李政文

[摘要]文章具體闡述了商業(yè)銀行貴金屬業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題，并分析了問題存在的原因，提出了推進(jìn)商業(yè)銀行貴金屬業(yè)務(wù)發(fā)展的合理建議。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；貴金屬；問題；原因；建議

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720073

目前，商業(yè)銀行通過積極的產(chǎn)品創(chuàng)新，貴金屬業(yè)務(wù)發(fā)展越來越好，品種多，質(zhì)量好，價(jià)格優(yōu)惠，貴金屬買賣系統(tǒng)也不斷完善，不僅在社會(huì)上產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，而且，也給銀行帶來了可觀的效益。但是，貴金屬業(yè)務(wù)仍有很大的提升空間，貴金屬業(yè)務(wù)系統(tǒng)也需進(jìn)一步完善優(yōu)化。具體分析如下。

1貴金屬業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問題

第一，對(duì)購買貴金屬產(chǎn)品的個(gè)人客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知的柜面操作缺乏有效性管理。客戶首次購買個(gè)人貴金屬產(chǎn)品或辦理個(gè)人貴金屬業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)人員容易遺忘向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知或風(fēng)險(xiǎn)提示，具體為：其一，個(gè)人客戶柜面增開賬戶貴金屬賬戶時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)柜員未提示客戶閱讀客戶須知并簽字認(rèn)可，風(fēng)險(xiǎn)提示不充分，容易引起法律糾紛，如：2013年×月×日，客戶王某某到××商業(yè)銀行××分行××網(wǎng)點(diǎn)辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)上銀行和理財(cái)方面的有關(guān)問題向該××網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理張某某咨詢，該張某某于是向該客戶王某某營銷紙質(zhì)黃金，結(jié)果，王某某購買了賬戶黃金1200多萬元，可不到一個(gè)月，就虧了100多萬元。王某某于是投訴該網(wǎng)點(diǎn)張某某當(dāng)時(shí)夸大了紙質(zhì)黃金的潛在效益，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員因那天工作繁忙，賬戶貴金屬又快收市，系統(tǒng)又未提示，在客戶未在客戶須知簽字認(rèn)可的情況下，為王某某辦理了賬戶貴金屬業(yè)務(wù)。其二，對(duì)于首次購買實(shí)物貴金屬，商業(yè)銀行規(guī)定需向客戶充分提示風(fēng)險(xiǎn)，要求客戶閱讀并簽署客戶須知。但是目前商業(yè)銀行柜面操作系統(tǒng)在客戶身份核查信息聯(lián)網(wǎng)后啟動(dòng)購買時(shí)無法識(shí)別并判斷客戶是否為首次購買，須采取手工啟動(dòng)其他代碼才能進(jìn)行相關(guān)查詢并判斷，為柜面操作帶來一定不便，也隱藏了一定操作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)容易引起法律糾紛，又如：2013年×月×日，××市分行××網(wǎng)點(diǎn)為客戶楊××營銷代保管的實(shí)物黃金業(yè)務(wù)時(shí)，客戶也未在客戶須知簽名，據(jù)說：當(dāng)時(shí)客戶實(shí)際上是看了客戶須知，可能是漏簽名。買后不到一個(gè)月，實(shí)物黃金也跌價(jià)，所以，楊××也投訴了該銀行和經(jīng)辦人員。其三，個(gè)人客戶辦理代理個(gè)人客戶金交所貴金屬交易業(yè)務(wù)（簡稱“個(gè)人T+D業(yè)務(wù)”）的開戶時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員須比照理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程辦理，但須手工完成個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程，包括根據(jù)客戶填寫的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷、產(chǎn)品適合度問卷情況，手工計(jì)算客戶得分結(jié)果等。網(wǎng)點(diǎn)人員容易遺漏為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，存在操作風(fēng)險(xiǎn)。

第二，對(duì)公貴金屬代理業(yè)務(wù)網(wǎng)銀交易系統(tǒng)一直未能正式上線，目前采取的還是客戶以紙質(zhì)書面委托形式進(jìn)行貴金屬交易，交易渠道單一，客戶只能到柜面辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，與同業(yè)相比交易時(shí)效性、客戶感知度較差，影響業(yè)務(wù)的競爭力，亟待改善。如：2014年××分行××支行與客戶××電子有限公司簽訂了代理貴金屬交易協(xié)議書，于 2014年1月7日至2014年6月18日，共辦理代理貴金屬業(yè)務(wù)5筆，合計(jì)19千克，均在××支行柜面辦理，未開通企業(yè)網(wǎng)銀，后來，據(jù)該客戶反映：辦理該代理貴金屬業(yè)務(wù)，因?yàn)楣衩孓k理比網(wǎng)銀辦理的時(shí)間差，該客戶損失了十幾萬元，但由于，該客戶與該銀行有多年的合作關(guān)系，才不至于投訴該行，但是，該客戶從此以后移步到其他銀行去辦理代理貴金屬業(yè)務(wù)。

