周思萌（西南交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610031）

共享單車使用者滿意度的影響因素研究
——以昆明市為例

周思萌
（西南交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610031）

將共享單車使用者滿意度的影響因素分為五種，分別為安全與環(huán)保因素、便捷與靈活因素、分布與停取因素、外觀與性能因素、服務(wù)與維修因素，并構(gòu)建了共享單車使用者滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），根據(jù)昆明市實(shí)際調(diào)查問卷結(jié)果，確定各因素對(duì)共享單車使用者滿意度的影響。

共享單車；滿意度；影響因素；結(jié)構(gòu)方程模型

1 引言

2016年，“共享單車”這個(gè)名詞令人耳目一新，各大城市各種顏色的單車成為了一道隨處可見的風(fēng)景。與之前網(wǎng)約車應(yīng)用軟件一樣，這種互聯(lián)網(wǎng)和交通出行結(jié)合的產(chǎn)物，迅速成為居民出行的新寵，也迅速進(jìn)入了高速發(fā)展期。共享單車通過手機(jī)APP、GPS定位系統(tǒng)與二維碼掃描相結(jié)合，為居民提供了一種更環(huán)保、更便利、更廉價(jià)的出行方式，滿足了居民短途出行的要求，也在一定程度上解決了“最后一公里”的城市出行問題，有助于緩解城市交通擁堵和汽車污染等問題。據(jù)比達(dá)咨詢發(fā)布的《2016年中國共享單車市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截止2016年年底，我國共享單車整體用戶規(guī)模已高達(dá)1 886萬，預(yù)計(jì)2017年還將持續(xù)大規(guī)模增長。昆明作為我國西南地區(qū)的一個(gè)重要省會(huì)城市，雖然城市機(jī)動(dòng)車保有量增長迅速，但道路交通基礎(chǔ)設(shè)施仍有不足，混合交通現(xiàn)象廣泛。據(jù)高德地圖發(fā)布的《2016第三季度中國主要城市交通分析報(bào)告》顯示，昆明在全國擁堵城市中排名第4，所以選擇中自行車出行方式在昆明居民占有一定優(yōu)勢(shì)。因此共享單車進(jìn)入昆明后，受到市民的熱烈追捧。目前昆明已有三家共享單車進(jìn)入，分別為OFO、摩拜和永安行。

然而在共享單車風(fēng)生水起的同時(shí)，也暴露出諸多問題，例如共享單車投放分布數(shù)量不合理、壞損車維修不夠及時(shí)等。這些問題都會(huì)直接影響使用者的滿意度和忠誠度，也會(huì)影響共享單車的使用率。因此，本文以昆明市為例，研究共享單車使用者滿意度的影響因素，對(duì)提高單車使用率以及使用滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綠色出行，緩解昆明市交通擁堵，都有一定的參考意義。

2 文獻(xiàn)綜述

雖然共享單車是一個(gè)新的名詞，但是它的前身—公共自行車，早已成為諸多學(xué)者研究的對(duì)象。Shaheen et al[1]通過對(duì)杭州市公共自行車使用者和非使用者的對(duì)比調(diào)研，認(rèn)為公共自行車網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、提供實(shí)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)公共自行車數(shù)量信息、公共自行車維護(hù)情況和延長運(yùn)營時(shí)間是影響公共自行車使用者滿意度的重要因素。Fuller et al.[2]對(duì)蒙特利爾應(yīng)用公共自行車的區(qū)域進(jìn)行了調(diào)查研究，結(jié)果表明居民使用自行車的可能性會(huì)隨著公共自行車系統(tǒng)的完善而增加。許民強(qiáng)等[3]應(yīng)用因子分析方法構(gòu)建了公共自行車服務(wù)系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)體系。在滿意度研究方面，國內(nèi)外學(xué)者都先后對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)行了研究，并建立了相關(guān)的測(cè)評(píng)模型。在國外，有被廣泛應(yīng)用的美國ACSI模型和德國的DK模型等（Savalei[4]）。國內(nèi)學(xué)者也試圖構(gòu)建不同的模型來測(cè)評(píng)滿意度。紀(jì)江明和胡偉[5]構(gòu)建了HLM模型，從城市層面的因素和受訪者的自身因素兩個(gè)層面，解釋了影響34個(gè)城市公共交通滿意度差異的因素。張兵等[6]將城市公交服務(wù)質(zhì)量劃分為3個(gè)維度，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）建立了常規(guī)公交乘客服務(wù)質(zhì)量－滿意度－忠誠度模型。

