岳全華（樂(lè)山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 樂(lè)山 614000）

構(gòu)建以用戶為中心的檔案館信息服務(wù)模式及策略

岳全華（樂(lè)山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 樂(lè)山 614000）

本文對(duì)用戶中心理念進(jìn)行了介紹，在分析其與檔案信息服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，闡述了構(gòu)建以用戶為中心的檔案信息服務(wù)的創(chuàng)新模式，并提出了實(shí)現(xiàn)這一模式的有效策略。

用戶 中心 檔案 信息服務(wù) 策略

一、用戶中心理念的認(rèn)識(shí)

用戶中心理念來(lái)源于營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中，把用戶作為中心點(diǎn)，以用戶滿意度為經(jīng)營(yíng)理念的核心。“用戶中心理念”是相對(duì)于以“產(chǎn)品為中心”、“資源為中心”而言的一種新型服務(wù)理念。對(duì)于“用戶中心理念”的含義，筆者認(rèn)為主要包括宏觀和微觀兩個(gè)方面。

首先是宏觀含義，具體可表述為：把用戶置于服務(wù)的中心和主體地位，把滿足用戶的需求作為服務(wù)活動(dòng)的中心和準(zhǔn)則，在對(duì)用戶進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定具有用戶針對(duì)性的服務(wù)策略，根據(jù)用戶的不同需求，為用戶提供更好、更新、更方便的服務(wù)，最后完全從用戶的角度看待服務(wù)質(zhì)量，將用戶滿意作為服務(wù)的最終目的。

其次是微觀含義，主要是把“用戶中心理念”貫徹到信息服務(wù)中。包含兩方面：一是以用戶實(shí)際需求安排和設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)功能與設(shè)施；二是按用戶或用戶群的特點(diǎn)來(lái)組織信息資源，提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)“用戶中心理念”體現(xiàn)在信息資源建設(shè)上時(shí)，就要求建立面向用戶需求的信息資源；當(dāng)“用戶中心理念”反映到信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)上時(shí)，就要求出現(xiàn)滿足用戶個(gè)性特征的具有查詢與分析功能的友好用戶界面；當(dāng)“用戶中心理念”反映系統(tǒng)信息傳遞服務(wù)上時(shí)，就應(yīng)體現(xiàn)利于用戶獲取查詢結(jié)果的信息傳遞服務(wù)。

圖1：以用戶為中心的檔案信息服務(wù)模式流程圖

二、用戶中心理念與檔案信息服務(wù)的關(guān)系

用戶中心理念是以“用戶第一”、“以用戶為中心”的一種服務(wù)導(dǎo)向，是新時(shí)期檔案信息服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。正確認(rèn)識(shí)“用戶中心理念”與檔案信息服務(wù)的關(guān)系，是更好地開(kāi)展檔案信息服務(wù)的基礎(chǔ)。在實(shí)踐中既要給予高度重視，也不能因此忽視傳統(tǒng)的一般性或常規(guī)的服務(wù)。只有認(rèn)識(shí)到用戶的需求是信息服務(wù)的根本，更新服務(wù)理念，以用戶為中心，開(kāi)展檔案用戶研究，提供適合用戶個(gè)性需求的信息服務(wù)，才能真正體現(xiàn)以用戶為中心的信息服務(wù)理念。

三、以用戶為中心的檔案信息服務(wù)創(chuàng)新模式

以用戶為中心的檔案信息服務(wù)創(chuàng)新模式的基本原理：首先是收集檔案用戶信息；而后根據(jù)用戶信息建立用戶信息庫(kù)，對(duì)檔案用戶進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的特征預(yù)測(cè)檔案用戶的信息需求，并在此基礎(chǔ)上提出個(gè)性化的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)檢索到的信息進(jìn)行組織、加工、整合等環(huán)節(jié)；最后以傳統(tǒng)手工或者借助網(wǎng)絡(luò)在線傳輸?shù)男问街鲃?dòng)傳遞或推送給用戶，滿足用戶的個(gè)性化需求。具體流程如下圖所示。

