馬婷婷

[提要] 在智慧旅游大背景下，旅游手機(jī)應(yīng)用程序（APP）也隨著不斷發(fā)展，但在發(fā)展的過(guò)程中也存在很多問(wèn)題。跟傳統(tǒng)的旅游模式不一樣，旅游APP的用戶行為研究具有內(nèi)在影響因素。本文基于阿里旅行的用戶行為研究基礎(chǔ)上得知：影響用戶行為的因素主要包括有利因素以及不利因素。使用問(wèn)卷調(diào)查方法，選擇使用過(guò)阿里旅行的大學(xué)生用戶，對(duì)影響他們的行為因素進(jìn)行分析。通過(guò)樣本收集、樣本描述與樣本分析，得到有關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)調(diào)查得來(lái)的影響用戶行為的因素建立模型，并分析模型。最后，結(jié)合調(diào)查結(jié)果以及有關(guān)文獻(xiàn)資料，對(duì)提高用戶行為優(yōu)勢(shì)提出相關(guān)意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：用戶行為研究；阿里旅行；用戶行為影響因素模型

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年5月4日

近年來(lái)，旅游業(yè)的發(fā)展到達(dá)了一個(gè)全盛時(shí)代，國(guó)內(nèi)外旅游人數(shù)不斷增加，但旅游人數(shù)不斷增加也帶來(lái)了一系列問(wèn)題，很多景區(qū)遭到投訴，游客滿意度較低。為了解決這一系列問(wèn)題，“智慧旅游”顯得格外重要。APP，英文全稱(chēng)“Application”，指的是智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序，下文均稱(chēng)“APP”。

在當(dāng)前智慧旅游的環(huán)境下，再加上旅游APP是不可或缺的角色，通過(guò)對(duì)使用APP的用戶行為進(jìn)行研究，從而找出現(xiàn)有APP存在的問(wèn)題以及對(duì)問(wèn)題的解決，并在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的創(chuàng)新是必要的。

一、智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及意義

（一）發(fā)展現(xiàn)狀。智慧旅游自提出以來(lái)，就不斷在發(fā)展。2012年開(kāi)始，國(guó)家先后公布了二批“國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”，同時(shí)公布了22個(gè)“全國(guó)智慧旅游景區(qū)試點(diǎn)單位”，很多城市也在不斷加入到智慧旅游中來(lái)。但智慧旅游在發(fā)展的過(guò)程中也存在著一些問(wèn)題，智慧旅游是借靠大數(shù)據(jù)來(lái)運(yùn)行，所以它的受眾大多是年輕人，并沒(méi)有真正的深入到各個(gè)年齡段。因?yàn)橹腔勐糜问菍儆谶吿剿鬟叞l(fā)展的，再加上智慧旅游起步較晚，所以相較于傳統(tǒng)旅游來(lái)說(shuō)，它也存在著一些劣勢(shì)，對(duì)于市場(chǎng)的感知能力，智慧旅游相較于傳統(tǒng)旅游來(lái)說(shuō)沒(méi)有明顯的優(yōu)勢(shì)。而且旅游行業(yè)相較于其他行業(yè)也有特殊性，特別是在智慧旅游的情況下，旅游產(chǎn)業(yè)需要更多的新型技術(shù)人才。

（二）發(fā)展意義。智慧旅游概念的提出對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是有促進(jìn)作用的，因?yàn)橹腔勐糜谓Y(jié)合了各方面的資源以及高新的技術(shù)與大批的高質(zhì)量人才。這樣會(huì)使得大面積的人才被培養(yǎng)，可以有效的改變現(xiàn)有的就業(yè)壓力，增加就業(yè)人數(shù)。隨著智慧旅游的不斷深入，各國(guó)的智慧旅游平臺(tái)也在不斷增加，旅游業(yè)逐漸向全球化發(fā)展，也就方便人們的出境游。再加上智慧旅游在移動(dòng)端發(fā)展較為迅速，它將人們所需要的各方面信息都集中在一個(gè)移動(dòng)端上，直接體現(xiàn)在人們面前，這樣就消除了旅客與供應(yīng)商之間的各種屏障，信息獲取比較容易。

二、國(guó)內(nèi)旅游APP發(fā)展現(xiàn)狀

如今國(guó)內(nèi)的旅游APP在內(nèi)容上有明顯的差別，有的主要以查詢信息為主，比如：航班、路線等；有的綜合了各方面的信息，就是指在查詢信息的基礎(chǔ)上，同時(shí)推薦個(gè)性化定制或者其他產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)各大網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，旅游APP的發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)成熟的地步，越來(lái)越多的旅游APP正在攻占旅游市場(chǎng)，人們的出游方式也漸漸從傳統(tǒng)化旅游向信息化旅游發(fā)展。這對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

三、針對(duì)阿里旅行的大學(xué)生用戶行為調(diào)查

（一）偏向于使用阿里旅行。調(diào)查結(jié)果表明：使用阿里旅行來(lái)查詢信息的有38人，占35%；參加優(yōu)惠活動(dòng)的有23人，占21%；分享旅行行程的有8人，占7%；購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的有31人，占28%；定制個(gè)性話旅游線路的有10人，占9%。所以大多數(shù)旅游者主要使用阿里旅行來(lái)查詢信息以及購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品（包括機(jī)票、酒店預(yù)訂、美食預(yù)訂等）。（圖1）

（二）選擇阿里主要看中什么？調(diào)查結(jié)果表明：有74人選擇阿里主要看中它的信息全面，占67%；46人看中它的安全度高，占42%；30人看中它的知名度高，占27%；29人看中它評(píng)價(jià)好，占26%；35人看中它信息可信度高，占32%；34人看中它質(zhì)量好，使用穩(wěn)定，占31%；38人看中它會(huì)推薦優(yōu)惠信息，占35%。（圖2）

（三）使用阿里旅行最希望獲得什么？調(diào)查結(jié)果表明：32人最希望獲得更多的優(yōu)惠信息，占29%；29人最希望獲得安全的支付環(huán)境，占26%；25人最希望獲得全面的旅游攻略，占23%；5人最希望獲得多種語(yǔ)言的自動(dòng)轉(zhuǎn)換，占5%；6人最希望獲得其他用戶的真實(shí)評(píng)價(jià)，占5%；8人最希望獲得各種高人氣的景點(diǎn)與美食推薦，占7%；2人最希望獲得快速的后臺(tái)操作，占2%；3人最希望獲得可靠的人工服務(wù)，占3%。（圖3）

（四）阿里旅行還有哪些方面需要改善。調(diào)查結(jié)果表明：65人認(rèn)為需要改善的地方是沒(méi)有全網(wǎng)比價(jià)，占59%；40人認(rèn)為應(yīng)該改善境外游線路較少的問(wèn)題，占36%；45人認(rèn)為需要改善用戶分享信息不全面的問(wèn)題，占41%；32人認(rèn)為機(jī)票購(gòu)買(mǎi)渠道存在不安全性需要改善，占29%；30人認(rèn)為應(yīng)該改善酒店入住麻煩的問(wèn)題，占27%；20人認(rèn)為信用住預(yù)定操作困難，占18%；26人認(rèn)為主攻年輕人市場(chǎng)，市場(chǎng)面不廣需要改善，占24%。（圖4）

（五）會(huì)選擇阿里進(jìn)行支付嗎？調(diào)查表明：95人（占86%）選擇通過(guò)阿里旅行APP進(jìn)行支付，其中一半人數(shù)是在有優(yōu)惠的前提下進(jìn)行支付。這兩種表現(xiàn)也就說(shuō)明了阿里旅行的支付系統(tǒng)是可信的，人們對(duì)于它的安全性是認(rèn)可的，也說(shuō)明了，阿里旅行在優(yōu)惠的方面需要進(jìn)行改革，適當(dāng)?shù)膶?shí)現(xiàn)更大力度的優(yōu)惠。（圖5）

