(guān)的流動(dòng)人員、外校老師、外校學(xué)生等。這兩類(lèi)人群在平衡車(chē)服務(wù)的具體目標(biāo)上有所不同。對(duì)于校內(nèi)人群，他們更關(guān)注的是平衡車(chē)的便捷性，減少等待的時(shí)間成本，駕駛的趣味性，其次才是駕駛的安全性。他們希望有一種工具可以提高短途交通效率，同時(shí)又具備一定的趣味性。對(duì)于校外人群，他們更關(guān)注的是導(dǎo)航、駕駛的自由，大眾化的支付方式，其次才是實(shí)用性、安全性。換句話說(shuō)，校外人群希望有一種交通工具可以協(xié)助他們自由自在地逛校園，且支付方式上具有普遍性的。

2.2問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查一共派發(fā)179份，回收179份，調(diào)查對(duì)象基本以學(xué)生為主，其中男性占49.16%，女性占50.84%。調(diào)查得出，75%以上的學(xué)生都有搭乘校內(nèi)接駁車(chē)的經(jīng)歷，不到15%的學(xué)生擁有自己的自行車(chē)。

學(xué)生選擇搭乘校內(nèi)接駁車(chē)的原因是學(xué)校面積太大，搭乘接駁車(chē)可以更快到達(dá)目的地。對(duì)于那些沒(méi)有選擇乘坐接駁車(chē)的學(xué)生，有接近30%的學(xué)生認(rèn)為接駁車(chē)供不應(yīng)求，過(guò)于擁擠。

雖然一部分學(xué)生對(duì)市面上的平衡車(chē)（小米平衡車(chē)）有一定了解，但接近80%的學(xué)生沒(méi)有親身體驗(yàn)過(guò)這類(lèi)平衡車(chē)，說(shuō)明它們?nèi)匀槐容^小眾。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，這類(lèi)平衡車(chē)確實(shí)能帶來(lái)更好的體驗(yàn)。72.07%的學(xué)生認(rèn)為這類(lèi)車(chē)的優(yōu)點(diǎn)是新潮，67.60%的學(xué)生認(rèn)為這類(lèi)車(chē)可以使出行更方便。另外，有65.87%的學(xué)生認(rèn)為這類(lèi)車(chē)需要一定的學(xué)習(xí)成本，說(shuō)明學(xué)生群體比較關(guān)注代步車(chē)的安全性。

2.3用戶特征總結(jié)

從問(wèn)卷調(diào)查和訪談得出，平衡車(chē)服務(wù)的用戶大致可以分為兩類(lèi)群體，一類(lèi)是校內(nèi)群體，包括本校學(xué)生和教職工；一類(lèi)是校外群體，包括外校學(xué)生、游客、校園相關(guān)工作者。兩類(lèi)群體分別有兩個(gè)動(dòng)機(jī)去使用接駁車(chē)，一個(gè)動(dòng)機(jī)是用戶想去一個(gè)特定的目的地，但目的地較遠(yuǎn)；另一個(gè)動(dòng)機(jī)是用戶想在校園游玩。這兩個(gè)動(dòng)機(jī)在實(shí)際場(chǎng)景下都會(huì)帶來(lái)具體的需求，包括問(wèn)路、選擇交通工具、尋路導(dǎo)航、使用交通工具等，另外還會(huì)產(chǎn)生附加需求，如支付、還車(chē)。

3服務(wù)質(zhì)量感知及設(shè)計(jì)目標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量是用戶滿意度的一個(gè)重要評(píng)估焦點(diǎn)。要讓用戶對(duì)服務(wù)感到滿意，提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量的提升最終會(huì)反映在顧客對(duì)服務(wù)的感知上。顧客對(duì)服務(wù)的感知一般包括以下五個(gè)維度：可靠性、安全性、響應(yīng)性、移情性和有形性。

根據(jù)用戶特征，響應(yīng)性、安全性、移情性是影響用戶對(duì)平衡車(chē)服務(wù)質(zhì)量感知的三個(gè)重要維度。第一，便捷程度是用戶使用接駁車(chē)的一個(gè)重要原因。在整個(gè)服務(wù)流程中，不僅要滿足用戶使用接駁車(chē)縮短到達(dá)目的地所需時(shí)間的要求，還需要滿足用戶在整個(gè)服務(wù)流程中的便捷程度，包括用戶是否能快速找到站點(diǎn)、能否快速做出選擇合適交通工具的決策、接入平衡車(chē)服務(wù)是否簡(jiǎn)單直接、支付流程是否快速等。引導(dǎo)語(yǔ)、流程簡(jiǎn)化、服務(wù)人員的協(xié)助都是使整個(gè)服務(wù)過(guò)程快速響應(yīng)的關(guān)鍵。第二，由于大多數(shù)目標(biāo)用戶沒(méi)有親身體驗(yàn)過(guò)平衡車(chē)，這使得他們對(duì)平衡車(chē)的駕駛難度和安全性都有一定的顧慮，確保用戶的駕駛信心是第二個(gè)用戶體驗(yàn)的目標(biāo)，試駕、快速協(xié)助學(xué)習(xí)等服務(wù)是提升用戶信心的關(guān)鍵。第三，讓用戶感到服務(wù)的移情性。在不同的場(chǎng)景下，用戶對(duì)交通出行方式有不同的需求。在服務(wù)設(shè)計(jì)上，應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，協(xié)助他們找到最合適的出行方式。

