喬凱凱

今年5月份，我隨同事到英國出差，順便去看望在倫敦圣瑪麗大學讀書的表弟。為此，表弟特意請了假帶我出去閑逛。我們買了維珍火車公司的車票，火車票是七點半的，但直到八點，火車還沒來。

“又晚點了?！北淼軣o奈地攤開雙手說，“如果哪次不晚點，我們倒要感覺意外了?！边@時，候車室大廳的屏幕重復播放著一行字幕。“對不起，我們晚點了，因為駕駛員的眉毛壞了。是的，他的眉毛‘扭傷了?！蔽乙贿吅闷娴啬?，一邊笑個不停，“這是什么鬼理由呀？”看到我樂不可支的樣子，表弟也情不自禁地跟著笑了。

表弟告訴我，在英國，因為各種原因，火車晚點是很常見的事情。每次，列車公司都會給乘客解釋晚點原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑粘附力弱、信號問題，等等。但是，這些專業(yè)的“學術(shù)詞語”，很明顯讓顧客難以接受，甚至覺得火車公司是在敷衍。于是，乘客們的情緒越來越糟，火車公司接到的投訴也越來越多。

后來，火車公司想到了一個新方法，用冷笑話的方式來解釋晚點原因?；疖囃睃c已經(jīng)是既成事實，再怎么解釋都無濟于事，不如來幾句調(diào)侃，緩解乘客們的焦躁情緒。于是，各種各樣的奇葩理由便涌現(xiàn)了出來—“一個巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……而事實上，這些奇葩理由出現(xiàn)后，乘客們不滿的情緒確實得到了緩解。

“可是，僅僅這樣乘客們就原諒火車公司的屢屢晚點了？”我有點懷疑地問。表弟接著說：“當然不是，最關(guān)鍵的東西在后面。在英國，火車晚點是可以申請‘補償?shù)?，無論晚點的理由是什么，只要火車延誤超過30分鐘，乘客都會得到賠償。延誤30～59分鐘，可獲得票價50%的賠償；1小時以上，全價賠償?！?/p>

聽完表弟的話，我這才恍然大悟，不得不佩服維珍火車公司的幽默、努力和負責。精神和物質(zhì)層面周到處理，如此，怎會不讓乘客滿意呢？