（六）哪種問(wèn)題會(huì)卸載阿里。調(diào)查結(jié)果表明：46人會(huì)因?yàn)閺V告較多卸載阿里，占42%；27人會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題卸載阿里，占25%；14人會(huì)由于沒(méi)有創(chuàng)新卸載阿里，占13%；16人由于操作繁瑣卸載阿里，占15%；4人會(huì)因?yàn)閷?duì)它不了解卸載阿里，占4%。通過(guò)上述的調(diào)查可以知道，大多數(shù)人對(duì)于廣告太多以及系統(tǒng)問(wèn)題會(huì)卸載阿里，所以阿里旅行在形成自己的產(chǎn)品時(shí)，需要注意不要過(guò)度投放廣告并完善好自己的操作系統(tǒng)，盡量減少用戶對(duì)阿里的卸載，維持自己的客戶。（圖6）

（七）在旅游時(shí)是否愿意使用阿里旅行？調(diào)查結(jié)果表明：85人愿意在旅行途中使用阿里旅行，占總數(shù)的77%，沒(méi)有人不愿意或者非常不愿意使用阿里旅行。說(shuō)明，阿里旅行在旅游途中被人們接受并處于不斷發(fā)展的狀態(tài)。阿里旅行可以借此拓展自己的旅游領(lǐng)地，完善自己的功能，獲得更多的市場(chǎng)。（圖7）

（八）旅行途中遇到哪些問(wèn)題會(huì)使用阿里旅行？調(diào)查表明：71人在查詢酒店信息時(shí)使用阿里，占65%；61人在查詢交通線路時(shí)使用阿里，占55%；59人在查詢美食的時(shí)候使用阿里，占54%；46人尋求關(guān)于購(gòu)物的信息時(shí)使用阿里，占42%；60人查詢景區(qū)信息時(shí)使用阿里，占55%；23人查詢旅行團(tuán)時(shí)使用阿里，占21%。以上信息可以表明，更多的人用阿里旅行來(lái)獲取關(guān)于交通路線、美食以及景區(qū)的信息。根據(jù)此類(lèi)行為特征，阿里旅行可以加大對(duì)景區(qū)、美食以及交通等信息的完善，為用戶提供全面可靠的信息，以此來(lái)擴(kuò)大用戶群，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（圖8）

四、從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得知影響用戶行為的因素

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析，可得知影響用戶行為的有利因素：安全性高、信息全面、廣告少、信息緊扣用戶需求。影響用戶行為的不利因素：沒(méi)有全網(wǎng)比價(jià)、優(yōu)惠信息力度小、境外游線路少、差別優(yōu)勢(shì)不明顯。

五、提高用戶行為優(yōu)勢(shì)的策略

現(xiàn)如今，旅游類(lèi)APP風(fēng)生水起，在不斷發(fā)展的同時(shí)也在不斷模仿與淘汰中。在競(jìng)爭(zhēng)如此強(qiáng)烈的今天，旅游APP需要認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，才能別具一格，吸引更多的消費(fèi)者。具體如下：（1）在旅游產(chǎn)品上實(shí)行適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠；（2）完善自己的操作系統(tǒng)，減少后臺(tái)等待的時(shí)間；（3）提供安全的支付環(huán)境，保障消費(fèi)者權(quán)益；（4）拓展境外游線路，打造境內(nèi)境外一體的旅游APP；（5）針對(duì)特定的消費(fèi)者群體，推出特定的旅游攻略；（6）形成自己的風(fēng)格與特色，樹(shù)立不一樣的旅游觀念；（7）以消費(fèi)者利益出發(fā)，消除虛假信息與廣告的不真實(shí)性；（8）實(shí)行品牌聯(lián)合，打造全網(wǎng)比價(jià)。

六、研究結(jié)論

在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速、旅游業(yè)不斷興起的時(shí)代，旅游APP儼然已經(jīng)成為多數(shù)人出游的選擇。因此，推廣旅游APP的一些商家，需要認(rèn)真分析研究用戶行為特征，盡可能地提升用戶行為的有利因素，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]沈紅.智慧旅游背景下智能手機(jī)App的旅游應(yīng)用研究[D].福建：福建師范大學(xué)，2014.

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[3]http：//baike.so.com.360百科.

[4]勁旅網(wǎng).2016年9月國(guó)內(nèi)旅游類(lèi)應(yīng)用（APP）市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告[DB/OL].https：//xueqiu.com，2016.10.