裴樣

摘要：新的戰(zhàn)略機(jī)遇期.國(guó)家電網(wǎng)公司積極推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性提到了新的高度，充分展示了電力企業(yè)在新形勢(shì)下追求雙贏的服務(wù)理念。本文通過(guò)對(duì)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和意義的闡述，以及對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了探討.同時(shí)還針對(duì)這些提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問(wèn)題

前言

電力企業(yè)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不但贏得了社會(huì)大眾的認(rèn)可，還贏得了客戶(hù)的信賴(lài)，為企業(yè)增供擴(kuò)銷(xiāo)、拓展市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的保證?？梢哉f(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)發(fā)展的永恒主題。

1電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及意義

21世紀(jì)是以知識(shí)和信息為時(shí)代特征的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，電力能源仍然是推動(dòng)社會(huì)前進(jìn)的“助推器”，人們的生活和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的進(jìn)步都離不開(kāi)對(duì)電能的需求。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是衡量一個(gè)國(guó)家實(shí)力和現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志，“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力須先行”。我們必須站在政治的高度，充分認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下開(kāi)展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，緊密聯(lián)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和電力企業(yè)的實(shí)際，不斷賦予優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)涵：以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶(hù)提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值；以真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)于黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)于電力客戶(hù)、服務(wù)于發(fā)電企業(yè)、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的直接體現(xiàn)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，追求利潤(rùn)是永恒不變的法則和企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。電力企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一員，必然要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事。從而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的電力管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿(mǎn)市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。而在電力營(yíng)銷(xiāo)中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開(kāi)拓電力市場(chǎng)、強(qiáng)壯企業(yè)生命活力進(jìn)而提升企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的根本途徑。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

2.1供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立加快了電力體制改革的步伐，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分開(kāi)，在這種市場(chǎng)化的格局下，電力企業(yè)被推向了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，電力企業(yè)為了爭(zhēng)得更多的客戶(hù)，需要樹(shù)立良好的服務(wù)形象，發(fā)現(xiàn)和開(kāi)辟潛在的客戶(hù)和新型的用電市場(chǎng)。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)在國(guó)家計(jì)劃調(diào)控下，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊的地位和享受著許多的優(yōu)惠政策，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，電力企業(yè)失去了往日的光環(huán)，需要依靠自身的發(fā)展在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之位。在電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)中，部分替代產(chǎn)品的出現(xiàn)造成了營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)空前的壓力，營(yíng)銷(xiāo)工作要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)效益，則需要通過(guò)自身的努力開(kāi)拓電力消費(fèi)市場(chǎng)，與其他可替代能源爭(zhēng)奪市場(chǎng)來(lái)逐步建立我們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而要樹(shù)立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式，使老顧客多購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶(hù)也來(lái)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市場(chǎng)占有率。

2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用

首先，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶(hù)出發(fā)，主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求把工作面向市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)從而提高自身效益。其次，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿(mǎn)足其需求，并且當(dāng)無(wú)目標(biāo)顧客時(shí)，企業(yè)通過(guò)社會(huì)的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。依據(jù)國(guó)家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對(duì)比臺(tái)，直觀地為客戶(hù)展示電力的潔凈，高效和方便的特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過(guò)服務(wù)樹(shù)立了形象擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

3提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

由“以我為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，以誠(chéng)待人，以情感人，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”來(lái)體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿(mǎn)意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，及時(shí)解決客戶(hù)的用電困難。貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持客戶(hù)至上的服務(wù)理念。使員工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

