阮曉東

人工智能未來將會(huì)給各個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來巨大變革，其影響將遠(yuǎn)大于互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各行業(yè)的改造，并將產(chǎn)生更多的價(jià)值，釋放人力去做更具有價(jià)值的事情。對(duì)于金融領(lǐng)域來講，人工智能正在讓金融業(yè)人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，其中智能客服在語音識(shí)別與自然語言處理中的應(yīng)用、服務(wù)機(jī)器人在機(jī)房巡檢與智慧服務(wù)中的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)視覺與生物特征識(shí)別在人像監(jiān)控與交易安全中的應(yīng)用和大數(shù)據(jù)技術(shù)在融資授信決策與投資決策中的應(yīng)用是當(dāng)前人工智能在金融領(lǐng)域的四個(gè)主要應(yīng)用方向。人工智能將在產(chǎn)品、渠道和場(chǎng)景等層面采用自動(dòng)化的流程更加高效地服務(wù)用戶。

智能客服：語音識(shí)別與自然語言處理應(yīng)用

語音識(shí)別與自然語言處理等人工智能技術(shù)可以為金融機(jī)構(gòu)提供在線智能客服的功能，這種功能一方面代替了人工客服，另外，在很多模式下，如電話、網(wǎng)頁在線、微信、短信及APP中都可使用，所以推廣得非?？?。

金融機(jī)構(gòu)通過具備人工智能的智能客服，不僅可以與客戶進(jìn)行語音或文本的互動(dòng)交流，理解客戶業(yè)務(wù)需求，語音回復(fù)客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢，還能夠根據(jù)客戶語音導(dǎo)航至指定業(yè)務(wù)模塊。另外，金融機(jī)構(gòu)還可以對(duì)傳統(tǒng)按鍵式菜單進(jìn)行改造，讓用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互功能實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營成本。

比如交通銀行推出智能網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器人“交交”，由于電話客服不再受限于菜單，可開展全業(yè)務(wù)的語音導(dǎo)航服務(wù)，所以引發(fā)了銀行界的廣泛關(guān)注?！敖唤弧睘閷?shí)體機(jī)器人，采用語音識(shí)別和人臉識(shí)別技術(shù)，人機(jī)可以進(jìn)行語音交流，還可以識(shí)別熟悉客戶，在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶指引、介紹銀行的各類業(yè)務(wù)等。在語言交流過程中，“交交”能回答客戶的各種問題，緩解等待辦理業(yè)務(wù)的銀行客戶潛在情緒，分擔(dān)大堂經(jīng)理的工作，分流客戶，節(jié)省客戶辦理時(shí)間。

平安集團(tuán)則整合旗下保險(xiǎn)、基金、銀行、證券等客服渠道為95511熱線，應(yīng)用人工智能技術(shù)，用戶撥打熱線后直接說出服務(wù)需求，系統(tǒng)識(shí)別客戶語音內(nèi)容后，即可轉(zhuǎn)接相應(yīng)模塊，大幅節(jié)省了客戶選擇菜單的時(shí)間。智能客服還可以進(jìn)行簡單問題回復(fù)，復(fù)雜問題則轉(zhuǎn)人工進(jìn)行支持，人機(jī)結(jié)合有效地解決了客戶問題。

此外，在語音數(shù)據(jù)挖掘方面，金融公司通過人工智能技術(shù)，軟件可自動(dòng)將海量通話和各種用戶單據(jù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，打上各類標(biāo)簽，挖掘分析有價(jià)值信息，為服務(wù)與營銷等提供數(shù)據(jù)與決策支持。語音語義分析還可以自動(dòng)給出重點(diǎn)信息聚類，聯(lián)想數(shù)據(jù)集合關(guān)聯(lián)性，檢索關(guān)鍵詞，并匯總熱詞，發(fā)現(xiàn)最新的市場(chǎng)機(jī)遇和客戶關(guān)注熱點(diǎn)。同時(shí)，根據(jù)金融行業(yè)客服與客戶的通話情況，可進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢熱點(diǎn)問題梳理統(tǒng)計(jì)，由機(jī)器進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，梳理生成知識(shí)問答庫，并作為后續(xù)機(jī)器自動(dòng)回復(fù)客戶問題的參考依據(jù)。