第三，對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)客戶群體較少，系統(tǒng)內(nèi)排名與該商業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐牡匚徊幌喾Q，差距較大；與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)相比，企業(yè)客戶較少，企業(yè)的貴金屬租借業(yè)務(wù)落后于其他行，該行僅對(duì)主營業(yè)務(wù)為黃金生產(chǎn)加工的企業(yè)提供租借黃金的支持，如：客戶××電子有限公司其主營業(yè)務(wù)非黃金生產(chǎn)加工，但是該企業(yè)效益好，2012年、2013年各年創(chuàng)造利潤2億多元，2014年×月×日，該客戶因?yàn)闃I(yè)務(wù)的需要，向該行申請(qǐng)租借實(shí)物黃金19千克，但該行不予支持，其他行××市××支行卻給予了其支持，其他行因而贏得了一筆可觀的中間業(yè)務(wù)收入。

第四，對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)的重點(diǎn)大戶（也是VIP客戶）辦理短信通業(yè)務(wù)時(shí)，未減免相關(guān)費(fèi)用，仍然要繳納短信通費(fèi)用。雖然每月只繳納幾元（大概是3元），但是，客戶還是因?yàn)槎绦磐ㄙM(fèi)用的原因，跑到了其他銀行辦理業(yè)務(wù)，僅僅就這幾元的費(fèi)用，造成了該行部分重要客戶的流失，如××網(wǎng)點(diǎn)客戶李×在該行曾一次購買實(shí)物黃金2000多萬元，曾創(chuàng)造了可觀的中間業(yè)務(wù)收入，但后來當(dāng)繳納短信通費(fèi)用的提示出現(xiàn)后，他即把自己的全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)去了他行，他說：他轉(zhuǎn)去的那家銀行不用收短信通費(fèi)用，而且，生日也會(huì)對(duì)他有所表示，主要是心里高興些，這區(qū)區(qū)幾元錢使他氣不順，正所謂“有錢就任性”。寫到這里，順便提一件有關(guān)“醬料”的故事，說不定與業(yè)務(wù)的發(fā)展有很大的關(guān)系呢，“醬料”的故事大意是：有個(gè)品牌的連鎖餐飲店，因?yàn)閭溆昧艘环N特制的“醬料”，味道特別好，當(dāng)然加上其他的配套設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因而生意興隆，但不久以后，該連鎖餐飲店的老板就困惑和煩惱了，因?yàn)樵摰甑奶刂啤搬u料”經(jīng)常不翼而飛，小小瓶的特制“醬料”成本不低也不高，但積少成多，該連鎖餐飲店的老板就緊張了，于是，采取多種措施，并愿提供豐厚的獎(jiǎng)金征求解決問題的辦法，很多人出點(diǎn)子，但經(jīng)過試用，“醬料”還是不翼而飛，后來，一個(gè)很普通的人出了一個(gè)主意，建議將其備用的每瓶“醬料”都取掉蓋子，于是，這個(gè)問題就很輕易地解決了，因?yàn)?，沒有蓋子，誰也不愿意把自己的西裝或包搞邋遢了，小點(diǎn)子卻解決了大問題。說這個(gè)例子是想說明：網(wǎng)點(diǎn)千方百計(jì)拓展的業(yè)務(wù)多不容易，區(qū)區(qū)幾元錢就把客戶“趕走了”，得不償失啊。這也是細(xì)節(jié)決定成敗的故事。

2影響貴金屬業(yè)務(wù)發(fā)展的原因

第一，系統(tǒng)的功能存在欠缺，個(gè)人貴金屬業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法自動(dòng)識(shí)別客戶首次購買實(shí)物金或是增開賬戶貴金屬賬戶金信息，需人工識(shí)別，網(wǎng)點(diǎn)人員容易遺忘向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知或風(fēng)險(xiǎn)提示，存在操作風(fēng)險(xiǎn)。

第二，個(gè)人客戶已在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，但評(píng)估結(jié)果未能同步適用個(gè)人T+D業(yè)務(wù)，客戶辦理個(gè)人T+D業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)需重新為客戶辦理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，造成業(yè)務(wù)流程煩瑣，客戶因此可能移步到他行辦理業(yè)務(wù)了；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員容易遺漏此項(xiàng)工作。

第三，由于對(duì)公貴金屬代理業(yè)務(wù)網(wǎng)銀交易系統(tǒng)不夠完善，代理交易類客戶較少，客戶需求不急切；系統(tǒng)開發(fā)目前以某些開發(fā)工作為主，任務(wù)較重，其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面開發(fā)工作優(yōu)先度靠后等。

