孫禮俠，吳宏，曹陽，張明敏

蕪湖市第二人民醫(yī)院 a.院辦公室；b.資產(chǎn)財(cái)務(wù)部；c.醫(yī)保辦，安徽 蕪湖241000

我院醫(yī)?；颊咦灾?wù)系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)踐

孫禮俠a，吳宏a，曹陽b，張明敏c

蕪湖市第二人民醫(yī)院 a.院辦公室；b.資產(chǎn)財(cái)務(wù)部；c.醫(yī)保辦，安徽 蕪湖241000

為解決綜合性醫(yī)院普遍存在的“三長一短”痼疾，提高門診的運(yùn)作效率，改善患者的就診體驗(yàn)，我院與揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行開展深度合作，共同開發(fā)建設(shè)自 助服務(wù)綜合信息系統(tǒng)，旨在利用自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)病人的基本就診需求，包括自助辦理掛號(hào)、充值、繳費(fèi)、預(yù)約、取號(hào)、查詢和滿意度評(píng)價(jià)等業(yè)務(wù)，同時(shí)支持自助化驗(yàn)報(bào)告和自助發(fā)票打印功能，為廣大患者群體尤其是數(shù)量眾多的醫(yī)?；颊撸峁┚歪t(yī)方便。

醫(yī)保；自助服務(wù)系統(tǒng)；醫(yī)院信息系統(tǒng)；信息化管理

引言

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，門診就診量逐年攀升，人工掛號(hào)收費(fèi)窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象隨處可見[1]。而由于醫(yī)保政策的推進(jìn)和完善，城鄉(xiāng)居民的參保比例也在逐年提升，導(dǎo)致參?；颊叩臄?shù)量高速增長[2]。目前我院持社?？ㄩT診就醫(yī)的患者占比超過70%，尤其是醫(yī)保慢性病患者眾多。

為了優(yōu)化就診環(huán)境，簡化診療過程，改變門診“排隊(duì)長、等候久、秩序亂”的局面[3]，2015年6月我院與揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行合作推出了“患者自助服務(wù)系統(tǒng)”建設(shè)項(xiàng)目，旨在利用自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)自助注冊、自助掛號(hào)、自助充值、自助繳費(fèi)、自助預(yù)約與自助查詢等基本就診需求，同時(shí)支持自助化驗(yàn)報(bào)告打印、自助發(fā)票打印等功能。新系統(tǒng)的使用帶來了方便與快捷，縮短了病人的排隊(duì)等候時(shí)間[4]，提高了患者的就診效率，同時(shí)改善了就診環(huán)境，提升了患者的就診體驗(yàn)，特別是實(shí)現(xiàn)社?？▽?shí)時(shí)結(jié)算后，其應(yīng)用功能受到了廣大參?；颊叩臍g迎。

1 自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

本次自助服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)不僅包括面向社會(huì)公眾的信息窗口，同時(shí)也包括面向醫(yī)院內(nèi)部的信息窗口，主要自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)見圖1。

2 自助服務(wù)建設(shè)內(nèi)容

2.1 機(jī)器配置

為全面推進(jìn)醫(yī)保患者門診服務(wù)自助化、便捷化，醫(yī)院將門診一樓至五樓的人工收費(fèi)窗口全部拆除，只在門診一樓大廳保留5個(gè)人工窗口，用于高峰或機(jī)器故障時(shí)應(yīng)急，以及退費(fèi)、退余額、掛失等特殊操作，其他區(qū)域全部改造成為自助服務(wù)專區(qū)。本次項(xiàng)目共投放了54臺(tái)門急診功能的自助一體機(jī)，其中包括門診樓47臺(tái)、急診樓5臺(tái)、預(yù)防保健科1臺(tái)和血液凈化中心1臺(tái)。另外，還有4臺(tái)自助發(fā)票打印機(jī)和8臺(tái)自助報(bào)告、病歷打印機(jī)。

圖1 自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

2.2 就診流程優(yōu)化

醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在一定程度上對(duì)原有門診業(yè)務(wù)流程造成了沖擊[5]，為了全面推行新的自助服務(wù)模式，便于醫(yī)?；颊呖旖菥驮\，醫(yī)院在流程改造時(shí)，著重在信息共享、發(fā)票管理、醫(yī)療憑證、信息提醒等方面進(jìn)行了優(yōu)化處理。

