晏子峰

基于客戶關(guān)系管理（CRM）的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備全生命周期維護(hù)管理

晏子峰

（卡斯柯信號(hào)有限公司，200071，上海//高級(jí)工程師）

隨著高速鐵路以及城市軌道交通的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的以設(shè)備為中心的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理模式已不能滿足安全運(yùn)營(yíng)的需要，設(shè)備維護(hù)管理面臨巨大壓力。提出基于客戶關(guān)系管理（CRM）的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備全生命周期維護(hù)管理模式，給出了管理模型，闡述了設(shè)備全生命周期主要的管理內(nèi)容。該模式將以設(shè)備為中心的維護(hù)管理模式轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心的維護(hù)管理模式，有效地滿足了目前軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理所面臨的安全要求高、區(qū)域分布廣、服務(wù)響應(yīng)快等需求，為提升軌道交通信號(hào)系統(tǒng)運(yùn)維體系的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

軌道交通；信號(hào)系統(tǒng)；全生命周期；設(shè)備維護(hù)管理；客戶關(guān)系管理

Author′s addressCASCO Signal Ltd.，200071，Shanghai，China

隨著高速鐵路及城市軌道交通的快速發(fā)展，軌道交通信號(hào)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)逐漸出現(xiàn)了設(shè)備分布地廣量大、設(shè)備因地理環(huán)境以及使用頻率產(chǎn)生多樣化維護(hù)周期、現(xiàn)有的維護(hù)管理模式無(wú)法滿足客戶需求等問(wèn)題。傳統(tǒng)的以設(shè)備為中心的維護(hù)管理模式已經(jīng)無(wú)法滿足軌道交通安全運(yùn)營(yíng)的需要，軌道交通信號(hào)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)管理面臨巨大壓力?？ㄋ箍滦盘?hào)有限公司通過(guò)調(diào)研同行業(yè)在設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的現(xiàn)狀，借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自身業(yè)務(wù)需要，對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)體系進(jìn)行重新梳理，提出了從“以產(chǎn)品為中心”的設(shè)備管理模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的設(shè)備管理模式。而“以客戶為中心”正是客戶關(guān)系管理（CRM）體系的核心思想。本文提出基于CRM的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)全生命周期維護(hù)管理模式，將公司的客戶服務(wù)體系與運(yùn)維體系全面整合，全方位滿足軌道交通信號(hào)系統(tǒng)安全運(yùn)行保障的需要，真正做到讓客戶放心、滿意。

本文介紹基于CRM的軌道交通設(shè)備全生命周期維護(hù)管理系統(tǒng)主要內(nèi)容，結(jié)合軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理實(shí)際應(yīng)用，重點(diǎn)闡述服務(wù)管理模塊。

1 CRM發(fā)展現(xiàn)狀

CRM是一種先進(jìn)的管理理念，其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，建立與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。CRM通過(guò)采用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，將市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)等流程信息化，實(shí)現(xiàn)人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)等有效整合。目前CRM在國(guó)內(nèi)外各個(gè)領(lǐng)域已得到廣泛應(yīng)用［1］。

CRM系統(tǒng)為企業(yè)客戶信息集中管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、Internet和電子商務(wù)、面向?qū)ο?、服?wù)器體系、圖形用戶界面、呼叫中心等模塊，以跨部門(mén)的多渠道溝通模式實(shí)現(xiàn)客戶信息內(nèi)部共享，并確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性和連貫性，提高了員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力，便于企業(yè)向客戶提供主動(dòng)、專業(yè)及個(gè)性化的服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度［2］。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有模塊的梳理、整合和改進(jìn)，為基于CRM的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備的全生命周期管理提供了理論支持。

