李亞文，馮飛燕

（山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 長治 046011）

《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程項(xiàng)目化改革的研究

李亞文，馮飛燕

（山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 長治 046011）

為適應(yīng)汽車保險(xiǎn)單位對(duì)車損理賠人才質(zhì)量的需求，《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程打破傳統(tǒng)教學(xué)方法，將“學(xué)”和“做”有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)“做中學(xué)，學(xué)中做”的教學(xué)理念，切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)際操作技能。

課程改革；項(xiàng)目設(shè)計(jì)；課程實(shí)施

CLC NO.: U461.99 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)09-32-03

前言

高等職業(yè)教育越來越重視學(xué)生的實(shí)踐操作能力，《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程原有的教學(xué)形式和內(nèi)容不足以引起學(xué)生的興趣，理論與實(shí)踐脫節(jié)，不能夠有效的提高學(xué)生的動(dòng)手能力。本文將企業(yè)的實(shí)際工作流程轉(zhuǎn)變?yōu)榻虒W(xué)內(nèi)容，整個(gè)學(xué)習(xí)過程也是工作過程，讓學(xué)生覺得自己不僅是在校生還是保險(xiǎn)公司的員工。

1、項(xiàng)目化課程設(shè)計(jì)的思路

1.1 崗位分析

本課程重點(diǎn)面向的是汽車保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)查勘員，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生事故現(xiàn)場(chǎng)查勘定損技能，但也需要完成少量的承保任務(wù)。理賠工作流程及工作要點(diǎn)如圖1，承保流程如圖2所示。

1.2 課程目標(biāo)

學(xué)完本課程后，學(xué)生能夠具有綜合職業(yè)能力的高技能人才所必需的思想認(rèn)識(shí)水平、思維方式、職業(yè)道德及汽車保險(xiǎn)與理賠的基本知識(shí)，不僅能夠獨(dú)立完成事故理賠、針對(duì)車輛的用途和客戶特點(diǎn)制定相應(yīng)的投險(xiǎn)方案，還要有解決工作過程中實(shí)際問題的能力。

圖2

圖1

1.3 課程設(shè)計(jì)的思路

本課程設(shè)計(jì)的思路本著實(shí)際工作流程原則，按照汽車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)內(nèi)容，將車險(xiǎn)公司的工作要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的教學(xué)要求。具體設(shè)計(jì)思路為：將企業(yè)的每一個(gè)工作流程設(shè)計(jì)成一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生在實(shí)施項(xiàng)目的過程中發(fā)現(xiàn)問題解決問題，實(shí)現(xiàn)“邊做邊學(xué)”，將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合。教師在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中負(fù)責(zé)引導(dǎo)，對(duì)學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，整個(gè)教學(xué)過程突出以學(xué)生為主體，以能力培養(yǎng)為中心。

2、項(xiàng)目設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)查勘員的工作除了完成現(xiàn)場(chǎng)查勘理賠外，還有少量承保的任務(wù)，故課程的能力訓(xùn)練項(xiàng)目按照查勘員的實(shí)際工作流程展開，包括投保方案的制定、接受報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)查勘、車輛定損、賠款理算、結(jié)案處理六個(gè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目。

2.1 投保方案的制定

通過此項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)生能夠能夠針對(duì)車輛的用途和客戶特點(diǎn)幫助客戶制定相應(yīng)的投險(xiǎn)方案。項(xiàng)目訓(xùn)練的過程需要學(xué)生了解客戶投保的流程，掌握保險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)的原則，了解各個(gè)險(xiǎn)種的特點(diǎn)及組合后的優(yōu)勢(shì)，最后能夠幫助客戶規(guī)范填寫投保單。

2.2 接受報(bào)案

接受報(bào)案是保險(xiǎn)公司受理申請(qǐng)的關(guān)鍵，被保險(xiǎn)人報(bào)案的方式有多種，可以直接上門或通過電話向理賠部門報(bào)案，也可以向全國客服中心的報(bào)案電話進(jìn)行報(bào)案。在接受報(bào)案時(shí)，受理人員一定要做好報(bào)案記錄，詢問報(bào)案人姓名、被保險(xiǎn)人姓名及保單號(hào)，認(rèn)真核對(duì)保單信息，確認(rèn)保險(xiǎn)期限及承保險(xiǎn)種；簡單詢問出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故進(jìn)行立案并安排現(xiàn)場(chǎng)查勘。

