精益項(xiàng)目在交通系統(tǒng)許可過(guò)程改進(jìn)中的作用

編者按

本文講述了美國(guó)科羅拉多交通部（CDOT）通過(guò)實(shí)施精益項(xiàng)目，改進(jìn)許可審批流程，大大縮短了修復(fù)和恢復(fù)公路系統(tǒng)的時(shí)間。

2013年9月，美國(guó)科羅拉多州遭遇洪災(zāi)，洪水摧毀了農(nóng)作物、淹沒(méi)了住宅并沖垮了很多道路。災(zāi)害發(fā)生后，美國(guó)聯(lián)邦、州和市政府在自然災(zāi)害發(fā)生后的幾個(gè)月里花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元對(duì)受災(zāi)的居民進(jìn)行救助，并投入大批工人展開(kāi)搶險(xiǎn)救援行動(dòng)。

在道路交通方面，這場(chǎng)洪災(zāi)毀壞了320公里的高速公路和120座橋梁。盡管科羅拉多州交通部（CDOT）預(yù)計(jì)在冬季來(lái)臨之前能夠修復(fù)和恢復(fù)高速公路系統(tǒng)，但如果CDOT沒(méi)有在洪水爆發(fā)之前前瞻性地實(shí)施了精益改進(jìn)項(xiàng)目，恢復(fù)可能會(huì)需要更長(zhǎng)時(shí)間。

CDOT作為州立政府機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)管理14719公里的公路系統(tǒng)，包括3447座橋梁。該公路系統(tǒng)每年承載著超過(guò)274億車(chē)輛里程的交通。雖然州際高速公路只占整個(gè)科羅拉多州公路系統(tǒng)總里程的10%（1471公里），但該州40%的交通都是由州際高速公路承擔(dān)的。

減少周期時(shí)間和錯(cuò)誤率

在遭遇洪災(zāi)18個(gè)月之前，CDOT啟動(dòng)了一個(gè)精益項(xiàng)目，以發(fā)現(xiàn)其超大和超重（OS/OW）許可部門(mén)的改進(jìn)機(jī)會(huì)。作為控制與異常載貨大小相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和損害的一種手段，OS/OW許可過(guò)程涉及向超大型車(chē)輛駕駛員發(fā)放許可證的工作人員。

在高速公路上行駛的典型牽引拖車(chē)，一般有21米長(zhǎng)、2.6米寬和4.1米高，車(chē)輛及其負(fù)載的總重量（GVW）約為36噸。在特定地點(diǎn)和情況下超出允許的尺寸和重量，就需要申請(qǐng)OS/OW許可證。

當(dāng)上級(jí)管理層通知許可團(tuán)隊(duì)需要他們改進(jìn)OS/OW許可審批流程時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員最初感到很驚訝。CDOT的許可工作人員克雷格?史密斯說(shuō)：“我們都有一個(gè)疑問(wèn)，‘我們應(yīng)該怎么做？’起初肯定有些震驚，但我們很快就認(rèn)識(shí)到，在提高效率方面，我們還可以做得更好?！?/p>

CDOT每年會(huì)發(fā)放超過(guò)50000個(gè)OS/OW許可證，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的辦公室有四個(gè)全職員工。在過(guò)境科羅拉多州的所有貨物中，77%通過(guò)半掛車(chē)運(yùn)輸，所以CDOT的許可工作人員在增強(qiáng)該州的經(jīng)濟(jì)活力中發(fā)揮著不可或缺的作用。許可證辦公室每年通常為科羅拉多州帶來(lái)600萬(wàn)到800萬(wàn)美元的年度許可費(fèi)收入。

CDOT的過(guò)程改進(jìn)主任加里?范薩奇說(shuō)，對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)，很多許可請(qǐng)求都相當(dāng)簡(jiǎn)單，大多數(shù)申請(qǐng)?jiān)谔峤缓笠恍r(shí)內(nèi)就能獲得批準(zhǔn)。當(dāng)有些請(qǐng)求涉及超大的貨物時(shí)，需要進(jìn)行額外的分析，來(lái)確定最少的交通中斷時(shí)間和最安全的路線，這一過(guò)程可能需要幾天才能完成。