通過(guò)CRM系統(tǒng)，可建立以服務(wù)訂單為線索，全面跟蹤為過(guò)程，面向客戶的閉環(huán)服務(wù)管理，并能夠支持主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃及快速響應(yīng)式服務(wù)模式。CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶主數(shù)據(jù)管理、銷售管理、呼叫中心和服務(wù)管理的全覆蓋，能夠獲取客戶對(duì)于設(shè)備維護(hù)的全部要求，并對(duì)其要求進(jìn)行落實(shí)及記錄，對(duì)后續(xù)管理形成預(yù)判，從而實(shí)現(xiàn)信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備的全生命周期管理。

2 軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備特點(diǎn)

軌道交通信號(hào)系統(tǒng)融合通信、信號(hào)、計(jì)算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)于一體，并向數(shù)字化、智能化、綜合自動(dòng)化方向發(fā)展。其擔(dān)負(fù)著列車運(yùn)輸調(diào)度指令控制、運(yùn)行狀態(tài)跟蹤等信息的傳遞與監(jiān)控任務(wù)，具有安全可靠性高、抗干擾力強(qiáng)、系統(tǒng)集成度高、設(shè)備種類數(shù)量多、設(shè)備使用年限嚴(yán)格等特點(diǎn)，是軌道交通調(diào)度指揮和運(yùn)營(yíng)管理的中樞神經(jīng)。

3 基于CRM的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備全生命周期管理模型

基于CRM的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)管理系統(tǒng)圍繞既有的客服體系，通過(guò)與CallCenter（呼叫中心）、ERP（企業(yè)資源管理）、Project（報(bào)工）、K2（質(zhì)量上升）、FRACAS（故障分析及糾正預(yù)防）等系統(tǒng)有效融合，實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值鏈。將呼叫中心、服務(wù)管理、備件管理、質(zhì)量管理四類業(yè)務(wù)融為一體，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息共享和跨部門(mén)協(xié)作的業(yè)務(wù)目標(biāo)。該系統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程涵蓋服務(wù)受理、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)跟蹤、服務(wù)結(jié)算等精細(xì)化服務(wù)過(guò)程管理。通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)端對(duì)端的閉環(huán)流程管控，可實(shí)現(xiàn)對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)需求設(shè)定目標(biāo)。

基于CRM的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備全生命周期管理以客戶為中心作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，以單位客戶為設(shè)備管理的核心，通過(guò)呼叫中心及客戶經(jīng)理渠道獲取客戶實(shí)際需求，將同一款設(shè)備進(jìn)行差異化管理，以服務(wù)管理和質(zhì)量管理督促客戶需求的實(shí)現(xiàn)，并借助CRM軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試期、穩(wěn)定運(yùn)行期、衰退老化期以及更新迭代期的全面維護(hù)和管理。該管理模式更貼近客戶的實(shí)際需求，可提升客戶滿意度。管理模型如圖1所示。

基于CRM的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備生命周期分為安裝調(diào)試期、穩(wěn)定運(yùn)行期、衰退老化期及更新迭代期四個(gè)階段。主要的管理模式分為安裝地管理、備件管理、故障管理、巡檢管理、需求管理和滿意度管理。設(shè)備的生命周期與管理模式的網(wǎng)格展示見(jiàn)表1。

設(shè)備生命周期各階段的主要內(nèi)容如下：

安裝調(diào)試期：該階段主要根據(jù)客戶的實(shí)際地理位置確定地點(diǎn)管理方案，安裝調(diào)試過(guò)程中應(yīng)始終圍繞客戶需求進(jìn)行需求管理，真正從客戶出發(fā)，實(shí)現(xiàn)量身定制的解決方案。

圖1 基于CRM的軌道交通信號(hào)系統(tǒng)全生命周期管理模型

表1 設(shè)備生命周期主要管理內(nèi)容

穩(wěn)定運(yùn)行期：該階段各類設(shè)備開(kāi)始平穩(wěn)運(yùn)行，故障率較低，運(yùn)行操作得到充分磨合，設(shè)備運(yùn)行效率高。主要應(yīng)做好備件管理、巡檢管理及故障管理，確保各類設(shè)備在符合客戶要求的狀態(tài)下有效運(yùn)轉(zhuǎn)，并能對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)判及預(yù)處理。