3.2推行特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度

在推出三優(yōu)服務(wù)與綠色通道的同時(shí)，實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制和大客戶(hù)經(jīng)理制，及時(shí)保障政企客戶(hù)業(yè)務(wù)受理與技術(shù)支持，真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)的無(wú)障礙式服務(wù)。針對(duì)用戶(hù)特殊需求，還可以推行客戶(hù)經(jīng)理派駐制度，充分保障客戶(hù)的最大利益，而且在部門(mén)內(nèi)部還可以建立了一整套完善的客戶(hù)經(jīng)理考評(píng)制度，通過(guò)以下服務(wù)，確保對(duì)客戶(hù)服務(wù)的盡善盡美。走訪制：每周客戶(hù)經(jīng)理務(wù)必完成規(guī)定的上門(mén)服務(wù)次數(shù)，辦理客戶(hù)所需的電力業(yè)務(wù)；電話詢(xún)?cè)L制：每周客戶(hù)經(jīng)理務(wù)必完成規(guī)定的電話詢(xún)?cè)L次數(shù)，了解客戶(hù)電力服務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)工作。要用我們的熱心、耐心、恒心換取客戶(hù)的放心、舒心。以整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境、規(guī)范一流的企業(yè)標(biāo)識(shí)、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)內(nèi)容，帶給客戶(hù)良好的感受。

3.3利用媒體進(jìn)行廣泛宣傳

和媒體構(gòu)建良好的關(guān)系，加強(qiáng)電力企業(yè)的宣傳工作。借助電視、廣播等媒體，及時(shí)把電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況、調(diào)度信息、供應(yīng)狀況、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等信息公布給廣大消費(fèi)者，并廣泛吸納消費(fèi)者的反饋情況。通過(guò)這種方式、一方面可以形成良好的供、求雙方互動(dòng)的新局面；另一方面在廣大消費(fèi)者的監(jiān)督之下，可以確保電力調(diào)度的“公平、公開(kāi)、公正”。如遇停電等特殊情況，應(yīng)提前或及時(shí)通過(guò)媒體把消息傳達(dá)給消費(fèi)者，并做好解釋工作，盡最大努力減少對(duì)消費(fèi)者造成的不便和損失。以真誠(chéng)而高效的服務(wù)做到消費(fèi)者滿(mǎn)意。

3.4依靠現(xiàn)代科技手段提供支持

現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)達(dá)，“95598”電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，一方面可以通過(guò)95598電力客服投訴電話，快速了解客戶(hù)服務(wù)需求，對(duì)涉及到的高級(jí)別事件，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，抑制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)；另一方面，可以通過(guò)此平臺(tái)整合內(nèi)部的服務(wù)資源。將該系統(tǒng)定位于“客戶(hù)服務(wù)調(diào)度”，配合其他制度，如“客戶(hù)代表制”、“客戶(hù)回訪制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)電力服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)同管理。不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶(hù)代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。

3.5培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

在電力服務(wù)中，職工隊(duì)伍的素質(zhì)和態(tài)度是我們服務(wù)的形象和窗口。我們必須堅(jiān)持以人為本，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中，要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)職工的職業(yè)道德和技能的培養(yǎng)力度。一方面，加強(qiáng)體系建設(shè)，確保職工素質(zhì)建設(shè)工程系統(tǒng)運(yùn)行，如職業(yè)技能鑒定體系、培訓(xùn)體系等等；另一方面，健全競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工危機(jī)感和提高員工主觀能動(dòng)性，如通過(guò)開(kāi)展各種趣味活動(dòng)：技術(shù)比武、辯論賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等，加大員工之間的交流和技術(shù)切磋。另外，還可以設(shè)計(jì)一些活動(dòng)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神。

3.6完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整改后，電力監(jiān)管人員可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、95598舉報(bào)投訴電話、政務(wù)公開(kāi)欄、舉報(bào)箱、傳單等形式接受人民群眾的監(jiān)督，確保自己服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，并且動(dòng)態(tài)掌握銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平，及時(shí)做出改善。此外，要健全售后服務(wù)體系，保證產(chǎn)品售后的正常運(yùn)行，讓消費(fèi)者用著放心、安心，不斷改進(jìn)服務(wù)，使企業(yè)在市場(chǎng)中的口碑越來(lái)越好。

4結(jié)語(yǔ)

總之，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是歷史發(fā)展的必然?！百?zèng)人玫瑰，手留余香”。新的形勢(shì)下，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)上下功夫，努力打造電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌。