鐘心宇

走進(jìn)北京市豐臺區(qū)法院“7日調(diào)解室”，不大的屋子里，墻上掛滿了群眾送來的錦旗。2016年3月，“豐臺區(qū)訴前人民調(diào)解委員會7日調(diào)解室”正式成立。一年來，“7日調(diào)解室”接受委托案件6466件，成功化解2174件，在有效減少群眾訟累的同時(shí)，也緩解了審判壓力，節(jié)約了司法成本。

人民調(diào)解是一項(xiàng)具有中國特色的、具有深厚中華民族傳統(tǒng)文化內(nèi)涵的法律制度，是我國獨(dú)創(chuàng)的化解矛盾、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式，被稱為化解矛盾糾紛的“第一道防線”。今年61歲的劉愛玲，就是人民調(diào)解隊(duì)伍中的一員。

2000年，從北京市機(jī)械局工會的工作崗位上退休后，劉愛玲就被豐臺街道聘為人民調(diào)解員，此后劉愛玲在人民調(diào)解員的崗位上一干就是17年。在這17年里，劉愛玲共調(diào)解各種糾紛5000余件，成功率達(dá)到了85%，收到群眾送來的錦旗近40面，因此她也獲得了“北京市人民調(diào)解工作先進(jìn)個(gè)人”、“北京市人民調(diào)解能手”等多項(xiàng)榮譽(yù)。劉愛玲也因?yàn)椤班徏野⒁獭钡挠H切形象，被群眾稱為“劉阿姨”。

劉阿姨談起調(diào)解工作時(shí)，總是說：“人民調(diào)解工作不僅是一門法律技術(shù)，更是一門法律藝術(shù)?！币淮?，在調(diào)解一件賠償糾紛案件時(shí)，矛盾雙方因?yàn)橘r償款金額問題相持不下，眼看調(diào)解即將功虧一簣。僵局中，劉阿姨將調(diào)解申請人帶離了調(diào)解室。在走廊里，她首先為當(dāng)事人疏導(dǎo)情緒，讓氣氛緩和下來。待當(dāng)事人情緒稍緩后，她又從利害兩方面，以法為據(jù)，耐心勸導(dǎo)?！懊看斡龅竭@種情況，就得立刻換一種調(diào)解方式，不然一定會走進(jìn)死胡同?！眲⒁探榻B道，“有時(shí)，當(dāng)事人不一定是為了多爭那幾百塊錢，情緒上的問題才是最關(guān)鍵的，只要讓他想明白問題的癥結(jié)，矛盾也就化解了”。

多年的調(diào)解工作，讓劉阿姨總結(jié)出一整套規(guī)范化的工作方法，“話聊”就是第一步。“我們調(diào)解室的老師們，平常不是在調(diào)解室主持調(diào)解，就是在辦公室與雙方進(jìn)行電話溝通，前期如果不溝通好，雙方根本不會坐下來耐心解決問題?！眲⒁陶f道。隨著“7日調(diào)解室”工作的逐步開展，劉阿姨和其他調(diào)解員老師收到的案件數(shù)量越來越多。據(jù)介紹，劉阿姨每月現(xiàn)場主持的調(diào)解工作達(dá)到40余件，其余時(shí)間基本上都在與矛盾雙方進(jìn)行電話溝通。

在工作時(shí)，很少能看到劉阿姨坐下來休息，更多的時(shí)候，一起糾紛還在調(diào)解，又會有另一起案件的當(dāng)事人來找她。墻上掛滿的錦旗，既是對劉愛玲工作成果的肯定，也是她辛勤工作的記錄。

掛在劉阿姨辦公室中間的那面“朝陽居民”署名贈送的錦旗，是她最為難忘的。聶女士和張先生因?yàn)殡x婚及孩子撫養(yǎng)費(fèi)糾紛鬧上法庭，雙方僵持不下，訴訟前后拖了2年，張先生也因此患上了重度抑郁癥，幾次開庭都因張先生情緒失控而中斷。案子后來交到了劉阿姨手里，在初期調(diào)解時(shí)，張先生情緒依然很激動，多次以死相逼，甚至對劉阿姨表示，有要和對方“同歸于盡”的想法。在其他調(diào)解員老師看來，張先生這種情緒已經(jīng)不適宜繼續(xù)調(diào)解，強(qiáng)行進(jìn)行下去可能會引起更大的問題，但劉阿姨卻不這樣認(rèn)為。

有一次，劉阿姨將聶女士與張先生約到“7日調(diào)解室”，談到一半，張先生的情緒又開始激動起來，為了不擴(kuò)大事態(tài)，法警也來到了調(diào)解現(xiàn)場。在大家都認(rèn)為調(diào)解即將終止的時(shí)候，劉阿姨卻表現(xiàn)得很鎮(zhèn)定，她將張先生帶出了調(diào)解室，在法院辦公樓的院子里陪著張先生走了一圈又一圈。漸漸地，張先生的情緒逐漸穩(wěn)定，劉阿姨也耐心地為張先生分析利弊。最終，雙方調(diào)解達(dá)成了一致。雖然沒能挽救聶女士與張先生的婚姻，但雙方事后卻分別為劉阿姨送來了錦旗，表達(dá)謝意。

劉阿姨平時(shí)全身心地投入了調(diào)解工作，家里的事兒就全交給了老伴兒孟叔叔照料。洗衣、買菜、做飯等家里的一切活兒，現(xiàn)在都由孟叔叔一手操辦。一次，孟叔叔對她說：“劉愛玲，現(xiàn)在菜多少錢一斤，肉多少錢一斤，你知道嗎？”劉阿姨邊笑邊拍著孟叔叔的肩膀說：“感謝老孟同志的悉心照顧?！?/p>

孟叔叔退休前是一名警察，對于愛人的調(diào)解工作他說：“年輕的時(shí)候，她照顧我，現(xiàn)在退休了我全心照顧她，誰讓她熱愛這份事業(yè)呢？”每次遇到難辦的案子，劉阿姨也會向孟叔叔請教一番。一次，調(diào)解一方雖然表面上不愿意調(diào)解，但一個(gè)調(diào)解過程中“關(guān)門”的細(xì)節(jié)卻被孟叔叔捕捉到了，對這個(gè)細(xì)節(jié)的分析就成了劉阿姨最后成功的關(guān)鍵。

每當(dāng)劉阿姨佩戴起人民調(diào)解員的徽章時(shí)，就感到一份責(zé)任壓在了自己的肩上。雖然已年過花甲，但她的臉上總是洋溢著笑容，工作起來依舊風(fēng)風(fēng)火火。劉阿姨總是笑著說：“每當(dāng)調(diào)解成功一件案子，那成就感啊，自豪得不行。”目前，全國有幾百萬像劉阿姨一樣的人民調(diào)解員，每年調(diào)解的糾紛數(shù)量達(dá)上千萬件。他們的辛勤工作為維護(hù)群眾合法權(quán)益、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。