從現(xiàn)有研究來看，不乏關(guān)于公共自行車和使用滿意度的研究，但是關(guān)于影響因素的確定和模型的使用還未達(dá)成一致，而且如今的共享單車與昔日的公共自行車之間存在較大差異。因此，本文通過構(gòu)建SEM模型，研究共享單車使用者滿意度的影響因素，為提高共享單車使用滿意度提供輔助支持。

3 研究假設(shè)與模型構(gòu)建

3.1 研究假設(shè)

在研究共享單車使用者的滿意度過程中，我們結(jié)合自身的體驗(yàn)感受，以及共享單車目前暴露出的熱點(diǎn)問題，總結(jié)了影響共享單車使用者滿意度的主要因素，包括安全與環(huán)保因素、便捷與靈活因素、分布與停取因素、外觀與性能因素、服務(wù)與維修因素。

錢佳等[7]對(duì)居民使用公共自行車滿意度影響因素進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)安全對(duì)滿意度有顯著的正向影響，所以如果自行車出行安全得到保障，使用者的滿意度也會(huì)得到提升，反之在自行車出行存在安全隱患的情況下，人們選擇共享單車的意愿也會(huì)受到影響。另外，在提倡低碳交通、綠色出行的當(dāng)下，環(huán)保因素對(duì)于居民選擇出行方式的影響不容忽視。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H1：安全與環(huán)保因素對(duì)使用者滿意度有正向影響。

郭春琳[8]以滿意度理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了影響公共自行車出行滿意度的模型，得到了方便通暢性對(duì)滿意度有正面影響作用，另外結(jié)合實(shí)際情況，共享單車的出現(xiàn)客觀上解決了公共出行的“最后一公里”問題，恰恰說明共享單車自身使用便捷和出行靈活的特點(diǎn)，吸引了更多的使用者。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H2：便捷與靈活因素對(duì)使用者滿意度有正向影響。

目前新興的共享單車打破了原有公共自行車系統(tǒng)“有樁”的概念，推行“無樁”技術(shù)，使得單車的取用更加方便，這是共享單車能夠快速活躍的一個(gè)重要原因，因此關(guān)于單車的分布數(shù)量、投放區(qū)域，以及停取是否方便等因素，無疑會(huì)影響居民對(duì)共享單車的滿意度。鑒于此，本文提出如下假設(shè)：

H3：分布與停取因素對(duì)使用者滿意度有正向影響。

共享單車雖然已被作為一種創(chuàng)新的商業(yè)模式，但是使用者感知的主體仍是單車自身，共享單車公司也在單車外觀和性能上不斷改進(jìn)革新，以此來獲得更大的市場(chǎng)份額，因此單車自身的外觀及性能方面是不可或缺的滿意度影響因素。共享單車的另一重要特點(diǎn)在于，通過手機(jī)端完成掃碼解鎖流程，利用智能化密碼鎖解決了鎖樁的問題，這也使得單車的一部分—車鎖成為使用者關(guān)注的重點(diǎn)之一。因此，本文提出如下假設(shè)：

H4：外觀與性能因素對(duì)使用者滿意度有正向影響。

從使用者體驗(yàn)的角度來說，共享單車的服務(wù)品質(zhì)是影響使用者選擇意愿的重要因素。這種新型的服務(wù)模式也使得使用者對(duì)服務(wù)品質(zhì)有了新的需求。例如共享單車APP的靈敏度和穩(wěn)定性、單車使用的認(rèn)證手續(xù)繁瑣度、押金費(fèi)用和使用費(fèi)用的高低，以及單車維修的及時(shí)性等，都會(huì)影響使用者的選擇意愿，也確實(shí)是目前共享單車暴露問題的主要方面。因此，本文提出如下假設(shè)：

