顧燕

摘 要：在智慧旅游的大背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，旅行社也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱之一，與第二產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)制造業(yè)面臨同樣的轉(zhuǎn)型升級(jí)的問題。不同區(qū)域的旅行社面對這一問題應(yīng)該有不同的應(yīng)對策略，太倉作為全國百強(qiáng)縣、最具幸福感縣市，有其一定的獨(dú)特性。本文立足太倉實(shí)際，簡要闡述智慧旅游對太倉旅行社市場的影響，并結(jié)合影響分析有效的應(yīng)對策略，抓住機(jī)遇，深化創(chuàng)新，以期推進(jìn)太倉旅行社的持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 傳統(tǒng)旅行社 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）10（a）-002-02

1 智慧旅游的概念

智慧旅游的概念，百度百科是這樣解釋的，“智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游體驗(yàn)、旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷的四個(gè)層面。”

從概念上不難看出，智慧旅游具有及時(shí)性、便捷性、自主性和靈活性等特征。智慧旅游建設(shè)和發(fā)展最終體現(xiàn)的四個(gè)層面不是本文探討的重點(diǎn)，這里不做分析。但從其定義中的幾個(gè)關(guān)鍵詞，便可知曉智慧旅游的核心要素。這幾個(gè)關(guān)鍵詞分別為云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、主動(dòng)感知、及時(shí)發(fā)布、安排調(diào)整計(jì)劃、智能感知和方便利用。

筆者將智慧旅游歸納為四大要素，一是云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎(chǔ)要素；二是主動(dòng)感知的內(nèi)生動(dòng)力要素；三是及時(shí)發(fā)布的實(shí)效要素；四是安排與調(diào)整的自主靈活性要素。有了這四大要素，智慧旅游的發(fā)展和實(shí)施才成為可能，四大要素缺一不可。當(dāng)然，不同人站在不同角度，以不同的理由還可以派生出更多的要素，但筆者認(rèn)為這四大要素是智慧旅游最本質(zhì)的決定性因素，少任何一點(diǎn)，智慧旅游便失去意義。

2 太倉旅游業(yè)現(xiàn)狀

太倉是一座江南名城。有著4500多年的文明歷史，春秋時(shí)期，吳王在此設(shè)立糧倉，故得名太倉，素有“錦繡江南金太倉”的美譽(yù)。太倉文化屬吳越文化，太倉人屬江浙民系使用吳語。太倉，作為距離上海最近的城市，與上海長期以來形成的地域相近、人緣相親、經(jīng)濟(jì)相融、語言文化相通的“同城效應(yīng)”。太倉離上海近，成為上海的“后花園”。太倉屬亞熱帶季風(fēng)區(qū)，四季分明。太倉有金倉湖國家級(jí)風(fēng)景區(qū)、沙溪古鎮(zhèn)、太倉現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)等旅游景點(diǎn)。2013年度中國中小城市綜合實(shí)力百強(qiáng)縣市（科學(xué)發(fā)展百強(qiáng)縣市）其中太倉市位居第四位。2014年和2015年太倉穩(wěn)居全國百強(qiáng)縣市第四名。工業(yè)和信息化部直屬研究機(jī)構(gòu)中國信息通信研究院《2016年中國工業(yè)百強(qiáng)縣（市）發(fā)展報(bào)告》正式發(fā)布，其中太倉市排名前十位。太倉得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢為本地旅行社的發(fā)展創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。除了與上海地鐵的無縫對接，發(fā)達(dá)的高速公路網(wǎng)、機(jī)場共享、在建鐵路及港口航運(yùn)，都為太倉智慧旅游的發(fā)展貢獻(xiàn)了積極的因素。

然而，在如此優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)上，太倉旅行社的發(fā)展并沒有想象中的好。這里主要有五個(gè)方面的因素。一是，太倉人口基數(shù)相對較少，常駐人口在80萬左右，相對相鄰的昆山，差距較大；二是旅行社規(guī)模較小，多掛靠在蘇州市的旅行社下，為其拼團(tuán)提供客源；三是太倉的旅行社知名度相對較低，排名靠前的國貿(mào)、紅太陽、順達(dá)、華夏等，知名度不是很高；四是太倉互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)相對較好，越來越多的年輕人在移動(dòng)端定制旅游服務(wù)，旅行社的傳統(tǒng)作用有所削弱；五是太倉旅行社的營銷宣傳有所弱化，價(jià)格競爭的吸引力逐年下降。

