王小榮

寧波新日月酒店物業(yè)股份有限公司

【摘 要】物業(yè)管理對于現(xiàn)代化房地產(chǎn)項(xiàng)目而言，發(fā)揮著非常重要的作用，而且物業(yè)管理與居民生活息息相關(guān)，所以備受業(yè)主關(guān)注。但是，目前我國現(xiàn)代物業(yè)管理中依舊存在著許多問題，亟待解決，這就在很大程度上造成了物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。而酒店式物業(yè)管理具有其自身的獨(dú)特優(yōu)勢，將其切實(shí)應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)中，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。據(jù)此，本文主要對酒店式物業(yè)管理對現(xiàn)代物業(yè)管理的促進(jìn)與作用進(jìn)行了詳細(xì)分析。

【關(guān)鍵詞】酒店式；物業(yè)管理；現(xiàn)代化；促進(jìn)作用

一、酒店式物業(yè)管理的優(yōu)勢

（一）酒店式物業(yè)管理的規(guī)范化

酒店出于自身商業(yè)經(jīng)營需要，在發(fā)展過程中慢慢形成了符合自身需求與特色的服務(wù)體系，在工作流程、制度執(zhí)行以及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等方面都有著明確的規(guī)定，通過這樣制度化的管理模式，可以使酒店在運(yùn)營過程中避免權(quán)責(zé)混淆、分工不清等問題，整個程序都非常流暢、管理工作也條理清晰。物業(yè)公司在實(shí)行內(nèi)部管理時，以酒店的相關(guān)規(guī)章制度對安保、衛(wèi)生、客房服務(wù)、前臺接待等多個環(huán)節(jié)的所有人員進(jìn)行績效考核評估。這樣做可以規(guī)范員工的行為，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的科學(xué)化，獎懲管理制度也更加完善。這種細(xì)節(jié)化服務(wù)的提供，使得酒店在同行業(yè)擁有了更強(qiáng)的競爭力。對住宅區(qū)實(shí)行物業(yè)管理時，可以借鑒此模式，通過沿用此管理方式，可以使住宅區(qū)的物業(yè)管理公司為業(yè)主提供細(xì)節(jié)化的服務(wù)，從而提高業(yè)主的滿意度與物業(yè)管理公司在行業(yè)內(nèi)的競爭力。

（二）酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化主要是指酒店在標(biāo)準(zhǔn)意識的要求下，按照已制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各個環(huán)節(jié)的標(biāo)注化運(yùn)作，這其中包括了服務(wù)的技術(shù)、相關(guān)的規(guī)章制度，還有各個崗位項(xiàng)目。通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，相關(guān)人員得以借助有序的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客人提出的各種服務(wù)性需要。酒店服務(wù)擁有多個標(biāo)準(zhǔn)，小至行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，大至國家標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)，酒店根據(jù)客人要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行針對化的服務(wù)。現(xiàn)代物業(yè)管理可以借鑒這種標(biāo)準(zhǔn)化的酒店式物業(yè)管理，在實(shí)行物業(yè)管理時，按照已制定的服務(wù)手冊和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)章制度對住宅區(qū)的業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)一的、合理的收費(fèi)，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時按照維修公約對住宅區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。如此做，可以維持住宅區(qū)的公共秩序，提升大家的公共道德，進(jìn)行完善物業(yè)管理服務(wù)。

二、物業(yè)管理的不足

（一）理念陳舊

物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了合同，彼此之間是平等關(guān)系，物業(yè)公司通過提供服務(wù)來滿足業(yè)主的需求，二者可謂是等價交換。只有獲得了業(yè)主的信任與認(rèn)同，物業(yè)公司才能在經(jīng)濟(jì)市場上獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益，這是一種物業(yè)公司在經(jīng)營過程中必須要具有的覺悟。而現(xiàn)實(shí)情況是物業(yè)公司恰恰缺乏了這份覺悟，住宅區(qū)的物業(yè)管理公司，大多起源于普通物業(yè)，這樣的物業(yè)公司在經(jīng)營過程中缺乏系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)理念，更何談具有先進(jìn)的物業(yè)管理理念。由于管理人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，普通員工也多是小區(qū)原來的門衛(wèi)，導(dǎo)致日常的物業(yè)管理非常粗放，市場意識的完全缺失使得他們很難為業(yè)主提供細(xì)節(jié)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）服務(wù)項(xiàng)目過少

伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使整個社會生活節(jié)奏不斷加快，現(xiàn)代行業(yè)發(fā)展也對物業(yè)管理提出了更多的要求，即物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務(wù)應(yīng)該做到全方位和多樣化。而現(xiàn)階段住宅區(qū)的物業(yè)管理公司經(jīng)營方式過于粗放，在市場意識方面有很大的不足，缺乏對細(xì)節(jié)服務(wù)的足夠認(rèn)識，所提供的服務(wù)多集中在進(jìn)出門禁或公共設(shè)施維修等普通服務(wù)上，而很少有物業(yè)管理公司考慮到提供一些特色、個性化的服務(wù)。

