應(yīng)琛

近些年，上海市兒童醫(yī)院一直致力于為患兒和家長提供人文關(guān)懷，并借助先進的信息技術(shù)推出了一系列的便民服務(wù)，如微信就醫(yī)、診前化驗、智能床旁、一站式輸液等。

在院長于廣軍看來，智慧醫(yī)院應(yīng)當以現(xiàn)有的信息化建設(shè)為核心，以人為本，圍繞“人”來進行。

如今，很多患者到醫(yī)院看病前，首先想到的是找一找這家醫(yī)院的網(wǎng)上掛號系統(tǒng)，上海的大型醫(yī)院，大部分已經(jīng)實現(xiàn)了自己的信息化改造，通過網(wǎng)上掛號、預(yù)約，手機掃描付費等方式，患者就醫(yī)的過程方便了很多。

提起兒童?？漆t(yī)院的智慧化改造，上海市兒童醫(yī)院起步早、探索早，從而收到的社會反響好，兒童醫(yī)院也正努力成為智慧醫(yī)療探索的先行者。2016年底的一場上海市市政府新聞發(fā)布會上，上海衛(wèi)計委主任鄔驚雷在談到如何緩解兒科看病難時，特別提及上海市兒童醫(yī)院智慧化改造后，大大改善就醫(yī)流程，改變患者就醫(yī)體驗的例子。

作為醫(yī)療行業(yè)的重要組成部分，智慧醫(yī)療的諸多改革舉措是需要對傳統(tǒng)醫(yī)療模式和流程進行顛覆性創(chuàng)新的，在醫(yī)療流程優(yōu)化和再造中實現(xiàn)更加全面的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。作為中國第一所兒童醫(yī)院，上海市兒童醫(yī)院率先引入了先進的醫(yī)院管理理念，開始了對智慧醫(yī)療的探索。

2014年3月，位于普陀區(qū)瀘定路的新院區(qū)正式投入運營，為智慧醫(yī)院的建設(shè)奠定了更高的平臺。

一站式輸液流程再造后，患者只需一次拿號排隊。

近些年，上海市兒童醫(yī)院一直致力于為患兒和家長提供人文關(guān)懷，并借助先進的信息技術(shù)推出了一系列的便民服務(wù)，如微信就醫(yī)、診前化驗、智能床旁、一站式輸液等。

作為智慧醫(yī)療的先行者，上海市兒童醫(yī)院先進的理念和豐富實踐經(jīng)驗得到了廣泛認可。然而，在于廣軍看來，這只是一個開始，“在建設(shè)智慧醫(yī)院的道路上，我們還有很長的路要走，還面臨著很多挑戰(zhàn)?！?/p>

滬上首家信息互聯(lián)互通“四甲”醫(yī)院

互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，醫(yī)院也正在悄然發(fā)生著改變及重構(gòu)：遠程醫(yī)療、分級診療、健康服務(wù)等新模式應(yīng)運而生;智慧醫(yī)療推動醫(yī)患關(guān)系的改變、醫(yī)療專業(yè)的細分，并為患者提供全方位的關(guān)懷。

IBM于2008 年11月提出了“智慧地球（Smart Planet）”概念，旨在利用最先進的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備之間的互動?！爸腔坩t(yī)療（Smart Healthcare）”由此衍生而來，并被認為是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的“最后一座金礦”。它由3部分組成——智慧醫(yī)院系統(tǒng)、區(qū)域衛(wèi)生系統(tǒng)和家庭健康系統(tǒng)。

上海市兒童醫(yī)院管理團隊深知，在互聯(lián)網(wǎng)時代，兒童醫(yī)院將不再僅僅是疾病的治療場所，而更應(yīng)從生理、心理和社會三個層面全方位開展服務(wù)，努力打造成“智慧、精品、人文”的醫(yī)院。

在上海市兒童醫(yī)院一樓的掛號大廳，每個窗口前不到十人排隊，看上去是井然有序。預(yù)檢臺旁，詳細的微信預(yù)約告示道出其中的秘密：移動遠程預(yù)約掛號改變了許多人的就醫(yī)習(xí)慣，足不出戶就能給孩子掛上號，算好車程再來候醫(yī)，減少了苦等的煩惱。