當(dāng)然，每個(gè)駕駛員運(yùn)送這些超大的貨物都會(huì)面臨固有的安全風(fēng)險(xiǎn)，如果貨物在不受控制的狀態(tài)下移動(dòng)，則危險(xiǎn)將成指數(shù)增長(zhǎng)。CDOT許可工作人員試圖提供可能的最安全路線，以避免重大危險(xiǎn)的發(fā)生，如超高貨物撞擊橋梁的底部或卡車(chē)在不能承受此重量的橋梁上行駛等。此外，一些卡車(chē)很寬，需要占用兩個(gè)車(chē)道，因此許可工作人員要求在運(yùn)輸過(guò)程中必須有護(hù)送車(chē)輛和卡車(chē)同行，以提示附近的交通安全隱患。

精益項(xiàng)目

為了實(shí)施改進(jìn)過(guò)程，由許可工作人員、橋梁工程師、維護(hù)人員和其他機(jī)構(gòu)的人員組成一個(gè)精益項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，他們創(chuàng)建了項(xiàng)目計(jì)劃，包括對(duì)當(dāng)前的許可過(guò)程和數(shù)據(jù)收集過(guò)程進(jìn)行抽查，并繪制許可過(guò)程的步驟。團(tuán)隊(duì)成員接受了關(guān)于如何實(shí)施過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目的培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)了如何使用指標(biāo)和構(gòu)建流程圖的技能。此外，CDOT外部和內(nèi)部客戶也參與了關(guān)于許可過(guò)程的討論，他們闡述了發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)的辦法。

范薩奇也是ASQ的會(huì)員。他介紹說(shuō)，對(duì)于改進(jìn)過(guò)程，員工首先從收集數(shù)據(jù)開(kāi)始，重點(diǎn)是搜集卡車(chē)駕駛員許可請(qǐng)求獲批所需的時(shí)間，同時(shí)對(duì)許可部門(mén)向卡車(chē)駕駛員發(fā)放錯(cuò)誤許可證的頻率進(jìn)行追蹤。范薩奇說(shuō)：“我們經(jīng)常認(rèn)為我們收到的卡車(chē)駕駛員的投訴只是一次性的，但當(dāng)我們?cè)跒g覽數(shù)據(jù)時(shí)進(jìn)行了一些抽樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我們大約有6%的錯(cuò)誤率（2012年的錯(cuò)誤審計(jì)結(jié)果），情況似乎非常嚴(yán)重，6%遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于很多人對(duì)理想情況的認(rèn)識(shí)?！?/p>

2012年5月，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)用一周時(shí)間進(jìn)行了一次快速改進(jìn)活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員確定了他們?cè)诰骓?xiàng)目中將要實(shí)現(xiàn)的一些目標(biāo)：

?將OS/OW許可辦公室的錯(cuò)誤率降低50%；

?減少許可過(guò)程的周期時(shí)間；

?改善與其他地方機(jī)構(gòu)（如執(zhí)法部門(mén)）的溝通；

?向許可工作人員提供更好的工具，以提高準(zhǔn)確性。

為了降低錯(cuò)誤率，工作人員需要了解錯(cuò)誤為什么會(huì)發(fā)生。他們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤發(fā)生的原因各不相同，如表1所示。

工作人員在采樣期間對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行了詳細(xì)了解，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CDOT的工作人員對(duì)此前批準(zhǔn)的許可證進(jìn)行審查，以檢查其準(zhǔn)確性和周密性時(shí)，對(duì)沒(méi)有向超大型車(chē)輛提供適當(dāng)護(hù)送或許可工作人員允許超大型卡車(chē)在星期一晚上的高峰時(shí)間通過(guò)丹佛市中心的情況標(biāo)注了小紅旗。范薩奇在談到上述高峰時(shí)間通行的錯(cuò)誤時(shí)說(shuō)：“這顯然是不可容忍的，因?yàn)樗鼤?huì)減緩交通，造成擁堵?！?/p>

在減少周期時(shí)間的同時(shí)保持高質(zhì)量的過(guò)程是所有組織的興趣所在，CDOT的OS/OW許可改進(jìn)團(tuán)隊(duì)也是如此。改進(jìn)團(tuán)隊(duì)列出了整個(gè)許可過(guò)程，發(fā)現(xiàn)其中有很多不必要的工作流轉(zhuǎn)，這會(huì)延遲很多許可證的審查過(guò)程。當(dāng)許可工作人員向工程部門(mén)發(fā)送申請(qǐng)，以確定特定卡車(chē)是否會(huì)對(duì)提議路線上橋梁造成任何威脅時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生工作的流轉(zhuǎn)。此步驟在許可過(guò)程中顯示為“發(fā)送到橋梁部門(mén)進(jìn)行審批”。