第四，對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)發(fā)展參差不齊。其一，××商業(yè)銀行對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)起步較晚，以黃金租借業(yè)務(wù)為例，該行總行于2006年推出，某省分行于2010年辦理首筆業(yè)務(wù)，且當(dāng)年辦理唯一一筆。自2011年年底金融市場部成立之后，發(fā)展速度才得到提升。其二，企業(yè)客戶辦理黃金租借等業(yè)務(wù)實(shí)際需求不足。目前該省內(nèi)有實(shí)際黃金需求的較大規(guī)模黃金行業(yè)潛在客戶極為缺乏，對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)拓展空間有限，業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏著力點(diǎn)。與其他省市相比，該省內(nèi)黃金生產(chǎn)、加工企業(yè)數(shù)量較多，理論上黃金租借等對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)存在較大發(fā)展?jié)摿εc空間。然而，該省內(nèi)黃金加工行業(yè)集中度非常高，其中約70%企業(yè)集中在某某市如水貝珠寶等數(shù)個(gè)工業(yè)園，轄內(nèi)僅三四個(gè)市等地有少量黃金企業(yè)集散地，且以中小企業(yè)為主，規(guī)模非常小，甚至部分為黃金加工個(gè)體經(jīng)營戶，取得該行授信存在較大難度。此外，該省內(nèi)企業(yè)中以“三來一補(bǔ)”加工企業(yè)為主，對(duì)生產(chǎn)用原料黃金無需求，如某某地區(qū)黃金加工客戶中90%左右為此類客戶，對(duì)黃金租借、代理黃金交易等貴金屬業(yè)務(wù)無辦理需求。近兩年來某某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)增長雖然取得了明顯進(jìn)步，但業(yè)務(wù)增長主要以對(duì)同業(yè)租出為主，對(duì)企業(yè)租借業(yè)務(wù)由于受客戶群體不足的影響仍然增長緩慢。

第五，貴金屬企業(yè)客戶基礎(chǔ)落后于當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)。其一，為保證風(fēng)險(xiǎn)控制水平，該行辦理黃金租借業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門檻較高，部分有租借意愿的企業(yè)因客觀條件而無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破。據(jù)客戶反映，該行除授信條件比同業(yè)更為嚴(yán)格外，在辦理黃金租借業(yè)務(wù)時(shí)準(zhǔn)入門檻也比××行明顯要高，基本上僅針對(duì)在主營業(yè)務(wù)生產(chǎn)過程中需要用到實(shí)物黃金的客戶辦理，而對(duì)于部分存在實(shí)物黃金需求，但主營業(yè)務(wù)并非黃金生產(chǎn)加工的企業(yè)租借黃金的不予支持，同業(yè)則較為寬松。其二，絕大多數(shù)分支行對(duì)此類業(yè)務(wù)了解及重視程度不足，在日常業(yè)務(wù)發(fā)展工作中仍以存款、貸款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為工作重點(diǎn)，尚未充分認(rèn)識(shí)到此類業(yè)務(wù)對(duì)中收的巨大貢獻(xiàn)潛力。

第六，對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)的重點(diǎn)大戶的維護(hù)力度不夠，與同業(yè)兄弟行存在一定的差距，導(dǎo)致客戶的滿意度下降，造成重點(diǎn)客戶流失的現(xiàn)象。

3改進(jìn)建議

第一，優(yōu)化貴金屬業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能：自動(dòng)根據(jù)客戶身份證信息，識(shí)別是否有辦理個(gè)人實(shí)物貴金屬業(yè)務(wù)交易記錄或開立個(gè)人賬戶貴金屬賬戶，并通過系統(tǒng)返顯提示信息，提醒網(wǎng)點(diǎn)人員為首次辦理貴金屬業(yè)務(wù)的客戶閱讀客戶須知并簽字確認(rèn)。從而，加強(qiáng)對(duì)購買貴金屬產(chǎn)品的個(gè)人客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知的柜面操作的有效管理。

第二，整合系統(tǒng)資源，優(yōu)化和完善代理個(gè)人客戶金交所貴金屬交易業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能。對(duì)已在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的客戶，能同步到個(gè)人T+D開戶業(yè)務(wù)中，提示網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)于未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或評(píng)估結(jié)果已過期的客戶，可在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和產(chǎn)品適合度評(píng)估，無須手工評(píng)估，避免遺漏和誤操作。

第三，完善網(wǎng)上銀行代理對(duì)公貴金屬交易功能，簡化交易流程，提高貴金屬業(yè)務(wù)的客戶滿意度和交易時(shí)效性，提高對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)的競爭力。

第四，針對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)客戶群體較少的現(xiàn)狀，更要知難而進(jìn)擊，找到突破口，擴(kuò)充對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)客戶群體，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與培訓(xùn)，提高基層經(jīng)辦人員的認(rèn)知度；加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刂閷毶虝?huì)的聯(lián)系，加強(qiáng)目標(biāo)客戶的營銷力度，努力拓展對(duì)公貴金屬業(yè)務(wù)；二是進(jìn)一步完善有關(guān)制度，如辦理黃金租借業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門檻等問題，建議從有利于同業(yè)競爭，有利于業(yè)務(wù)發(fā)展，又能控制風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)。

第五，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)的重點(diǎn)大戶的管理，參照其他行，差別對(duì)待，貢獻(xiàn)度大的，減免部分相關(guān)費(fèi)用。同時(shí)，在其他服務(wù)方面，加大重點(diǎn)大戶的維護(hù)力度，如生日時(shí)的慰問等，從而減少貴金屬重點(diǎn)大戶的流失。

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