只需一部小小的手機，智慧醫(yī)療便能在指尖體驗，一個微信服務(wù)號就能搞定以往需要數(shù)小時甚至數(shù)天的任務(wù)。

2014年4月8日，上海市兒童醫(yī)院開通了醫(yī)療服務(wù)平臺（智能手機微信就醫(yī)導(dǎo)航系統(tǒng)），實現(xiàn)了專家預(yù)約、在線掛號、自助收費、在線候診、報告查詢、藥師在線、三維導(dǎo)診等全方位的信息化服務(wù)。

據(jù)上海市兒童醫(yī)院信息部主任王淑介紹，兒童醫(yī)院的微信服務(wù)平臺最早的設(shè)計是以微信為支撐的便民服務(wù)中心，逐步整合患者需求的高精準度的會員健康知識服務(wù)、高時效的信息發(fā)布、高便利的醫(yī)患互動。

近三年時間過去了，醫(yī)院官方微信的關(guān)注人數(shù)已達40萬，使用微信服務(wù)就診逗留時間平均縮短1.34小時，每天有6000至8000人次活躍使用微信服務(wù)號中的各類功能。

記者打開微信服務(wù)號中的對話框，“陽陽服務(wù)”“陽陽告知”及“綁定陽陽”的菜單來到眼前，點擊后可獲取專家門診、院內(nèi)科室導(dǎo)航等信息。

“有關(guān)問診的常見資訊，都能方便看到。”王淑向記者透露，從決定嘗試做這個系統(tǒng)到最終開通試用，也是斟酌和融入自己就醫(yī)的感受的。

上海市兒童醫(yī)院是滬上最早開通微信掛號的醫(yī)院之一。

系統(tǒng)投入運行后，兒童醫(yī)院的信息團隊繼續(xù)從實際情況中發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善和細化服務(wù)流程。微信預(yù)約運行一段時間后，管理者發(fā)現(xiàn)，由于微信預(yù)約太方便了，難免會出現(xiàn)患者臨時爽約的情況。有些患兒家屬時間觀念不強，會出現(xiàn)錯過預(yù)約時間再去醫(yī)院就診的情況，而這種“順延”難免會影響后面預(yù)約的患者。

是否可以學(xué)習(xí)銀行的做法，過號后若錯過則重新進入排隊序列？“醫(yī)院畢竟不是單純服務(wù)行業(yè)，救人治病是醫(yī)院和醫(yī)生的第一職責，人性化的服務(wù)也是醫(yī)院追求的服務(wù)目標。后來，醫(yī)院從技術(shù)上進一步做了改進，如果患者通過微信掛號，第一次過號，系統(tǒng)會自動重新推送一個新現(xiàn)場號，若再次過號的話，對不起，就只能重新現(xiàn)場排隊了?！蓖跏缦Ｍㄟ^遠程平臺預(yù)約掛號的患者一方面醫(yī)院希望提供便捷的服務(wù)給到患者，另一方面也希望來院就診的患者能按時就診，為后來的就醫(yī)者提供方面，醫(yī)患雙方共同維護就醫(yī)和就診秩序。

早在十多年前，兒童醫(yī)院便開始了信息化的探索，新院的建設(shè)被視作是兒童醫(yī)院做大做強智慧醫(yī)院的一個很好的契機。也正是在2015年，兒童醫(yī)院信息平臺架構(gòu)的完整性得到了國家衛(wèi)計委組織的測評專家們的肯定，最終成為滬上首家國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標準化成熟度測評“四甲”醫(yī)院。據(jù)悉，國家醫(yī)院互聯(lián)互通標準化成熟度測評分五個等級，每級細分甲、乙兩個等次，四級是目前國內(nèi)醫(yī)院評測的最高級別。兒童醫(yī)院完成臨床部分13個子類31個數(shù)據(jù)模型的改造工作，已經(jīng)基本達到與外院信息互認的水平，為分級診療信息共享做好了技術(shù)上的準備。

