石山水

摘要：隨著高速公路的快速發(fā)展，人們對(duì)高速公路文明服務(wù)的要求不斷增強(qiáng)。不過(guò)，高速公路文明服務(wù)不單單只是一個(gè)口號(hào)，更多的是體現(xiàn)人為關(guān)懷與溫暖的力量，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證人們的滿意度。如何提升窗口服務(wù)，塑造高速公路服務(wù)品牌，全心全意為車主用戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)，通過(guò)行之有效的途徑將文明服務(wù)上升至品牌服務(wù)的高度。

關(guān)鍵詞：高速公路；品牌服務(wù)；形象

高速公路收費(fèi)站作為一種服務(wù)社會(huì)的平臺(tái)，除了要進(jìn)行簡(jiǎn)單的收取通行費(fèi)工作外，還要注意文明服務(wù)群眾，保證個(gè)人與企業(yè)良好形象的樹立，最終建立起品牌服務(wù)影響。其實(shí)，收費(fèi)站作為交通行業(yè)中高速公路上的窗口單位，提供文明服務(wù)本身就是其工作任務(wù)中的重要內(nèi)容，更何況收費(fèi)人員能否提供文明服務(wù)也會(huì)直接影響到相關(guān)單位的社會(huì)形象，所以，提升高速公路品牌服務(wù)對(duì)相關(guān)企業(yè)樹立品牌形象至關(guān)重要。本文便圍繞高速公路品牌服務(wù)及品牌形象進(jìn)行了探討。

一、服務(wù)與品牌的關(guān)系

高速公路窗口服務(wù)是高速公路管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，一流的服務(wù)和窗口形象就是品牌。不過(guò)，就目前的情況來(lái)看，高速公路收費(fèi)站工作人員的素質(zhì)水平往往參差不齊，并且高速路上司機(jī)的素質(zhì)水平也同樣不盡相同，就使得收費(fèi)人員與司機(jī)之間的矛盾時(shí)而激化。其實(shí)，這種矛盾激化的原因是很多的，比如司機(jī)對(duì)收費(fèi)政策的不理解、收費(fèi)員自身的情緒變化、兩者在溝通時(shí)出現(xiàn)障礙，以及收費(fèi)人員對(duì)司機(jī)態(tài)度的不滿和司機(jī)對(duì)收費(fèi)人員態(tài)度的不滿等，都是造成矛盾的原因?？傮w來(lái)說(shuō)，高速公路管理事業(yè)的快速發(fā)展會(huì)對(duì)相應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)提出更高的要求。因此，我們不得不提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，努力打造“金廬陵”服務(wù)品牌，從而讓服務(wù)成為品牌的“助推器”，讓服務(wù)本身成為有特點(diǎn)的品牌。

至于服務(wù)與品牌的關(guān)系，可以總結(jié)為一句話，那就是：服務(wù)是品牌的基礎(chǔ)，品牌是服務(wù)的升華，二者相輔相成，互相促進(jìn)。建立高速公路品牌形象，增強(qiáng)高速公路品牌效應(yīng)，就不得不切實(shí)提高高速公路的服務(wù)，而對(duì)于高速公路服務(wù)水平的提高，品牌效應(yīng)也會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一定的積極影響。況且，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以對(duì)司機(jī)人員留下深刻而美好的印象，這種印象在長(zhǎng)久時(shí)間的磨練下將會(huì)成為某種固定的想法，使司機(jī)對(duì)這種印象深信不疑。有的時(shí)候，這種良好印象還可以促進(jìn)其他相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，引發(fā)一系列的連鎖反應(yīng)，提高高速公路運(yùn)行過(guò)程中的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此，如何通過(guò)高速公路窗口服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其品牌特點(diǎn)，從而樹立出服務(wù)品牌形象，已經(jīng)成為高速公路管理行業(yè)倍受關(guān)注的問(wèn)題。優(yōu)化窗口服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高速公路窗口服務(wù)和品牌建設(shè)之間的有力結(jié)合，也是是我們努力的目標(biāo)。

