馬麗

[摘 要] 企業(yè)發(fā)展需要關(guān)注整體績(jī)效水平，差錯(cuò)管理文化為企業(yè)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施保駕護(hù)航。平衡計(jì)分卡的引入為企業(yè)整體績(jī)效考核提供了一種有效工具。本文從平衡計(jì)分卡四個(gè)層面分別論述了企業(yè)差錯(cuò)管理文化對(duì)企業(yè)整體績(jī)效的影響作用，并對(duì)未來(lái)研究進(jìn)行了展望。

[關(guān)鍵詞] 差錯(cuò)管理文化；企業(yè)績(jī)效；平衡計(jì)分卡

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 041

[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）13- 0098- 02

0 引 言

企業(yè)要想生存和發(fā)展，追求績(jī)效是永恒不變的宗旨。平衡計(jì)分卡的引入使企業(yè)改變只追求片面、短期績(jī)效而忽略整體、長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效的弊端。目前，國(guó)外很多大企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡已取得了極大成功，而我國(guó)企業(yè)對(duì)平衡計(jì)分卡的運(yùn)用還處于初級(jí)階段，許多企業(yè)在引入平衡計(jì)分卡后，不能有效發(fā)揮其作用。本文分別從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度上探討了差錯(cuò)管理文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效考核的影響作用。

1 差錯(cuò)管理文化

Klein提出差錯(cuò)管理可以通過(guò)“組織文化”的概念上升到組織層面，并提出差錯(cuò)管理文化概念。將差錯(cuò)管理文化定義為“組織對(duì)工作差錯(cuò)的態(tài)度及相關(guān)制度的總和，是組織成員對(duì)組織有關(guān)差錯(cuò)溝通、差錯(cuò)知識(shí)分享、差錯(cuò)環(huán)境改善、記憶差錯(cuò)處理相關(guān)行為的共同感知”。此外，Van Dyck，F(xiàn)rese等系統(tǒng)性地分析了差錯(cuò)管理文化的內(nèi)容體系和基本框架，將差錯(cuò)管理文化劃分為四個(gè)維度：差錯(cuò)溝通、差錯(cuò)勝任、差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)與差錯(cuò)反感。差錯(cuò)管理文化有正向與負(fù)向之分。開放的差錯(cuò)溝通氛圍、及時(shí)有效的差錯(cuò)掌握與處理、寬容的差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)機(jī)制、較低的差錯(cuò)反感度等是正向差錯(cuò)管理文化所包含的內(nèi)容，同時(shí)也是其目的所在，本文中的差錯(cuò)管理文化專指正向差錯(cuò)管理文化。

2 平衡計(jì)分卡及其運(yùn)用現(xiàn)狀

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card，以下簡(jiǎn)稱BSC）是哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton于1992年在哈佛商業(yè)評(píng)論的論文《BSC——措施與驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)》中提出來(lái)的。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，BSC在企業(yè)中推廣應(yīng)用成功的案例已不勝枚舉，哈佛商業(yè)評(píng)論更是把BSC稱為31年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略策劃實(shí)施工具。然而，BSC的應(yīng)用也有很多失敗的案例，比如我國(guó)樂(lè)百氏公司于2000年正式引入BSC半年后，由于種種原因無(wú)法進(jìn)行下去，耗資100多萬(wàn)，以失敗告終。BSC實(shí)施成功與否與企業(yè)具體情況緊密相關(guān)。比如，領(lǐng)導(dǎo)層是否重視和參與、是否與組織的愿景和管理流程相契合、是否具備必要的戰(zhàn)略管理制度和組織結(jié)構(gòu)、是否有專業(yè)的BSC專家做指導(dǎo)等等，但最重要的是企業(yè)是否擁有某種新的文化理念來(lái)支持BSC在組織內(nèi)的運(yùn)用。BSC作為一種新的經(jīng)營(yíng)理念，其四個(gè)層面都表明企業(yè)要以創(chuàng)新理念采取新的措施和手段來(lái)提升企業(yè)績(jī)效，而作為鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新的差錯(cuò)管理文化正好與此目的相契合。因此，如果企業(yè)內(nèi)部擁有差錯(cuò)管理文化氛圍，必定為BSC的成功運(yùn)用提供了一份保障。

3 從BSC四個(gè)層次分析差錯(cuò)管理文化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

3.1 財(cái)務(wù)層面，差錯(cuò)管理文化有利于企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的制定和實(shí)施