3 智慧旅游對太倉旅行社的影響

智慧旅游是大勢所趨不容回避，其對太倉旅行社的發(fā)展是顯而易見的。筆者走訪了多家太倉的旅行社，發(fā)現(xiàn)了一些共同的現(xiàn)象，羅列如下。第一，人氣不足。不管是門面稍微大一些的，還是較小的，人氣普遍不足，旅行社一般只有1～2個(gè)工作人員，并且服務(wù)態(tài)度并不是非常的熱情。第二，營銷手段單一。多數(shù)旅行社將熱門線路的宣傳廣告打印在A4紙上張貼在墻面或玻璃門上面，內(nèi)容僅限價(jià)格、期限、線路、住宿條件及交通方式等信息，供消費(fèi)者篩選，缺乏豐富立體的宣傳介紹。第三，多以拼團(tuán)為主。一旦客人有意向參加某旅行計(jì)劃，旅行社基本都是聯(lián)系“上線”，確認(rèn)剩余名額，確定出行時(shí)間、地點(diǎn)等，實(shí)現(xiàn)成交，但對相關(guān)的合同協(xié)議、注意事項(xiàng)、保險(xiǎn)理賠等細(xì)節(jié)問題的解釋不夠主動(dòng)、不夠翔實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)性有待提高。第四，旅行社的客源以老年團(tuán)和單位團(tuán)為主。目前，太倉旅行社的主力客源是三大群體，一是中老年群體，這些人時(shí)間較為充裕，對App操作不熟練，習(xí)慣找旅行社安排行程食宿等，不愿意太操心；二是單位群體，一些企事業(yè)單位組織員工出游，常常委托旅行社操辦全程出行事宜，但是受中央八項(xiàng)規(guī)定的影響，以及安全責(zé)任的重視，這一客源逐年減少；三是概念游群體，比如目前的上海迪士尼樂園一日游項(xiàng)目、太倉現(xiàn)代農(nóng)業(yè)觀光一日游項(xiàng)目、江浙周邊短途游項(xiàng)目等，因其成熟便捷，近來受到不少游客的青睞，筆者也參與了體驗(yàn)，基本達(dá)到預(yù)期的效果。

基于以上四點(diǎn)特征，我們很容易歸納出智慧旅游對太倉旅行社的三大影響。第一，極大的分流了高端客源。前文中提到，目前旅行社的客源以中老年為主，而中老年群體受年齡和體力的影響，旅游的半徑普遍較短，屬于中低端的客源。而崇尚出境游、精品游的高端群體，普遍會(huì)選擇智慧旅游的方式，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)定制下單，線上簽訂協(xié)議、支付費(fèi)用、投保、后評價(jià)等，全程電子化。智慧旅游對傳統(tǒng)旅行社在高端客源的分流上愈演愈烈。第二，平臺(tái)的關(guān)注度明顯下降。太倉旅行社普遍沒有自己的宣傳平臺(tái)，即便有，也僅僅是網(wǎng)站頁面的渠道，比如太倉旅游網(wǎng)，可以說點(diǎn)擊率和瀏覽量較低，基本起不到太大的效果。2017年7月～8月是暑期黃金旅游檔，該網(wǎng)站的最新旅游線路僅僅更新了四條記錄，可見關(guān)注度有多低。第三，旅行社發(fā)展規(guī)模受限。受到如此沖擊，太倉旅行社的發(fā)展之路可謂是腹背受敵，一是由于本身的規(guī)模受限，難以留住年輕的優(yōu)質(zhì)旅游管理人才；二是資金規(guī)模有限，難以開發(fā)獨(dú)立旅游產(chǎn)品，難以進(jìn)行大規(guī)模的廣告投放；三是受到知名OTA（Online Travel Agent）網(wǎng)店沖擊，傳統(tǒng)中小型旅行社的業(yè)務(wù)舉步維艱。那么，是否智慧旅游發(fā)展到某個(gè)時(shí)刻，將成為傳統(tǒng)旅行社消失的時(shí)間終點(diǎn)呢，筆者認(rèn)為無需那么悲觀，只是旅行社應(yīng)該順應(yīng)智慧旅游的發(fā)展規(guī)律，調(diào)整自己的角色分工和定位，因勢利導(dǎo)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，在廣闊的旅游市場中，開辟自己的一席之地。

4 太倉旅行社發(fā)展探索與創(chuàng)新

基于以上的論述和分析，筆者認(rèn)為旅行社的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新不妨從以下三個(gè)維度著手探索，不求力挽狂瀾，至少可以延續(xù)生機(jī)。