二、確立服務(wù)理念，進(jìn)行品牌定位

首先是要樹立正確的服務(wù)理念。服務(wù)理念是員工從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映員工對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。我們只有將品牌的目標(biāo)和顧客的需求及期望有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓顧客滿意，才會(huì)有持久的生命力。就我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作來(lái)看，我們的顧客群體是廣大車戶，樹立“微笑、快速”的服務(wù)理念，既使每一位員工對(duì)這個(gè)服務(wù)理念深刻理解和認(rèn)同，也達(dá)到了滿足車戶出行需求的目的。

其次是要進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)品牌定位。我們運(yùn)營(yíng)管理分公司要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)分析和準(zhǔn)確把握，弄清目標(biāo)顧客的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)需求的具體指向，然后樹立一個(gè)明確的、有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、符合顧客需要的形象，以在現(xiàn)實(shí)和潛在顧客心中占據(jù)一個(gè)有利的位置。服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在顧客能感覺(jué)到的地方，諸如別具一格的收費(fèi)崗?fù)?；讓車戶耳目一新的收費(fèi)人員形象；統(tǒng)一、規(guī)范且訓(xùn)練有素的微笑服務(wù)；人性化的服務(wù)手段；便捷且智能化的通行方式等。

三、加強(qiáng)效能建設(shè)

其實(shí)要想加強(qiáng)高速公路服務(wù)工作效能的建設(shè)，需要我們積極進(jìn)行工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。要知道一個(gè)企業(yè)具有怎樣的發(fā)展觀，這個(gè)企業(yè)就會(huì)擁有怎樣的發(fā)展模式，而一個(gè)企業(yè)的發(fā)展模式又進(jìn)一步?jīng)Q定了這個(gè)企業(yè)的發(fā)展?jié)撃?。所以說(shuō)，企業(yè)單位的工作作風(fēng)和發(fā)展模式對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象有重要意義。所以高速公路相關(guān)單位要想加強(qiáng)服務(wù)水平，提高效能建設(shè)，就需要從自身的發(fā)展模式入手，轉(zhuǎn)變單位運(yùn)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，保證經(jīng)濟(jì)效益。

我國(guó)之所以號(hào)召人們學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，并組織全黨進(jìn)行科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，就是因?yàn)槿缃裆鐣?huì)的發(fā)展與國(guó)情需要我們轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)國(guó)情的具體變化建設(shè)新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。如果把這一改變體現(xiàn)在高速公路的服務(wù)品牌建設(shè)上的話，就是要求高速公路管理人員積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，適應(yīng)時(shí)代需要，加強(qiáng)對(duì)工作效能的建設(shè)，依據(jù)科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)思想提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建出和諧的高速公路交通環(huán)境。

至于如何在工作中推進(jìn)科學(xué)發(fā)展觀，使其得到恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，從而保證高速公路收費(fèi)站管理工作中對(duì)工作效能的建設(shè)問(wèn)題，我們可以根據(jù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐活動(dòng)的思想內(nèi)容，在推進(jìn)文明收費(fèi)與規(guī)范收費(fèi)方面下夠功夫，并輔以提高收費(fèi)效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升服務(wù)車主用戶的滿意度等具體的管理措施，真正達(dá)到學(xué)盡其用的效果，為高速公路服務(wù)品牌的建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

高速公路收費(fèi)站作為交通業(yè)相關(guān)單位的一種服務(wù)窗口，不單單要對(duì)過(guò)往司機(jī)進(jìn)行收費(fèi)，還應(yīng)提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。影響高速公路服務(wù)水平的因素有很多，除了收費(fèi)人員的儀容儀表和業(yè)務(wù)能力外，還包括收費(fèi)場(chǎng)區(qū)所在地的具體環(huán)境等因素，這些因素都會(huì)對(duì)司機(jī)造成一定的印象。即使有些司機(jī)本身的素質(zhì)就不高，但為了滿足更多人的需要，我們必須從自我出發(fā)，不斷反省自身、發(fā)展自身，提高交通行業(yè)的整體服務(wù)水平與質(zhì)量，提高高速公路行業(yè)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。從而建立高速公路的服務(wù)品牌形象，真正讓司機(jī)朋友們感到舒心和放心。endprint