H5：服務(wù)與維修因素對(duì)使用者滿意度有正向影響。

3.2 模型構(gòu)建

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一種應(yīng)用線性方程系統(tǒng)，表示觀測(cè)變量與潛變量之間因果關(guān)系的分析方法。SEM模型的強(qiáng)大之處在于，不僅能夠處理通過調(diào)查問卷直接獲取的觀測(cè)變量，而且能夠構(gòu)建不易獲取的潛在變量，從而研究觀測(cè)變量與潛在變量之間的因果關(guān)系。

完整的SEM模型由結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型組成，其中結(jié)構(gòu)模型反映潛變量之間的關(guān)系，表示如下：

其中η表示內(nèi)生潛變量，B和Γ是路徑系數(shù)，ζ為方程的殘差項(xiàng)。

測(cè)量模型反映潛變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系，表示如下：

其中x，y分別為外生和內(nèi)生觀測(cè)變量，ξ，η分別為外生、內(nèi)生潛變量，Λx，Λy分別表示x，y與ξ，η之間的關(guān)系，δ，ε為殘差項(xiàng)。

4 調(diào)查問卷

4.1 問卷設(shè)計(jì)

本文在研究國內(nèi)外現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合共享單車在昆明市的使用現(xiàn)狀，歸納出五個(gè)方面的影響因素，每個(gè)因素包含一定數(shù)量的題項(xiàng)，共21個(gè)題項(xiàng)，具體內(nèi)容見表1。另外也統(tǒng)計(jì)了被調(diào)查者的基本信息和共享單車的使用情況，包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、月收入情況、使用共享單車的頻率、每次使用共享單車的時(shí)間、每次使用共享單車出行的距離以及使用共享單車的目的，共8個(gè)題項(xiàng)。關(guān)于使用滿意度，也分設(shè)了3個(gè)題項(xiàng)。調(diào)查問卷采用Likert式量表，包含5個(gè)等級(jí)的分?jǐn)?shù)，“5”表示對(duì)題項(xiàng)描述的內(nèi)容完全同意，“4”表示比較同意，“3”表示一般，“2”表示比較不同意，“1”表示完全不同意。

4.2 問卷預(yù)調(diào)研

在完成了調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)之后，正式進(jìn)行問卷調(diào)查之前，為了保證問卷的合理性和有效性，我們進(jìn)行了預(yù)調(diào)研。挑選共享單車投放相對(duì)集中的區(qū)域，采用隨機(jī)抽樣方式，共發(fā)放50份問卷，其中回收的有效問卷43份，有效問卷回收率達(dá)到86%。根據(jù)問卷預(yù)調(diào)研得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了KMO測(cè)度和Barrlett球形檢驗(yàn)，得到的結(jié)果為：總量表KMO值達(dá)到0.833，相關(guān)情況良好，Bartlett球形檢驗(yàn)近似x2值為1 739.255，p值為0.000，小于0.01，因此，該問卷結(jié)果適合做因子分析。

表1 共享單車滿意度問卷量表題項(xiàng)設(shè)置

4.3 問卷發(fā)放與回收情況

首先在問卷星網(wǎng)站上發(fā)布問卷，邀請(qǐng)昆明高校和其他職業(yè)的朋友填寫并幫忙發(fā)送問卷鏈接，與此同時(shí)，前往昆明共享單車投放比較集中的商業(yè)區(qū)、地鐵站和公交站等區(qū)域，例如護(hù)國路沿線、環(huán)城南路、世紀(jì)廣場(chǎng)等地發(fā)放問卷，以確保接收調(diào)查者為公共交通的主要使用者。本次問卷調(diào)查共發(fā)放280份問卷，最后得到的有效問卷共226份，有效率達(dá)到80.7%。

5 實(shí)證分析

本文的實(shí)證研究思路為：先應(yīng)用SPSS 22.0對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的描述性統(tǒng)計(jì)分析，再對(duì)各個(gè)維度變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，然后檢驗(yàn)調(diào)查問卷的信度和效度，最后應(yīng)用AMOS 17.0檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臄M合度，以此來驗(yàn)證研究假設(shè)是否成立。

