京道

為練“擠車”經(jīng)常受傷

李素麗兒時(shí)的夢(mèng)想是當(dāng)一名播音員，1980年高中畢業(yè)時(shí)報(bào)考的是北京廣播學(xué)院（現(xiàn)中國(guó)傳媒大學(xué)）播音系。孰料以12分之差落榜，落榜后李素麗情緒低落了一陣子。李素麗的父親是位老公交，他勸女兒，考不上大學(xué)，跟我干公交一樣很光榮。李素麗同意了。

李素麗最初在60路公交車上售票，這趟公交線路乘客非常多，每到一站擁擠不堪。作為售票員，每次到站李素麗都要下車進(jìn)行疏導(dǎo)，剛開始，李素麗不懂得擠車技巧，常常下了車卻擠不上來(lái)。售票員上不來(lái)，公交車就不能開走，司機(jī)師傅看李素麗擠不上去，就讓她從駕駛窗口爬進(jìn)去，然后告訴她，學(xué)會(huì)擠車是售票員的基本功，你得練練擠車技巧啊！從那開始，李素麗開始刻意鍛煉如何靈活地?cái)D上車，一天下來(lái)，她的腿經(jīng)常被車門夾得紫一塊青一塊，一個(gè)月后，她終于能嫻熟地?cái)D車了。

干售票員時(shí)間長(zhǎng)了，誰(shuí)沒(méi)買票李素麗一眼就能辨認(rèn)出來(lái)。有一次，一個(gè)穿得挺干凈的年輕人上了車，擠到車后部人流擁擠的地方，沒(méi)有一點(diǎn)主動(dòng)買票的意思，對(duì)類似這樣故意逃票的乘客，李素麗會(huì)這樣說(shuō)：“可能您身上沒(méi)帶錢，這樣吧，我先替您墊上，等您有錢了再還我！”一般乘客會(huì)不好意思地掏錢買票。

干了多年售票員，李素麗摸索出一套獨(dú)特的工作方法。根據(jù)乘客不同需求，她會(huì)給他們最需要的服務(wù)。上班族急著按時(shí)上班，她見到他們追車就盡量不關(guān)車門等他們；遇到人生地不熟的乘客，她從來(lái)不跟他們說(shuō)“東西南北”，而是用“前后左右”指路，讓乘客更容易明白；中小學(xué)生天性活潑，李素麗提醒他們車上維護(hù)公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報(bào)紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會(huì)及時(shí)送上一個(gè)塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，李素麗趕緊從小藥箱里拿出常備的創(chuàng)可貼；姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車，李素麗不忘提醒她們往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟頭。

一份特殊的禮物

1999年，北京公交公司成立了“公交李素麗熱線”（現(xiàn)為“北京公交客戶服務(wù)熱線”）。熱線剛成立時(shí)，客服中心只有15個(gè)人，5張工作臺(tái)，查線路全靠腦子記。2008年，北京舉辦奧運(yùn)會(huì)和中華人民共和國(guó)成立60周年大慶時(shí)，每天打來(lái)的電話有4萬(wàn)多個(gè)，客服也增加到68人。

時(shí)下，雖然老百姓的資訊渠道多了，但每天依然有五六千個(gè)電話打進(jìn)李素麗所負(fù)責(zé)的熱線。日子久了，這條熱線成了百姓的“知心熱線”，飛機(jī)晚點(diǎn)、下水道堵了、孩子教育不好、兩口子打架等問(wèn)題紛至沓來(lái)。

