劉 媛

（國網(wǎng)四川省電力公司達(dá)州供電公司，四川 達(dá)州 635000）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)營銷工作的影響研究

劉 媛

（國網(wǎng)四川省電力公司達(dá)州供電公司，四川 達(dá)州 635000）

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對電力資源的需求也越來越大，在電力行業(yè)得到發(fā)展的同時，電力企業(yè)的營銷工作也越來越被人們所重視，在當(dāng)下社會中，電力營銷逐漸從賣家市場變成了買家市場，所以營銷手段與經(jīng)營策略的的差異就成了電力行業(yè)競爭的標(biāo)準(zhǔn)。文章研究了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)營銷工作的影響。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；電力企業(yè)；營銷工作；電力資源；電力行業(yè)

1 電力企業(yè)營銷工作服務(wù)水平發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與完善，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程當(dāng)中對于自然資源的需要也隨著各種經(jīng)濟(jì)企業(yè)的發(fā)展而越來越大，正是因?yàn)槿绱耍覈娏ζ髽I(yè)根據(jù)市場的實(shí)際情況取得了相應(yīng)的進(jìn)步。電力營銷工作作為我國各種電力企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展當(dāng)中十分重要的一個環(huán)節(jié)從根本上影響著電業(yè)企業(yè)的生存，只有對電力影響有足夠的重視，才能夠保證電力企業(yè)的發(fā)展有相應(yīng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時由于社會用電量的快速增加，電業(yè)企業(yè)對于電力營銷工作的重視程度越來越大。如今在電力營銷市場當(dāng)中已經(jīng)從以往的賣方市場變成了買方市場，也就是說在以往電力企業(yè)能夠?qū)﹄娏Φ臓I銷狀況進(jìn)行掌握把控，但是隨著市場的不斷進(jìn)步與新興科技的發(fā)展，在電力營銷市場中電力的消費(fèi)者逐漸在雙方的交易關(guān)系中占據(jù)了主導(dǎo)地位，因?yàn)殡娏Y源的過剩，所以電力公司要想盡方法對用電市場進(jìn)行拓展，在這其中就要對潛在的用電客戶進(jìn)行發(fā)掘，并通過這種方法來將電力營銷工作的面積擴(kuò)大，在對電力公司的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r提供幫助的同時促進(jìn)我國電力行業(yè)的發(fā)展與完善。但是從當(dāng)下的市場經(jīng)濟(jì)情況來看，電力企業(yè)的營銷工作出現(xiàn)了許多問題，這些問題不僅僅影響著電力營銷的具體情況，還對電力企業(yè)的發(fā)展起著負(fù)面的作用。從具體情況來看，電力企業(yè)營銷工作以及在進(jìn)行營銷時的服務(wù)狀態(tài)有以下問題：

1.1 營銷觀念與營銷理念過于落后傳統(tǒng)

在我國市場經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展過程中，以用戶為銷售核心的觀念早已深入人心，只有電力營銷市場能夠找到電力消費(fèi)者真正的需求才能夠切實(shí)地推出相應(yīng)的營銷方案，在不斷的發(fā)展?fàn)I銷過程當(dāng)中，電力企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠?qū)⑾M(fèi)者留在電力營銷市場內(nèi)部使其不會流失，這樣不僅能夠推動電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時還能推動電力行業(yè)的發(fā)展速度。但是就現(xiàn)在電力營銷的市場情況來看，電力企業(yè)的經(jīng)營理念與銷售觀念過于落后傳統(tǒng)，對于電力營銷工作的認(rèn)識還是停在從前的模式，沒有對營銷方式進(jìn)行合理的調(diào)整與轉(zhuǎn)變，這是當(dāng)下電力企業(yè)在營銷發(fā)展的過程中最大的問題所在，同樣也是制約電力營銷中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

1.2 各種營銷信息不暢，缺乏相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與形式

從營銷手段與整個營銷過程當(dāng)中的服務(wù)狀態(tài)，可以看出兩者都是在滿足了客戶合理要求的情況下根據(jù)實(shí)際情況與市場的需要進(jìn)行觀念與方法上的調(diào)整。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在電力營銷中是能夠根據(jù)客戶需求來滿足市場對于電力營銷的要求，也就是說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是對客戶需求的滿足，更是對市場的一種合理正確的反饋。這些方法進(jìn)行的前提條件是電力公司要對客戶的需求與市場的實(shí)際情況有著十分深入的了解，信息的缺失對于電力營銷來說影響十分巨大，無法掌握客戶與市場的情況就相當(dāng)于無法掌握發(fā)展的方向，就會使在企業(yè)的電力營銷過程當(dāng)中服務(wù)內(nèi)容與形式形成了缺失與漏洞，在營銷的過程中對客戶的服務(wù)出現(xiàn)了問題就意味著也會造成客戶流失的局面，這對電力企業(yè)營銷工作來說影響巨大。

1.3 市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電力營銷市場競爭激烈

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會工業(yè)市場化程度越來越深，各種行業(yè)的發(fā)展都離不開對資源的依賴，尤其是作為經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中最重要的電力資源更是需要大量的運(yùn)用。雖然從發(fā)展的角度來看電力企業(yè)發(fā)展的態(tài)勢一片良好，但是隨著社會的發(fā)展科技水平也不斷的發(fā)展進(jìn)步，各種新興科技在市場上不斷的出現(xiàn)，同時新能源的運(yùn)用也在日常的經(jīng)濟(jì)生活中所占的比重越來越大，不得不說在新能源廣泛運(yùn)用的前提下傳統(tǒng)的電力資源行業(yè)受到了不小的沖擊，使電力資源由短缺到過剩，這種情況的產(chǎn)生使原本的電力行業(yè)營銷市場的競爭更加激烈，各種電力公司都將眼光放在如何搶占市場如何達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化的目的上來，這種環(huán)境的影響使電力公司全都忽略了對營銷電力時的服務(wù)狀況，并且在潛移默化中對電力的銷售產(chǎn)生著影響。

2 在電力企業(yè)營銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

在進(jìn)行電力營銷的工作過程當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平與銷售的效率關(guān)系十分密切，可以說電力營銷工作的完成從很大一部分來說取決于服務(wù)水平的提高。從具體的電力營銷流程來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠提高客戶的體驗(yàn)度，還能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)營造良好的口碑并樹立正面的形象。從電力企業(yè)自身的營銷觀念來說，達(dá)到對客戶的實(shí)際情況來詮釋能夠滿足客戶需求的營銷方式，并且通過對營銷服務(wù)質(zhì)量的提高來對客戶滿意度與企業(yè)知名度進(jìn)行改進(jìn)與完善，作為電力營銷市場的主導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行滿足，更體現(xiàn)在能夠通過市場情況的變化來對自身的營銷手段進(jìn)行調(diào)整并使其更加適應(yīng)在市場經(jīng)濟(jì)中的電力營銷情況，并從服務(wù)市場的角度來切實(shí)的提高企業(yè)的自身效益。同時擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平對電力企業(yè)開辟更大的市場來說幫助十分巨大，在沒有目標(biāo)客戶的時候企業(yè)能夠通過自身去創(chuàng)造以及發(fā)掘客戶的需求，再根據(jù)國家對于電力資源營銷的相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的購入，在電力營銷工作的過程中電力企業(yè)作為消費(fèi)的主體要向客戶全面地展示出電力高效便捷潔凈的優(yōu)點(diǎn)，并向客戶展示電力資源給環(huán)境帶來的好處。具體來說，在電力企業(yè)營銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義有以下兩點(diǎn)：

2.1 加快電力企業(yè)邁向市場化的進(jìn)程

社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的情況告訴我們，在市場化發(fā)展迅速的今天，各行各業(yè)只有遵守了市場的規(guī)矩準(zhǔn)則才能夠得到發(fā)展，而作為能源產(chǎn)品來進(jìn)行的電力營銷同樣要與其他行業(yè)一樣融入市場的游戲規(guī)則中去，只有這樣才能夠通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)來達(dá)到占領(lǐng)市場的目的，但是由于電力營銷的產(chǎn)品與性質(zhì)的不同，所以在市場競爭的過程當(dāng)中其優(yōu)勢也不盡相同，只有通過提高自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平才能夠達(dá)到電力營銷的最基本要求，不僅如此，在平時對電力企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)時要將提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念灌輸?shù)矫恳晃粻I銷人員身上，使他們能夠?qū)?yōu)質(zhì)服務(wù)的理念不斷貫徹到平常的工作中，這對加快電力企業(yè)邁入市場化進(jìn)程有著重要的意義。

