王海龍+何衡+強永

摘 要：駕培行業(yè)是物流領(lǐng)域的基礎(chǔ)性行業(yè)。通過對安徽省駕培行業(yè)價格機制調(diào)整之后的行業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查、總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)其存在諸多問題，如服務項目較少，形式單一；缺少差異化服務，同質(zhì)化競爭嚴重；教練員服務意識不足等。因此，應該構(gòu)建駕培服務水平評估指標體系，樹立危機意識，強化內(nèi)部管理，暢通投訴渠道，快速處理反饋，鼓勵差異化競爭，提供特色服務等。

關(guān)鍵詞：駕培行業(yè)；服務質(zhì)量；安徽?。辉u估指標體系；內(nèi)部管理

中圖分類號：F512.7 文獻標識碼：A 文章編號：1671-9255（2017）02-0013-05

2015年9月1日起施行的新版《安徽省定價目錄》，放開了機動車駕駛員培訓服務的政府定價，實行市場調(diào)節(jié)，從政府統(tǒng)一定價到開放市場定價。市場化進程的快速推進是否帶來了服務質(zhì)量的同步提升，定價機制放開之后服務質(zhì)量出現(xiàn)了哪些變化，對這些問題開展研究并探討解決路徑，對于安徽省駕培行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

一、安徽省駕培行業(yè)服務質(zhì)量總體概況

2016年12月，課題組先后對省內(nèi)的阜陽市、六安市、池州市、滁州市、蕪湖市、合肥市、阜南縣、霍山縣、青陽縣、天長市、蕪湖縣、合肥經(jīng)開區(qū)以及省外的江西省南昌市、上饒市等14個市縣進行了實地調(diào)研，通過召開座談會、實地走訪、問卷調(diào)查等形式向省市縣運管部門人員、駕校管理人員、教練員、培訓學員等課題研究相關(guān)人充分了解情況，共計發(fā)放各類調(diào)查問卷1500份，收回問卷1215份，實地考察駕校28家，召開座談會14次。

（一）地級市駕培服務總體滿意度比較

調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，通過對消費者的調(diào)查，省內(nèi)駕駛員培訓服務總體平均滿意率為62.8%，其中蕪湖的滿意度最高，合肥市滿意度最低。如圖1所示。

（二）駕培機構(gòu)服務項目滿意度比較

根據(jù)調(diào)查，滿意程度最高的服務項目是咨詢服務，滿意程度最低的服務項目是練車服務，72%的學員都對教練員提出了意見，其中比率最大的一項是“教學態(tài)度差，不文明施教”，占意見總數(shù)的69%，如圖2所示。

二、安徽省駕培行業(yè)服務質(zhì)量存在的問題

（一）服務項目較少，形式單一

實地調(diào)研顯示，大多數(shù)駕培機構(gòu)都未對服務項目做明確標示，訪談的駕培教練員對于服務項目的理解局限于“練車”和“通過考試”，具體服務形式也以指定時間多人共練為主，以通過駕考為服務終止的標志。

事實上服務按教學過程分有教學前服務、教學中服務和教學后服務，按服務資源分有物質(zhì)性服務、人員服務、信息服務、資金服務、信用服務等，按顧客需要分有便利性服務、伴隨性服務、補充性服務等。駕培機構(gòu)需要對服務項目做更細致有效的劃分，采用更多以人為本的服務形式，以提升服務質(zhì)量和市場競爭力。

（二）缺少差異化服務，同質(zhì)化競爭嚴重

當前傳統(tǒng)的駕培機構(gòu)仍沿用駕考項目的分班方式，分為C1普通班、C1-VIP班、C2普通班等，開班類型基本雷同，重復率超過90%，缺乏個性化、定制化的開班，這不僅造成了行業(yè)的同質(zhì)化競爭和過度化競爭，也未能充分滿足市場需求。

對駕培消費者的調(diào)查顯示，當前市場的需求是非常豐富多樣的。例如，受訪的女性學員中有63%表露出指導上和心理上需要特別關(guān)照的意愿；有58%的潛在消費者指出了練車時間的困難；希望有夜間、小型假日、春節(jié)等特殊時段的教學；還有48%的學員希望能夠自主選擇教練員，而不是由駕校直接指定。這些既給駕培機構(gòu)提出了更高的要求，也為其提供了更多的市場機會。

（三）教練員服務意識不足

通過對教練員的訪談發(fā)現(xiàn)，他們對于服務的關(guān)注度很低，超過80%的教練員認為好的服務就是盡快讓學員掌握駕考考點，并順利通過考試，只有不到5%的訪談對象主動提到了當前服務水平較為低下的問題，認為應該改善教學態(tài)度，減少辱罵學員的現(xiàn)象。這些都說明教練員服務意識的不足，并顯示他們對服務的理解較為膚淺，對于服務的理解局限于基本職能，或以防止劣質(zhì)服務為主，缺乏主動滿足需求的意識。

結(jié)合管理層越來越重視服務的現(xiàn)狀來看，教練員服務意識的欠缺表明服務觀念未能貫徹到基層，駕培機構(gòu)大多缺乏良好的企業(yè)文化，未能形成全體員工認同的核心價值觀。例如，在對A駕校10名教練員的隨機訪談中，7名教練員對學員有所抱怨，“學不會”、“難教”、“難以溝通”等語句被提及次數(shù)最多，5名教練員對內(nèi)部管理和同行競爭有怨言，但沒有教練員能夠準確說出本機構(gòu)的服務理念。

（四）服務質(zhì)量評估體系缺失

與實體產(chǎn)品相比，服務具有無形性、易逝性、異質(zhì)性、不可分離等特點，很難像實體產(chǎn)品那樣根據(jù)產(chǎn)品外觀、壽命周期等客觀指標進行質(zhì)量判斷，更難以量化評估。實際情況也確實如此，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各地駕駛培訓機構(gòu)中，沒有一家擁有完善的服務質(zhì)量評估體系。雖然九成以上的駕培機構(gòu)都聲稱有回訪機制，但常態(tài)執(zhí)行的不到一半，且實際執(zhí)行多局限于粗略的訪問和記錄，沒有嚴謹?shù)脑u估和統(tǒng)計。評估體系的空缺導致外部監(jiān)管方和內(nèi)部管理者難以準確掌握駕培機構(gòu)的服務水平，也難以區(qū)分不同層次的服務能力，不利于找出企業(yè)服務的短板，難以定正確的服務提升策略。

通過對學員和潛在消費者的調(diào)查，76%的受訪者對于不滿意的服務采取了隱忍態(tài)度，訪談總結(jié)其原因最主要為三點：一是反饋后沒有效果，二是擔心投訴給自己帶來負面影響，三是即使換教練也是“換湯不換藥”。后兩點其實都表明了當前的駕培學員缺乏充分的消費主導權(quán)，如果學員能夠很自由方便地選擇，投訴即使給自己帶來了麻煩也可以“改換門庭”。現(xiàn)實中學員大多從未考慮過退學或換駕校，一方面因為學費是學前一次性繳清的，半途退費是相當煩瑣、難以實現(xiàn)的，另一方面是其他駕校的服務質(zhì)量也大同小異，沒必要多此一舉。

（五） 重資產(chǎn)、輕服務的觀念根深蒂固

受十余年的賣方市場環(huán)境影響，駕培機構(gòu)普遍形成了重資產(chǎn)、輕服務的觀念，服務質(zhì)量普遍不高。但是，由于駕培行業(yè)的競爭逐步白熱化，這一狀態(tài)正在急劇轉(zhuǎn)變。一方面，生源數(shù)量在經(jīng)過10多年的充分消化后，于2015年第一次出現(xiàn)拐點，駕培機構(gòu)面臨著生源壓力；另一方面，駕培市場準入限制放開，駕培機構(gòu)數(shù)量激增，且多元化的駕培模式正在出現(xiàn)，并受到了政府的鼓勵和社會的歡迎，駕培機構(gòu)數(shù)量增加必然會提高駕培市場的開放化程度和競爭力度。在生源和市場的雙重壓力下，駕培機構(gòu)的管理層必然會重視服務水平。因此，雖然以往管理層對服務的重視程度不夠而導致消費者的服務滿意度不高，但這一“重資產(chǎn)，輕服務”的觀念正在改變。[1]在調(diào)研的各家駕校教學點中，約八成高層管理人員和約七成中層管理人員認為應該提升服務水平；但高層管理人員普遍認為服務提升重點在于創(chuàng)造更個性化的服務項目，中層管理人員則普遍認為提升重點在改進內(nèi)部的管理流程與方式。

（六）服務質(zhì)量管理責任不明確

目前駕培機構(gòu)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)大多采用了直線職能制，各教學點的組織結(jié)構(gòu)雖然有所差異，但都由辦公室、財務處、教務處、市場處等部門組成。本次調(diào)研的各駕培機構(gòu)都未建立服務質(zhì)量管理的獨立職能部門，而是主要由辦公室、教務處、市場處等部門共同兼任管理，往往出現(xiàn)責任不清互相推諉的狀況。[2]這說明駕培機構(gòu)的服務管理還停留在較為粗放的階段，因為企業(yè)設(shè)立專門的服務管理部門是開展精細化服務管理的必然要求。

