沈晶

摘 要：隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越演越烈，在此情形下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品質量無法立足于當前市場，還需不斷完善客戶關系管理，掌握優(yōu)質客戶資源，為企業(yè)提供源源不斷的發(fā)展動力?？蛻絷P系管理當中客戶滿意度的高低決定著企業(yè)的品質與發(fā)展，因此，企業(yè)要致力于客戶需求，提高客戶滿意度，以此作為企業(yè)客戶關系管理研究的核心，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

關鍵詞：客戶滿意度 客戶關系管理 研究

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）11（b）-183-02

客戶關系管理可分為客戶檔案資料的建立、客戶關系發(fā)展以及客戶的維系三大工作內容。其中，客戶的維系至關重要，此環(huán)節(jié)需要對客戶需求進行探究，以迎合客戶需求作為維系關鍵，從而達到提升客戶滿意度的目的，使企業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位。本文主要將美國ACSI模型運用于客戶關系管理工作，加以問卷調查方式進行客戶資源收集，以此完善企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)。

1 客戶關系管理的概念

客戶關系管理即是企業(yè)通過信息技術與互聯(lián)網(wǎng)技術，協(xié)調企業(yè)對客戶進行銷售以及服務的過程，以此優(yōu)化管理方式，為客戶帶來優(yōu)質的服務。實現(xiàn)為企業(yè)吸引更多的新客戶，以優(yōu)質的服務維系老客戶，提高客戶源對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)更具競爭優(yōu)勢。

2 客戶關系管理的作用

2.1 客戶關系管理是企業(yè)發(fā)展關鍵

企業(yè)的發(fā)展的動力以及利益的產(chǎn)生離不開客戶，尤其是在當前企業(yè)競技無比激烈的情況之下，企業(yè)更應該將客戶關系管理作為企業(yè)發(fā)展的核心，提高客戶滿意度，以此帶動企業(yè)不斷發(fā)展?，F(xiàn)如今，已有更多的企業(yè)認識到客戶是企業(yè)發(fā)展的關鍵，改變以往以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營方式，將客戶關系管理作為企業(yè)經(jīng)營的核心，從而達到企業(yè)掌握競爭優(yōu)勢的目的。

2.2 客戶關系管理是企業(yè)競爭關鍵

隨著更多的企業(yè)已意識到客戶關系管理的重要性，企業(yè)之間的競爭已從產(chǎn)品質量演變?yōu)榭蛻糍Y源爭奪。相關專業(yè)研究專業(yè)曾提出“100-1=0”，這一公式可說明客戶關系管理對于企業(yè)經(jīng)營的重要性，這一公式主要表達的意思為：在一個企業(yè)的經(jīng)營中，縱使有一百位客戶對企業(yè)各方面均滿意，此時如若出現(xiàn)一個對公司持不滿意態(tài)度的客戶，那么這一百個滿意客戶均等于零；相關專家還提出，維護一個老客戶所付出的成本遠比建立一位新客戶少很多。隨著企業(yè)之間的競爭加劇，在爭取新客戶方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企業(yè)重點放在維護與老客戶的關系，將企業(yè)營銷重點定位于利益豐富的原有客戶群體，如此一來企業(yè)不需要進行新客戶開發(fā)也能實現(xiàn)盈利目的?？蛻絷P系管理實現(xiàn)老客戶與企業(yè)之間的持續(xù)關聯(lián)，因此，客戶關系管理是企業(yè)競爭關鍵。

2.3 客戶關系管理是企業(yè)內部工作的動力

企業(yè)客戶關系管理首先能為企業(yè)各營銷部門以及客服部門提供客戶資料信息，實現(xiàn)資源共享支撐企業(yè)內部各部門工作，以此為客戶帶來更為完善的客戶服務，達到吸引客戶以及提升其滿意度的目的；其次在客戶關系管理中，由于其獨到的管理理念，實現(xiàn)企業(yè)內部業(yè)務流程優(yōu)化，客戶關系管理中能夠獨處客戶各種明確以及隱含的需求并進行滿足，將這一優(yōu)勢運用于企業(yè)經(jīng)營管理方面，加強企業(yè)了解客戶通過任何形式發(fā)出的需求，以朋友的形式進行客戶關系聯(lián)絡，從而掌握客戶的購買需求以及購買習慣。