財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)通常反映了企業(yè)在營(yíng)利上的能力，具體衡量指標(biāo)一般包括銷售額、資本回報(bào)率等。在企業(yè)追求財(cái)務(wù)效應(yīng)過(guò)程中，差錯(cuò)管理文化通過(guò)提供一種開放的、寬容的溝通機(jī)制，有助于企業(yè)及時(shí)掌握內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)漏洞，挖掘背后隱藏的信息，有效避免企業(yè)成員擔(dān)心遭受懲罰而欺上瞞下的行為，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層制定各項(xiàng)決策提供了保障，進(jìn)而確保企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)能夠真實(shí)反映企業(yè)的營(yíng)利能力，為企業(yè)制定后續(xù)戰(zhàn)略目標(biāo)提供有效參考。

3.2 顧客層面，差錯(cuò)管理文化幫助企業(yè)提升顧客服務(wù)水平

客戶層面指標(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率等。信息化社會(huì)，消費(fèi)者的消費(fèi)需求越來(lái)越多元化，服務(wù)難度越來(lái)越大，對(duì)員工客戶服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。企業(yè)在不斷追求先進(jìn)的顧客服務(wù)理念過(guò)程中，差錯(cuò)管理文化仍然可為其保駕護(hù)航。比如員工為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，如果出現(xiàn)了顧客不滿或投訴，擁有差錯(cuò)管理文化的企業(yè)首先會(huì)認(rèn)真了解情況，做出正確歸納。如果是員工的原因，企業(yè)會(huì)給予其解釋犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)剖析犯錯(cuò)的原因，如果在員工犯錯(cuò)后，企業(yè)不分青紅皂白，一味地指責(zé)員工，甚至懲罰員工，必然造成員工心理上的創(chuàng)傷，打擊其工作積極性，甚至對(duì)工作產(chǎn)生抵觸心理，面對(duì)顧客時(shí)不能全身心地投入，降低服務(wù)質(zhì)量。

3.3 內(nèi)部流程層面，差錯(cuò)管理文化促進(jìn)企業(yè)提升內(nèi)部創(chuàng)新能力

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以滿足客戶和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要想提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，需要將大量的精力和財(cái)力放在新產(chǎn)品的研發(fā)上，勇于創(chuàng)新。而創(chuàng)新是一個(gè)不斷試錯(cuò)的過(guò)程，其中充滿了不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，一旦失敗，可能給企業(yè)造成巨大損失，創(chuàng)新者也承受著巨大的壓力。企業(yè)差錯(cuò)管理文化能夠提供一種開放的、包容的創(chuàng)新氛圍，鼓勵(lì)研發(fā)人員大膽創(chuàng)新，并允許其犯錯(cuò)和從錯(cuò)誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入思考，這將極大地提升創(chuàng)新者的動(dòng)力和信心。如此一來(lái)，猶如滾雪球一般，通過(guò)激發(fā)個(gè)體創(chuàng)新帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新能力。

3.4 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面，差錯(cuò)管理文化幫助企業(yè)成長(zhǎng)為學(xué)習(xí)型組織

BSC的四個(gè)維度中，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)為其他三方面宏大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)動(dòng)其他三方面獲得卓越成果的動(dòng)力。面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)Shepherd的觀點(diǎn)，只有學(xué)習(xí)的速度不落后于環(huán)境改變的速度時(shí)，企業(yè)才能取得發(fā)展，反之，難逃被環(huán)境淘汰的命運(yùn)。當(dāng)企業(yè)面臨員工犯錯(cuò)時(shí)，如果以積極的態(tài)度正視差錯(cuò)，與其加強(qiáng)溝通，摸清差錯(cuò)產(chǎn)生的來(lái)龍去脈，并及時(shí)予以糾正和分享差錯(cuò)，將會(huì)使企業(yè)不斷提升自身的學(xué)習(xí)能力，逐漸演變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文回顧梳理了差錯(cuò)管理文化概念的起源，論述了BSC的產(chǎn)生及應(yīng)用現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，探討了差錯(cuò)管理文化對(duì)利用BSC四個(gè)層面衡量企業(yè)整體戰(zhàn)略績(jī)效過(guò)程中的作用。當(dāng)今學(xué)術(shù)界對(duì)于差錯(cuò)管理理論的研究主要局限于醫(yī)學(xué)、航空安全等領(lǐng)域，在組織中運(yùn)用的相關(guān)研究數(shù)量還非常有限。本文從BSC的視角出發(fā)，在其四個(gè)層面上探討了差錯(cuò)管理文化與企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效之間的關(guān)系，為今后進(jìn)行深入的實(shí)證研究提供了新的研究思路。

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