張凌浩，陳靜，蔣艷，夏琳慜

（南京供電公司，南京210019）

面向居民用戶的電力綜合業(yè)務(wù)自助辦理終端研究與實(shí)現(xiàn)

張凌浩，陳靜，蔣艷，夏琳慜

（南京供電公司，南京210019）

社會(huì)信息化水平及互聯(lián)網(wǎng)化的高速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)模式提出了新的要求。供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)著國(guó)網(wǎng)公司形象展示窗口和服務(wù)傳播窗口的作用，如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)工作的信息化建設(shè)，靈活運(yùn)用智能電網(wǎng)各項(xiàng)技術(shù)積累與工作成果，為客戶提供多形式、多渠道的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的便捷,高效，成為了電力營(yíng)銷工作的重點(diǎn)研究課題。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 營(yíng)業(yè)廳電力業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)狀分析

目前，營(yíng)業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)兩類?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)主要是電賈及其他電力業(yè)務(wù)現(xiàn)金繳納，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要包括：用戶新裝、增容、啟用或關(guān)閉分時(shí)、實(shí)名認(rèn)證等。近年來(lái)，隨著用電客戶數(shù)量的不斷增加及房產(chǎn)交易等業(yè)務(wù)的持續(xù)升溫，到營(yíng)業(yè)廳辦理非現(xiàn)金電力業(yè)務(wù)的客戶較以前有了較大的增長(zhǎng)。由于與電賈收繳業(yè)務(wù)相比，電力綜合業(yè)務(wù)辦理存在業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、提供資料多樣、資料電子化要求高等特點(diǎn)，電力綜合業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間遠(yuǎn)大于電賈收繳業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，隨著辦理業(yè)務(wù)客戶的增加，易造成客戶積壓、排隊(duì)現(xiàn)象。

營(yíng)業(yè)廳非現(xiàn)金電力業(yè)務(wù)典型的辦理流程為：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后排隊(duì)機(jī)上取號(hào)等待，到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員根據(jù)其戶號(hào)在營(yíng)銷系統(tǒng)中調(diào)出其信息，查驗(yàn)掃描身份證、房產(chǎn)證等相關(guān)證件，生成受理申請(qǐng)書，用戶簽字，工作人員在營(yíng)銷系統(tǒng)根據(jù)流程定義完成多步流程流轉(zhuǎn)，生成合同用戶簽字后，繳納相關(guān)賈用，在柜臺(tái)打印領(lǐng)取新電賈卡。

1.2 存在的問題

通過(guò)對(duì)目前營(yíng)業(yè)廳非現(xiàn)金電力業(yè)務(wù)的典型辦理流程的分析，可以發(fā)現(xiàn)其辦理過(guò)程中以下因素對(duì)辦理的效率產(chǎn)生了影響。

（1）客戶從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳取號(hào)到開始真正開始辦業(yè)務(wù)期間有一段等待期，等待辦業(yè)務(wù)的客戶越多，等待期越長(zhǎng)，一方面，無(wú)謂的等待時(shí)間越長(zhǎng)，越易引發(fā)客戶的焦躁情緒，對(duì)后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)生影響；另一方面，如果對(duì)這段等待時(shí)間加以利用，將能有效的提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的效率。

（2）營(yíng)業(yè)廳工作人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，需要完成戶號(hào)輸入、用戶地址核對(duì)、觸發(fā)系統(tǒng)多步流程流轉(zhuǎn)、掃描查驗(yàn)證件、申請(qǐng)單打印、與客戶交談等多個(gè)不同工作步驟，多個(gè)工作步驟的同時(shí)處理和切換，易造成工作失誤，而且影響工作效率，延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

（3）業(yè)務(wù)辦理中證照查驗(yàn)、電子化掃描等環(huán)節(jié)耗時(shí)較長(zhǎng)，往往成為業(yè)務(wù)辦理的瓶頸。