2.2.1 新就診流程

自助服務(wù)將門診原先分散的業(yè)務(wù)操作集中為一體，減少醫(yī)?；颊咚奶幈疾ㄖ啵妶D2。

圖2 改造后的醫(yī)保患者門診就診流程

2.2.2 信息共享

在數(shù)據(jù)處理上應(yīng)直接對(duì)HIS數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作，確保醫(yī)保患者通過自助機(jī)完成繳費(fèi)時(shí)，費(fèi)用信息來源應(yīng)與人工收費(fèi)窗口一致，結(jié)算數(shù)據(jù)信息也保持一致，避免結(jié)算差異。

2.2.3 發(fā)票管理

為便于部分特殊需要的醫(yī)保患者，用于二次報(bào)銷或其他用途，醫(yī)院在門診一樓至三樓大廳放置了4臺(tái)自助發(fā)票打印機(jī)?；颊呔驮\結(jié)束后，可根據(jù)自身需要，選擇就近的自助區(qū)域打印發(fā)票。

2.2.4 醫(yī)療憑證

以前患者取藥、檢查、治療等都持發(fā)票作為憑證，本次自助服務(wù)系統(tǒng)上線時(shí)，通過院醫(yī)務(wù)管理部門和收費(fèi)管理部門，對(duì)各臨床、醫(yī)技科室開展集中培訓(xùn)，要求視自助繳費(fèi)憑條與發(fā)票作用一致。

2.2.5 信息提醒

由于自助憑條可能會(huì)被相關(guān)業(yè)務(wù)科室保留，為便于患者及時(shí)查看掛號(hào)、充值、繳費(fèi)、預(yù)約等信息，患者在自助完成相應(yīng)的功能操作后，系統(tǒng)會(huì)向患者預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送就診提醒短信，指引患者進(jìn)行候診、取藥、治療或檢查等操作。

2.3 業(yè)務(wù)流程梳理

2.3.1 結(jié)算流程

醫(yī)保患者結(jié)算過程牽扯統(tǒng)籌支付、個(gè)賬支付、自費(fèi)支付等內(nèi)容，由于社保系統(tǒng)、HIS、銀聯(lián)支付系統(tǒng)是相互獨(dú)立的，因此保證3個(gè)系統(tǒng)的集成應(yīng)用、事務(wù)一致性和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確非常關(guān)鍵[6]。醫(yī)保自助繳費(fèi)的流程首先調(diào)用醫(yī)保預(yù)結(jié)算接口獲取繳費(fèi)信息?；颊叽_認(rèn)繳費(fèi)時(shí)，首先處理個(gè)人自費(fèi)部分，即通過銀聯(lián)支付接口從銀聯(lián)卡扣取費(fèi)用。然后調(diào)用社保結(jié)算接口進(jìn)行正式結(jié)算，結(jié)束后再次調(diào)用社?？ń涌诟沦~戶信息，最后處理HIS結(jié)算信息。當(dāng)其中某一步失敗時(shí)，應(yīng)先取消上一步操作。

2.3.2 隱形費(fèi)用

以往某些隱形費(fèi)用需要人工處理，如采血費(fèi)、注射費(fèi)、輸液費(fèi)等項(xiàng)目，需要收費(fèi)員手工補(bǔ)錄相關(guān)費(fèi)用后[7]，才能形成完整的繳費(fèi)明細(xì)信息。為此，自助服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)時(shí)對(duì)門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)在開處方、申請(qǐng)單、處置單的同時(shí)，自動(dòng)生成相關(guān)的隱形項(xiàng)目，確保收費(fèi)項(xiàng)目的完整性。

2.3.3 慢性病審核

全面推行自助服務(wù)系統(tǒng)后，人工收費(fèi)窗口針對(duì)醫(yī)保慢性病就診、開藥等審核的功能也相應(yīng)消失，為加強(qiáng)醫(yī)保門診統(tǒng)籌基金監(jiān)管[8]，防止醫(yī)保慢性病超范圍就診、超范圍開藥，本次自助系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，在門診醫(yī)生工作站和門診HIS收費(fèi)程序增加了慢性病的病種審核和費(fèi)用限制功能，如專病專治，即特定慢性病病種僅可在特定的科室就診，以及特定慢性病病種僅可開具與該疾病診療相關(guān)的藥品。