近幾年來，包括工、農(nóng)、建、中在內(nèi)的多家銀行已經(jīng)通過各種措施進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造升級(jí)，打造注重客戶體驗(yàn)創(chuàng)新型服務(wù)。讓銀行普通的金融終端產(chǎn)品有了視頻互動(dòng)、語音識(shí)別等智能應(yīng)用。通過語音識(shí)別與自然語言處理技術(shù)形成的智慧服務(wù)模式，緊密地圍繞著客戶的需求，整合數(shù)據(jù)、流程以及相關(guān)系統(tǒng)，加快了金融與科技的快速融合，也為金融機(jī)構(gòu)開展新的服務(wù)提供了新機(jī)遇。計(jì)算機(jī)可以實(shí)時(shí)語義理解，掌握客戶需求，自動(dòng)推送客戶特征、知識(shí)庫等內(nèi)容，打造了完美的個(gè)人金融助理形象。

服務(wù)機(jī)器人技術(shù)：機(jī)房巡檢與智慧服務(wù)

在金融機(jī)構(gòu)的機(jī)房以及運(yùn)營機(jī)構(gòu)的大廳等核心區(qū)域，通過投放服務(wù)機(jī)器人，不僅可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在風(fēng)險(xiǎn)，替代或輔助人工進(jìn)行監(jiān)控，還能提升設(shè)備運(yùn)營效率，并提升銀行業(yè)務(wù)離柜轉(zhuǎn)化率。

金融機(jī)構(gòu)的機(jī)房巡檢是必不可少的，但是在夏天40多攝氏度的高溫現(xiàn)場(chǎng)，值班人員經(jīng)常因此中暑。另外，如果人力檢測(cè)，值班人員得拿手持設(shè)備對(duì)接頭逐一檢查，但這種測(cè)量有可能因距離不同造成結(jié)果不同。智能巡檢機(jī)器人就可以發(fā)揮出無與倫比的優(yōu)勢(shì)。它的兩只“眼睛”結(jié)合了普通的光相機(jī)和紅外熱成像相機(jī)。其中可見光相機(jī)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控及圖像采集；紅外熱成像相機(jī)可實(shí)現(xiàn)設(shè)備紅外熱分析及熱圖采集，采集的圖像數(shù)據(jù)通過云臺(tái)實(shí)時(shí)傳輸?shù)胶笈_(tái)電腦，后臺(tái)電腦通過人工智能計(jì)算分析出相關(guān)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

在我國銀行服務(wù)過程中，柜臺(tái)服務(wù)排隊(duì)時(shí)間長、人工服務(wù)態(tài)度與水平參差不齊等問題長時(shí)間無法解決。由于很多銀行顧客并不熟悉業(yè)務(wù)流程、也不清楚哪個(gè)自助設(shè)備能辦理哪類業(yè)務(wù)，面對(duì)各種各樣的自助設(shè)備有時(shí)幾乎無從下手，因而不少顧客寧可在營業(yè)廳排隊(duì)等上一兩個(gè)小時(shí)等待柜臺(tái)服務(wù)。

為了給顧客提供快速便捷的服務(wù)，提升銀行營業(yè)廳的業(yè)務(wù)離柜率，很多銀行開始運(yùn)用機(jī)器人技術(shù)，在網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)房投放智慧機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)指定區(qū)域自動(dòng)巡航功能，對(duì)客戶進(jìn)行迎賓分流，進(jìn)行語音互動(dòng)交流，根據(jù)客戶知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)咨詢和問答，減少大堂經(jīng)理的重復(fù)性工作。同時(shí)通過前端采集客戶數(shù)據(jù)，可開展精準(zhǔn)營銷工作。

如中國郵儲(chǔ)銀行最近開始在很多網(wǎng)店使用銀行機(jī)器人“儲(chǔ)儲(chǔ)”，該機(jī)器人具有擬人化的的形象和相應(yīng)感情和動(dòng)作，其搭載了智能語音技術(shù)，有著擬人化外型，可自由移動(dòng)，極富親和力。有些顧客為了體驗(yàn)其功能，還成為了銀行機(jī)器人的“鐵桿粉絲”，每月光臨網(wǎng)點(diǎn)數(shù)次。而機(jī)器人也正是把握好了這些與顧客良性互動(dòng)的時(shí)機(jī)，在解答顧客咨詢、與顧客友好溝通的過程中充分了解顧客需求，再據(jù)此挖掘顧客的營銷價(jià)值，適時(shí)向他們推介信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等金融商品或服務(wù)，為銀行拓展?fàn)I銷空間與場(chǎng)景，創(chuàng)造新的營銷價(jià)值。