2.3 現(xiàn)場(chǎng)查勘

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先確定保險(xiǎn)標(biāo)的，然后拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片。以碰撞事故為例，拍攝要求如下：①人車合影。首先現(xiàn)場(chǎng)查勘員與保險(xiǎn)標(biāo)的合影，照片中的車輛完整，牌照清晰。②拍攝車輛VIN碼，確定保險(xiǎn)標(biāo)的。③拍攝現(xiàn)場(chǎng)原貌圖，通過周邊標(biāo)志性建筑物或參照物確定出險(xiǎn)位置。④拍攝行駛軌跡，確定出險(xiǎn)原因及所承擔(dān)的責(zé)任。⑤拍攝車輛受損遠(yuǎn)景，手指指向受損方向，確定受損部位所在的大致方位。⑥拍攝受損詳細(xì)情況，能夠反映受損的詳細(xì)情況。⑦拍攝受損部位碰撞的物體圖，確定碰撞痕跡吻合。⑧拍攝駕駛員的駕駛照片，確定駕駛員，防止駕駛員被替換現(xiàn)象，最后指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書。

2.4 車輛定損

定損過程中，始終堅(jiān)持保險(xiǎn)理賠的原則，維護(hù)公司形象，認(rèn)真界定本次事故造成的損失和與本次事故無關(guān)損失的零部件；對(duì)于損壞的零部件，始終堅(jiān)持“以修為主，以換為輔”的原則；對(duì)于小額簡易案件，堅(jiān)持在“快”的前提下力求“準(zhǔn)”，對(duì)大額疑難案件，對(duì)可以確定的損失堅(jiān)持在“準(zhǔn)”的前提下力求“快”，做到理賠事故的高效性和準(zhǔn)確性[1]。

2.5 賠款理算

根據(jù)確定的損失項(xiàng)目，按照相應(yīng)的理算方法，對(duì)賠償金額進(jìn)行理算。理算過程中首先確定交強(qiáng)險(xiǎn)部分的賠償金額，然后根據(jù)本次事故所承擔(dān)責(zé)任比例及免賠率情況，進(jìn)行匯總。因?yàn)樯虡I(yè)險(xiǎn)是交強(qiáng)險(xiǎn)的補(bǔ)充，在涉及到第三者的賠償時(shí)，先從交強(qiáng)險(xiǎn)中賠償，不足賠時(shí)再在商業(yè)險(xiǎn)的限額內(nèi)進(jìn)行賠償。

2.6 結(jié)案處理

支付賠款后，將所有信息上傳工作平臺(tái)，單證歸檔后結(jié)案。

3、課程的實(shí)施

3.1 第一次課的設(shè)計(jì)

3.1.1 課程引入

（1）情境設(shè)置

引入一則新聞視頻：一出租車司機(jī)在左轉(zhuǎn)時(shí)因避讓不及撞上了正在直行的價(jià)值三四百萬的瑪莎拉蒂，雖然兩車輛碰撞不算嚴(yán)重，也無人員傷亡，但瑪莎拉蒂的維修費(fèi)用高達(dá)四十萬，判定出租車在這起事故中負(fù)全部責(zé)任。面對(duì)突如其來的事故，出租車司機(jī)后悔莫及，雖然投保了全險(xiǎn)，但還是連說“賠不起”。通過轟炸性新聞視頻，引發(fā)學(xué)生的思考與討論。

討論：

①視頻中提到的“全險(xiǎn)”都包括哪些險(xiǎn)種？→引出各險(xiǎn)種的概念及保險(xiǎn)基本術(shù)語；

②為什么出租車投保了所有的險(xiǎn)種，司機(jī)還說賠不起呢？→引出各險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任與賠償限額；

③事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司是怎么賠付的呢？→引出事故的理賠流程；

④投了所有保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司到底能賠多少呢？→引出各險(xiǎn)種的賠款理算方法；