2.2 滿足不同消費(fèi)者不同的需求

由于消費(fèi)者對于電力產(chǎn)品的需求不同，就導(dǎo)致客戶與客戶之間出現(xiàn)了差異性，這種差異性的出現(xiàn)對于電力營銷來說，意味著電力企業(yè)要將市場上客戶的需求分類到每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)中去，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來對客戶的需求進(jìn)行處理。電力市場本身的分類就較為豐富，從功用上大致分為工業(yè)用電市場、商業(yè)用電市場以及居民用電市場等，由于不同消費(fèi)者的需要電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也不同，所以針對不同需求的客戶電力銷售人員要進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對不同層次與需求的客戶進(jìn)行分類，從根本上解決客戶的需求，為企業(yè)與客戶之間的雙贏搭建橋梁，最后達(dá)到提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的，提高電力營銷的工作效率，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的盈利與發(fā)展。

3 提高電力企業(yè)營銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的方法

3.1 加快電力企業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)工作

電能的質(zhì)量是決定一個電力企業(yè)進(jìn)行電力營銷的最基本的因素，只有提高電力公司對于電能質(zhì)量的重視，才能夠使電力企業(yè)建立起完整的電網(wǎng)體系建設(shè)，結(jié)合當(dāng)下的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況來看，電力仍需要進(jìn)行大量的使用，這對電力企業(yè)的營銷工作來說是發(fā)展的好機(jī)會，這樣做不僅能夠增強(qiáng)電力企業(yè)的市場份額來滿足不同客戶的需要，同時也能夠提高供電部門的經(jīng)濟(jì)效益，從而提高人民生活水平。電網(wǎng)的建設(shè)是電力企業(yè)進(jìn)行營銷的最基礎(chǔ)方法，只有加快對整體電網(wǎng)的建設(shè)，才能保證電力營銷工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 樹立良好的企業(yè)形象

良好的企業(yè)形象對客戶來說是選擇的根本，只有當(dāng)客戶認(rèn)定了電力公司自身優(yōu)良的形象后才會選擇與企業(yè)進(jìn)行合作并進(jìn)行電力產(chǎn)品的消費(fèi)，只有這樣才能夠讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。良好的企業(yè)形象是通過對市場的理解來對自身的缺點(diǎn)進(jìn)行不斷的改正來建立的，而當(dāng)客戶在電力企業(yè)中享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后更加建立了對電力企業(yè)的信任與好感，為電力企業(yè)以后的發(fā)展開辟更廣闊的市場空間與潛在客戶。這種良性的循環(huán)不僅僅能夠讓客戶對電力企業(yè)更加的信任，還有利于電力企業(yè)在市場化的發(fā)展過程當(dāng)中更快的融入市場并根據(jù)市場的變化進(jìn)行營銷策略方面的調(diào)整，所以樹立良好的企業(yè)形象對電力公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來說有很大的推動作用。

3.3 解決電力營銷過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題

在以往的電力營銷中，企業(yè)由于對市場情況的認(rèn)識不清，無法根據(jù)市場的變化來對營銷手段進(jìn)行調(diào)整，這樣就會造成客戶的流失與營銷市場的縮小，更加會影響營銷過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。不僅如此，以往的營銷手段與經(jīng)營策略太過于落后傳統(tǒng)，已經(jīng)無法跟上社會快節(jié)奏的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，針對這一問題電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行模式上的調(diào)整改進(jìn)，只有讓電力企業(yè)的發(fā)展符合市場的發(fā)展規(guī)律，才能夠?qū)㈦娏ζ髽I(yè)營銷工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到有效的提高，這不僅僅對客戶來說是一種有效的營銷手段，對企業(yè)自身來說同樣是取得發(fā)展的有效途徑。

4 結(jié)語

在電力企業(yè)的營銷工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平會直接影響整個流程的成敗，因?yàn)槠涿鎸Φ氖侵苯拥碾娏I銷客戶，所以重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對電力企業(yè)營銷工作的影響就是重視消費(fèi)客戶在營銷過程中的地位。而作為電力企業(yè)要根據(jù)市場環(huán)境的變化來對營銷方式進(jìn)行不斷的調(diào)整，使其能夠?qū)⒆顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)水平展現(xiàn)給客戶，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。

[1]黃姮．提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的意義[J]．企業(yè)改革與管理，2014，（22）.

[2]鄭仙榮．如何提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量[J]．科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，（36）.

（責(zé)任編輯：秦遜玉）

F426

1009-2374（2017）07-0239-02

10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.07.114

劉媛（1981-），女，四川達(dá)州人，國網(wǎng)四川省電力公司達(dá)州供電公司政工師，研究方向：企業(yè)文化建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及群眾文化。

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