銀行網(wǎng)店的服務(wù)機(jī)器人還能夠讓無紙化金融和無紙化應(yīng)用成為可能。服務(wù)機(jī)器人一般帶有“手寫電子簽名系統(tǒng)”，顧客通過服務(wù)機(jī)器人就可以辦理一些初級(jí)業(yè)務(wù)。顧客只需在機(jī)器人“面部”選擇好相應(yīng)的服務(wù)，并在電子觸摸屏簽上自己的姓名即可。未來，銀行可以在機(jī)器人基礎(chǔ)上上建立電子憑證管理系統(tǒng)，提供電子憑證取代紙質(zhì)憑證的合規(guī)性和安全性解決方案，利用人工智能的技術(shù)進(jìn)一步推動(dòng)無紙化應(yīng)用。

另外，以智能服務(wù)機(jī)器人為基礎(chǔ)的智慧銀行也開始在中國的一線城市建立起來。比如坐落于北京市海淀區(qū)西四環(huán)的一家智慧銀行，行內(nèi)分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)，設(shè)置了智能服務(wù)機(jī)器人、自助填單機(jī)、智能叫號(hào)預(yù)處理機(jī)、智能導(dǎo)覽臺(tái)、互動(dòng)營銷桌、微信照片打印機(jī)等各類智能設(shè)備。其中，智能服務(wù)機(jī)器人能幫助大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)客戶，具備解答客戶業(yè)務(wù)問題、引導(dǎo)、人臉識(shí)別功能?？筛鶕?jù)客戶語音語義，在知識(shí)庫中檢索相關(guān)信息，進(jìn)行語音應(yīng)答，帶領(lǐng)有業(yè)務(wù)需要的客戶前往相關(guān)區(qū)域通過智能終端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。智能服務(wù)機(jī)器人在采集客戶數(shù)據(jù)，開展大數(shù)據(jù)營銷工作，完成查詢、開卡、銷卡等業(yè)務(wù)的輔助辦理上已經(jīng)越來越頻繁。

計(jì)算機(jī)視覺與生物特征識(shí)別：人像監(jiān)控與交易安全

計(jì)算機(jī)視覺與生物特征識(shí)別在金融行業(yè)中的應(yīng)用越來越多。計(jì)算機(jī)視覺的直接應(yīng)用是人臉識(shí)別，隨著人臉識(shí)別技術(shù)的成熟，越來越多的金融商業(yè)化應(yīng)用也浮出水面。尤其是銀行領(lǐng)域，包括民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行在內(nèi)的各大銀行都紛紛布局人臉識(shí)別技術(shù)。

“人臉識(shí)別”自助終端是當(dāng)前銀行應(yīng)用最為普遍的方向，比如交通銀行的自助發(fā)卡機(jī)、民生銀行的VTM、農(nóng)業(yè)銀行的超級(jí)柜臺(tái)等都是將人臉識(shí)別系統(tǒng)引入到自助設(shè)備中，利用人臉識(shí)別技術(shù)將現(xiàn)場(chǎng)采集的照片與已存照片、身份證照片進(jìn)行比對(duì)并提供人臉相似值，工作人員即可根據(jù)相似值的高低判斷是否直接通過或進(jìn)行人工審核。目前，用戶可以在自助終端上實(shí)現(xiàn)自助開卡、業(yè)務(wù)變更、密碼重置等個(gè)人業(yè)務(wù)，全流程電子化不僅節(jié)約時(shí)間和成本，也更加環(huán)保。不僅如此，銀行工作人員也可以通過人臉識(shí)別自助終端實(shí)現(xiàn)一對(duì)多服務(wù)，通過客戶自助辦理+現(xiàn)場(chǎng)審核授權(quán)，原本只能服務(wù)一個(gè)客戶的工作人員可以同時(shí)服務(wù)6-8人。

人臉識(shí)別技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)金融P2P平臺(tái)以及相關(guān)的APP中應(yīng)用越來越廣泛。比如在騰訊與公安部所屬的全國公民身份證號(hào)碼查詢服務(wù)中心達(dá)成人像比對(duì)服務(wù)的戰(zhàn)略合作后，微眾銀行的APP在工作中就可以利用人臉識(shí)別技術(shù)接入公安部查詢服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對(duì)比。在微眾銀行開戶過程中，當(dāng)用戶綁定兩張銀行卡以上時(shí)，手機(jī)應(yīng)用會(huì)提醒為保證賬戶安全，出現(xiàn)通過人臉識(shí)別驗(yàn)證環(huán)節(jié)。而驗(yàn)證時(shí)，用戶需要在光線合適的環(huán)境下，將臉部對(duì)準(zhǔn)鏡頭后，同時(shí)跟讀數(shù)字才可能通過驗(yàn)證。

