張睿

摘要：如今，各種支付方式以及理財(cái)方式逐漸增加，銀行在當(dāng)前的金融市場(chǎng)上需要參與激烈競(jìng)爭(zhēng)，并能夠在新形勢(shì)下而不斷提升自己的服務(wù)水平，從而為銀行在市場(chǎng)發(fā)展中占據(jù)有利位置。該文主要分析銀行中客戶關(guān)系的維護(hù)方式，在信息化發(fā)展的背景下，銀行對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類，使得銀行中的VIP客戶可以從傳統(tǒng)管理模式中分離出來，便于銀行根據(jù)其特點(diǎn)而不斷改善自己的服務(wù)模式，一方面便于銀行VIP客戶高效管理自己的資金，另一方面則是銀行對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，進(jìn)而通過營銷渠道鎖定潛在的VIP客戶，充分挖掘出和拓展銀行中的VIP客戶。

關(guān)鍵詞：銀行；VIP客戶；資源管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)；研究

如今，社會(huì)中各項(xiàng)信息技術(shù)發(fā)展的背景下，人們的工作和生活都發(fā)生了良好的幫助，其中以軟件技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)人們的工作幫助最大，如通過軟件技術(shù)能夠?qū)σ恍┹^為復(fù)雜的資源管理提供便利性。當(dāng)前的銀行發(fā)展中面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)，為了能夠最大限度保護(hù)當(dāng)前已有的客戶資源，銀行需要對(duì)當(dāng)前的客戶資源進(jìn)行管理，從而更好地為客戶提供服務(wù)，一方面是留住銀行中已經(jīng)存在的客戶（或者是VIP客戶），另一方面則是從潛在的客戶中挖掘客戶（或者是VIP客戶）?，F(xiàn)在許多企業(yè)對(duì)VIP管理采取的是統(tǒng)一管理和維護(hù)的方式，這就便于企業(yè)從整體上掌握客戶信息，而客戶經(jīng)理和VIP客戶溝通過程中，需要實(shí)時(shí)掌握大量的信息，而這些信息又需要由銀行的內(nèi)部、部門間、上下級(jí)、總行和分行等提供，從而便于準(zhǔn)確地輸入、處理以及輸出、反饋。然而這些重要信息是分散性的保存，并且在各個(gè)不同的系統(tǒng)中沒有良好的兼容性，甚至有些信息沒有進(jìn)行電子化處理，這就導(dǎo)致了信息處理過程中存在一定的問題，例如出現(xiàn)滯后、不完整性等，在銀行資源管理中就逐漸形成“信息孤島”。本文主要從銀行資源管理方式分析如何設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，對(duì)VIP信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，并便于存取、共享。

1.分析銀行VIP客戶管理系統(tǒng)的需求和設(shè)計(jì)

1.1從行業(yè)業(yè)務(wù)角度分析需求

當(dāng)前，在市場(chǎng)上出現(xiàn)了許多商業(yè)銀行，而且銀行中產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象十分顯著，因此，一些優(yōu)質(zhì)的客戶是各個(gè)銀行關(guān)注的重點(diǎn)。尤其當(dāng)人民幣業(yè)務(wù)逐漸走向開放的時(shí)代，商業(yè)銀行不僅需要滿足客戶需求，而且還需要有效引導(dǎo)客戶以及創(chuàng)新客戶的需求，這是在銀行產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化的情況下能夠爭(zhēng)取最大利益價(jià)值的關(guān)鍵，也是促進(jìn)銀行發(fā)展的重要的方式之一。尤其是銀行中已經(jīng)存在的一些優(yōu)質(zhì)客戶，一般出現(xiàn)流失的情況，不僅對(duì)銀行來說是一種損失，而且更是難以挽回?，F(xiàn)在，企業(yè)經(jīng)營觀念也逐漸走向開放化，有條件以及優(yōu)質(zhì)的企業(yè)積極進(jìn)入資本市場(chǎng)，通過融資的方式而達(dá)到資源的多元化一，，同時(shí)還獲取低于銀行貸款利率的資源。因此，銀行為了能夠最大限度獲得發(fā)展，就需要加強(qiáng)管理自己的客戶資源，并且能夠?yàn)殂y行中的VIP客戶創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而滿足VIP客戶的要求。銀行就需要從VIP客戶管理方面著手，能夠?qū)蛻糍Y源進(jìn)行分類處理，其中就需要設(shè)計(jì)良好的管理系統(tǒng)，使得不同的客戶能夠在不同的系統(tǒng)中獲得最優(yōu)化的服務(wù)，這是當(dāng)前銀行發(fā)展過程中的客觀需求。例如在客戶管理系統(tǒng)中，銀行可以根據(jù)客戶情況而分析VIP客戶和普通客戶，由于普通客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求還處于角度的層次，然而這類客戶的數(shù)量卻十分巨大，因此，將VIP客戶從普通客戶中分離出來，從而便于銀行在管理工作中能夠根據(jù)客戶對(duì)銀行的不同需求而提供服務(wù)。然而VIP客戶數(shù)量有限，但是這些VIP客戶在發(fā)展中具有一定的促進(jìn)作用，同時(shí)他們對(duì)銀行服務(wù)要求較高，因此，銀行通過有效的管理系統(tǒng)掌握客戶信息，并能夠根據(jù)VIP客戶的情況而制定個(gè)l生化的服務(wù)，為VIP客戶提供良好服務(wù)。由此可知，銀行急需加強(qiáng)對(duì)VIP客戶的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

1.2從銀行業(yè)務(wù)流程角度分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

由于銀行中客戶類型較多，而他們對(duì)銀行服務(wù)的要求也不同，其中VIP客戶則對(duì)銀行服務(wù)的需求度較高，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量方面也不斷提升要求。因此，銀行在自身的業(yè)務(wù)流程中需要設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)銀行中的VIP客戶的管理。在管理系統(tǒng)中，VIP客戶本屬于業(yè)務(wù)系統(tǒng)中具有一定相關(guān)性的管理模式，然而從當(dāng)前的銀行業(yè)務(wù)流程中能夠提出有效的數(shù)據(jù)信息是其中十分重要的方面，同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享性更是在當(dāng)前系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。例如設(shè)計(jì)VIP客戶系統(tǒng)中能夠從平臺(tái)、支行業(yè)務(wù)的平臺(tái)和分行管理三方面的數(shù)據(jù)信息能夠順利共享，然而在管理過程中則可以通過設(shè)置權(quán)限的方式進(jìn)行處理，例如在系統(tǒng)中為VIP客戶提供便利的服務(wù)，通過綜合業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸、銀行卡系統(tǒng)以及個(gè)人信用處理等方面而統(tǒng)計(jì)VIP客戶的消費(fèi)情況，并能夠在系統(tǒng)中提取出VIP客戶的每日數(shù)據(jù)，并能夠充分保證數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性、完整性以及及時(shí)性。然而從銀行業(yè)務(wù)角度分析，此管理系統(tǒng)中就需要預(yù)留幾個(gè)接口，如客戶經(jīng)理的考核系統(tǒng)、銀行中數(shù)據(jù)資源以及理財(cái)系統(tǒng)等，這對(duì)客戶經(jīng)理而言，可以通過這些外接系統(tǒng)而掌握VIP客戶的情況，這對(duì)他們維護(hù)客戶關(guān)系提供良好的數(shù)據(jù)支持，尤其是其中的數(shù)據(jù)資源，可以通過VIP客戶的管理系統(tǒng)而在不同的平臺(tái)上實(shí)施共享，從而提升了管理的工作效率。從客戶關(guān)系的角度分析可知，業(yè)務(wù)操作得到流程如下，第一，用戶可以在頁面的查詢處找到對(duì)應(yīng)的列表，在搜索對(duì)話框中可以輸入關(guān)鍵字，此時(shí)系統(tǒng)就可以將適合的清單而返回給客戶，即在對(duì)應(yīng)的頁面中展示出來；第二，用戶還可以通過再次選擇的方式而找到對(duì)應(yīng)客戶，此時(shí)就需要根據(jù)主客情況構(gòu)建良好的關(guān)系，如在有提示的情況下，則需要提前征求客戶的意見，然后再修改其中的關(guān)系，或者是放棄此時(shí)操作。

2.分析銀行VIP客戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

根據(jù)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況對(duì)VIP客戶實(shí)施管理，能夠便于銀行從中掌握客戶的情況，并為VIP客戶提供良好的服務(wù)。因此，在設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)方面，就需要充分考慮各個(gè)業(yè)務(wù)的情況，同時(shí)還能夠?qū)ο到y(tǒng)實(shí)施整理和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這能夠更好地高效地提升VIP客戶服務(wù)的質(zhì)量。從銀行分支結(jié)構(gòu)中的管理系統(tǒng)可知，需要為VIP客戶建立一個(gè)良好的數(shù)據(jù)平臺(tái)，銀行工作人員可以在此平臺(tái)中維護(hù)好客戶管理，同時(shí)將一些優(yōu)質(zhì)的客戶資源傳遞進(jìn)行整理，逐漸將其發(fā)展成為VIP客戶。所以在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，就需要對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而保障客戶數(shù)據(jù)能夠處于安全環(huán)境，并且還能夠和原來的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)兼容的目標(biāo)。在設(shè)計(jì)系統(tǒng)中就需要堅(jiān)持一下的原則：