5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行整理后，得到共享單車使用者的基本信息和使用情況的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，見表2。由表2可得，在性別分布方面，被調(diào)查者中男性占52.65%，女性占47.35%，男性共享單車使用者略多于女性，但總體看來比例相差不大。在年齡層分布方面，主要集中在21-30歲和31-40歲，這兩個(gè)年齡段合計(jì)占比近75%。在職業(yè)分布方面，公司員工占比最多，其次是學(xué)生，政府職員占比最小。在月收入方面，大部分被調(diào)查者的月收入在3 000-4 000元之間，而2 000元以下占比位列第二，這可能是由于被調(diào)查者中學(xué)生居多，而學(xué)生幾乎是沒有固定收入的。，在使用頻率方面，大部分被調(diào)查者平均每周使用3-5次共享單車出行，整體而言使用頻次較高。在每次使用時(shí)間方面，0-15min和16-30min占比較高，兩組合計(jì)近75%。在每次使用距離方面，集中在1-2km和2-3km之間，0-1km和3km以上占比很少，可見對(duì)于共享單車使用者而言，使用共享單車出行的范圍在1-3km較為適宜。在使用目的方面，大部分被調(diào)查者使用共享單車進(jìn)行車站、地鐵站之間的轉(zhuǎn)乘，以及日常短途出行，另外用于代步通勤的占比也較高。

表2 共享單車使用者基本信息及使用情況的描述性統(tǒng)計(jì)表

各觀測(cè)變量的描述性統(tǒng)計(jì)見表3。由表3可以看出，大部分題項(xiàng)的得分平均值在4分以上，說明總體而言，共享單車使用者對(duì)這些因素的滿意度比較高，但也有個(gè)別項(xiàng)得分較低，在4分以下甚至低于3分，其中“APP定位系統(tǒng)準(zhǔn)確，能及時(shí)找到單車停放位置”和“車輛維修及時(shí)”的得分均值在3分以下，說明被調(diào)查者對(duì)這兩個(gè)題項(xiàng)的同意程度在“比較不同意”和“一般”之間。

表3 各觀測(cè)變量的描述性統(tǒng)計(jì)表

5.2 信度分析

采用Cronbach’s Alpha系數(shù)測(cè)度調(diào)查問卷的信度，由表4數(shù)據(jù)可得，SPSS 22.0計(jì)算出的總體Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.848，在0.8-0.9之間，另外，各維度指標(biāo)的Cronbach’s Alpha系數(shù)也都大于0.7，表明調(diào)查問卷具有很好的信度，即問卷的可靠程度很高。

表4 調(diào)查問卷總體以及各維度信度分析

5.3 效度分析

為了判斷數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，需要先對(duì)數(shù)據(jù)計(jì)算KMO值并進(jìn)行Bartlett球形度檢驗(yàn)。由表5數(shù)據(jù)可知，問卷總體的KMO值為0.827，在0-1之間，并且較趨近于1，表明各變量的相關(guān)性較強(qiáng)，變量的結(jié)構(gòu)效度較好。Bartlett球形度檢驗(yàn)的x2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率Sig是0.000，小于0.01，因此調(diào)查數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

表5 KMO值和Bartlett球形度檢驗(yàn)結(jié)果

5.4 SEM模型的擬合度檢驗(yàn)及假設(shè)驗(yàn)證

首先采用AMOS17.0對(duì)量表進(jìn)行驗(yàn)證因子分析，得到因果關(guān)系路徑圖，并進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析，得到模型的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)，其中所有的估計(jì)值都大于0.01，說明該模型具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。另外便捷與靈活因素和安全與環(huán)保因素對(duì)共享單車使用者滿意度的影響最大，說明共享單車使用者對(duì)其是否便捷與靈活及是否安全與環(huán)保的關(guān)注度和需求度較高。

對(duì)模型進(jìn)行擬合度檢驗(yàn)，得到的模型擬合指數(shù)見表6，可以看出模型的擬合度檢驗(yàn)中卡方自由度比值（CMIN/DF）為2.141，小于3，說明模型的擬合度較好。其他擬合指數(shù)的實(shí)際值中，AGFI值為0.895，略低于0.9，但是大于0.8，說明雖未達(dá)到擬合較好標(biāo)準(zhǔn)，但在可接受范圍之內(nèi)，其他指數(shù)值都在擬合較好的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)?？傮w而言研究模型的擬合度較高。