利用人臉識(shí)別功能還能提前監(jiān)控可疑人員、提示可疑行為動(dòng)作，識(shí)別VIP客戶。比如利用人臉識(shí)別系統(tǒng)，可以識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)可疑人員特征，如：是否人臉上有面罩、手持可疑物品、行動(dòng)速度異常、人員倒地、人員脅迫等，還可以對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別。

人臉識(shí)別功能，還能起到監(jiān)督和跟蹤員工行為的作用，并判斷員工行為是否合規(guī)及是否安全等。通過識(shí)別并標(biāo)記視頻監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的員工可疑行為錄像片段，提示后臺(tái)人員進(jìn)行查看，可以對(duì)一線操作人員起到心理震懾作用。通過紙文本讀取技術(shù)，排查所有交易單據(jù)，建立關(guān)鍵字提示技術(shù)。人臉識(shí)別與語音識(shí)別相互結(jié)合，通過回訪客服問答、柜臺(tái)對(duì)話記錄，建立風(fēng)險(xiǎn)模型，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑交易。

生物特征識(shí)別則主要是通過高科技手段利用人體固有的生理特性，如指紋、人臉、虹膜等以及行為特征包括筆跡、聲音、步態(tài)等進(jìn)行身份鑒定。這些生物特征信息的收集主要是為了身份識(shí)別，提高風(fēng)險(xiǎn)控制水平。例如傳統(tǒng)的辦貸款流程：用戶提交申請(qǐng)→貸款機(jī)構(gòu)審批→貸款機(jī)構(gòu)放款→用戶還款（機(jī)構(gòu)貸后管理），用戶需要在貸款機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)填寫申請(qǐng)貸款信息，提交相關(guān)材料；貸款機(jī)構(gòu)一般有信審專員人工審核貸款請(qǐng)求。在引入人工智能后，在申請(qǐng)貸款階段用戶可以利用互聯(lián)網(wǎng)通過活體檢測(cè)、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、OCR（光學(xué)字符識(shí)別）、指紋識(shí)別等技術(shù)錄入、驗(yàn)證與個(gè)人相關(guān)的材料，以保證是用戶本人的申請(qǐng)（避免欺詐行為）。對(duì)于貸款機(jī)構(gòu)而言，可以利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)用戶的線上申請(qǐng)，快速提高申請(qǐng)效率，拓展用戶群。在信用審核階段，機(jī)構(gòu)可引入人工智能的大數(shù)據(jù)風(fēng)控算法來進(jìn)行自動(dòng)化審批。

在生物識(shí)別技術(shù)中，人臉識(shí)別的精準(zhǔn)度并非最高，例如指紋和虹膜就可以達(dá)到更高的精準(zhǔn)度。在一些非常機(jī)密的區(qū)域，比如集中運(yùn)營中心、數(shù)據(jù)中心機(jī)房、保險(xiǎn)柜、金庫等重要場(chǎng)所，金融機(jī)構(gòu)可采用人臉門禁配合指紋和虹膜識(shí)別等人工智能技術(shù)，對(duì)進(jìn)入人員進(jìn)行驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部安全管理，有效地防范不法分子的非法入侵，達(dá)到安全防范的目標(biāo)。

大數(shù)據(jù)：投資決策與融資授信決策

在投資決策方面，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的人工智能技術(shù)正在催生行業(yè)的變革，并給投資顧問領(lǐng)域帶來了全新的視角，從而也催生了一個(gè)新的名詞——智能投資顧問?；ㄆ煦y行在2016年發(fā)布的研究報(bào)告指出，從2012年到2015年底，依賴人工智能技術(shù)的智能投資顧問管理的資產(chǎn)規(guī)模從0上升至290億美元，而且其管理的財(cái)產(chǎn)規(guī)模還將在未來十年中呈現(xiàn)出幾何級(jí)數(shù)的增長，預(yù)計(jì)總規(guī)模將會(huì)高達(dá)5萬億美元。目前，在發(fā)達(dá)國家中，以人工智能為基礎(chǔ)的投資公司越來越受青睞，一些可提供資產(chǎn)管理服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司已頗具規(guī)模，Wealthfront、Betterment、PersonalCapital、FutureAdvisor都是其中的佼佼者。

這些依賴人工智能技術(shù)的投資公司提供的主要是在線財(cái)富管理服務(wù)。其服務(wù)特點(diǎn)主要體現(xiàn)在可以根據(jù)現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論，結(jié)合個(gè)人投資者的具體風(fēng)險(xiǎn)偏好與理財(cái)目標(biāo)，通過后臺(tái)算法與用戶友好型界面相結(jié)合，利用交易所上市股票基金組建投資證券組合，并持續(xù)跟蹤市場(chǎng)變化，在這些資產(chǎn)偏離目標(biāo)配置的時(shí)候進(jìn)行再平衡。

