李立新?劉純旺

本文為西安市社會科學(xué)基金一般項目《基于語言服務(wù)視角的西安留學(xué)生語言生活滿意度提升研究》（編號：15Y56）

【摘 要】 本文以西安市的來華留學(xué)生為研究對象，從語言服務(wù)的視角出發(fā)并剖析留學(xué)生在語言生活中存在的各種問題，認(rèn)為要提高留學(xué)生的語言生活滿意度并進一步提高留學(xué)生群體及外籍人士在西安生活的整體滿意度，必須要從成立城市語言服務(wù)研究中心、提高市民語言服務(wù)能力、提高城市語言服務(wù)規(guī)范水平、培養(yǎng)和壯大志愿者語言服務(wù)隊伍、全方位構(gòu)建城市多語言服務(wù)體系和建設(shè)西安城市APP等六個方面構(gòu)筑國際化語言服務(wù)環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】 語言服務(wù)；留學(xué)生；語言生活；滿意度

一、前言

語言服務(wù)在多民族、多種族的現(xiàn)代社會日常生活交往中發(fā)揮著重要的作用。[1]它指的是以語言（含方言、文字）為主要媒介手段或產(chǎn)品內(nèi)容，為兩個以上使用不同語言的集團或個人提供兩種或多種語言服務(wù)的服務(wù)行為。語言服務(wù)的主體包括語言服務(wù)的提供者和接受者（有時還包括服務(wù)媒介）。本課題組在明確留學(xué)生對語言服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，從服務(wù)提供者（政府、高校、民間組織、個體）和接受者的角度分析目前西安市針對留學(xué)生的語言服務(wù)現(xiàn)狀，剖析語言服務(wù)的供給與需求，可以窺見所有來陜外籍人士的語言服務(wù)需求，拓展語言服務(wù)的新渠道，構(gòu)建全方位、多層次的語言服務(wù)體系，為西安建設(shè)國際化大都市提供優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)環(huán)境。

二、西安市留學(xué)生語言生活滿意度現(xiàn)狀調(diào)查

2015年4月至2015年5月期間，《基于語言服務(wù)視角的西安市留學(xué)生語言生活滿意度提升研究》課題組的數(shù)名成員，采用問卷調(diào)查及訪談的方式對來自韓國、日本、泰國、美國、哈薩克斯坦、尼泊爾等6個國家的留學(xué)生進行了語言生活滿意度的調(diào)查。通過對調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計分析，我們發(fā)現(xiàn)了西安市現(xiàn)有留學(xué)生語言服務(wù)中存在以下問題。

1、部分高校并未重視留學(xué)生的語言服務(wù)需求

高校作為留學(xué)生留學(xué)生活的主要聚集地，語言服務(wù)情況并不盡如人意。從留學(xué)生教育的體系來說，語言服務(wù)度不高主要表現(xiàn)在招生、入學(xué)及留學(xué)回訪三個方面。其一，招生。陜西地處內(nèi)陸，對外開放度不高，省內(nèi)部分高校缺乏推進高等教育國際化的意識，與其他國外高校交流不多，不熟悉國際上的高等教育運作模式，忽視社會及留學(xué)生的需求，封閉地以自我為中心，各高校對外的外語門戶網(wǎng)站要么沒有，要么只有非常簡單的英語介紹，忽視了語言服務(wù)所能帶來的經(jīng)濟效益。其二，入學(xué)。在收到留學(xué)生的入學(xué)確認(rèn)之后，很多高校的留學(xué)生工作人員就認(rèn)為萬事大吉了。殊不知，這才是留學(xué)生評價一所學(xué)校好與壞的開始。部分高校由于語言服務(wù)意識不足、相關(guān)政策的缺失以及資金方面的限制等原因，難以形成有效語言服務(wù)機制，致使留學(xué)生與校方行政部門溝通不暢，出現(xiàn)了諸如留學(xué)生住宿、餐飲等方面的一系列語言服務(wù)問題，給學(xué)校帶來了不少負(fù)面影響。其三，留學(xué)回訪。根據(jù)顧客忠誠理論，留學(xué)生教育顧客忠誠應(yīng)該指的是在其接受教育服務(wù)后所產(chǎn)生的一種行為傾向。[2]一般情況下，留學(xué)生離校后再回高校學(xué)習(xí)的可能性極小，但根據(jù)顧客忠誠度的理論，他們可以為朋友推薦自己滿意的高校，也可以在本國的網(wǎng)站及媒體上為自己學(xué)習(xí)的高校做宣傳。據(jù)調(diào)查，省內(nèi)大部分高校缺少留學(xué)生離校前的人性化的語言服務(wù)工作，忽視了此舉所能帶來的社會價值。

