本刊記者 邵子桐 文／圖

時刻在線
——梅賽德斯-奔馳中國首單Complete Service合同簽約

本刊記者 邵子桐 文／圖

Always on line —The first DTBC Complete Service Contract

At IAA 2016, Daimler demonstrated its advanced technology strength with a series of magnificent presentations and innovative productions, meanwhile, Daimler also leads the industry in aftersales market. In Kunming, City of Perpetual Spring, December, 2016, Mercedes-Benz provides Orient Express with a special edition of Complete Service Contract for its better performance in transportations.

2016年12月18日，天朗氣清的春城昆明，在位于經(jīng)開區(qū)天地匯巨力物流園內(nèi)的昆明力星公司內(nèi)，戴姆勒卡客車(中國)有限公司、昆明東方快遞服務(wù)有限公司、成都力星汽車銷售有限公司昆明分公司共同簽署了中國首單Complete Service合同。梅賽德斯-奔馳的先進產(chǎn)品、東方快遞的超前理念、昆明力星的標準化服務(wù)，如同梅賽德斯-奔馳三叉星輝上的3個分支，共同協(xié)作聚力，在整個云南省的道路運輸中閃耀。東方快遞總經(jīng)理邵寧波在簽約儀式上表示：“作為一家專 業(yè)的快遞公司，我們的車隨時準備打硬仗，需要Complete Service來保障用車無憂，讓云南的鮮花新鮮到達東南亞，也讓泰國榴蓮到云南仍保持濃郁的清香?！?/p>

最有誠意的售后服務(wù)

作為中國首單Complete Service合同，東方快遞的合同在德國標準版本上進行了很多改進和細化，3年60萬km范圍內(nèi)，除事故損壞、風擋玻璃和輪胎部件以外，所有的維修、保養(yǎng)均包含在內(nèi)。據(jù)戴姆勒卡客車(中國)售后市場和銷售高級經(jīng)理楊躍新介紹：“Complete Service是目前中國市場同類產(chǎn)品中覆蓋范圍最全面的一款，完全替用戶承擔了維修和保養(yǎng)的工作和風險。為了更好地服務(wù)用戶、積累中國路況數(shù)據(jù)，此單受到了戴姆勒集團總部的高度重視，充分結(jié)合東方快遞的實際需求，并協(xié)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)體系、戴姆勒支持體系，經(jīng)過多次溝通和修改后最終達成一致?！?/p>

梅賽德斯-奔馳一直致力于滿足中國市場用戶需求，此前推出的Best Service，服務(wù)內(nèi)容為基本維護保養(yǎng)和年度檢查等預(yù)防性服務(wù)，經(jīng)過2年的時間，該服務(wù)現(xiàn)已在用戶中普遍推廣，力星董事長賀慰用數(shù)據(jù)向記者介紹了Best Service在西南區(qū)的受認可程度：“在最新銷售的43輛新車中，有超過30輛車簽訂了Best Service保養(yǎng)服務(wù)協(xié)議。”

與入門版的Best Service相比，Complete Service是一種全面的升級服務(wù)體驗，體現(xiàn)了術(shù)業(yè)有專攻的用車理念。據(jù)了解，在成熟的歐洲市場，所有已售梅賽德斯-奔馳卡車中，Complete Service的使用率已達到70%，用戶在體驗到專業(yè)化服務(wù)和固化的成本中可以更加專注于主營業(yè)務(wù)的拓展。作為全球道路運輸領(lǐng)域的領(lǐng)先者，除了車輛產(chǎn)品，歐洲市場的售后服務(wù)模式也將是中國市場未來發(fā)展的重要參考。

解決快遞行業(yè)的剛需

2014年開始從事快遞業(yè)務(wù)的東方快遞是云南道路運輸業(yè)一顆靚麗的新星，現(xiàn)擁有11輛進口車，并逐漸開始采購梅賽德斯-奔馳品牌重卡。奔馳Actros 2646是其最新購入的車輛，該車主要往返于昆明到瑞麗的運輸線路，坡路較多，單程運輸時間約12 h，每月往返約15次，以運輸蔬菜、水果、鮮花、精密儀器為主，對時效性、可靠性要求較高。從業(yè)20余年、親力親為并樂此不疲的邵寧波對于這條線路的一切了然于心，甚至可以準確說出任意一段路途的坡度如何、坡長如何、不同載重下的油耗和過路費。他的管理理念非常系統(tǒng)化和精細化，他不僅可以從車隊管理、油耗、時效性、可靠性、殘值等多方面通過數(shù)字精確比較出進口車的優(yōu)勢，更是對售后服務(wù)有著極高的要求：“車輛的保養(yǎng)大于維修，在高強度高要求的運輸任務(wù)下，我們的車輛需要隨時準備出勤，無論是梅賽德斯-奔馳還是其他進口車品牌，我在購車時均提出了全包的服務(wù)需求，在購入第1輛梅賽德斯-奔馳卡車近半年的時間里，昆明力星按時按質(zhì)的服務(wù)讓我非常滿意，所以我一直希望可以升級到更加無憂的Complete Service，同時Complete Service可以讓我的維修和保養(yǎng)成本固化。梅賽德斯-奔馳只要實時為我準備好車輛，我就可以全身心地投入于運輸業(yè)務(wù)中?！?/p>