比如美國的Betterment設(shè)立了兩個(gè)投資項(xiàng)，其中一個(gè)是股票組合，另一個(gè)是超安全債券組合。用戶的個(gè)人銀行賬戶與Betterment網(wǎng)站捆綁之后，用戶可通過調(diào)整指針來調(diào)整兩個(gè)投資項(xiàng)間的資金分配比例，調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)的高低。

美國的另外一家公司W(wǎng)ealthfront則以調(diào)查問卷的形式了解用戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果為用戶量身定制投資計(jì)劃。如果用戶接受該計(jì)劃，平臺(tái)則隨時(shí)監(jiān)控該投資組合的動(dòng)態(tài)，并定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行更新，以便合理控制風(fēng)險(xiǎn)，使之始終落在用戶的容忍范圍之內(nèi)。目前Betterment的投資組合基于13種指數(shù)基金（ETF），其中包含了6種股票基金和7種債券基金。相比Betterment，Wealthfront的投資組合類型更加全面，包括了硬資產(chǎn)項(xiàng)目——房地產(chǎn)和自然資源。目前WealthFront和Betterment各自掌控著超過30億美元的資產(chǎn)，是行業(yè)中規(guī)模最大的兩家公司。

除了這些公司，智能投資顧問的重要性也被越來越多的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)所意識(shí)到。不久前，全球最大的基金管理公司貝萊德協(xié)議收購了FutureAdvisor，根據(jù)收購協(xié)議，這家智能投顧公司的估值達(dá)到了2億美元。此外，美國最大的證券零售商和投資銀行之一的美林證券準(zhǔn)備引入機(jī)器人做財(cái)務(wù)顧問。據(jù)了解，該銀行已經(jīng)投入了部分員工使用自動(dòng)化模型工具進(jìn)行投資顧問服務(wù)，主要是針對(duì)25萬美元以下的投資項(xiàng)目。

由于智能投資顧問具有速度快、精度高以及執(zhí)行交易敏捷的優(yōu)勢(shì)，且一個(gè)智能代理交易程序具有同時(shí)跟蹤上百只證券的能力，能實(shí)時(shí)盯盤，根據(jù)盤中申報(bào)單以及高頻交易數(shù)據(jù)的狀況，即時(shí)擬訂最優(yōu)的交易指令，并精確執(zhí)行，所以各種跨金融市場(chǎng)、跨交易品種的交易均可以輕松地實(shí)現(xiàn)。如紐約公司RebellionRe-search推出首只人工智能投資基金。該公司的交易系統(tǒng)主要基于貝葉斯機(jī)器學(xué)習(xí)，并結(jié)合預(yù)測(cè)算法，通過響應(yīng)新的外部信息和過去經(jīng)驗(yàn)而不斷自我演化，有效完成了自學(xué)習(xí)，在全球44個(gè)國家成功進(jìn)行股票、債券、大宗商品和外匯等方面的交易。

相比美國，中國國內(nèi)機(jī)器人智能理財(cái)顯然還未成熟，智能投資顧問所面臨的來自監(jiān)管、市場(chǎng)、技術(shù)等方面的考驗(yàn)才剛剛開始，智能理財(cái)?shù)钠脚_(tái)模式還處在探索發(fā)展階段，還處在萌芽期，利用人工智能提供投資理財(cái)服務(wù)還有一段路要走。

不過人工智能技術(shù)在融資授信決策方面的應(yīng)用相當(dāng)迅速。人工智能程序通過數(shù)據(jù)篩選、建模和預(yù)測(cè)打分，可以將不同的資產(chǎn)分類并做分別處理。人工智能程序還可以通過提取個(gè)人及企業(yè)在其主頁、社交媒體等地方的數(shù)據(jù)，判斷企業(yè)或其產(chǎn)品在社會(huì)中的影響力，比如觀測(cè)其口碑?dāng)?shù)據(jù)，微博中提及產(chǎn)品的次數(shù)，對(duì)其產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化后，也可推測(cè)投資的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。所以，很多金融機(jī)構(gòu)通過人工智能來完成傳統(tǒng)金融企業(yè)無法做到的對(duì)借款人還貸能力進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而及時(shí)對(duì)融資過程進(jìn)行事前干預(yù)，以減少因壞賬而帶來的損失。