三、安徽省駕培機構(gòu)提升服務質(zhì)量的對策建議

（一）構(gòu)建駕培服務水平評估指標體系

國內(nèi)外學者對于服務供應商的研究中，主流觀點將服務質(zhì)量劃分為五個維度，分別是可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性。通過專家訪談和消費者調(diào)查，結(jié)合行業(yè)實際情況，對該服務質(zhì)量維度進行了調(diào)整，最后歸結(jié)為可靠性、響應性、感受性和有形性四個方面。

1.指標說明

可靠性是指駕培機構(gòu)可靠地、準確地履行服務承諾的能力，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。它實際上一方面要求企業(yè)不做不切實際的服務承諾，另一方面要求企業(yè)避免在服務過程中出現(xiàn)差錯。

響應性是指學員獲得服務的快捷程度。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響；出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題則會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。

感受性是指顧客在接受服務過程中的主觀感受。它主要來自于態(tài)度感受、語言感受和行為感受三個方面。

有形性是指企業(yè)在有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料等方面給予學員的感受。優(yōu)良的環(huán)境、工具和人員形象會讓消費者有更好的服務感受。

2.建立體系

采用5點計分制，1到5分別對應“很差”、“較差”、“一般”、“較好”、“好”的評價。由于調(diào)研發(fā)現(xiàn)消費者反映最多的是態(tài)度和語言等感受性問題，故賦予了感受性指標較高的總評權(quán)值（0.5）。各駕培機構(gòu)可以在此基礎(chǔ)上進行進一步的細化和調(diào)整。將該評估量表（表1）提供給學員打分評價，有利于培訓機構(gòu)了解自身真實的服務水平，并對癥下藥地進行改進。

（二）樹立危機意識，強化內(nèi)部管理

1.市場轉(zhuǎn)型需要危機意識

駕培市場正經(jīng)歷著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，一方面隨著行業(yè)壁壘的降低和市場定價的放開，駕駛培訓領(lǐng)域會涌進越來越多的競爭者；另一方面越來越多的年輕人開始考慮自學直考，私人教練和定制化教學服務將成為市場寵兒，傳統(tǒng)的駕培訓機構(gòu)將經(jīng)受較大的沖擊。駕培機構(gòu)唯有意識到危機，順應趨勢積極應變，才有可能實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展。

2.上下共識需要強化內(nèi)部管理

駕培機構(gòu)管理層改善服務的意愿要推行到基層，需要達成上下共識，也需要內(nèi)部管理進一步強化。管理的強化不僅僅在于監(jiān)督的增加和獎懲的執(zhí)行，還在于企業(yè)文化的建設(shè)。由于行業(yè)的特點，一線教練員擁有較大的自由裁量空間，管理人員難以實現(xiàn)現(xiàn)場監(jiān)督。所以內(nèi)部管理更需要依托于全體員工對于共同價值觀念和行為準則的認同，最終體現(xiàn)于良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務水平。

（三）暢通投訴渠道，快速處理反饋

大多數(shù)駕駛培訓機構(gòu)都已經(jīng)建立了投訴機制，但投訴渠道并不暢通。從學員訪談中得知，學車過程中遭遇到不滿意的服務后，一般情況下都不會選擇投訴，選擇立即投訴的只占總體的8%，除了不想花費時間外，也有擔心考試遇阻或教練員報復的顧慮。另外，投訴電話打不通或者投訴之后無下文等現(xiàn)象也被普遍提及。所以，駕培機構(gòu)應該梳理信息溝通、意見投訴和處理反饋的流程，盡快處理投訴并給投訴者回音，及時化解消費者不滿情緒，夯實提升服務的基礎(chǔ)性工作。

（四）鼓勵差異化競爭，提供特色服務

所有的競爭策略都可以歸結(jié)為價格競爭和差異化競爭，其中差異化競爭是值得鼓勵的高端競爭形式。對于駕駛培訓來說，最主要的競爭差異化來自于服務項目的差異和服務水平的差異。例如，駕駛學員是一個共性較高的群體，大多是短期內(nèi)有買車需求的人群，培訓機構(gòu)可以開動腦筋把他們的后續(xù)需求整合起來，形成與汽車品牌或4S店的對接[3]；另外，學車群體也有較大的社交要求，培訓機構(gòu)可以考慮為他們提供公共交流平臺，既增加了服務的附加價值，也為自身建立了更牢固的消費者群體基礎(chǔ)。