2.1系統(tǒng)易用性原則

這是從管理工作角度考慮，銀行在設(shè)計(jì)VIP客戶的管理系統(tǒng)中首先要堅(jiān)持的是易用原則，這能夠簡(jiǎn)化操作程序，而管理人員在查詢和分享資源過程中就可以提升工作效率。而客戶也能夠在工作人員的指導(dǎo)下而快速掌握操作方式，尤其對(duì)于新手而言，易用性的系統(tǒng)可以為他們帶來良好的便利性。

2.2系統(tǒng)可靠性原則

由于銀行中的各種信息都和客戶之間的具有十分密切的關(guān)系，尤其是VIP客戶的信息，更是涉及多方面的安全性，因此，銀行在設(shè)計(jì)管理中就需要提升系統(tǒng)的可靠性，這是銀行保障客戶信息安全的重要方式。此外，在管理系統(tǒng)方面，還需要保障系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，便于客戶和管理人員獲取有效的資源信息。

2.3系統(tǒng)高效性原則

VIP客戶在銀行當(dāng)前的業(yè)務(wù)中屬于十分鮮明的特點(diǎn)，因此，系統(tǒng)管理方面就需要做到高效性。因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中就需要充分結(jié)合當(dāng)前的先進(jìn)技術(shù)以及交互技術(shù)而提升信息的共享性，通過此系統(tǒng)能夠更好地保障信息順利傳遞。此外，在數(shù)據(jù)交互過程中還可以有目的性的擯棄一些環(huán)節(jié)。這不僅能夠?qū)IP客戶進(jìn)行管理以及信息維護(hù)工作帶來便利性，而且對(duì)銀行而言也可以極大地提升資源的利用率。

3.分析銀行VIP客戶系統(tǒng)的總體方案

銀行對(duì)VIP客戶中的信息資源進(jìn)行管理，主要是保證銀行中的業(yè)務(wù)能夠具有良好的穩(wěn)定性，同時(shí)銀行可以根據(jù)客戶的情況而為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。此系統(tǒng)軟件的總體情況需要體現(xiàn)出功能性（如圖1所示）。

其中，ETL中主要包括的內(nèi)容有：分行端的參數(shù)設(shè)置情況，在分行端中，數(shù)據(jù)需要運(yùn)用手工上傳，然后再進(jìn)行日志管理、監(jiān)控等，而在總行端中則是設(shè)置參數(shù)，從數(shù)據(jù)導(dǎo)人、日志管理以及監(jiān)控處理中便于銀行掌握客戶信息。而客戶篩選則包括的信息是：客戶評(píng)價(jià)、分發(fā)、歸屬、調(diào)整、維護(hù)以及評(píng)級(jí)。而在客戶管理中的主要功能有：信息查詢、信息維護(hù)、業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)開通、金融服務(wù)、關(guān)系管理以及客戶歸并、拆分、資信評(píng)估和特殊客戶分配等。貴賓卡的管理主要作用是：卡的種類維護(hù)、發(fā)放、管理、換卡、到期通知以及發(fā)卡明細(xì)查詢等。而在經(jīng)理的工作日志中所包括的內(nèi)容有：管理工作日志、工作任務(wù)、公告發(fā)布、公告查閱以及提醒事件。系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)分析功能是：客戶貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)、價(jià)值貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶狀況、資金變動(dòng)、客戶服務(wù)、貸款和存款分析。而系統(tǒng)中的客戶自助端主要的功能是：登陸客戶刷卡、提示客戶注銷和退出、賬戶信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、金融服務(wù)以及服務(wù)預(yù)約等。而系統(tǒng)中的管理維護(hù)功能是：人員維護(hù)、機(jī)構(gòu)維護(hù)、幣種維護(hù)、匯率維護(hù)、利率維護(hù)以及外部接口維護(hù)等。在系統(tǒng)中運(yùn)用這些不同的板塊而提升VIP客戶管理的效率。

4.結(jié)束語

當(dāng)前，銀行發(fā)展過程中需要不斷擴(kuò)展自己的客戶源，可以從挖掘客戶人手，然后運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住新老客戶，因此，這就需要銀行對(duì)客戶資源進(jìn)行科學(xué)的管理，從而幫助銀行有效解決信息孤島的問題，同時(shí)也利于銀行管理人員根據(jù)客戶情況而制定良好的服務(wù)方案。本文中主要分析銀行運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)而建立良好的VIP管理平臺(tái)，把VIP客戶中的一切信息都能夠整合在一起，這便于管理人員分析和研究這些信息，從而開發(fā)VIP的信息資源，并能夠順利實(shí)施共享，為銀行中的VIP客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)銀行更好地發(fā)展。