1.檔案用戶分析。對(duì)檔案用戶進(jìn)行深入的研究是檔案館開(kāi)展信息服務(wù)的重要基礎(chǔ)，只有對(duì)用戶進(jìn)行分析研究，才能為制定信息開(kāi)發(fā)利用政策，為改革和創(chuàng)新信息服務(wù)模式提供重要依據(jù)。對(duì)檔案用戶進(jìn)行分析，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：一是檔案用戶需求分析，即需求表達(dá)形式的分析、需求實(shí)現(xiàn)預(yù)期的分析和需求價(jià)值的分析。二是用戶利用行為分析，即對(duì)用戶使用檔案信息行為的發(fā)生原因和變化情況進(jìn)行分析研究，從而總結(jié)出檔案用戶對(duì)檔案的需求行為所表現(xiàn)出的某些共同規(guī)律，使得在構(gòu)建和改進(jìn)檔案信息服務(wù)時(shí)多方面考慮這些行為習(xí)慣和規(guī)律，為用戶提供積極有效的服務(wù)，從而吸引更多的檔案用戶。三是檔案用戶分類(lèi)和特征分析。社會(huì)活動(dòng)的復(fù)雜性、社會(huì)分工的細(xì)化性決定了檔案用戶分類(lèi)方式的多樣性，通過(guò)對(duì)各類(lèi)檔案用戶特征的分析，將他們分為不同群體，比如管理性用戶、理論研究性用戶、工程技術(shù)用戶和一般用戶。再根據(jù)他們的特征，有針對(duì)性地提供檔案信息服務(wù)。另外，由于各類(lèi)用戶認(rèn)知水平和獲取信息能力方面的差異，把用戶劃分為不同的層次，再根據(jù)不同層次提供用戶可以接受并與其操作能力相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和方式。

2.檔案用戶利用需求預(yù)測(cè)。檔案用戶利用需求預(yù)測(cè)，就是通過(guò)收集檔案用戶利用檔案時(shí)所提交的個(gè)人信息和利用記錄信息，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行綜合分析，揭示其利用的重點(diǎn)，預(yù)測(cè)其利用趨勢(shì)，為及時(shí)按照檔案用戶需求，以最快的速度為檔案用戶提供檔案信息服務(wù)，最大限度地提高檔案信息的使用價(jià)值提供參考。做好檔案利用預(yù)測(cè)工作，檔案館工作人員必須熟悉政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境，對(duì)檔案需求熱點(diǎn)有全面性的把握，還要求檔案工作人員要經(jīng)常開(kāi)展利用信息的反饋工作，要注意和用戶保持良好的互動(dòng)關(guān)系。

3.提供檔案信息。在對(duì)檔案用戶信息需求作出預(yù)測(cè)后，接下來(lái)就是根據(jù)檔案用戶的實(shí)際信息需求，通過(guò)檔案信息檢索工具，從館藏檔案信息庫(kù)中檢索出相關(guān)的檔案信息，并通過(guò)對(duì)檔案信息的組合，從而得到對(duì)檔案用戶有用的檔案信息，最后以有效的方式、形式和最快的速度提供給檔案用戶。在一般情況下，提供檔案信息的形式可以是實(shí)地查閱的方式，也可以是電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等網(wǎng)絡(luò)的方式傳輸。

4.檔案利用信息反饋。檔案利用信息反饋是指檔案部門(mén)或者相關(guān)企業(yè)人事部門(mén)通過(guò)向相關(guān)人才提供其檔案材料，以滿足他們的需求，在人才完成對(duì)檔案的運(yùn)用后，將情況反饋回相關(guān)的機(jī)構(gòu)。檔案利用信息反饋對(duì)于檔案管理工作的完整和開(kāi)展具有重要的意義，也是社會(huì)對(duì)人才管理的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。而有效的檔案利用反饋信息將會(huì)為檔案部門(mén)的工作調(diào)整提供依據(jù)，同時(shí)能夠保證檔案的合法有效利用，提升檔案部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

5.開(kāi)展檔案用戶教育。加強(qiáng)檔案用戶教育，提高檔案用戶的社會(huì)檔案意識(shí)，可以使檔案、檔案工作得到公眾的認(rèn)可，從而樹(shù)立檔案館良好的形象，吸引更多的檔案用戶。開(kāi)展檔案用戶教育主要應(yīng)做好以下工作：首先是介紹檔案檢索工具及其使用方法。檔案檢索工具包括文件級(jí)、案卷級(jí)；有專(zhuān)題型也有綜合型；可通過(guò)人工檢索，也可通過(guò)微機(jī)檢索等。檢索工具的編制存在復(fù)雜性和多樣性，檔案用戶在使用時(shí)有一定困難，所以必須要向用戶詳細(xì)介紹不同類(lèi)型檢索工具的使用方法、權(quán)限以及適用范圍等。另外在利用方式上，還必須向用戶具體介紹。檔案利用方式有多樣性特點(diǎn)，用戶可根據(jù)自己的利用需求，選擇不同的方式。最后是對(duì)館藏檔案情況的介紹。檔案館是永久保管檔案的基地，但由于檔案的保密性特點(diǎn)，很多人對(duì)檔案館和檔案館所藏檔案的了解甚少。因此，檔案館有必要通過(guò)一定的形式，對(duì)館藏檔案的內(nèi)容、成分等作具體介紹，讓社會(huì)公眾知曉。