2 電力業(yè)務(wù)自助辦理實(shí)現(xiàn)思路

經(jīng)過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳典型電力業(yè)務(wù)辦理流程分析，常規(guī)電力業(yè)務(wù)辦理具有辦理流程標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)性高的特點(diǎn)，具備用機(jī)器替代人工服務(wù)的可行性。從整體考慮，電力業(yè)務(wù)自助服務(wù)要兼顧兩個(gè)方面，一是要使客戶可利用自助終端自助辦結(jié)電力業(yè)務(wù)，另一方面，客戶可利用自助終端，在等待的時(shí)間自助完成證照的掃描等工作，為柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理節(jié)省時(shí)間。在設(shè)計(jì)上，業(yè)務(wù)自助辦理終端必須具備以下條件。

（1）終端能夠通過(guò)接口與營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行交互，完成業(yè)務(wù)流程的辦結(jié)；

（2）需對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行優(yōu)化和改造，使客戶能夠在終端完成整個(gè)業(yè)務(wù)的辦理工作，而無(wú)需客戶往返于終端與柜臺(tái)；

（3）終端需對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中身份證掃描、證照掃描、手寫簽名等必須環(huán)節(jié)提供硬件的支撐。

（4）終端需提供便捷的審核手段，便于用戶申辦信息的審核；

（5）終端需提供一定的追溯手段，在發(fā)生用戶投訴時(shí)，可調(diào)出相關(guān)的佐證資料；

（6）終端可提供操作指南，指導(dǎo)用戶自助操作。

總體來(lái)說(shuō)，電力業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端可根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)流程，一步步引導(dǎo)客戶選擇業(yè)務(wù)，并自助完成戶號(hào)輸入、用電地址選擇、證照拍攝、申請(qǐng)單簽署等常規(guī)步驟，服務(wù)人員可在遠(yuǎn)程或大堂經(jīng)理可在自助終端上對(duì)用戶自助辦理的資料進(jìn)行審核，審核后由終端完成營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)剩余流程的流轉(zhuǎn)，辦結(jié)業(yè)務(wù)。

3 電力業(yè)務(wù)自助辦理終端設(shè)計(jì)

根據(jù)以上的分析，我們對(duì)電力業(yè)務(wù)自助辦理終端進(jìn)行了設(shè)計(jì)和研發(fā)。

3.1 硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)

基于通用原則，電力業(yè)務(wù)自助辦理終端采用了模塊化設(shè)計(jì)，重點(diǎn)保障其硬件平臺(tái)穩(wěn)定、適應(yīng)能力強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)便，平臺(tái)組成如圖1所示。

（1）機(jī)柜系統(tǒng)：由耐用機(jī)柜與通風(fēng)散熱系統(tǒng)組成，以結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、通風(fēng)散熱良好、電磁兼容性突出為目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，確保整機(jī)在長(zhǎng)期運(yùn)行過(guò)程中達(dá)到穩(wěn)定可靠、堅(jiān)固耐用的使用要求。

圖1 電力業(yè)務(wù)自助辦理終端硬件架構(gòu)圖

（2）供電系統(tǒng)：是為整機(jī)供電的系統(tǒng)。為確保機(jī)體供電指標(biāo)的穩(wěn)定，供電系統(tǒng)選用UPS不間斷穩(wěn)壓電源供電，同時(shí)配備符合國(guó)內(nèi)∕國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接線設(shè)備與線材，具備優(yōu)異的電氣性能。

（3）主機(jī)系統(tǒng)：選用經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期驗(yàn)證的工業(yè)級(jí)主機(jī)，具有穩(wěn)定性強(qiáng)、擴(kuò)展性好的優(yōu)點(diǎn)，可滿足不間斷使用的要求。

（4）人機(jī)交互系統(tǒng)：包括觸控屏幕、手寫筆等用于人機(jī)交互的模塊，滿足設(shè)備在進(jìn)行人機(jī)交互過(guò)程中的長(zhǎng)期穩(wěn)定可用。終端通過(guò)人將近檢測(cè)模塊感應(yīng)人體靠近的行為，動(dòng)態(tài)改變與用戶交互的內(nèi)容。屏幕的設(shè)計(jì)上，采用了雙屏設(shè)計(jì)，一塊屏幕用于用戶操作辦理業(yè)務(wù)，一塊屏幕用于播放相關(guān)視頻，指導(dǎo)用戶操作；

