據(jù)曼哈特軟件公司最新公布的一份研究預(yù)測2017年零售業(yè)的核心關(guān)鍵詞將是建立實體店，動態(tài)物流交付創(chuàng)新、人工智能與增強現(xiàn)實（AR）/虛擬現(xiàn)實（VR）技術(shù)的廣泛應(yīng)用。

曼哈特軟件歐洲、中東和非洲地區(qū)高級副總裁Henri Seroux表示：“零售企業(yè)需要準(zhǔn)備好滿足‘忠實顧客不斷變化的需求，他們希望在任何渠道中都能夠獲得個眭化、精簡且一致的服務(wù)體驗。隨著顧客期望值的提高，技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展，以及經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化，零售行業(yè)將在2017年加快變革的步伐，這將深刻影響到消費者的參與方式以及零售商跨渠道的運營方式。我們觀察到五個可能會在2017年影響零售領(lǐng)域發(fā)展且重塑零售戰(zhàn)略的關(guān)鍵趨勢。”

（1）實體店的涌現(xiàn)。

（2）動態(tài)物流交付進入新階段。

（3）人工智能成為個性化服務(wù)的致勝法寶。

（4）虛擬現(xiàn)實（VR）與增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)重塑零售業(yè)。

（5）企業(yè)級訂單管理系統(tǒng)（OMS）成為全渠道顧客服務(wù)的關(guān)鍵。

一、實體店的涌現(xiàn)

在過去的一、兩年間，許多卓有成效的零售企業(yè)已選擇發(fā)展實體店業(yè)務(wù)，該趨勢在2017年將會繼續(xù)延續(xù)，而電商平臺將進一步促進消費者線上及線下的購買力，不論是通過流動的小商鋪、固定的商店或是零售加盟店，努力克服線上及線下的各種問題。這一勢頭正逐漸引人注目，其中最受關(guān)注的是美國亞馬遜目前試水開設(shè)的第一家實體書店，該書店未來計劃增至數(shù)百家。亞馬遜計劃在眾多店鋪中展示其硬件設(shè)備，特別是Echo家庭音箱，同時亞馬遜也致力于發(fā)展其仍在試點的“無須排隊結(jié)賬”的食品雜貨實體店Amazon Go。

眾多消費者對在線購物獨有的“新奇感”已逐漸消退。線上線下購物的界限逐漸模糊，競爭不再僅僅只局限于線上或線下模式，開始回歸到零售業(yè)的本質(zhì)。這意味著業(yè)內(nèi)成功者將是那些能夠提供更有效服務(wù)和愉快體驗的零售企業(yè)。

正如阿里巴巴創(chuàng)始人馬云早前所述，未來10至20年將不存在純粹的電商，線上線下與物流的結(jié)合將形成新的零售行業(yè)。截至2016年底，阿里巴巴投資了多個與線下零售相關(guān)的項目，其中包括與蘇寧、銀泰等公司的合作。近期，阿里巴巴跨出了其向新零售策略邁進的戰(zhàn)略性步伐。1月，阿里巴巴宣布啟動銀泰百貨公司私有化計劃，進一步深化合作與發(fā)展。2月，阿里巴巴與中國最大的零售企業(yè)百聯(lián)集團成為戰(zhàn)略合作伙伴，以探索在各自生態(tài)系統(tǒng)中零售機遇的新形式。雙方將借助大數(shù)據(jù)實現(xiàn)線下商店、商品、物流以及支付方式的融合，提升效率及整體消費者體驗。百聯(lián)集團在20C多個城市擁有4700余家網(wǎng)點，包括購物中心、超市和便利店。

曼哈特軟件在2016年12月開展的調(diào)查顯示，促使消費者進店購物的兩個首要原因在于他們在購買商品前可以試用并直觀感受到商品，同時可以當(dāng)場購買到該商品。而線上下單線下提貨的趨勢也正加快發(fā)展，隨著消費者對方便取貨及退貨地點的需求日益提高，越來越多僅在線上經(jīng)營的零售商認識到了實體店業(yè)務(wù)的價值。對于這些零售商而言，2017年真正的難題在于如何將其在線上已創(chuàng)建的品牌形象無縫地轉(zhuǎn)移至實體零售店中。從近期的一系列舉動不難看出，零售巨頭（如亞馬遜和阿里巴巴）早已意識到了實體店的重要性，并正在采取各種行動。