2、西安市國際化語言服務(wù)行動力不足

通過對西安市留學(xué)生校外語言生活滿意度的調(diào)查，留學(xué)生在西安市的語言生活滿意度普遍不高，西安市整體語言服務(wù)狀況不容樂觀。西安市于2012年3月7日專門制定出臺了《西安市加強國際語言環(huán)境建設(shè)工作實施意見》。該《意見》制定了總體工作目標(biāo)，即“到2015年，國際語言環(huán)境建設(shè)工作初見成效。市民的外語交流能力得以提高，涉外部門、窗口服務(wù)行業(yè)外語服務(wù)水平得以提高，重點區(qū)域公共場所雙語標(biāo)識基本規(guī)范，初步建立多語種的電話應(yīng)急服務(wù)平臺，外語志愿者能夠為舉辦大型國際活動提供良好的服務(wù)”。[3]該文件的制定出臺，為西安市國際語言環(huán)境建設(shè)及其語言服務(wù)水平的提高提供了政策支持。文件下發(fā)至今已三年有余，西安市的語言服務(wù)系統(tǒng)并未出現(xiàn)大的改觀。

3、西安市民語言能力不強，缺乏語言服務(wù)意識

隨著漢語普通話國際通行地位的迅速提升，國際上掀起了“漢語熱”，大量外國人來中國學(xué)習(xí)漢語，這就要求國人具備良好的漢語普通話水平，為漢語學(xué)習(xí)者提供良好的語言學(xué)習(xí)環(huán)境。國人只有具備良好的漢語普通話素養(yǎng)，才能滿足中國城市語言服務(wù)建設(shè)的基本需求，為對外交流以及提供相應(yīng)的語言服務(wù)夯實基礎(chǔ)。另外，由于國家通用語漢語普通話在推廣普及程度上存在著區(qū)域差異，也出現(xiàn)了一些像西安這樣的內(nèi)陸城市居民普通話水平較低的問題。陜西屬于北方官話區(qū)，在語音詞匯方面與普通話差異并沒有南方城市那么大，但仍然有大量的西安市民在平時的發(fā)音中留有陜西方言濃重的烙印，在向外籍留學(xué)生提供語言服務(wù)的時候，不能以標(biāo)準(zhǔn)的普通話實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在一定程度上影響了對外的語言服務(wù)質(zhì)量。除此之外，中國老百姓的國際通行語的掌握和應(yīng)用能力以及其他外語的應(yīng)用能力也亟待提高。

4、服務(wù)語言語種單一

我國目前語言服務(wù)的現(xiàn)狀是很多城市僅能夠提供英語語言服務(wù)，服務(wù)語言的種類太過單一。作為服務(wù)行業(yè)中的語言服務(wù)，也應(yīng)該針對不同人群的需求進行調(diào)整，根據(jù)所在城市外國人的語言構(gòu)成進行相應(yīng)的語言服務(wù)。以目前西安的實際情況來看，韓國和東亞留學(xué)生幾乎占據(jù)了留學(xué)生總量的半壁江山，因此，城市語言規(guī)劃者應(yīng)該摒棄掉過去那種以英語一種語言為主的語言服務(wù)思維模式，通過深入調(diào)查了解外國人對語言服務(wù)的需求，并結(jié)合其特點，靈活機動地設(shè)計出適合西安的城市語言服務(wù)模式，建立多語種服務(wù)體系。

三、提升西安市留學(xué)生語言生活滿意度的策略建議

從前期的調(diào)查分析來看，西安市的語言服務(wù)狀況不容樂觀，我們認(rèn)為，要提高在陜留學(xué)生的語言生活滿意度并進一步提高留學(xué)生群體的整體滿意度，樹立西安國際化大都市的外在形象，構(gòu)筑國際化語言服務(wù)體系。