2.3.3 日結(jié)管理

對(duì)人工窗口收費(fèi)員來說，每天都需要進(jìn)行日結(jié)操作[9]。為便于自助服務(wù)系統(tǒng)的的賬務(wù)處理，系統(tǒng)將每臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)都視為一名虛擬收費(fèi)員，并配有固定的工號(hào)，設(shè)置繳費(fèi)機(jī)在每天指定時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)日結(jié)，在HIS中可實(shí)時(shí)查看設(shè)備的日結(jié)情況，并與綜合支付平臺(tái)的交易記錄進(jìn)行比對(duì)。

2.3.4 退費(fèi)設(shè)置

目前由于電子退費(fèi)審核程序尚未開發(fā)完成，患者退費(fèi)仍然需要相關(guān)業(yè)務(wù)科室和門診部共同審核確認(rèn)簽字后，到人工收費(fèi)窗口辦理，自助設(shè)備暫不支持退費(fèi)和退預(yù)交金賬戶余額功能。醫(yī)?；颊咄速M(fèi)按照原支付渠道原路返回，即統(tǒng)籌支付金額退回社?；穑瑐€(gè)賬支付金額退回患者社保賬戶，自費(fèi)支付金額按照銀聯(lián)卡支付、支付寶支付、微信支付、或第三方預(yù)交金充值賬戶扣費(fèi)等不同的原支付渠道退回。退預(yù)交金賬戶余額則需提供社?？ê皖A(yù)交金充值憑條，由患者確認(rèn)所退余額信息后，輸入第三方預(yù)交金充值賬戶消費(fèi)密碼，完成退余額操作。

2.3.5 對(duì)賬處理

本次自助服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，醫(yī)院組織相關(guān)軟件工程師開發(fā)建成了綜合支付平臺(tái)，所有就診交易都需經(jīng)過該平臺(tái)，社保數(shù)據(jù)由HIS對(duì)每次社保賬戶交易明細(xì)進(jìn)行記錄，并定期從社保系統(tǒng)下載賬戶交易記錄與HIS進(jìn)行對(duì)照，將對(duì)賬結(jié)果反饋至綜合支付平臺(tái)。醫(yī)院僅需通過綜合支付平臺(tái)，便可完成醫(yī)保、銀聯(lián)、支付寶、微信和現(xiàn)金的對(duì)賬工作。

3 自助主體功能

3.1 自助注冊

患者在自助機(jī)插入社保卡時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)檢索數(shù)據(jù)庫，判斷該患者是否已建立HIS系統(tǒng)現(xiàn)金充值賬戶（如已有賬戶，可直接綁定），當(dāng)該患者尚未建立個(gè)人賬戶時(shí)，系統(tǒng)在后臺(tái)自動(dòng)為其建立個(gè)人賬戶，用于患者在醫(yī)院內(nèi)的一切現(xiàn)金消費(fèi)結(jié)算。

3.2 自助充值

自助充值方式僅限于現(xiàn)金充值。醫(yī)保患者通過自助機(jī)插入社?？ê螅湃胍渲档默F(xiàn)金（支持10、20、50、100元紙幣），相應(yīng)金額計(jì)入該卡第三方預(yù)交金充值賬戶，并打印相應(yīng)的憑條完成充值。患者在繳費(fèi)時(shí)選擇“現(xiàn)金充值賬戶”，并插入社?？?，便可從其個(gè)人資金賬戶中扣除相關(guān)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)自助結(jié)算。

3.3 自助掛號(hào)

醫(yī)?；颊咄ㄟ^自助機(jī)選擇“掛號(hào)功能”插入社保卡，系統(tǒng)將顯示可掛科室、專家等信息供患者選擇，患者確認(rèn)掛號(hào)科室及專家號(hào)或者普通號(hào)后，自助系統(tǒng)將生成掛號(hào)訂單信息發(fā)送給HIS，由HIS先從該患者社保卡賬戶中扣費(fèi)，賬戶余額不足或?yàn)榭諘r(shí)，提醒患者選擇其他支付方式完成繳費(fèi)。支付成功后，由HIS進(jìn)行號(hào)源分配，并為患者打印掛號(hào)憑條，提示患者相關(guān)就診信息。

3.4 自助預(yù)約

醫(yī)?；颊咴谧灾鷻C(jī)插入社?？ê?，選擇預(yù)約時(shí)間和預(yù)約科室，取得預(yù)約憑條后。在預(yù)約的就診時(shí)間段前半小時(shí)來到醫(yī)院，自助繳費(fèi)取號(hào)即可。

3.5 自助繳費(fèi)