表6 模型擬合指數(shù)結(jié)果

表7 模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果

由表7數(shù)據(jù)可知，潛變量安全與環(huán)保因素、便捷與靈活因素、分布與停取因素、外觀與性能因素和服務(wù)與維修因素對(duì)使用滿意度的參數(shù)估計(jì)均通過顯著性檢驗(yàn)。并且，各因素與使用者滿意度之間存在顯著地正向相關(guān)性，即安全與環(huán)保因素、便捷與靈活因素、分布與停取因素、外觀與性能因素和服務(wù)與維修因素對(duì)使用者滿意度有正向影響，故假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5成立。

6 結(jié)論

本文從共享單車使用者的角度出發(fā)，對(duì)影響共享單車使用者滿意度的影響因素進(jìn)行了研究，構(gòu)建了共享單車使用者滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型，考慮了安全與環(huán)保、便捷與靈活、分布與停取、外觀與性能和服務(wù)與維修這五個(gè)因素，并結(jié)合使用者體驗(yàn)的實(shí)際情況和共享單車在昆明的使用現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，得出安全與環(huán)保因素、便捷與靈活因素、分布與停取因素、外觀與性能因素和服務(wù)與維修因素對(duì)使用者滿意度有正向影響。

研究結(jié)果也進(jìn)一步證明，共享單車這種新的形態(tài)，在迅速發(fā)展的同時(shí)也滋生了種種問題，例如單車定位的準(zhǔn)確性、維修的及時(shí)性、分布數(shù)量的合理性等方面，在使用者間的滿意度并不高。共享單車的出行模式已經(jīng)被居民普遍接受，但是共享單車服務(wù)平臺(tái)在車輛分布與服務(wù)維修上仍存在諸多不足，只有不斷的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，才能更加滿足使用者的出行需求，從而使共享單車得到積極健康發(fā)展。

[1]Shaheen Susan,Hua Zhang,Elliot Martin,Stacey Guzman. Hangzhou Public Bicycle Understanding Early Adoption and Behavioral Response to Bikesharing in Hangzhou,China[J]. Transportation Research Record,2011,(2 247):34-41.

[2]Daniel Fuller,Lise Gauvin,Yan Kestens,Mark Daniel,Michel Foumier,Patrick Morenc and Louis Drouin.Impact Evaluation of a Public Bicycle Share Program on Cycling:a case Example of BIXI in Montreal,Quebec[J].American Journal of Public Health,2013，(103):85-92.

[3]許民強(qiáng),姚曄,費(fèi)麗娟.公共自行車服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系的研究[J].中國統(tǒng)計(jì)，2014,(5):55-56.

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[6]張兵,曾明華,陳秋燕,胡啟洲.基于SEM的城市公交服務(wù)質(zhì)量－滿意度－忠誠度研究[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理,2016,35(2): 198-205．

[7]錢佳,汪德根,牛玉.城市居民使用市內(nèi)公共自行車的滿意度影響因素分析—以蘇州市為例[J].地理研究,2014,33(2): 358-371.

[8]郭春琳.城市道路出行者滿意度研究[D].西安:長安大學(xué), 2014.

[9]吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型:AMOS的操作與應(yīng)用[M].重慶:重慶大學(xué)出版社,2009.

Study on Influence Factors of Satisfaction of Shared Bicycle User:In the Case of Kunm ing

Zhou Simeng
(School of Economics &Management,Southwest Jiaotong University,Chengdu 610031,China)

In this paper,we classified the influence factors of the satisfaction of the shared bicycle users into five sets,namely public and environment friendliness,convenience and flexibility,distribution and parking,appearance and perfo rmance,and service and maintenance,established the corresponding structural equation model(SEM)and at the end,according to the result of a questionnaire survey in Kunming,determined theextentofthe influenceofthe factorson thesatis factionof theshared bicycleusers.

shared bicycle;satisfaction;influence factor;SEM

F572;U484

A

1005-152X(2017)04-0035-05

2017-03-07

周思萌（1992-），女，遼寧沈陽人，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流管理。

doi∶10.3969/j.issn.1005-152X.2017.04.009