程京生

摘 要 社會(huì)教育尤其是講解服務(wù)對(duì)于博物館而言有著特殊的意義，在其各項(xiàng)工作中處于極為重要的地位。從博物館管理者的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)引起足夠重視，不斷提升博物館講解服務(wù)的質(zhì)量和水平。這種重視不能僅僅停留在口頭上，更要落實(shí)到行動(dòng)中。作者對(duì)此做了初步探討，并從三個(gè)方面提出改進(jìn)建議：（1）增強(qiáng)員工對(duì)工作崗位的理解和認(rèn)識(shí)；（2）從解決講解員的編制問(wèn)題做起；（3）在公開(kāi)招聘講解員時(shí)看重志愿者經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞 博物館 講解服務(wù) 志愿者

0 引言

作為公共文化服務(wù)設(shè)施的博物館，其社會(huì)效益在相當(dāng)程度上是通過(guò)博物館講解員的具體工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，正是他們把高質(zhì)量、高水平的展覽繪聲繪色地表達(dá)出來(lái)，才讓觀眾能深刻理解博物館的本質(zhì)和意義，起到應(yīng)有的宣傳和教育作用。因此，博物館講解工作的價(jià)值不容忽視。我們應(yīng)當(dāng)高度重視講解員群體，盡量為其解決后顧之憂。下面，筆者就如何做好博物館講解管理工作談三點(diǎn)看法，如有不妥之處，還請(qǐng)各位指正。

1 全面熟悉業(yè)務(wù)

筆者之所以提出博物館全員都要參與講解服務(wù)工作，主要基于當(dāng)下對(duì)博物館教育發(fā)展的理性思考。目前，作為我國(guó)精神文明建設(shè)的重要窗口，博物館日益受到廣大人民群眾的認(rèn)可，成為休閑娛樂(lè)的好去處。因此，對(duì)博物館亦提出了新的要求。如果博物館員工依然拘泥于各自的專業(yè)范圍，恐怕將很難適應(yīng)時(shí)代的變化。所以，博物館員工必須持續(xù)學(xué)習(xí)，而到教育部門(mén)輪崗則是再合適不過(guò)的了。

筆者這里所指的博物館全員包括各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的員工，尤其是中青年員工。對(duì)此，博物館必須做出相應(yīng)規(guī)定，有計(jì)劃地安排這些員工在一線進(jìn)行講解服務(wù)工作，熟悉環(huán)境、熟悉展線、熟悉展品，與觀眾深入接觸。同時(shí)，對(duì)講解工作的服務(wù)群體（對(duì)象）、服務(wù)周期（時(shí)間）、展段內(nèi)容、講解效果等予以明確。屆滿，由教育部門(mén)與人力部門(mén)共同對(duì)員工進(jìn)行考核，其考核結(jié)果將作為日后崗位聘任的重要依據(jù)之一。

為什么要倡議全員參與講解服務(wù)工作？因?yàn)槊總€(gè)員工的背景不同、專業(yè)不同、經(jīng)歷不同，即使在博物館工作多年也不見(jiàn)得對(duì)博物館業(yè)務(wù)工作有一個(gè)全面的了解。特別是大中型博物館，員工眾多，分工較細(xì)，部門(mén)之間缺少交流，容易出現(xiàn)溝通不暢，甚至是隔閡。因此，員工對(duì)博物館各項(xiàng)工作性質(zhì)的認(rèn)識(shí)亦存在著一些誤區(qū)。例如有的員工認(rèn)為保管文物就是“看攤子”、“守?cái)傋印?；有的員工瞧不起搞展覽的人，覺(jué)得都是些搬來(lái)運(yùn)去的活兒；還有的人輕視辦公室、安全保衛(wèi)、后勤管理等非業(yè)務(wù)部門(mén)。在筆者看來(lái)，員工不能只熟悉自己手里的工作，而是要具有廣博的知識(shí)儲(chǔ)備，在博學(xué)的基礎(chǔ)之上才能在專業(yè)領(lǐng)域有所建樹(shù)、有所突破。所以，博物館管理者必須不斷擴(kuò)大員工的學(xué)術(shù)視野，推動(dòng)研究工作的深入與進(jìn)步。

陳列展示是博物館集體智慧的結(jié)晶，全面反映了學(xué)術(shù)研究的最新水平，也是文物收藏的集中展現(xiàn)。在展廳中，為觀眾提供講解服務(wù)，能夠獲得一手信息和資料，還能促進(jìn)員工互相了解，消除業(yè)務(wù)部門(mén)之間的隔閡。所以，博物館員工輪流到教育部門(mén)服務(wù)，在講解崗位為觀眾解答疑難問(wèn)題是大有必要的。

筆者建議今后博物館在招聘新員工時(shí)，尤其是應(yīng)屆畢業(yè)生，不妨安排到教育部門(mén)工作一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)民主評(píng)議和績(jī)效考核后再充實(shí)到相關(guān)部門(mén)。相信他們一定會(huì)積累大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)做好其他業(yè)務(wù)工作具有潛在的優(yōu)勢(shì)。