舉辦奧運(yùn)會(huì)那年，李素麗收到一個(gè)陌生客人寄來(lái)的5000元錢，留言讓她代購(gòu)?qiáng)W運(yùn)會(huì)門票，購(gòu)買的場(chǎng)次有體操、跳水、女子蹦床、男女乒乓球等熱門場(chǎng)次。代買門票是客人對(duì)李素麗的信任，雖然能力有限，但李素麗盡最大能力滿足人家。還有，許多找不著對(duì)象的男女委托李素麗找對(duì)象，盡管不屬于她和同事職責(zé)內(nèi)的事情，但她仍一一記下他們的條件，業(yè)余時(shí)間替他們牽線。李素麗擔(dān)任北京公交服務(wù)中心主任后，依然有老百姓打電話點(diǎn)名找她。如果時(shí)間允許，李素麗會(huì)在下班后回復(fù)。她覺(jué)得，老百姓相信北京公交人，自己可不能讓他們心涼呀！

最想多陪父母盡孝心

工作之余，李素麗有著自己獨(dú)特的放松方法。她家里有兩個(gè)小活寶，一個(gè)是條很通人性的小狗，一個(gè)是會(huì)說(shuō)30多句話能背多首唐詩(shī)的鸚鵡。

生活中，李素麗最大的愛好還是讀書?，F(xiàn)在，李素麗每天睡覺(jué)前都看一個(gè)小時(shí)的書。李素麗覺(jué)得這個(gè)時(shí)代變化很快，稍一懈怠就會(huì)被淘汰。

多年工作，讓李素麗把很多職業(yè)習(xí)慣帶到了生活中去。比如，乘電梯時(shí)碰到老人、孩子，李素麗都會(huì)細(xì)心關(guān)照他們，為他們開關(guān)電梯，人家離開，她還不由自主地來(lái)一句：“您走好！”有時(shí)還順口說(shuō)一句“歡迎下次光臨！”

有時(shí)，李素麗乘公交車，也會(huì)幫著乘客找座位，替那些外地來(lái)的客人講解北京發(fā)生的巨大變化。很多乘客還能認(rèn)出李素麗來(lái)，他們都很喜歡和李素麗交談。

2017年4月1日是李素麗正式退休的日子，正式退休前一天，李素麗給自己帶起來(lái)的客服中心的年輕人上了最后一堂課，題目叫“用陽(yáng)光心態(tài)做好客服工作”。李素麗對(duì)他們說(shuō)，現(xiàn)在老百姓的需求高了，這就要求客服人員有著更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和承受能力，干久了難免積累一些負(fù)面情緒，李素麗知道大家是哭著過(guò)來(lái)的，這需要有一個(gè)好的心態(tài)自我疏解。李素麗動(dòng)情地說(shuō)，我不能每天及時(shí)幫你們做疏導(dǎo)，所以我選擇用這樣的題目為你們講最后一課，希望客服中心的年輕人能夠快樂(lè)工作，幸福生活。

2017年4月1日，公交客服中心68位同事送給李素麗一份特殊禮物，大家以首尾接龍的形式，每人給李素麗說(shuō)了一句知心話，這對(duì)李素麗來(lái)說(shuō)，是最珍貴的禮物。

這么多年，因?yàn)楣ぷ鞅容^拼，李素麗身體多項(xiàng)指標(biāo)都不合格。退休后，李素麗想通過(guò)鍛練、飲食等先調(diào)整一下。這么多年，因?yàn)樘厥獾墓ぷ餍再|(zhì)，李素麗很少陪父母一起過(guò)節(jié)，每年大年三十，她都是在工作崗位上，總覺(jué)得欠父母、公婆很多?，F(xiàn)在有時(shí)間了，李素麗會(huì)多盡盡孝心，陪父母和公婆到處走走。

李素麗說(shuō)，丈夫還沒(méi)有退休，她得繼續(xù)做好他的后盾，為他守好這個(gè)大后方。等他退休了，他們就過(guò)夫唱婦隨的日子。雖然李素麗是這樣規(guī)劃的，但她內(nèi)心仍眷戀著那個(gè)溫暖的集體，她會(huì)不定時(shí)地過(guò)去看看，做好傳幫帶工作，給他們定期做心理輔導(dǎo)。

（責(zé)編：辛婭）