四、實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的檔案信息服務(wù)模式的策略

1.加強(qiáng)檔案服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展與深化，以用戶為中心構(gòu)建服務(wù)體系。檔案館應(yīng)將信息服務(wù)的重心轉(zhuǎn)移到用戶的需求上。首先要以用戶的需求為目標(biāo)安排和設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)功能與設(shè)施；其次要按用戶的特點(diǎn)來(lái)搜集信息資源，建立個(gè)性化的信息環(huán)境，滿足多樣性的信息服務(wù)。在實(shí)際服務(wù)中，應(yīng)切實(shí)以用戶的實(shí)際需求為目的，確保服務(wù)不會(huì)流于形式。

在這種情況下，檔案館在加強(qiáng)基礎(chǔ)性服務(wù)工作，在基本上實(shí)現(xiàn)檔案信息的查閱、檢索服務(wù)的基礎(chǔ)上，要結(jié)合自身實(shí)際情況加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展與深化。不少檔案館依托網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展延伸性服務(wù)，如聯(lián)機(jī)檢索、網(wǎng)絡(luò)傳遞、檔案信息推送等，以期使用戶足不出戶就能享受到檔案館的服務(wù)。許多檔案館非常重視館藏資源目錄數(shù)據(jù)庫(kù)和特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)檔案信息開(kāi)發(fā)編研的力度和深度，使之更加明確、細(xì)致，從而為用戶提供更好的檔案信息服務(wù)。

2.加強(qiáng)檔案信息資源建設(shè)。檔案館信息資源建設(shè)是通過(guò)組織、規(guī)劃等措施，采用各種方法和手段對(duì)其檔案信息資源進(jìn)行鑒定、描述、組織等處理，使檔案信息有序化的過(guò)程，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）繼續(xù)做好館藏實(shí)體檔案信息資源的管理工作。加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作，諸如收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)，構(gòu)建豐富的館藏實(shí)體檔案信息資源體系，為檔案信息服務(wù)奠定良好的資源基礎(chǔ)。（2）應(yīng)加大數(shù)字檔案信息資源建設(shè)力度。數(shù)字檔案館信息資源建設(shè)，除了資源建設(shè)的組織、規(guī)劃，相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和人員技術(shù)建設(shè)外，還主要包括具體的業(yè)務(wù)建設(shè)。（3）加強(qiáng)同其他信息機(jī)構(gòu)或部門(mén)的協(xié)作。加強(qiáng)檔案信息資源建設(shè)，對(duì)于單個(gè)檔案館來(lái)說(shuō)，無(wú)法滿足眾多檔案用戶的需求，與信息資源建設(shè)部門(mén)的協(xié)作就顯得尤為重要。筆者認(rèn)為主要從兩方面加強(qiáng)：首先應(yīng)加強(qiáng)各級(jí)各類(lèi)檔案館之間的協(xié)作，整合信息資源，互通有無(wú)，建立檔案信息資源共享體系；其次應(yīng)加強(qiáng)與圖書(shū)館、博物館、網(wǎng)站等信息資源機(jī)構(gòu)的協(xié)作，采取不同形式，獲取需要的信息資源，進(jìn)一步豐富自身的館藏資源。

3.加強(qiáng)用戶研究。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館開(kāi)展信息服務(wù)還必須加強(qiáng)對(duì)用戶的深入研究，即通過(guò)對(duì)不同職業(yè)、年齡、層次、環(huán)境下檔案用戶的研究與分析，從而了解他們的信息需求和行為規(guī)律。隨著檔案用戶數(shù)量的不斷增加，素質(zhì)不斷提高，他們對(duì)檔案信息服務(wù)的要求也不斷在提高，再加上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息服務(wù)工作的豐富性和復(fù)雜性，只有加強(qiáng)用戶研究工作，掌握檔案用戶類(lèi)型特征，才能有針對(duì)性地開(kāi)展檔案信息服務(wù)；只有了解了不同用戶需求的特點(diǎn)和變化規(guī)律，才能使得檔案信息服務(wù)更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，提高檔案信息服務(wù)的效益。

構(gòu)建以用戶中心的檔案信息服務(wù)模式是檔案信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，在信息化飛速發(fā)展的今天，檔案部門(mén)應(yīng)該有強(qiáng)烈的責(zé)任感和緊迫感，轉(zhuǎn)變意識(shí)觀念，發(fā)揮檔案資源優(yōu)勢(shì)，以用戶為核心，積極開(kāi)展檔案信息服務(wù)。

[1]馮曉莉.數(shù)字檔案館建設(shè)對(duì)檔案信息服務(wù)的影響及對(duì)策[J].檔案學(xué)通訊，2010（4）.

[2]廖宏軍，高雅佳.檔案信息服務(wù)方式的走向[J].蘭臺(tái)世界，2006（13）.

[3]雷曉慶，崔雪.公共檔案館檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策：基于檔案館網(wǎng)站調(diào)查的視角[J].檔案學(xué)研究，2013（5）.

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.10.17

岳全華，樂(lè)山職業(yè)技術(shù)學(xué)院館員，研究方向?yàn)闄n案管理。

G270.7

A

2017-01-10