2 切實(shí)解決編制問(wèn)題

在文博界，普遍認(rèn)為博物館的教育工作很重要。而事實(shí)上，在實(shí)際工作中卻存在著嚴(yán)重的偏差。我們看到，在館內(nèi)業(yè)務(wù)人員的結(jié)構(gòu)分布上，教育部門(mén)中外聘人員（非正式編制）的數(shù)量顯然要多于其他部門(mén)，并且由于講解崗位的工作性質(zhì)而導(dǎo)致其外聘人員的流動(dòng)性相當(dāng)大，至今仍無(wú)法徹底改變過(guò)去給人們留下的傳統(tǒng)印象。在大家眼里，講解員就是吃青春飯，等年齡大了以后，職業(yè)發(fā)展空間就會(huì)受到限制。

目前，各館利用勞務(wù)派遣或人力資源外包的手段，聘用了工作人員從事講解服務(wù)。他們?cè)诠ぷ髦袑?duì)于未來(lái)常有一種不安，這種不安主要來(lái)自于福利待遇、晉升機(jī)會(huì)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，以至于在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)影響著他們的工作熱情，這樣就很難保證其全心全意為觀眾服務(wù)，提升工作質(zhì)量以及愛(ài)崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。那么，如何讓講解員努力做好講解服務(wù)，安心舒心地工作呢？這需要引起博物館管理者的高度重視。我想，這種重視不能僅僅停留在口頭上，更要落實(shí)到行動(dòng)中，而解決講解員的編制問(wèn)題當(dāng)為重中之重。

作為博物館管理者，要為講解員的職業(yè)發(fā)展以及未來(lái)出路著想，包括崗位規(guī)劃、職稱評(píng)定等方面，使其在達(dá)到一定年齡時(shí)適時(shí)轉(zhuǎn)崗到其他部門(mén)工作，比如藏品保管部、圖書(shū)資料室等業(yè)務(wù)研究輔助部門(mén)。由于他們長(zhǎng)期奮斗在博物館的第一線，懂得如何與人打交道，對(duì)觀眾有著特殊的感情，更清楚觀眾到底想要什么。不少優(yōu)秀的講解員在做好本職工作的同時(shí)，積極提升自己，取得了豐碩的成績(jī)，或是參與編纂館藏圖錄，或是撰寫(xiě)科普性文章，或是發(fā)表理論研究著作。相對(duì)來(lái)說(shuō)，他們的選題角度往往是最接地氣亦最有實(shí)用價(jià)值和創(chuàng)新意義的。

為此，筆者建議博物館可將講解員列入正式編制計(jì)劃，并盡早為外聘的員工轉(zhuǎn)正定級(jí)。從編制問(wèn)題入手，切實(shí)關(guān)心關(guān)愛(ài)講解員，才是對(duì)他們辛勤工作的充分肯定。近年來(lái)，中國(guó)電信博物館與上級(jí)單位中國(guó)電信集團(tuán)公司商議，拿出正式編制，向社會(huì)公開(kāi)招聘講解員，實(shí)現(xiàn)同工同酬，做有社會(huì)責(zé)任心的企業(yè)，從而贏得了全社會(huì)的一致稱贊。

3 發(fā)揮志愿者的力量

如今，參與志愿服務(wù)正成為一種流行的生活方式。目前，我國(guó)擁有6 600余萬(wàn)注冊(cè)志愿者，其中北京市實(shí)名注冊(cè)志愿者接近370萬(wàn)人。北京市志愿者聯(lián)合會(huì)分三批認(rèn)定了超過(guò)1 500名五星級(jí)志愿者，鼓勵(lì)他們用行動(dòng)影響更多的人加入志愿隊(duì)伍。據(jù)悉，北京市已經(jīng)將志愿者數(shù)據(jù)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)網(wǎng)共享，共同探索聯(lián)合激勵(lì)的新模式。

時(shí)下，各大博物館都根據(jù)自身實(shí)際情況開(kāi)展志愿者招募，在館內(nèi)從事講解服務(wù)、安全保障等工作。這在一定程度上緩解了博物館講解員數(shù)量的不足，從而為觀眾按時(shí)按需提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這些志愿者中，有不少年輕人都具有較高的學(xué)歷，并對(duì)博物館文化十分向往，把參觀博物館當(dāng)作自己最大的愛(ài)好，投入了大量的時(shí)間和精力。當(dāng)博物館發(fā)布志愿者招聘信息時(shí)，他們往往在第一時(shí)間報(bào)名，歷經(jīng)初審、面試、培訓(xùn)、試講等多個(gè)環(huán)節(jié)最終成為博物館志愿者后，并倍感榮幸。這在其后來(lái)的講解服務(wù)中均得到了印證，大家看到他們始終對(duì)講解服務(wù)保持著一種熱愛(ài)，以飽滿的激情投入到工作中，獲得了廣泛的好評(píng)。這一點(diǎn)，博物館亦是認(rèn)可的。

筆者建議，博物館在今后招聘正式講解員時(shí)，不妨首先考慮這些“在崗”的志愿者，在同等條件下優(yōu)先錄用。一方面，博物館更了解他們的工作能力，另一方面，他們也更了解博物館的實(shí)際情況。

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