3 客戶關系管理中客戶滿意度影響因素

影響客戶對企業(yè)的滿意度主要由客戶所付出的成本以及獲取的價值兩大因素?？蛻敉ㄟ^付出財力、精力以及時間進行某樣產(chǎn)品的購買，如果在購買過程中企業(yè)為客戶帶來的服務、產(chǎn)品的價值以及客戶在完成購買之后的心理滿意情況與預期形成偏差時，偏差越高說明客戶對企業(yè)滿意度越低。因此，企業(yè)不僅要注重為客戶提高優(yōu)質的產(chǎn)品，更要使客戶體驗優(yōu)質的企業(yè)服務，使客戶購買心情愉悅，形成物超所值的心理。因此，企業(yè)客戶關系管理工作在提高客戶滿意程度需要對此作出預先感知，提前感受客戶購買心理狀況的轉變，及時作出相應的對策，以此提高客戶滿意度提升企業(yè)客戶關系管理工作。

4 ACSI模型完善客戶關系管理

4.1 ACSI模型的定義

通過對客戶滿意度影響因素的了解，結合當前企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)，本文以下將美國ACSI模型（客戶滿意度指數(shù)模型）運用與客戶關系管理中，ACSI能夠衡量企業(yè)經(jīng)濟產(chǎn)出指標，主要以企業(yè)為客戶消費提供的服務作為前提，對客戶滿意度進行評價，該模型中存在企業(yè)與客戶之間相互關聯(lián)影響的互動系統(tǒng)。ACSI模型不僅具有預測企業(yè)今后在客戶滿意度方面的發(fā)展，還能對客戶在消費過程與整體滿意度之間的關系進行分析解釋。與此同時，ACSI模型自身具有六個結構變量，能夠充分實現(xiàn)客戶滿意度提升，全面的了解客戶滿意度，為企業(yè)客戶關系管理提供數(shù)據(jù)，便于客戶關系管理了解并迎合客戶的需求，實現(xiàn)工作效益最大化。

4.2 ACSI模型運用于客戶關系管理

ACSI模型中六大結構均能運用于客戶關系管理工作，顧客預期也就是對客戶購買某樣產(chǎn)品之前對其質量以及相關購買服務進行預估，以提供客戶完美的購買體驗，提高顧客滿意度，便于企業(yè)客戶關系管理工作的有效進行。感知質量即是企業(yè)客戶關系管理工作在進行建立客戶、發(fā)展客戶關系以及維系客戶方面時，感知客戶的不同需求以及關注客戶的需求變化，方便管理工作為客戶提供符合需求的產(chǎn)品以及服務。在客戶形成對企業(yè)產(chǎn)品質量、服務水平以及是否滿足自身需求的預期之后，將會對企業(yè)滿意度進行評價，從而形成基于企業(yè)產(chǎn)品質量、企業(yè)服務以及自身需求的感知價值，感知價值的高低影響客戶對企業(yè)的滿意度，滿意度高低帶來顧客忠誠于顧客抱怨。

4.3 客戶關系管理以問卷形式獲取資源信息

大量的客戶信息資源是企業(yè)客戶關系管理工作得以開展的重要前提。因此，客戶關系管理工作還需通過多種方式不斷更新客戶信息資源，而其中客戶問卷調查是一項成本投入低并且量大的獲取方式。本文結合ACSI模型在客戶關系管理的運用，設計相關調查內容如表1所示。

根據(jù)表中調查內容開展實名制問卷調查活動，通過問卷調查的形式，了解當前企業(yè)客戶關系管理工作的進展情況，便于企業(yè)了解整體運營情況，發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，問卷調查也為客戶關系管理帶來客戶信息資源，促進客戶關系管理工作的開展。

5 結語

綜上可以看出，隨著企業(yè)競爭日漸激烈，競爭方式已從產(chǎn)品質量演變?yōu)榭蛻糍Y源。因此，對于企業(yè)來講，加強對客戶關系管理，提升客戶滿意度，是保持自身競爭優(yōu)勢的關鍵。而通過本文的研究也看出，借助ACSI模型可以從客戶預期、客戶感知價值等方面就顧客對企業(yè)的滿意度進行分析，從而為企業(yè)客戶滿意度的提升提供更加客觀的數(shù)據(jù)。

參考文獻

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