孫軼　王奇鋒　趙娜　葉亞明

摘 要：流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動，一個簡潔、高效的流程可以引導(dǎo)技術(shù)和人員發(fā)揮更大地作用，給企業(yè)帶來高效的回報。本文通過在質(zhì)量檢測企業(yè)中開展的流程分析與具體實踐，將改進方法和實踐過程進行歸納和總結(jié)，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進方面具有一定的借鑒和推廣意義。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程；流程分析；6西格瑪；BPR

一、引言與概述

流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出活動，ISO9001把業(yè)務(wù)流程定義為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

美國的邁克爾.哈默（Michael Hammer）在1990年第一次提出了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的思想。這么多年過去，當前我國大多數(shù)國有企業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，取得長足進步后進入新常態(tài)，面臨著員工缺乏工作熱情、機構(gòu)龐大導(dǎo)致流程冗余和工作效率低等問題，尤其是科研生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)，或多或少出現(xiàn)了“生產(chǎn)率悖論”的現(xiàn)象，即先進技術(shù)的投入并沒有促進生產(chǎn)率的相應(yīng)提升。

筆者認為應(yīng)該重視業(yè)務(wù)流程再造了，因為“我們習以為常的工作流程，多是根據(jù)以往觀念發(fā)展而來，許多流程其實早已沒有存在的價值，但人們卻仍然在繼續(xù)遵循，若想真正利用技術(shù)，就要重新設(shè)計流程，除去不必要的步驟，這就是BPR”。

BPR對于流程來講是推倒一切、從頭再來，但不能矯枉過正。正如 《當效率遇到企業(yè)目標：一個愛情故事》里所描述的一樣：“學著欣賞流程、欣賞人們所涉及的業(yè)務(wù)。要知道它們已經(jīng)存在了夠長的時間了。在你開口說出流程無意義之類的話之前，請仔細傾聽，并從這些困擾過許多專家的例子中學習”。

所以，當企業(yè)運營者和流程參與者站不到足夠的高度、看不到足夠的全局，仍不能真正站在客戶的角度審視自己的時候，還是應(yīng)先踏踏實實的從提高流程效能的角度，對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化改進，促進生產(chǎn)率的提升。

二、流程改進的分析方法

不論是解決問題還是提升流程效率，我們都要對現(xiàn)有流程進行分析，分析的步驟概括如下：

1）確定流程分析的目的（是解決問題還是改善提升）；

2）了解流程，畫出流程圖；

3）分析測量現(xiàn)有流程效率；

4）找出關(guān)鍵影響因素（導(dǎo)致問題或消除瓶頸的關(guān)鍵事項）；

5）提出改善措施；

6）再次分析測量改進后流程效率，給出改進評價。

對于需要定量給出流程效率的業(yè)務(wù)流程，F(xiàn).羅伯特.雅各布斯用老虎機、餐廳運營和公交車運行計劃三個案例，已將各類企業(yè)生產(chǎn)運營中所遇到的流程種類進行總結(jié)，對穩(wěn)定狀態(tài)流程、非穩(wěn)定狀態(tài)流程及物流系統(tǒng)等，都給出了流程分析方法和工具。

但是仍不可能完全包括所有實際應(yīng)用場景，因為這是案例分析一直秉承的一個觀點：“典型案例給出的是普遍應(yīng)用實踐的分析方法，但在具體應(yīng)用時，應(yīng)詳細了解每一個特定的公司、企業(yè)或行業(yè)特征，靈活運用”。

因此，對于一家質(zhì)量檢測企業(yè)來講，它的流程輸出物既是產(chǎn)品（檢測報告），也是服務(wù)（滿足客戶的時間、技術(shù)等要求，努力提高客戶滿意度），從接到客戶委托、檢測樣品進入試驗現(xiàn)場起，到各檢測項目的實施，涉及人員、設(shè)備、環(huán)境等因素，直到最終出具檢測報告，整個系統(tǒng)是復(fù)雜和不穩(wěn)定的，是根據(jù)用戶的數(shù)量和需求在動態(tài)發(fā)生變化的，對于適用于簡單系統(tǒng)和處于穩(wěn)定狀態(tài)系統(tǒng)的利特爾法則（Littles law），就不能精細的完成部分流程的測量，那么，該用什么方法和工具呢？

我們知道，流程分析的思想和工具有很多，比如精益思想、6西格瑪、能力成熟度模型、BPM等等。筆者推薦通用電氣韋爾奇的6西格瑪，因為通用電氣將6西格瑪擴展到制造活動之外的過程，如服務(wù)，并取得了非常顯著的成就。

6西格瑪?shù)暮诵睦砟钍牵喝绻軠y量流程有多少個缺陷，那么就能用系統(tǒng)化的方法將它們消除，并使流程盡可能的接近零缺陷（百萬分之三點四）。6西格瑪不僅在管理層面上提出了目標和方法，使得企業(yè)能夠通過持續(xù)改進獲得顯著的經(jīng)濟效益，而且在運行層面上也提供了核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和改進方法，并且還能使企業(yè)建立起與客戶之間的有效環(huán)型反饋機制。

三、具體流程的分析改進

筆者所在的組織，是以中航集團下屬的一家成員單位為法人的第三方獨立可靠性實驗中心，屬于質(zhì)量檢測行業(yè)（元器件篩選、環(huán)境試驗），為客戶提供權(quán)威可信的檢測服務(wù)。實驗中心收集前半年流程運行數(shù)據(jù)，匯總發(fā)現(xiàn)，最終檢測報告的一次審簽通過率只有45.2%。為此，我們開展了流程分析和改進工作。

（一）確定流程分析的目的與目標

流程分析的第一步驟，也是較為重要的一步就是明確究竟做什么，提高最終檢測報告一次通過率，提高流程運轉(zhuǎn)效力和顧客滿意度就是本次流程分析的目的，目標是將環(huán)境應(yīng)力篩選試驗報告審簽的DPMO從547，739降低到100，000，改善81.7%。

具體項目定義如下：

1）缺陷定義：一份最終檢測報告，通過人工檢查，被退回即為缺陷；

2）單位：1份環(huán)境應(yīng)力篩選試驗報告；

3）數(shù)據(jù)類型：可區(qū)分型數(shù)據(jù)；

4）抽樣方法：100%；

5）測量方法：人工檢查；

6）Y值定義：試驗記錄表（Y4）、檢測記錄表（Y5）。

（二）流程圖

流程圖是流經(jīng)一個系統(tǒng)的信息流、觀點流或部件流的圖形代表，在企業(yè)中，流程圖主要是用來說明某一過程，它是一個掌握封閉系統(tǒng)運行狀況的有效方式，并可以直觀地描述一個工作過程的具體步驟。通過繪制流程圖可以直觀地跟蹤和圖解企業(yè)的運作方式。我們繪制出了實驗中心質(zhì)量檢測報告的流程圖，見圖3。該流程圖不是作業(yè)文件或是規(guī)定中規(guī)定的流程圖，而是按照實際工作流程繪制出來的流程圖，以便幫助我們發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，這點尤為重要。

（三）找出關(guān)鍵影響因素

根據(jù)完全反映實際流程運轉(zhuǎn)的流程圖信息，我們組織流程參與者進行頭腦風暴，找出流程中每個過程可能影響檢測報告質(zhì)量的因素。采用魚骨圖分析方法對影響檢測報告質(zhì)量因素進行分析，見圖4，整個分析步驟為：

1）確定要解決的問題，即檢測報告審簽不通過，將其標注在“魚頭”上；

2）從5M1E著手，確定導(dǎo)致檢測報告不通過的主要因素，將其標注在“魚骨”上；

3）最后針對每一類導(dǎo)致問題的因素，研究和討論根本原因，將其標注在“魚刺”上，并找到關(guān)鍵因素。

（四）提出改善措施

我們知道，工作豐富化（job enrichment）雖然對流程參與者的生產(chǎn)效率改善不明顯，但是對產(chǎn)品質(zhì)量會有非常大的改善。尤其是在質(zhì)量檢測行業(yè)，以人為主導(dǎo)的流程操作者的責任心、主人翁感得到提升后，檢測質(zhì)量也隨之大幅提升，因此，我們所做的改善，以此為核心提出。

1）缺少具體填寫要求，出現(xiàn)設(shè)備編號填寫不規(guī)范的缺陷。由原來的分層例會宣貫的方式，改善為電腦軟件控制，不用填寫，采用下拉菜單選擇。

2）檢測記錄量大，人員疲勞導(dǎo)致填寫錯誤的缺陷。由原來的人工手寫記錄方式，改善為電腦軟件實現(xiàn)，自動打印檢測圖譜。見圖5。

3）檢測記錄的編號分項目檢測時重復(fù)記錄量大，人員疲勞導(dǎo)致編號漏寫、錯寫的缺陷。由原來的人工手寫記錄方式，改善為打印記錄的方式。

4）檢測報告原始記錄頁碼錯誤的缺陷。由原來在完成所有檢測項目后編碼，通過流程活動順序調(diào)整，改善為在檢測線上產(chǎn)生檢測記錄時編寫。

（五）改進評價

通過改善措施實施后半年的數(shù)據(jù)采集和實際效果觀察，實際DPMO降低到14，333，改善97.4%，見圖6和圖7。流程改進效果明顯，提高最終檢測報告一次審簽率，對保障檢測樣品及時交付，滿足客戶委托要求，降低人員重復(fù)勞動量，提高流程效率等方面，達到了預(yù)期目的和效果。

四、結(jié)論

流程就是為特定的客戶或市場而設(shè)計的結(jié)構(gòu)化的、被測量的一組活動。其中，業(yè)務(wù)流程對于企業(yè)來講，如同膠水，能夠把人和技術(shù)兩者統(tǒng)一起來，用適當?shù)牧鞒桃龑?dǎo)技術(shù)和人員發(fā)揮最大作用，給企業(yè)帶來高效的回報。企業(yè)應(yīng)按照流程分析的基本原則：流程的投入必須能夠變?yōu)楫a(chǎn)出，遵循“流程漏斗”規(guī)律，及時找出限制流程產(chǎn)出的活動，加以改善，提高流程效率，實現(xiàn)企業(yè)愿景。

參考文獻：

[1] F.羅伯特.雅各布斯 理查德B.蔡斯.運營管理.機械工業(yè)出版社，2016.

[2] 張新國.新科學管理.機械工業(yè)出版社，2013.

[3] 中國質(zhì)量協(xié)會何楨.六西格瑪管理（第三版）.中國人民大學出版社，2014.

作者簡介：孫軼（1979-），男，本科，工程師，主要研究方向：質(zhì)量檢測、工藝管理、企業(yè)管理。