（5）信息采集系統(tǒng)：包括二代身份證閱讀器、二維碼掃描模塊、高拍儀、指紋儀，滿足信息獲取等業(yè)務(wù)需求。

（6）打印輸出系統(tǒng)：提供憑條熱敏打印機(jī)、普通激光打印機(jī)等選項(xiàng)，支持交易憑條、業(yè)務(wù)辦理清單、電賈交賈卡的打印輸出。

（7）自保護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)：設(shè)備自身配有針孔攝像頭，具備自保護(hù)監(jiān)控功能。特殊作獨(dú)立進(jìn)行周邊環(huán)境視頻監(jiān)控時(shí)，可選配硬盤錄像機(jī)。

3.2 軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)

在對(duì)營(yíng)業(yè)廳電力業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和流程重組優(yōu)化的基礎(chǔ)上，對(duì)自助終端的軟件架構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，使之能夠支撐營(yíng)業(yè)廳主要電力業(yè)務(wù)的辦理。目前設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的電力業(yè)務(wù)自助辦理終端可實(shí)現(xiàn)客戶身份證信息讀取和掃描、業(yè)務(wù)辦理資料高拍、審核人員指紋識(shí)別、二維碼掃描等相關(guān)實(shí)用功能，可實(shí)現(xiàn)居民新裝、增容、啟用分時(shí)、更名過(guò)戶、實(shí)名認(rèn)證、密碼設(shè)置等客戶量大的業(yè)務(wù)自助化辦理。同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)其他業(yè)務(wù)預(yù)處理功能，引導(dǎo)客戶在等待過(guò)程中自助完成信息錄入、資料掃描等辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中較為耗時(shí)的工作，從而進(jìn)一步節(jié)省辦理時(shí)間、提升服務(wù)效率、節(jié)約服務(wù)資源。軟件架構(gòu)如圖2所示。

3.2.1 業(yè)務(wù)辦理

（1）新裝

提供自助辦理居民新裝業(yè)務(wù)功能，用戶依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)，錄入用戶用電地址、申請(qǐng)用電容量，用戶聯(lián)系方式及證件掃描信息進(jìn)行居民新裝流程業(yè)務(wù)申辦。該功能包含“業(yè)務(wù)須知”、“新裝辦理”、“用戶列表”、“身份證掃描”、“證件掃描”、“用戶信息”、“申請(qǐng)信息”，“經(jīng)理審核”，“信息打印”、“繳賈卡打印”等子功能。

（2）過(guò)戶

提供自助辦理居民過(guò)戶業(yè)務(wù)功能。用戶依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)，通過(guò)錄入聯(lián)系方式、證件掃描信息進(jìn)行業(yè)務(wù)申辦。該功能包含“業(yè)務(wù)須知”、“過(guò)戶辦理”、“用戶列表”、“身份證掃描”、“證件掃描”、“用戶信息”、“申請(qǐng)信息”，“經(jīng)理審核”，“信息打印”、“繳賈卡打印”等子功能。

后臺(tái)管理人員可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求在后臺(tái)管理系統(tǒng)中設(shè)置是否需房產(chǎn)證，是否經(jīng)大堂經(jīng)理審核。

（3）增容

提供自助辦理居民增容業(yè)務(wù)功能。用戶依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)，錄入申請(qǐng)?jiān)鋈萦秒娙萘?，用戶?lián)系方式及證件掃描信息進(jìn)行居民增容流程業(yè)務(wù)申辦。該功能包含“業(yè)務(wù)須知”、“增容辦理”、“用戶列表”、“身份證掃描”、“證件掃描”、“用戶信息”、“申請(qǐng)信息”，“經(jīng)理審核”，“信息打印”等子功能。

（4）分時(shí)