信息技術(shù)，以人為本

在管理者看來，智慧醫(yī)院應(yīng)當以現(xiàn)有的信息化建設(shè)為核心，以人為本，圍繞“人”來進行。“智慧醫(yī)院”的內(nèi)涵包括五個R。第一個R，是CRM（Customer Relationship Management），以患者為中心，改善患者體驗;第二個R，是EMR（Electronic Medical Record），即電子病歷，圍繞醫(yī)生提升質(zhì)量與安全;第三個是HRP（Hospital Resource Planning），是圍繞醫(yī)院的運營管理，以績效為統(tǒng)領(lǐng)，運營一體化;第四個是針對醫(yī)學(xué)科研的，叫SRIS（Science Research Information System），它將生物信息和臨床信息結(jié)合，也是兒童醫(yī)院的特色;最后一個R是指對區(qū)域的RHIN（Regional Health Information System），是指互通互聯(lián)，與外部醫(yī)院進行協(xié)作。

“智慧醫(yī)院一定是以人為本，一定會用到先進的信息技術(shù)?！庇趶V軍說，“但對于先進技術(shù)的使用，我們不能為用而用，而是要找到一個合適的場景，能夠及時地與醫(yī)院的實際應(yīng)用結(jié)合起來，能夠?qū)崿F(xiàn)成本效益，能夠?qū)崿F(xiàn)供給與需求的融合?！?/p>

五個R的排序是：“先為患者服務(wù)，所以醫(yī)院重點先做互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，第二步是做對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)，第三步的重點則放在管理運營、區(qū)域性的服務(wù)，再有就是科教的服務(wù)。

管理者最想解決的，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)中的“三長一短”問題，即掛號、候診、收費隊伍長，看病時間短。為了實現(xiàn)患者就醫(yī)的便捷、高效，增強生和患者的互動與溝通醫(yī)院進行了多方面的探索。

為了全方位促進院前、院中和院后的就醫(yī)效率，兒童醫(yī)院與上海市經(jīng)濟信息化委員會同步推進滬上“醫(yī)療云”部署開發(fā)手機 App應(yīng)用，將智能分診、預(yù)約掛號、取報告單、醫(yī)院導(dǎo)航、在線支付等功能進行整合，為患兒就醫(yī)提供更多便利選擇。掌上兒童院獲得了上海智慧城市十大創(chuàng)新應(yīng)用殊榮。

除了前文提到的微信醫(yī)療服務(wù)平臺，為了方便患兒家屬、豐富患者在醫(yī)院的生活，醫(yī)院還開發(fā)了智能床旁系統(tǒng)。最初，這個系統(tǒng)借助iPad。將健康教育、一日清費用查詢、診療計劃跟蹤、住院緊急呼叫、門診預(yù)約、影視娛樂融于一體?；純杭议L可以通過這個系統(tǒng)了解疾病情況和下一步治療計劃，同時還可以查詢治療費用和檢項目。系統(tǒng)上的娛樂系統(tǒng)，可以提供游戲、視頻等內(nèi)容。與此同時，醫(yī)護人員也能借助系統(tǒng)看到病區(qū)患兒的病史、檢查報告，制定治療計劃，并通過醫(yī)療系統(tǒng)實現(xiàn)日查房和患兒病情跟蹤。

記者了解到，智能床旁系統(tǒng)促進了醫(yī)院、醫(yī)生和患者的互動，獲得第三屆上海市醫(yī)務(wù)職工科技創(chuàng)新“星光計劃”一等獎和上海醫(yī)院協(xié)會優(yōu)秀項目特色獎。

其實，早在2011年，兒童醫(yī)院就和中國銀行合作開展了一站式自助服務(wù)，患兒家長僅需在自助機進行一次充值后，便可完成掛號、預(yù)付費、交費、預(yù)約專家等服務(wù)，避免了在檢查、取藥過程中的往返付費，使患者的排隊場景從原先的6處減少至3處，推出了門診一站式輸液。