（三）員工綜合素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的素質(zhì)高低對于企業(yè)來說非常重要，管理人員的素質(zhì)則直接關(guān)系到整個企業(yè)的經(jīng)營水平。當(dāng)前，我國物業(yè)公司的全體人員都存在著綜合素質(zhì)不高的問題。由于物業(yè)公司的人員流動性很大，招聘模式多為現(xiàn)用現(xiàn)招，薪酬水平也普遍偏低，這導(dǎo)致進(jìn)入物業(yè)管理公司的人員多集中在高中文憑以下，知識水平在大專以上的人才幾乎沒有，即使管理人員，也很少出身于物業(yè)管理專業(yè)，在業(yè)務(wù)知識與技能素質(zhì)等方面缺乏足夠的專業(yè)性，從而導(dǎo)致管理工作存在著很明顯的劣勢。

三、酒店式物業(yè)管理的創(chuàng)新策略

（一）融入酒店管理理念，創(chuàng)新觀念

所謂酒店式物業(yè)管理，必須先規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)意識、利益、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和程序等全方面，并據(jù)此形成完善的相關(guān)制度，實(shí)行強(qiáng)制執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該借鑒酒店管理中的崗位操作程序、工作流程質(zhì)量評估、個性化服務(wù)等，將與崗位規(guī)范與客人特征相符合的特色化服務(wù)全面體現(xiàn)出來，從而實(shí)現(xiàn)酒店式物業(yè)管理理念的進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng)新。

（二）引進(jìn)酒店服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

物業(yè)管理是服務(wù)型行業(yè)，因此其應(yīng)切實(shí)根據(jù)自身實(shí)際特點(diǎn)，積極引進(jìn)酒店式服務(wù)項(xiàng)目，不僅包括保安、清潔、綠化、電梯、維修和保養(yǎng)等常規(guī)性的服務(wù)，同時還需要適當(dāng)增加代訂報紙、牛奶、飲用水、代收快遞，甚至是代接送孩子等特色化服務(wù)，并定期舉辦一些活動，以此優(yōu)化居民的生活，只要是業(yè)主所需要的服務(wù)，都盡量全方位滿足和提供，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵的整體延伸。

（三）共享酒店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)水平

在酒店式物業(yè)管理中，管理人員必須通過采取員工培訓(xùn)、考核等方式，提高服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量。因?yàn)槲飿I(yè)管理的發(fā)展比較快，很多物業(yè)公司為了節(jié)省成本，應(yīng)付短期工作，采取即招即用的方式，招聘人才，沒有切實(shí)對員工實(shí)施崗前、在職和晉升等教育培訓(xùn)，從而使得物業(yè)管理公司員工的服務(wù)意識淡薄，服務(wù)方式過于機(jī)械化，導(dǎo)致業(yè)務(wù)能力和管理水平大大降低。所以，物業(yè)管理公司想要在激烈競爭中，占據(jù)有利地位，必須提高自身綜合實(shí)力，提高市場份額。與此同時，還要對員工進(jìn)行職業(yè)道德和專業(yè)知識等培訓(xùn)，確保員工具備良好的服務(wù)意識、禮儀，并嚴(yán)格按照相關(guān)流程為居民提供服務(wù)。另外，還要對員工各工作階段進(jìn)行培訓(xùn)，必須保障全方位、多元化等，在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)實(shí)行具有針對性的、有效的考核、評估和激勵等措施，以此全面提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平和質(zhì)量。

（四）融入酒店評價體系，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為了推動旅游行業(yè)的快速發(fā)展，確保旅游人員的利益，以便于酒店之間進(jìn)行比較分析，嚴(yán)格按照飯店的建筑設(shè)備、規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，逐漸形成統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)。伴隨著社會認(rèn)知度與住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的健康穩(wěn)定發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)開始逐漸引入星級評定機(jī)制，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對各物業(yè)管理公司管理水平、服務(wù)項(xiàng)目與綜合質(zhì)量進(jìn)行評價，對物業(yè)管理公司進(jìn)行等級層次劃分，以此確保服務(wù)質(zhì)量足夠優(yōu)質(zhì)，從而推動我國物業(yè)管理行業(yè)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展?？偠灾?，酒店式物業(yè)管理必須先樹立良好的服務(wù)意識、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和評價體系等，并加以規(guī)范，形成完善的制度，強(qiáng)制性執(zhí)行，只有這樣，才能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)酒店式物業(yè)管理對現(xiàn)代物業(yè)管理的推動作用。

四、結(jié)語

綜上所述，物業(yè)管理對各行業(yè)而言，依舊是一項(xiàng)新興行業(yè)，其是隨著社會經(jīng)濟(jì)水平和人民生活質(zhì)量的提升，逐漸衍生，并得以快速發(fā)展的。目前，大多數(shù)城市逐漸建設(shè)了高檔住宅小區(qū)，其中高層次的商務(wù)人員對住宅的舒適度和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求十分高，因此，想要吸引更多消費(fèi)者，必須具備良好的物業(yè)管理模式，這就需要物業(yè)管理公司積極引進(jìn)星級酒店式物業(yè)管理模式，全面提高管理人員的服務(wù)意識和質(zhì)量，服務(wù)項(xiàng)目必須全方位和多元化、服務(wù)流程必須標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。只有切實(shí)將酒店式物業(yè)管理作為新型物業(yè)管理要求，才能夠更好實(shí)現(xiàn)酒店式物業(yè)管理與現(xiàn)代化物業(yè)管理的統(tǒng)一，從而更好地促進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)管理的健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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