衰退老化期：該階段隨著設(shè)備運(yùn)行的年限增加，設(shè)備的故障率有所上升，因此主要應(yīng)做好故障管理，從大數(shù)據(jù)以及客戶個(gè)性要求分析故障周期，并在周期內(nèi)提前進(jìn)行處理。同時(shí)，要加強(qiáng)巡檢管理及備件管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

更新迭代期：該階段主要是以新技術(shù)新設(shè)備替代老技術(shù)老設(shè)備，應(yīng)全方位掌握客戶實(shí)際需求，強(qiáng)化需求管理，并根據(jù)客戶安裝地進(jìn)行地點(diǎn)管理，確定更新迭代的個(gè)性化方案，維護(hù)客戶關(guān)系并長(zhǎng)效發(fā)展。

在整個(gè)設(shè)備生命周期中，客戶滿意度的管理成為每個(gè)階段的重要管理板塊。

設(shè)備管理模式的主要內(nèi)容如下：

設(shè)備安裝地管理：設(shè)備安裝地管理主要包括設(shè)備安裝點(diǎn)管理及位置管理。安裝點(diǎn)管理模塊可實(shí)現(xiàn)全路安裝點(diǎn)的信息查詢及各個(gè)路局安裝點(diǎn)的信息查詢，可以統(tǒng)計(jì)各路局產(chǎn)品的安裝數(shù)量并分類計(jì)算設(shè)備的安裝年限（見(jiàn)圖2），并通過(guò)設(shè)備安裝地信息形成設(shè)備“履歷卡”，從國(guó)家鐵路、城市軌道交通、地方鐵路及海外鐵路等四個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域去統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)綜合業(yè)務(wù)。位置管理是根據(jù)安裝地的經(jīng)緯度，確定安裝施工的難易程度，按難易級(jí)別進(jìn)行標(biāo)注；根據(jù)安裝地的使用頻率及客流情況，確定設(shè)備使用強(qiáng)度，按強(qiáng)度級(jí)別進(jìn)行標(biāo)注；根據(jù)客戶的具體要求，確定設(shè)備的精細(xì)化程度，按精細(xì)程度進(jìn)行標(biāo)注。

設(shè)備備件管理：設(shè)備備件管理的主旨是以CRM大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從客戶的維度，綜合客戶報(bào)修、預(yù)防巡檢等過(guò)程中的故障記錄，結(jié)合設(shè)備的安裝點(diǎn)管理，統(tǒng)籌客戶的使用要求，建立差異化的設(shè)備備件管理模式。其可為每一個(gè)客戶提供最適合的設(shè)備備件庫(kù)存管理方式，縮短設(shè)備備件發(fā)生故障時(shí)的修理時(shí)間；可通過(guò)CRM大數(shù)據(jù)分析每一個(gè)客戶的設(shè)備備件使用情況，自動(dòng)生成客戶所使用產(chǎn)品在各階段的重點(diǎn)運(yùn)行維護(hù)工作，自動(dòng)建立設(shè)備退出運(yùn)行的提示功能，推動(dòng)客戶進(jìn)行設(shè)備升級(jí)改造；可實(shí)現(xiàn)設(shè)備備件從產(chǎn)品為中心的同質(zhì)化管理轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的差異化管理。