經(jīng)過連環(huán)討論，引導(dǎo)學(xué)生思考本課程所學(xué)內(nèi)容；再通過“利誘+威脅”的方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)理賠的興趣，其中“利誘”見“崗位分析”，“威脅”見“課程考核方案”。

（2）崗位分析

選擇汽車專業(yè)，學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)與理賠課程，畢業(yè)后可以從事什么工作？具體的工作內(nèi)容是什么？有什么樣的發(fā)展前景？收入如何？崗位的基本能力要求及與學(xué)習(xí)本課程有什么關(guān)系？向?qū)W生一一介紹，最大程度地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。同時(shí)介紹在車險(xiǎn)理賠相關(guān)崗位發(fā)展較好的優(yōu)秀師兄師姐的勵(lì)志事跡，樹立榜樣，用“利益誘惑”的方式最大程度地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

3.2 最后一次課的設(shè)計(jì)

3.2.1 課程知識(shí)梳理

讓學(xué)生來談?wù)勔粋€(gè)學(xué)期以來的學(xué)習(xí)感受，總結(jié)自己掌握的理論知識(shí)點(diǎn)、實(shí)際工作流程和工作方法等，從而提高學(xué)生的歸納分析能力；最后教師通過思維導(dǎo)圖從以上各個(gè)方面進(jìn)行補(bǔ)充和總結(jié)。

4、課程考核方案

課程成績考核是重點(diǎn)考核學(xué)生完成職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目、實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)的狀況和程度，以及學(xué)習(xí)過程中的主觀表現(xiàn)。強(qiáng)化實(shí)際操作和學(xué)習(xí)過程考核，鼓勵(lì)學(xué)生結(jié)合課程學(xué)習(xí)積極參加社會(huì)、行業(yè)或企業(yè)相關(guān)的職業(yè)活動(dòng)。

表1 課程總評(píng)分值分配表

建立學(xué)風(fēng)建設(shè)（平時(shí)表現(xiàn)）+項(xiàng)目考核+期末考評(píng)（實(shí)操和理論考核）相結(jié)合的方式，強(qiáng)調(diào)過程考核的重要性：學(xué)風(fēng)建設(shè)占10%，項(xiàng)目考核占30%，實(shí)操考核占30%，理論考核占30%，即綜合成績=學(xué)風(fēng)建設(shè)×10%+項(xiàng)目考核×30%+理論考核×30%+實(shí)操考核×30%，其中實(shí)操考核和理論考核均采用閉卷考試模式。課程總體評(píng)分值分配如表1，工作過程考核評(píng)價(jià)如表2，任務(wù)工單完成效果考核（現(xiàn)場(chǎng)查勘為例）如表3。

表2 工作過程考核評(píng)價(jià)（教師用表）

表3 任務(wù)工單完成效果考核（現(xiàn)場(chǎng)查勘為例）

5、總結(jié)

《汽車保險(xiǎn)與理賠》課程，2016-2017年第一學(xué)期在汽車檢測(cè)與維修技術(shù)專業(yè)汽車1568班進(jìn)行改革試點(diǎn)，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣明顯提高，同時(shí)把自己的角色從學(xué)生定位到現(xiàn)場(chǎng)查勘員，工作更加積極主動(dòng)，學(xué)生不僅掌握了知識(shí)，還具掌握了查勘員崗位的技能。

[1] 賈喜君.汽車保險(xiǎn)與理賠[M],哈爾濱:哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社，2013.4:165.

Project-based Course Reform of“Automobile Insurance and Claim”

Li Yawen, Feng Feiyan
（Shanxi Institute of Mechanical and Electrical Engineering, Shanxi Changzhi 046011）

In order to meet the auto insurance unit to claim the quality of talents demand, the course of “Automobile Insurance and Claim” break the traditional teaching method, the organic combination of “l(fā)earning”and “to do”, emphasize “do the process of learning, the process of learning to do” teaching ideas, and improve the students' practical skills.

Course Reform; Project Design; Course Practice

U461.99

A

1671-7988 (2017)09-32-03

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.09.012

李亞文，助教，工學(xué)碩士，就職于山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院。研究方向：汽車技術(shù)服務(wù)。基金項(xiàng)目：山西省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度規(guī)劃課題（課題編號(hào)：GH-15064）。