4平衡車(chē)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

4.1多渠道滿足不同用戶場(chǎng)景

在服務(wù)的前端中，一共有五種渠道，包括Native APP、Web APP、羊城通/一卡通、站點(diǎn)服務(wù)人員、站點(diǎn)。Native APP、Web APP、羊城通這三種渠道針對(duì)不同的場(chǎng)景和不同類(lèi)型的用戶，支持不同的平衡車(chē)接入方式和支付方式，以及導(dǎo)航功能。站點(diǎn)以及站點(diǎn)服務(wù)人員這兩種渠道是服務(wù)的有形展示部分，幫助用戶快速了解平衡車(chē)服務(wù)，增加對(duì)平衡車(chē)駕駛的信任感，協(xié)助用戶選擇最優(yōu)的交通出行方式。

4.2快速找到站點(diǎn)

對(duì)于第一次使用平衡車(chē)或潛在使用者來(lái)說(shuō)，他們并不知道校園內(nèi)有這項(xiàng)服務(wù)，如何讓他們快速地了解并發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)，就顯得尤為關(guān)鍵?？紤]到目標(biāo)的易發(fā)現(xiàn)性，站點(diǎn)設(shè)置在人群匯集或人們必經(jīng)的地方，如校門(mén)口、食堂等。而路旁的指示牌和標(biāo)識(shí)則能夠讓用戶在非人流密集的地方也能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)位置。另外，站點(diǎn)服務(wù)人員可以在校園內(nèi)派發(fā)平衡車(chē)服務(wù)手冊(cè)，擴(kuò)大服務(wù)的知名度。

4.3提高選擇交通服務(wù)的決策效率

對(duì)于那些并不熟悉校園的用戶來(lái)說(shuō)，要提前預(yù)估去一個(gè)目的地需要多久是很難的，所以他們也無(wú)法估計(jì)應(yīng)該搭乘接駁車(chē)還是步行。對(duì)于這部分用戶的需求，可通過(guò)站點(diǎn)展示校內(nèi)地圖，包括站點(diǎn)和建筑的位置，同時(shí)站點(diǎn)服務(wù)人員協(xié)助用戶選擇合適的交通服務(wù)，從而提高用戶決策的效率。

另外，對(duì)于已經(jīng)了解平衡車(chē)服務(wù)的用戶來(lái)說(shuō)，他們可以通過(guò)掃描WebAPP或者使用NativeAPP，獲得目的地路線以及所需時(shí)間，幫助用戶做出最優(yōu)的交通工具決策。

4.4增強(qiáng)用戶對(duì)平衡車(chē)服務(wù)的信任感

對(duì)于首次使用平衡車(chē)服務(wù)的用戶來(lái)說(shuō)，平衡車(chē)服務(wù)手冊(cè)雖然能讓用戶提前了解到服務(wù)，但服務(wù)人員的親切講解更能增加用戶的信任感。服務(wù)人員向用戶快速介紹收費(fèi)制度和使用的流程，包括接入平衡車(chē)，駕駛，支付，還車(chē)等。隨后，服務(wù)人員可詢問(wèn)用戶是否需要示范駕駛或試駕，讓用戶先免費(fèi)親身體驗(yàn)，提高用戶對(duì)平衡車(chē)的信賴(lài)。好的服務(wù)設(shè)計(jì)，不是一味強(qiáng)調(diào)要感動(dòng)用戶，很多時(shí)候，服務(wù)首先要給用戶安全感。安全感的建立不僅關(guān)系到用戶能否適應(yīng)和駕駛平衡車(chē)，還關(guān)系到服務(wù)的口碑傳播，這點(diǎn)對(duì)服務(wù)范圍的擴(kuò)大很關(guān)鍵。

4.5快速接入服務(wù)

不同類(lèi)型的用戶可以選擇不同的接入方式，如果用戶需要導(dǎo)航，那可以選擇WebAPP或NativeAPP接入，在APP中可以依次完成導(dǎo)航和支付步驟。如果用戶對(duì)校園很熟悉，也可以直接使用校園一卡通或羊城通刷卡支付。所有的這些接入服務(wù)的觸點(diǎn)，意在滿足不同場(chǎng)景下不同類(lèi)型用戶的需求，盡量做到有效率和對(duì)用戶的關(guān)懷。

5結(jié)語(yǔ)

校園的大面積以及校園接駁車(chē)的不便，讓校園群體在出行上產(chǎn)生了新的需求。平衡車(chē)便捷和趣味的特點(diǎn)，讓其在短途路程和游玩上有校園接駁車(chē)不能比擬的優(yōu)勢(shì)。在校園平衡車(chē)服務(wù)設(shè)計(jì)中，響應(yīng)性、安全性和移情性是服務(wù)質(zhì)量感知的關(guān)鍵。依照上述三維度，讓校園群體能在不同場(chǎng)景下，高效、安全、舒適地使用平衡車(chē)的服務(wù)，解決出行不便的問(wèn)題。

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