二、動態(tài)物流交付進入新階段

良好的購物體驗通常能夠吸引顧客走進實體店進行購物。考慮到這一點，零售商們正在采取措施，保證其線上交付與物流配送方式盡可能貼近顧客即時收貨的期望。此外，由于線上線下渠道整合，零售商們將不得不比以往更加努力，從而確保顧客在整個購物過程，乃至最后一公里都能獲得始終如一的體驗。

亞馬遜目前可以提供一項驚人的服務(wù)——下單至送達耗時僅需13分鐘。這項服務(wù)首次利用無人機完成配送。雖然這種配送方式不太可能很快得到大規(guī)模應(yīng)用，但在中國京東已經(jīng)在該領(lǐng)域取得快速進展。截至2017年年底，京東計劃在全國開通100條常規(guī)無人機配送路線，主要往返于配送中心與農(nóng)村地區(qū)的降落點。亞馬遜與京東目前在快速配送上取得的成果將在很大程度上激勵其他零售商們在不久的將來進行實踐。

無人機配送并不是唯一吸引零售商持續(xù)投入的物流方式。在中國不斷涌現(xiàn)的便利商店有助于解決購物過程中最后一公里的難題，因而吸引了眾多關(guān)注。尼爾森公司最新的《2016年度中國賣場超市購物者趨勢報告》顯示，便利店的普及率已從2015年的32%上升至38%。社區(qū)實體便利店不僅能讓消費者快速完成食材采購，還可以處理水電費賬單、提供收取或快遞包裹服務(wù)，在未來還會有更多功能期望實現(xiàn)，這將成為新零售行業(yè)發(fā)展的核心領(lǐng)域。

2017年，為應(yīng)對消費者對數(shù)小時甚至數(shù)分鐘內(nèi)送達商品的需求，各零售商將采用更具合作性的方式。這種方式的出現(xiàn)不僅由消費者需求所推動，也基于各零售商對自身服務(wù)操作希望具備更高效率的需求。而應(yīng)對客戶需要的真正精髓將是在顧客希望的時間和地點向他們提供所想要的商品，同時確保新的物流配送方式不會影響企業(yè)的盈利能力。

三、人工智能（AI），個性化服務(wù)的致勝法寶

顧客服務(wù)“聊天機器人”（chatbot）在去年風(fēng)靡一時，許多評論家把他們形容為實踐層面上的AI。但是與真正的智能相比，大多數(shù)“聊天機器人”使用更多的是猜測。創(chuàng)建者的算法能力與數(shù)據(jù)訪問級別決定了“聊天機器人”的適用范圍和復(fù)雜性，所以現(xiàn)在的大多數(shù)“聊天機器人”可以對任何給定問題的最佳答案做出猜測，但由于缺乏計算優(yōu)勢，還不能做到真正的自定義和個性化。

盡管我們已經(jīng)能夠讓電腦進行與人類相似的推理，但讓電腦做出決策仍有很長的路要走。人工智能（AI）技術(shù)的應(yīng)用已取得了顯著進展，其原因一方面在于AI具備自然語言處理、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)的能力，另一方面在于如今豐富的可用數(shù)據(jù)，AI技術(shù)可隨著時間積累經(jīng)驗并借鑒數(shù)據(jù)資料。所有的這些都將幫助多項AI技術(shù)更好地運轉(zhuǎn)、表達以及分類各種概念，使它們更輕松地參與互動。

Jimi（京東的AI購物助手）是將個性化服務(wù)帶入更高發(fā)展階段的一大創(chuàng)新，它能夠快速、智能地回答顧客問題，并提供出色的售后服務(wù)。中國迅速發(fā)展的電商行業(yè)已進入到一個新的發(fā)展階段，并將從業(yè)務(wù)驅(qū)動模式向技術(shù)驅(qū)動模式轉(zhuǎn)變，在這個過程中AI將是關(guān)鍵因素。借助大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)，發(fā)展成熟的AI技術(shù)已被許多制造商以及蘇寧、國美等零售商們認為是實現(xiàn)差異化的重要因素。