按照傳統(tǒng)的醫(yī)院補液流程，患者需要排隊等醫(yī)生開補液處方，之后去繳費，然后到藥房領(lǐng)藥再將瓶瓶罐罐交給護士，護士沖配之后給患者，患者再去排隊輸液。這個過程中，患者需要排四次隊。不僅如此，醫(yī)生將輸液包交給患者，再由患者交給護士，這個過程中也可能發(fā)生不安全的情況。

改造以后的一站式輸液流程，患者可以自助取號，接下來排隊候診，配藥及沖配的過程在后臺完成，其間患者只需排隊等待叫號便可完成注射。

這樣的流程改造方便了患者（只需排兩次隊），但在推動的過程中卻也遇到過一些困難。

“首先是需要建一個補液藥房，更重的是會涉及人力的配置和績效的分配，比如負責配藥的科室以及負責輸液的護理部在人力配置上需要發(fā)生一些變化，新增的補液包的傳遞工作量的績效分配同樣需要調(diào)整?！?/p>

但最終，經(jīng)過努力，兒童醫(yī)院用新技術(shù)推動了就醫(yī)模式與服務(wù)的變革，實現(xiàn)了對患者從院前、院中到院后的全程精細化、人性化、智能化服務(wù)。線上和下相互協(xié)同的服務(wù)模式有效減少了患者的無效排隊與等待，提高了服務(wù)效率。

此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們又提出新的需求：能否打通各移動支付平臺間的壁壘，實現(xiàn)真正的互聯(lián)互通？為解決這一問題，兒童醫(yī)院與中國銀行展開合作，并于去年6月開通了包括微信、支付寶、銀聯(lián)在內(nèi)的多渠道繳費模式，減少患者往返排隊的次數(shù)，深受年輕父母的歡迎。這意味著，手機支付功能正式進入醫(yī)院。

“能否使用移動支付，關(guān)乎患者的使用熱情，也關(guān)乎院方能否實現(xiàn)更完善的管理?！贬t(yī)院管理者認為，建設(shè)一家智慧的兒童醫(yī)院，不僅是上海建設(shè)“智慧城市”的要求，更是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需求。

展望未來，上海市兒童醫(yī)院深知挑戰(zhàn)無處不在。

互聯(lián)網(wǎng)只是一種手段，改善服務(wù)流程、提升就醫(yī)體驗的主體仍是醫(yī)療機構(gòu)。在相關(guān)制度完善的背景下，今后互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)支撐優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向縱深流動，如通過移動平臺實現(xiàn)家庭醫(yī)生的預(yù)約服務(wù)、完善區(qū)域臨床路徑知識庫和用藥安全支持系統(tǒng)等，讓移動醫(yī)療與分級診療攜手共促醫(yī)患雙方的利益最大化。

智慧醫(yī)院

醫(yī)院是對傳統(tǒng)醫(yī)療模式的顛覆性創(chuàng)新，是基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，應(yīng)用計算機、通信、多媒體、網(wǎng)絡(luò)等其他信息技術(shù)，在全部醫(yī)療流程中實現(xiàn)全面的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。

國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通四甲醫(yī)院

國家醫(yī)院互聯(lián)互通標準化成熟度測評分五個等級，每級細分甲、乙兩個等次，四級甲等是目前國內(nèi)醫(yī)院評測的最高級別。

智能床旁系統(tǒng)

將健康教育、一日清費用查詢、診療計劃跟蹤、住院緊急呼叫、門診預(yù)約、影視娛樂融于一體?；純杭议L可以通過這個系統(tǒng)了解疾病情況和下一步治療計劃，同時還可以查詢治療費用和檢驗項目。系統(tǒng)上的娛樂系統(tǒng)，可以提供游戲、視頻等內(nèi)容。與此同時，醫(yī)護人員也能借助系統(tǒng)看到病區(qū)患兒的病史、檢查報告，制定治療計劃，并通過醫(yī)療系統(tǒng)實現(xiàn)日查房和患兒病情跟蹤。