醫(yī)?；颊咴谧灾鷻C(jī)插入社保卡查詢待繳費(fèi)項(xiàng)目信息，核對(duì)完畢后點(diǎn)擊確認(rèn)繳費(fèi)，目前支持單個(gè)項(xiàng)目分開繳費(fèi)和多個(gè)項(xiàng)目合并繳費(fèi)?；颊呷绻绫？ㄙ~戶內(nèi)沒有余額或者余額不足，可另外選擇HIS現(xiàn)金充值賬戶扣費(fèi)、銀聯(lián)卡刷卡繳費(fèi)、支付寶掃碼支付或微信掃碼支付方式完成支付，由系統(tǒng)打印繳費(fèi)憑條。

3.6 自助查詢

查詢功支持醫(yī)保患者個(gè)人信息、社保賬戶余額、第三方預(yù)交金充值記錄及余額、電子病歷信息、掛號(hào)繳費(fèi)記錄等信息查詢，同時(shí)提供醫(yī)?；颊咝薷牡谌筋A(yù)交金充值賬戶密碼的功能。

3.7 自助打印

醫(yī)?；颊咴跈z驗(yàn)結(jié)束后，規(guī)定時(shí)間內(nèi)可在醫(yī)院自助一體機(jī)點(diǎn)擊檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果查詢并插入社?？ê?，自助服務(wù)系統(tǒng)會(huì)將查詢申請(qǐng)發(fā)至LIS（RIS）[10]，由LIS（RIS）認(rèn)證其合法性后，將結(jié)果信息返回至自助服務(wù)系統(tǒng)，患者可根據(jù)自助服務(wù)系統(tǒng)顯示的檢驗(yàn)結(jié)果信息選擇自助打印。目前每份檢驗(yàn)報(bào)告在自助設(shè)備上只允許打印一次，如需補(bǔ)打則要去人工窗口完成。

4 應(yīng)用

4.1 應(yīng)用效果

我院自助服務(wù)系統(tǒng)歷經(jīng)8個(gè)月建成，于2016年1月正式投入使用。新系統(tǒng)的啟用優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，提升了門診就診便捷性，為醫(yī)?；颊吖?jié)省了40%以上的排隊(duì)等候時(shí)間，提升了醫(yī)?；颊叩脑\療效益；另一方面，也在客觀上解決了醫(yī)院窗口收費(fèi)人員不足的問題[11]，減少了不必要的耗材支出，降低了醫(yī)院的運(yùn)營成本[12]，同時(shí)擴(kuò)大了醫(yī)院的品牌影響力[13]。

4.2 存在問題

醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)推行過程中，對(duì)自助機(jī)的操作方法和基礎(chǔ)功能宣傳力度不足[14]，導(dǎo)致部分醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)保患者對(duì)自助系統(tǒng)的理解不全面，從而不能充分利用自助服務(wù)系統(tǒng)開展就診服務(wù)。另外，系統(tǒng)也確實(shí)存在一些亟待完善的內(nèi)容，如為醫(yī)?；颊咛峁﹤€(gè)性化健康指導(dǎo)、歷史病歷查詢[15]，以及自助跨地區(qū)信息共享和跨地區(qū)費(fèi)用結(jié)算[16]等。

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本文編輯 王博潔

Research and Practice of Self-Service System for Medical Insurance Patients in Our Hospital

SUN Li-xiaa, WU Honga, CAO Yangb, ZHANG Ming-minc

a.President Office; b.Department of Finance; c. Medical Insurance Off i ce, the Second People’s Hospital of Wuhu, Wuhu Anhui 241000, China

In order to solve the “three long and one short” problem that universally exists in the general hospital, promote the outpatient operation eff i ciency and improve the treatment experience of patients, our hospital carried out the deep cooperation with the YangZi Rural Commercial Bank, constructed the self-service comprehensive information system together. The system is aimed to use the self-service terminal to achieve the basic needs of patients, including self-service registration, recharge, payment, reservation, taking number, query, satisfaction evaluation and other services. It also supports self-service lab report and invoice printing, to provide convenient medical treatment for the majority of patients, especially the numerous medical insurance patients.

medical insurance; self-service system; hospital information system; information management

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.05.045

1674-1633(2017)05-0169-04

2016-05-10

2016-06-07

吳宏，總會(huì)計(jì)師，研究方向?yàn)獒t(yī)院管理 和醫(yī)保管理。

通訊作者郵箱：1545569586@qq. com