顯然，AI技術(shù)有潛力對顧客服務(wù)的策略產(chǎn)生重大影響，尤其是它可以探尋到零售商的商品庫存和消費者信息的數(shù)據(jù)。AI助手如亞馬遜的Alexa、谷歌的GoogleAssistant、蘋果的Siri以及微軟的Cortana正愈加流行，它們可以持續(xù)積累更多數(shù)據(jù)和個人信息，用于借鑒并使自身功能更加強大。設(shè)想一下這樣一個世界，各零售商能夠結(jié)合各項AI技術(shù)和復(fù)雜的訂單管理解決方案，使之掌握有關(guān)庫存與顧客交易記錄的豐富數(shù)據(jù)。這樣的世界可能離我們并沒有那么遙遠，不久之后，零售商們將能比顧客更清楚自己的愛好與品位，同時零售商們能夠在顧客意識到自己的需求之前預(yù)先提供商品購買以及顧客喜歡的物流方式。這一切都表明智能化零售時代正在到來。

四、虛擬現(xiàn)實（VR）與增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)重塑零售業(yè)

數(shù)年來，為了提升顧客的購物體驗并推動銷售收入的增長，各企業(yè)都對VR和AR商業(yè)應(yīng)用的爆發(fā)式發(fā)展進行了大量宣傳。在過去一年中，可穿戴式技術(shù)開始變得普及，眾多企業(yè)也在各應(yīng)用客戶端（app）加大投入，以期使顧客能夠獲得更逼真的在線瀏覽體驗。2017年VR/AR技術(shù)將從小眾性技術(shù)發(fā)展成為主流技術(shù)。寶馬汽車公司與埃森哲咨詢公司和谷歌Tango合作創(chuàng)建的一款應(yīng)用可以讓顧客看到不同款車型在真實環(huán)境中的外觀形象。而支付寶在新年期間推出的“AR實景紅包”活動，也正是利用AR技術(shù)使其更富有趣味性和吸引力。另外，知名3C企業(yè)HTC也已宣布與蘇寧和國美達成戰(zhàn)略合作，建立超過1萬個VR體驗站。

此外，可穿戴式技術(shù)的主要廠商正在尋求將其產(chǎn)品應(yīng)用延伸至更廣泛的市場，因而VR/AR技術(shù)也有望在2017年被引入實體店中，使門店店員能隨時進入虛擬倉庫。門店店員戴上平視顯示器（HUD）或智能眼鏡就能夠充分了解商品信息，并實時解答與商品信息、存貨可用性、物流派送選擇以及各項費用相關(guān)的棘手問題，而無需離開顧客或低頭查看平板電腦或智能手機。

五、企業(yè)級訂單管理系統(tǒng)（OMS）是全渠道顧客服務(wù)的關(guān)鍵

在過去的七至十年期間，全球零售企業(yè)都在專心致力于優(yōu)化其前端銷售流程與各項系統(tǒng)，并投資企業(yè)級商務(wù)平臺以作為其向全渠道運營模式轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)之一。而在近幾年中，這些企業(yè)多數(shù)已將其關(guān)注點轉(zhuǎn)向于建立同等重要的后端流程及各項系統(tǒng)，從而使其能提供真正無障礙、整合性的全渠道服務(wù)體驗，滿足顧客的預(yù)期。這項工作的關(guān)鍵在于采用企業(yè)級訂單管理系統(tǒng)（OMS），許多領(lǐng)先的零售商認為該系統(tǒng)在制定和實施成功的全渠道戰(zhàn)略中扮演著重要的技術(shù)性角色。

越來越多的零售商逐漸意識到統(tǒng)一的顧客體驗以及顧客需求與庫存信息的單一視圖是取得現(xiàn)代零售成功的先決條件。為了追趕上不斷提高的顧客期望，并讓各零售商在充滿無數(shù)選擇且顧客忠誠度轉(zhuǎn)瞬即逝的市場中保持競爭力，曼哈特軟件認為關(guān)鍵在于采用企業(yè)級訂單管理系統(tǒng)（OMS）。無論零售商通過app、官網(wǎng)或?qū)嶓w店內(nèi)的電話服務(wù)中心提供服務(wù)，都應(yīng)能夠向顧客告知以下信息：（1）商品是否有現(xiàn)貨；（2）如何快速將商品交付給顧客；（3）可選擇何種物流配送方式，何種方式又是最便捷的；（4）訂單的付款方式；（5）顧客是否可在支付的同時退回其它不同價格的商品，或可單次刷信用卡完成多項訂單交易。零售商在能夠完成以上工作的同時，還要確保企業(yè)可在每項訂單交易中賺取利潤。

更多零售商開始意識到企業(yè)級訂單管理系統(tǒng)（OMS）的重要性，以便能夠向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品可用性的實時信息，并盡最大能力確保從未錯過每個銷售機會。