應(yīng)梅

【摘要】目的：探究細(xì)節(jié)服務(wù)在門診導(dǎo)診工作的應(yīng)用效果和對(duì)臨床門診的工作意義。方法：選取本院自2016年3月-2017年3月接受過(guò)細(xì)節(jié)導(dǎo)診服務(wù)的患者450例作為研究對(duì)象。2015年3月-2016年2月未接受過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)的患者450例作為對(duì)照組。對(duì)兩組患者的焦慮自評(píng)分、治療情況以及護(hù)理質(zhì)量滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果：結(jié)果顯示，觀察組患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、就診情況的滿意度評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，觀察組患者平均就診時(shí)間明顯短于對(duì)照組，差異均顯著，P<0.05。結(jié)論：將細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)用在門診導(dǎo)診服務(wù)中能夠提升導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也能夠提高就診效率，縮短排隊(duì)時(shí)間。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)服務(wù)；門診導(dǎo)診；服務(wù)質(zhì)量；效率

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）06--01

門診導(dǎo)診可體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的專業(yè)化水平與服務(wù)質(zhì)量，做好門診導(dǎo)診工作，有利于給患者留下良好的印象[1]。同時(shí)，導(dǎo)診服務(wù)也能夠使患者明確所就診的科室，提高診療速度。導(dǎo)診服務(wù)在醫(yī)院門診工作中處于非常重要的位置。導(dǎo)診可以說(shuō)是患者最先看到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及診療情況的窗戶。良好的導(dǎo)診服務(wù)能夠使患者增加對(duì)該醫(yī)院的信心，也有利于我們后期的治療工作的開(kāi)展。門診導(dǎo)診服務(wù)不佳，容易引起一系列的醫(yī)患糾紛事件，近年來(lái)因醫(yī)患糾紛發(fā)生的不良事件越來(lái)越多，對(duì)社會(huì)的安定和諧也造成了極大的消極作用[2]。

1.資料和方法

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源 2016年3月-2017年3月接受過(guò)細(xì)節(jié)導(dǎo)診服務(wù)的患者450例作為研究對(duì)象。2015年3月-2016年2月未接受過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)的患者450例作為對(duì)照組。觀察組包括男性250人，女性200人，平均年齡為（46.6±5.5）歲。對(duì)照組包括男性210人，女性240人，平均年齡為（42.7±3.2）歲。對(duì)比兩組患者基本資料發(fā)現(xiàn)，差異不顯著，不具有可比性，P>0.05。

1.2 具體方法 給予對(duì)照組患者常規(guī)導(dǎo)診的方法。告知患者應(yīng)該進(jìn)行掛號(hào)就診的科室。觀察組患者采用細(xì)節(jié)服務(wù)的方法，具體如下：（1）對(duì)于導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使他們明確自己的工作職責(zé)，提高導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，微笑服務(wù)。對(duì)各科室的大夫進(jìn)行深入了解，了解他們所擅長(zhǎng)的治療方向。（2）在開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)的過(guò)程中，導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者描述的情況進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，為患者提供應(yīng)該掛號(hào)的科室，并使用智能管理系統(tǒng)，查看目前的大夫在診治的人員，根據(jù)人數(shù)合理建議選擇相應(yīng)的大夫，并將該名大夫的情況進(jìn)行如實(shí)的說(shuō)明。同時(shí)如果患者有自己的選擇也要尊重患者的決定。同時(shí)也要安排專門的護(hù)士進(jìn)行引導(dǎo)工作，幫助患者找到掛號(hào)及就診的位置。（3）對(duì)于老弱病殘?jiān)谢颊呓o予特殊照顧，開(kāi)通綠色通道，特別是殘疾患者要進(jìn)行陪同，對(duì)于情況較嚴(yán)重的可先就診后掛號(hào)及補(bǔ)交費(fèi)用。（4）在患者接受治療后，通過(guò)醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡的刷卡情況了解目前患者是否就診完畢，就診完畢后請(qǐng)患者填寫服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，并統(tǒng)計(jì)患者的就診時(shí)間。

1.3 觀察指標(biāo)比較兩組患者對(duì)于經(jīng)過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量滿意度，服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、候診情況三項(xiàng)指標(biāo)。每項(xiàng)分?jǐn)?shù)為100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均采用SPSS20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料應(yīng)用平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（±s），計(jì)量資料組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)查

觀察組患者經(jīng)細(xì)節(jié)服務(wù)導(dǎo)診后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度顯著高于對(duì)照組，對(duì)服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、就診情況三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度均遠(yuǎn)高于對(duì)照組，兩組患者三項(xiàng)指標(biāo)間差異均顯著，P<0.05，均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。詳見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者就診時(shí)間比較 觀察組患者的平均就診時(shí)間明顯低于對(duì)照組，就診效率得到有效提高。詳見(jiàn)表2。

3.討論

長(zhǎng)期以來(lái)，看病排長(zhǎng)隊(duì)、醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短、出了院不知道該找誰(shuí)，讓一些患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)感[3]到失望在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，護(hù)士除了具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，專業(yè)理論，還必須重視門診導(dǎo)診服務(wù)[4]。目前我國(guó)各大醫(yī)院對(duì)于導(dǎo)診雖然較從前比較開(kāi)始得到重視，但是投入仍比較小。事實(shí)上，在門診導(dǎo)診上提高投入水平，能夠在短時(shí)間內(nèi)起到顯著的變化，并且對(duì)門診就診等其他診療工作也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的好處。整個(gè)醫(yī)院會(huì)形成良好的就診風(fēng)氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

細(xì)節(jié)護(hù)理是保證護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，提升護(hù)理誠(chéng)信度的先決條件[5]。而細(xì)節(jié)服務(wù)也是在醫(yī)院其他科室已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用的一種服務(wù)方式，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家也在開(kāi)展門診細(xì)節(jié)服務(wù)，那么我們可以在開(kāi)展的過(guò)程中向其他醫(yī)院或者通過(guò)文獻(xiàn)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)增加我們細(xì)節(jié)服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而更好的開(kāi)展工作。

本次研究結(jié)果也顯示，觀察組患者經(jīng)過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)導(dǎo)診后，患者的就診時(shí)間顯著縮短，就診效率提高，醫(yī)生能夠在單位時(shí)間內(nèi)診治更多患者。同時(shí)，患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量也表現(xiàn)出較高水平。

綜上所述，細(xì)節(jié)服務(wù)管理從提升門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量出發(fā)，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)意識(shí)[6]，我們可以將細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)用到我們醫(yī)院的門診導(dǎo)診工作中來(lái)，為患者提供明確的就診科室及醫(yī)生，根據(jù)對(duì)患者所述的癥狀進(jìn)行大致的判斷為其選擇合適的大夫就診，顯著提高了就診的效率，縮短就診時(shí)間，也能夠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]劉秀紅.細(xì)節(jié)服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2016，8（31）：224-225.

[2]杜海英.門診導(dǎo)診應(yīng)用人性化服務(wù)的效果研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2016，3（47）：9466-9467.

[3]黃蓉.護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016，7（17）：255-257.

[4]王永華.門診老年病人導(dǎo)診工作流程的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2016，30（3）：379-380.

[5]王兵，曹曉冰，陳一.細(xì)節(jié)管理在軍隊(duì)老干部健康體檢工作中的應(yīng)用[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志，2016，37（5）：387-390.

[6]沈?qū)?，周力，趙琳.項(xiàng)目管理在門診導(dǎo)診服務(wù)中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2015，29（8）：3023-3025.