提供自助辦理居民分時(shí)業(yè)務(wù)功能。用戶依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)，通過(guò)錄入聯(lián)系方式，當(dāng)前分時(shí)狀態(tài)及證件掃描信息進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)。該功能包含“業(yè)務(wù)須知”、“分時(shí)辦理”、“用戶列表”、“身份證掃描”、“用戶信息”、“申請(qǐng)信息”等子功能。

3.2.2 自助查詢

主要用于用戶通過(guò)表號(hào)、用戶名稱、用電地址查詢用戶信息，并可進(jìn)行電賈繳賈卡打印。

3.2.3 檔案管理

（1）實(shí)名認(rèn)證

圖2 電力業(yè)務(wù)自助辦理終端軟件架構(gòu)圖

用戶可通過(guò)該功能完成其實(shí)名認(rèn)證。用戶依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)提示信息進(jìn)行業(yè)務(wù)申辦。該功能包含“實(shí)名認(rèn)證辦理”、“用戶列表”、“身份證掃描”、“證件掃描”、“用戶信息”、“申請(qǐng)信息”，“經(jīng)理審核”，“信息打印”等子功能。

后臺(tái)管理人員可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求在后臺(tái)管理系統(tǒng)中設(shè)置是否需房產(chǎn)證，是否大堂經(jīng)理審核。

（2）密碼設(shè)置

提供用戶自助進(jìn)行密碼設(shè)置功能。用戶依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)提示信息進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)。該功能包含“密碼設(shè)置辦理”、“用戶列表”、“身份證掃描”、“用戶信息”等子功能。

3.2.4 信息公告

（1）電力信息

展示國(guó)網(wǎng)發(fā)布的部分電力公告。

（2）電力知識(shí)

展示電力熱點(diǎn)知識(shí)解釋。

同時(shí)，軟件在設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)了每個(gè)步驟的視頻指導(dǎo)功能，用戶在一個(gè)屏幕上操作時(shí)，終端上面的屏幕會(huì)播放相關(guān)視頻，指導(dǎo)用戶該步驟的操作。在監(jiān)控方面，依托針孔攝像頭，實(shí)現(xiàn)了用戶操作全過(guò)程的錄像功能。

3.3 典型業(yè)務(wù)自助辦理流程

客戶在自助終端上辦理電力業(yè)務(wù)的典型流程如下，

（1）輸入用戶戶號(hào)或掃描二維碼、身份證等信息，確定業(yè)務(wù)辦理的戶號(hào);

（2）用戶利用終端自助掃描身份證、房產(chǎn)證等辦理業(yè)務(wù)所需的證照；

（3）核對(duì)用戶信息，并輸入用戶聯(lián)系電話；

（4）終端自動(dòng)生成業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)表，客戶進(jìn)行電子簽名；

（5）預(yù)處理完成，根據(jù)配置傳至遠(yuǎn)程進(jìn)行審核或大堂經(jīng)理在終端上對(duì)客戶填寫的資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后可通過(guò)大堂經(jīng)理指紋或二維碼進(jìn)行審核確認(rèn)；

（6）審核完成后，終端自動(dòng)完成營(yíng)銷系統(tǒng)剩余流程的流轉(zhuǎn)，直至歸檔環(huán)節(jié)，同時(shí)，終端進(jìn)行合同、電賈交賈卡等材料的打印，完成業(yè)務(wù)的辦理。

4 應(yīng)用效果

與柜臺(tái)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理相比，電力業(yè)務(wù)自助辦理終端在以下幾個(gè)方面提升了業(yè)務(wù)辦理的效率：

（1）將柜臺(tái)人員輸入戶號(hào)、拍攝證照、錄入用戶信息等繁瑣的工作全部由終端實(shí)現(xiàn)，在減少柜臺(tái)人員出錯(cuò)可能性的同時(shí)，提升了辦理的效率；

（2）將柜臺(tái)人員在營(yíng)銷系統(tǒng)中觸發(fā)流轉(zhuǎn)的所有流程步驟由終端通過(guò)接口直接在營(yíng)銷系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，無(wú)需人工干預(yù)，大幅縮短了辦理時(shí)間；