范薩奇說(shuō)：“事實(shí)證明，對(duì)于許可來(lái)說(shuō)，許多工程方面的工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，包括查看數(shù)據(jù)庫(kù)和查找一些信息等。我們對(duì)許可工作人員進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，使他們可以處理一些工程方面的事項(xiàng)?！?/p>

除了工程人員的支持外，在涉及重量超過(guò)90噸卡車(chē)的特別許可審批案例中，許可工作人員還需要獲得區(qū)域辦事處的批準(zhǔn)?？屏_拉多州由五個(gè)區(qū)域組成，1區(qū)是丹佛地鐵區(qū)域以及I-70西山走廊到艾森豪威爾-約翰遜紀(jì)念隧道，其他地區(qū)位于科羅拉多州的四個(gè)角落。如果卡車(chē)駕駛員的運(yùn)輸路徑經(jīng)過(guò)這些區(qū)域時(shí)，就需要獲得所經(jīng)區(qū)域辦事處的單獨(dú)批準(zhǔn)，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在調(diào)查能否取消這一要求。

表1 重大錯(cuò)誤發(fā)生的原因

“對(duì)于非常重要的貨物需要申請(qǐng)?zhí)貏e許可證，這些貨物通常與石油工業(yè)、風(fēng)力發(fā)電或公用事業(yè)公司有關(guān)，例如運(yùn)輸大型變壓器等，并且這些貨物往往是公司迫切需要的?！痹S可辦公室主管大衛(wèi)約翰遜說(shuō)，“當(dāng)我們不得不向多個(gè)地區(qū)發(fā)送文書(shū)進(jìn)行審批時(shí)，通常需要48～96小時(shí)。這的確造成了時(shí)間的延誤，并且沒(méi)有產(chǎn)生任何增值。另外，我們從不同區(qū)域辦事處得到的限制條件往往也不一致，有時(shí)甚至與法規(guī)相悖。所以，作為精益過(guò)程的一部分，我們提出了以下問(wèn)題：“我們?yōu)槭裁催@樣做？如何解決？”

約翰遜說(shuō)，在許可周期內(nèi)取消流轉(zhuǎn)過(guò)程，并提升其許可工作人員的能力，能將這些特別許可請(qǐng)求的周轉(zhuǎn)時(shí)間減少50%以上。并且，CDOT許可工作人員還改善了與外部政府機(jī)構(gòu)合作的關(guān)系。

實(shí)施精益的結(jié)果

通過(guò)消除流轉(zhuǎn)過(guò)程，減少周期時(shí)間和培訓(xùn)員工，團(tuán)隊(duì)在一年內(nèi)將其重大錯(cuò)誤率降低了一半以上（見(jiàn)下圖），同時(shí)提高了對(duì)外部客戶的響應(yīng)能力（見(jiàn)表2）。

除了統(tǒng)計(jì)方面的改善外，工作人員還注意到駕駛員與他們的對(duì)話態(tài)度也發(fā)生了改變。約翰遜說(shuō)：“在精益過(guò)程之前，你會(huì)收到很多負(fù)面評(píng)論——大部分是關(guān)于周轉(zhuǎn)時(shí)間的問(wèn)題，以及詢問(wèn)他們的許可證在哪里，現(xiàn)在這些問(wèn)題已經(jīng)大大減少了?！?/p>

許可團(tuán)隊(duì)將駕駛員情緒的這種變化大部分歸因于改進(jìn)項(xiàng)目期間的外聯(lián)活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)成員盡可能經(jīng)常地去搜集關(guān)于CDOT如何改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)方式的建議和反饋。

約翰遜說(shuō)：“對(duì)于我們每天接觸的眾多駕駛員，我們會(huì)問(wèn)‘我們能做些什么，會(huì)使你們感到更安全？’他們的回答都是‘不要讓我們停下來(lái)，讓我們不斷前行?！@個(gè)答案正是我們想要的，也是行業(yè)想要的，因?yàn)槿绻阕屗麄冃母是樵傅刭I(mǎi)單，就要讓他們通過(guò)遵守規(guī)則獲得更多的方便?！?/p>

另外，盡管讓CDOT員工早日了解項(xiàng)目的重要性是這一積極體驗(yàn)的關(guān)鍵，但是業(yè)界領(lǐng)袖和外部客戶的支持也是項(xiàng)目取得成功的原因。

（熊英姿 編譯）

圖 重大錯(cuò)誤率降低

表2 平均周期時(shí)間減少