邵寧波目前擁有的Actros 2646是梅賽德斯-奔馳在中國市場所售的旗艦車型，并按其需求進行22項升級。通過2014-2016年的實際運營，邵寧波表示已經(jīng)摸清市場需求，看準了國家“一帶一路”戰(zhàn)略的深入推進、高鐵建成后商貿(mào)人員更加頻繁的交流以及中國和東南亞雙邊更密切的貿(mào)易往來帶來的機遇，準備2017年開始擴大車輛規(guī)模，將自己的車隊打造成云南省最專業(yè)的貨運車隊。邵寧波為東方快遞勾勒出了清晰的發(fā)展規(guī)劃：“我們目前首先要做的是暢行滇西和滇西南2個方向的主干道，并逐漸加大對緬甸、老撾、泰國線路的投入，逐漸做到覆蓋云南省、面向東南亞。2017年車隊的車輛至少要增加到35輛，我計劃以采購梅賽德斯-奔馳全新車型為主，并且我已經(jīng)向昆明力星和戴姆勒卡客車(中國)提出，我們所有采購車輛均需要Complete Service。”

聚焦用戶的創(chuàng)新方案

與東方快遞同處天地匯巨力物流園的昆明力星，是梅賽德斯-奔馳在全國的3家標準化服務(wù)流程試點站之一。剛剛進行過全面培訓(xùn)的昆明力星，準備2017年全面實行梅賽德斯-奔馳標準化服務(wù)流程。為了更好地履行首單Complete Service以及滿足未來更多的市場需求，昆明力星將加大服務(wù)技術(shù)的提升，以及硬件的改造，并充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性，從而全面提升和保障服務(wù)能力。昆明力星現(xiàn)在已有17名經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員，賀慰表示：“成都力星總公司在技術(shù)人員的培養(yǎng)上一直有著優(yōu)質(zhì)的后備力量，通過與四川建筑機械學(xué)院建立長期合作，每年都會選拔一批優(yōu)秀專業(yè)人才經(jīng)過培訓(xùn)后入職，2017年準備從成都再輸送5名優(yōu)秀技術(shù)人員到昆明力星進行服務(wù)?！辟R慰同時表示，力星作為用戶與廠家的橋梁，在此次合同的協(xié)商過程中，充分理解并向廠家傳達了用戶的需求，并且將戴姆勒卡客車（中國）以及戴姆勒總部的重視再傳達給用戶，通過與兩方反復(fù)的溝通，最終達成簽約。力星將全力執(zhí)行好此單Complete Service，并將服務(wù)過程中的經(jīng)驗和問題實時反饋給廠家，通過這個典型案例不斷完善和提高自己的服務(wù)能力。

在中國市場上剛剛嶄露頭角的Complete Service目前正處于市場摸底階段，據(jù)楊躍新介紹：“Complete Service在中國剛剛推廣，用戶的認知度還不強，現(xiàn)階段的主要目標用戶為從事危化運輸或高收益產(chǎn)品的中小型車隊，此類用戶在要求車輛完好率的同時，對運營率和服務(wù)及時性要求非常高，梅賽德斯-奔馳的專業(yè)服務(wù)可以為其車輛預(yù)判潛在故障，從而幫助用戶控 制維修成本。”但是在進口車并不普及的中國市場，很多用戶甚至還處于認為進口車可以解決一切問題的初級階段，并不是每一位用戶都如邵寧波那樣對TCO以及時間成本有如此超前的理念，楊躍新向記者介紹了目前面臨的難點：搜集實際數(shù)據(jù)作為中國市場的計算依據(jù)；用戶對這個產(chǎn)品如何真正認知理解和體驗；經(jīng)銷商標準化服務(wù)的履行。

IAA 2016期間，戴姆勒展館內(nèi)的“Ahead of Time”(超越時間)主題讓記者記憶猶新，戴姆勒不僅為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更是樂此不疲地去定義和引領(lǐng)商用車市場，在售后服務(wù)上他們同樣積極地將來自德國本土最先進的理念推廣給中國用戶使用，楊躍新表示：“戴姆勒卡客車(中國)將加大宣傳和培訓(xùn)的力度，盡可能在不同的場合介紹這款產(chǎn)品的亮點，讓用戶和經(jīng)銷商深刻認識到它的真正內(nèi)涵所在；同時我們也會加大與總部的溝通和探討，讓他們更充分了解中國市場的實際現(xiàn)狀和需求，為中國用戶設(shè)計出更符合其需求的產(chǎn)品?！毕嘈磐ㄟ^Complete Service合同的執(zhí)行，與實際用戶溝通和經(jīng)銷商服務(wù)反饋，戴姆勒卡客車(中國)將會不斷吸引到更多用戶，讓他們更加深刻地體驗到梅賽德斯-奔馳的“不負重托”理念和服務(wù)。