4.1 線下、線上方式一體化發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)思維已滲透到了我們生活的各個(gè)領(lǐng)域，其優(yōu)勢是顯然的，但也絕對不是沒有劣勢。傳統(tǒng)旅行社的線下方式顯然已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求和習(xí)慣上的轉(zhuǎn)變了，那么進(jìn)行線上的轉(zhuǎn)型將成為一種必然選擇。采用“移動(dòng)+互聯(lián)”的方式，建立自己的App平臺(tái)，豐富內(nèi)容。線上與線下相結(jié)合，將選擇的權(quán)力交給消費(fèi)者，想全程電子化完全可以不來門店，涉及的協(xié)議合同也可以在線簽署。當(dāng)然，對于有些消費(fèi)者喜歡“實(shí)地考察”才放心的也可以到門店資詢或辦理。如此一來，旅行社將轉(zhuǎn)型成為智慧旅游圈中的一員，而非“圈外分子”了，其發(fā)展也將能夠借助智慧旅游的“春風(fēng)”，不斷向前發(fā)展。

4.2 政府、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同化運(yùn)作

旅行社因其“實(shí)體”和“落地”的屬性，在智慧旅游中可以發(fā)揮比“純互聯(lián)網(wǎng)旅游”更重要的作用。太倉市政府近年來特別重視和強(qiáng)調(diào)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在招商引資和固定資產(chǎn)投資方面更加偏重于旅游休閑相關(guān)產(chǎn)業(yè)。今年以來，太倉市政府簽約了恒大地產(chǎn)，規(guī)劃建設(shè)占地6000多畝的“恒大童世界”，建成后將與上海迪士尼主題樂園雙星閃耀，相映成趣；簽約復(fù)興地產(chǎn)，在金倉湖風(fēng)景區(qū)建設(shè)“歐洲風(fēng)情小鎮(zhèn)”，在天鏡湖畔建設(shè)華東地區(qū)規(guī)模較大的室內(nèi)滑雪場；在科教新城布局規(guī)劃全國首個(gè)電競特色小鎮(zhèn)；政府著力辦好一年一度的江海河三鮮美食節(jié)等。這為太倉本土旅行社的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，一方面政府將優(yōu)先支持本地的旅行社打造精品旅游項(xiàng)目，并提供游客落地的服務(wù)對接；另一方面周邊實(shí)體旅行社及智慧旅游中介將加強(qiáng)與太倉本土旅行社的聯(lián)系和交流，積極尋求業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)，為本土旅行社帶來新的客源和渠道。太倉旅行社應(yīng)積極與政府相關(guān)部門聯(lián)系，同時(shí)在與周邊旅行社及智慧旅游中介的合作中用心打造突出太倉特色的、合作雙贏的項(xiàng)目和方式，規(guī)范自身的經(jīng)營管理，保護(hù)太倉的旅游口碑和自然生態(tài)，為后續(xù)的長遠(yuǎn)發(fā)展做好規(guī)劃。

除此之外，保險(xiǎn)也是旅游項(xiàng)目必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而保險(xiǎn)公司同樣具有“實(shí)體”和“落地”的屬性。旅行社可以與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全方位的合作配合，讓消費(fèi)者對于旅游售后的服務(wù)體驗(yàn)更方便快捷。當(dāng)然，這一思路也可以繼續(xù)延伸，將旅游本身涉及到的，甚至旅游再延伸所涉及到的領(lǐng)域和部門，只要具有“實(shí)體”和“落地”的屬性，均可以整合進(jìn)旅行社的服務(wù)范疇，協(xié)同化運(yùn)作，最大限度的給予消費(fèi)者方便、安全和實(shí)惠。

4.3 青少、中老群體個(gè)性化定制

相對于智慧旅游，傳統(tǒng)旅行社在個(gè)性化定制方面做得相對差一些。開發(fā)各個(gè)年齡層次群體的旅游需求，提供盡可能靈活和個(gè)性化的選擇定制方案，將有助于提升旅行社的市場競爭力。針對學(xué)生的游學(xué)旅行，針對年輕人的浪漫旅行，針對職場人士的解壓旅行，針對中年人的健康旅行，針對老年人的養(yǎng)生旅行等。轉(zhuǎn)變以往只會(huì)“耕耘”旅游名勝熱門景區(qū)的簡單模式，引導(dǎo)和開發(fā)新型旅游模式，提供各式各樣的旅游方案，而不是旅游目的地，讓不同年齡、不同職業(yè)、不同文化的客戶群體結(jié)合自己的需求，靈活選擇定制需要的方案。這或許是今后旅行社發(fā)展的新趨勢，也是順應(yīng)智慧旅游，形成自身核心競爭力的新嘗試。

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