駕培機構(gòu)通過提升高質(zhì)量的特色服務能夠構(gòu)建競爭壁壘，在阻隔競爭者的同時獲取超額利潤。這種超額利潤事實上代表著消費者的認同和市場的獎勵，是企業(yè)不斷創(chuàng)新的動力。

（五）學習先進經(jīng)驗，模仿優(yōu)秀做法

駕培機構(gòu)要善于學習省內(nèi)外同行的先進經(jīng)驗，啟發(fā)創(chuàng)新思維，形成特色鮮明且符合多元化市場需求的駕培服務模式。在此次調(diào)研中，省內(nèi)的阜陽阜南駕校是較好的范例，外省則以江西省南昌市藍天駕校為優(yōu)，它們都有一些好的做法可以效仿。

發(fā)達國家駕駛培訓的先進經(jīng)驗也值得學習借鑒，例如美國的駕駛培訓行業(yè)早已進入完全的市場競爭狀態(tài)，駕?？梢蕴峁┒鄻踊姆眨瑢W員可以根據(jù)自身情況確定具體學時，并能進行彈性調(diào)整，對培訓不滿意則可以選擇退學，完全掌握了消費的自主權(quán)。[4]美國和加拿大都允許新駕駛員有快速和容易的途徑獲得完全駕駛權(quán)力，但針對新手的高事故發(fā)生率，又采取分階段考察、分等級發(fā)放駕駛證的模式。當然，學習國內(nèi)外同行優(yōu)秀做法要結(jié)合本地實際情況，循序漸進有選擇性地開展。

（六）建立駕培網(wǎng)絡(luò)超市，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”

“駕培超市”通常是指以地區(qū)為單位，建立一個駕培服務大廳，集中提供報名、體檢、照相、收費、制卡、理論培訓、預約、各科目考試和結(jié)業(yè)考核，發(fā)布權(quán)威信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為學員、駕校、運管部門、車管部門提供一站式的服務。國內(nèi)部分先行地區(qū)試行過駕培超市，但收效并不明顯。[5]例如杭州市早在2002年就成立了所謂的駕培超市，但試用過的學員表示服務并未實現(xiàn)“一條龍”，手續(xù)也未見簡化，事實上名不符實。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達和技術(shù)的進步，服務大廳已經(jīng)可以實現(xiàn)虛擬化了，網(wǎng)絡(luò)駕培超市不僅為各方提供了服務平臺，還可以成為培訓項目零售化的載體，以實現(xiàn)充分的市場競爭和資源流動。也就是說，在網(wǎng)絡(luò)駕培超市里不僅發(fā)布行業(yè)資訊和指導意見，還發(fā)布區(qū)域內(nèi)駕校的服務項目和所有教員的信息，通過網(wǎng)上評教和大數(shù)據(jù)分析，可以讓學員獲得完善的信息和充分的選擇權(quán)。當然，這要求駕培機構(gòu)的服務實現(xiàn)模塊化，把以前僵化的學費包干式服務進行分拆、組合、創(chuàng)新等處理，并提供給網(wǎng)絡(luò)駕培超市。駕培網(wǎng)絡(luò)超市零售機制的推行順應了市場轉(zhuǎn)型的趨勢，是“互聯(lián)網(wǎng)+”在駕培行業(yè)的具體呈現(xiàn)，能讓消費者真正掌握主動權(quán)，從而倒逼駕培服務質(zhì)量的提升。

參考文獻：

[1]付昂然.駕校的運營管理策略管見[J]. 經(jīng)營管理者，2011（5）：43-45.

[2]孫楊.新形勢下的駕校管理策略探索[J]. 黑龍江科技信息，2012（6）：65-69.

[3]馮夢婕.服務業(yè)顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D].杭州：浙江大學，2005.

[4]高福生.誠信是企業(yè)核心競爭力[N].湖南日報，2014-07-29.

[5]張洛.長沙A駕校培訓質(zhì)量提升策略研究[D].長沙：長沙理工大學，2013.

（責任編輯 高道友）

Abstract： Driver training industry is the basic industry in the field of logistics. The authors investigate， summarize and analyze the present service quality of driver training industry in Anhui after the adjustment of the pricing mechanism and find some problems， such as only a few services provided with single form， the lack of differentiated services， and insufficient awareness of service among coaches and so on. In light of these problems， the authors propose that the driver training industry should establish an index system to evaluate the level of driver training service and have a sense of crisis； the driver training industry should also enhance internal management， ensure smooth and open complaint channel， deal with drivers feedback timely， encourage differentiated competition and provide feature service， etc.

Key Words：driver training industry； service quality； Anhui Province； evaluation index system； internal management