1、依托高校，成立城市語言服務(wù)研究中心

國際語言服務(wù)體系建設(shè)是一項長期而復(fù)雜的工作。西安市作為古絲路起點和亞歐大陸橋重要樞紐，借助“一帶一路”戰(zhàn)略實施的東風(fēng)，已一躍成為我國向西開放的橋頭堡，西安也正在逐步打造區(qū)域經(jīng)濟中心，朝著國際化大都市的方向邁進。逐步加深的對外開放程度使得西安的教育、經(jīng)濟、科技與文化越來越趨于國際化，這必然要對西安城市語言服務(wù)提出更多、更高的要求。

在新形勢下，西安市的管理者應(yīng)該站在“全球化”的高度來看待語言服務(wù)與經(jīng)濟發(fā)展之間的關(guān)系，把城市的語言生活和語言服務(wù)放在西安城市經(jīng)濟、科技、文化國際化的發(fā)展大局中，做出全局規(guī)劃。西安市可利用自身優(yōu)勢，依托各大高校、外事單位和企事業(yè)現(xiàn)有資源，成立西安市語言服務(wù)研究中心，同時應(yīng)借鑒國外大都市國際化語言環(huán)境建設(shè)的經(jīng)驗，邀請國內(nèi)外語言學(xué)家參與制定西安市國際化語言服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃，為城市發(fā)展提供專業(yè)性指導(dǎo)，從政策方面為國際語言環(huán)境建設(shè)提供法律依據(jù)。另外，在確定了語言服務(wù)體系建設(shè)的總體目標(biāo)之后，應(yīng)結(jié)合實際情況制定分階段任務(wù)和量化指標(biāo)，定時、定量地完成各項指標(biāo)。最后，“語言服務(wù)中心”的建設(shè)與完善應(yīng)該是一項長期的任務(wù)，需要相關(guān)人員定期地、科學(xué)地開展相關(guān)語言服務(wù)調(diào)研，逐步健全城市語言服務(wù)體系。

2、提高市民整體語言能力

要營造國際化的語言服務(wù)環(huán)境，服務(wù)于留學(xué)生和外籍游客，提高外籍留學(xué)生在西安生活的滿意度，僅僅從政府、高校層面提高服務(wù)者與教育者的語言服務(wù)能力和跨文化交際能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更為重要的是要加強本地老百姓的語言服務(wù)能力?？蓪W(xué)習(xí)借鑒北京、上海等城市普及英語的經(jīng)驗，培養(yǎng)寬基礎(chǔ)、多層次的外語人口，建設(shè)全方位、多層次的市民外語學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。首先，利用西安高校資源優(yōu)勢，根據(jù)社區(qū)居民的不同需求，建設(shè)多層次、多樣化、多渠道的社區(qū)外語教育體系，并根據(jù)學(xué)習(xí)者的水平開展分層次、分語種的教學(xué)活動，在提高外語人口基數(shù)的前提下，逐步增加高級班培訓(xùn)的人數(shù)。其次，全方位、多層次的市民外語學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)是提升市民外語水平、優(yōu)化城市國際化語言服務(wù)環(huán)境的重要條件和基本保障。提高西安市民的整體語言服務(wù)能力，一方面可以為國際語言服務(wù)環(huán)境建設(shè)奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。另一方面，國際化的語言服務(wù)建設(shè)也能促進和加深世界各國留學(xué)生對我國、陜西省和西安市的了解和認(rèn)識，增強他們與我們交往的條件和信心，幫助來西安就讀的留學(xué)生更好、更快地融入到西安的生活中來。

3、培養(yǎng)和壯大城市語言志愿者服務(wù)隊伍

組建一支機動能干的外語服務(wù)志愿者隊伍是體現(xiàn)城市多語言服務(wù)工作水平的標(biāo)志。語言志愿者既可以吸收本市市民，也可以吸收常住西安的“新市民”。另外，西安全市有普通高校62 所，是整個陜西省語言資源的聚集地，西安外國語大學(xué)等高校擁有豐富的多語種資源和高素質(zhì)外語人才，是城市建設(shè)國際語言服務(wù)體系的中堅力量。[4]所以，我們可以考慮依托高校外語資源，建設(shè)“城市外語志愿者資源庫”，發(fā)動各高校的社團、學(xué)生會，組織一批熱愛公益事業(yè)、外語聽說水平較強的大學(xué)生走上街頭，開展形式多樣的外語志愿服務(wù)。

4、構(gòu)建城市多語言服務(wù)體系

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，越來越多的城市已充分意識到語言服務(wù)背后所隱藏的經(jīng)濟利益。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的語言服務(wù)，無疑有助于城市樹立良好的國際形象，有助于提高城市軟環(huán)境，有利于生活在這個城市里的外籍人士迅速地融入。

構(gòu)建城市多語言服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該從以下幾個方面做起：

第一，制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的公共場所外語標(biāo)識系統(tǒng)。第二，積極支持窗口服務(wù)行業(yè)率先行動起來。窗口服務(wù)行業(yè)包括有涉外部門、使領(lǐng)館、公共交通部門、酒店、購物場所、銀行、各大景區(qū)、醫(yī)院、郵政快遞等等。第三，擴充語言服務(wù)內(nèi)容，拓展語言服務(wù)空間。我們可以借鑒國外城市的做法，為城市中居住的外籍人士提供更加便捷及人性化的語言服務(wù)、無差別的國民待遇。第四，傾聽外賓聲音，提升語言服務(wù)質(zhì)量。相比較于本地居民，外來人員對一個城市的語言服務(wù)質(zhì)量感受最深，評價也會更加理智和公平。第五，加強專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)。健全的語言服務(wù)體系至少包括幾個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。其一是硬件支持，前文提到的“多語發(fā)布系統(tǒng)”和“多語種咨詢和語言服務(wù)系統(tǒng)”都應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心和專業(yè)網(wǎng)站，需要大量計算機方面的專業(yè)人員；其二是培養(yǎng)高層次的語言翻譯人員。可以依托西安外國語大學(xué)的外語資源，更新教學(xué)理念，改革教學(xué)方法，全面培養(yǎng)技能型的語言應(yīng)用人才；其三是重視“計算機+語言學(xué)”的復(fù)合型語言信息處理人才培養(yǎng)。建設(shè)語言信息處理的大數(shù)據(jù)庫，全方位健全西安市的城市語言服務(wù)體系。

5、整合現(xiàn)有資源，搭建西安城市APP移動語言服務(wù)平臺

2012年由北京市政府新聞辦發(fā)起創(chuàng)辦的“北京城市”成功登錄蘋果Apple Store移動平臺，成為中國首個，也是繼美國紐約之后世界第二個在國際移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上發(fā)布的綜合性城市形象推廣。目前，有關(guān)西安城市的APP大都是專業(yè)型APP，比如西安旅游攻略、西安攻略、西安公交、聲行漫步之西安、西安自由行神器、西安城市自行車、西安吃喝玩樂、吃在西安、西安新聞網(wǎng)等等。這些APP內(nèi)容豐富程度不等，但都有一個共同的特點，即所有界面只有漢語一種語言。借鑒北京市在移動平臺進行城市宣傳的經(jīng)驗，西安市也應(yīng)該抓住新型移動智能終端快速發(fā)展的契機，利用高科技手段創(chuàng)辦西安城市APP對西安城市形象進行推廣，為外籍學(xué)生及游客提供全方位的語言服務(wù)。

四、結(jié)語

在教育國際化的大背景下，西安市的來華留學(xué)教育取得了長足發(fā)展，為陜西省帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。以“城市語言服務(wù)體系”為核心構(gòu)筑國際化語言服務(wù)環(huán)境可以充分關(guān)注來華留學(xué)生的需求，有助于我們繼續(xù)穩(wěn)定和開拓西安市來華留學(xué)生市場，也有助于促進我市留學(xué)生教育事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，并進一步從旅游、金融等各個方面加快西安市國際化大都市的建設(shè)步伐。

【注 釋】

[1] 陳穎：語言服務(wù)視角下城市國際語言環(huán)境建設(shè)研究，北華大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2014.6.

[2] 王升，尹玉濤：來華留學(xué)生教育學(xué)生滿意度評價模型研究——以河北省高校為例，科技教育創(chuàng)新，2010.11.

[3] 天津網(wǎng)-西安規(guī)定2015年公務(wù)員要會說英語 掌握對話300句 http：//www.tianjinwe.com/hotnews/gn/szts/201202/t20120214.

[4] 陳穎：2014年南寧體操世錦賽語言服務(wù)規(guī)劃構(gòu)想，當(dāng)代體育科技，2014.11.

【作者簡介】

李立新，碩士，西京學(xué)院外語系講師，研究方向：應(yīng)用語言學(xué).

劉純旺，碩士，西京學(xué)院外語系講師，研究方向：應(yīng)用語言學(xué).