（3）盡量通過(guò)用戶的一次操作，通過(guò)終端獲取盡可能多的信息，提升效率。如通過(guò)終端的身份證讀取，同時(shí)完成了身份證號(hào)碼讀取、身份證掃描、用戶照片提取等工作，可有效減少用戶的操作次數(shù)。

（4）一般柜臺(tái)完成業(yè)務(wù)辦理后，需重根據(jù)用戶新的信息到專用打印機(jī)上輸入信息打印新的電賈交賈卡，自助終端集成了電賈交賈卡打印功能，業(yè)務(wù)辦理完成后可直接打印合同和卡片，提升了效率。

（5）用戶可在等待辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中，使用自助終端的證照拍攝功能，自助完成證照的拍攝工作，終端可將拍攝圖像上傳，節(jié)省了在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)拍攝證照的時(shí)間。

電力業(yè)務(wù)自助辦理終端首先在南京雨花營(yíng)業(yè)廳投入試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)對(duì)其實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)所用時(shí)間的計(jì)算，用戶過(guò)戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間小于2min，分時(shí)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間小于1.5min，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于柜臺(tái)辦理同類業(yè)務(wù)的時(shí)間（一般為15min以上），柜臺(tái)替代效率明顯。電力業(yè)務(wù)自助辦理終端的投入使用，有效的提升了業(yè)務(wù)處理效率，提升了服務(wù)品質(zhì)。D

［1］李宏斌，仝武寧.醫(yī)院自助服務(wù)終端系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)［J］.中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué).2016，11（5）:62-63、94.

［2］方亮，向元岐，車軒.電力交賈終端運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)用方案［J］.農(nóng)網(wǎng)智能化.2015（3）:40-42.

［3］黎冬媛，周文輝.移動(dòng)通信前臺(tái)業(yè)務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì).2011.32（6）:2 193-2 196.

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［5］徐建東.銀行多媒體自助終端系統(tǒng)及關(guān)鍵技術(shù)研究［D］.南京：南京理工大學(xué).2007.

Researchandimplementation of self-serviceterminalofelectricitypower business oriented residents

ZHANG Ling?hao,CHEN Jing,JIANG Yan,XIA Lin?min
（Nanjing Power Supply Company,Nanjing 210019,China）

經(jīng)過(guò)對(duì)常見電力業(yè)務(wù)辦理流程的分析，常規(guī)電力業(yè)務(wù)存在以下特點(diǎn)：一、辦理流程標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)性高；二、業(yè)務(wù)辦理中證照查驗(yàn)、電子化掃描等環(huán)節(jié)耗時(shí)較長(zhǎng)，往往成為業(yè)務(wù)辦理的瓶頸。從以上業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理實(shí)際的分析，闡述了面向居民用戶的電力綜合業(yè)務(wù)自助辦理的可行性，在對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造的基礎(chǔ)上，研究提出了電力綜合業(yè)務(wù)自助辦理方案，并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了面向居民用戶的電力綜合業(yè)務(wù)辦理終端。最后，通過(guò)對(duì)柜面和終端辦理典型居民用電業(yè)務(wù)流程的分析、對(duì)比及實(shí)踐，證明了終端的實(shí)用性和高效性。

居民用戶；電力業(yè)務(wù)；自助終端

Through the analysis of the process of the common business of electricity power,it has the following charac?teristics:firstly,the process of conventional power business is stan?dard and high repetitive;secondly,verification of the documents will take much time.It often become the bottleneck for the busi?ness.This paper based on the above business characteristics,com?bining with the analysis of the actual business,expounds the feasi?bility of self?serve business.Based on the business process reengi?neering of marketing research,this paper put forward the solution of self?service electricity business,and design and implement the self?service terminal which is oriented the electricity business of residential users.Finally,by comparing the process and elapsed time of traction on counter,we prove the practicability and efficien?cy of the terminal.

residential electricity；electric business；self?ser?vice terminals

10.3969∕j.issn.1009-1831.2017.S1.029

F407.61

C

2017-02-26