設(shè)備巡檢管理：設(shè)備巡檢管理的目標(biāo)是按客戶的實(shí)際需要做到定制化的巡檢服務(wù)，在巡檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，增加客戶對(duì)公司服務(wù)的信賴，提高客戶的黏著度?？赏ㄟ^(guò)CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)設(shè)備本身的生命周期、客戶的實(shí)際使用特點(diǎn)和發(fā)生的故障情況，制定針對(duì)每個(gè)客戶的專有巡檢方案，提升設(shè)備巡檢對(duì)客戶實(shí)際應(yīng)用的支撐力度，從而減少因設(shè)備發(fā)生故障對(duì)客戶產(chǎn)生的影響，實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維護(hù)的目標(biāo)。以鐵路局設(shè)備集中維護(hù)管理為例，從2013年開(kāi)始，利用設(shè)備安裝地信息推行設(shè)備集中運(yùn)維服務(wù)，對(duì)設(shè)備集中進(jìn)行巡檢診斷，將巡檢數(shù)據(jù)納入CRM大數(shù)據(jù)中心，根據(jù)安裝地設(shè)備使用年限及巡檢診斷情況，自動(dòng)提醒產(chǎn)品在使用的各階段應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行的維護(hù)、保養(yǎng)工作，提升設(shè)備運(yùn)行的可靠性，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的維護(hù)管理從糾正性維護(hù)到以可靠性為中心的預(yù)防性維護(hù)的轉(zhuǎn)變。

設(shè)備故障管理：基于CRM的產(chǎn)品維護(hù)管理系統(tǒng)，通過(guò)CRM系統(tǒng)維護(hù)保障協(xié)議管理功能，借助設(shè)備安裝地信息及設(shè)備故障分析數(shù)據(jù)，從服務(wù)受理過(guò)程可控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)周期節(jié)點(diǎn)精細(xì)化管理，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、維修周期超期給予預(yù)警提示。此外，服務(wù)受理模塊能夠根據(jù)服務(wù)訂單統(tǒng)計(jì)服務(wù)受理問(wèn)題的準(zhǔn)時(shí)完成率、問(wèn)題30天關(guān)閉率、服務(wù)周期以及維修周期等關(guān)鍵指標(biāo)，并能根據(jù)保內(nèi)、保外兩個(gè)維度，分類統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品故障數(shù)TOP 10、物料故障數(shù)TOP 10、安裝點(diǎn)故障數(shù)TOP 10，以及年度故障率和平均故障率等參數(shù)。收集的設(shè)備故障數(shù)據(jù)可為產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。

設(shè)備需求管理：產(chǎn)品的生命力在于不斷滿足客戶的需求，CRM系統(tǒng)能夠收集客戶的不同需求，通過(guò)整理、歸類、分析及決策等步驟，向研發(fā)團(tuán)隊(duì)提交升級(jí)更新的有效需求，幫助提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，可通過(guò)CRM系統(tǒng)獲取不同客戶的差異化需求，并使用系統(tǒng)的流程管理，協(xié)調(diào)售后、研發(fā)等各團(tuán)隊(duì)完成客戶對(duì)產(chǎn)品的差異需求管理，讓每個(gè)客戶獲得最滿意的產(chǎn)品服務(wù)，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和公司的信譽(yù)度。

客戶滿意度管理：客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)基于CRM的服務(wù)受理訂單，通過(guò)呼叫中心發(fā)起電話或短信滿意度回訪，并將客戶的滿意度回執(zhí)結(jié)果回寫(xiě)至CRM系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)客戶滿意度年度得分、月度得分及得分趨勢(shì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并可按照預(yù)設(shè)模型中的X -R圖來(lái)進(jìn)行調(diào)查項(xiàng)的平均分及偏差統(tǒng)計(jì)分析（見(jiàn)圖3）。根據(jù)不同客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及反饋，進(jìn)行客戶滿意度KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）分析，同時(shí)針對(duì)客戶的不同需求，制定個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，以提升客戶滿意度。

圖3 客戶滿意度分析

4 指導(dǎo)意義

通過(guò)對(duì)基于CRM的軌道交通設(shè)備維護(hù)服務(wù)體系的規(guī)劃和建設(shè)，客戶服務(wù)工作發(fā)生了巨大改變。其縮短了企業(yè)與客戶間的距離，建立了標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程，記錄了多樣全面的產(chǎn)品質(zhì)量管理信息，保證了客戶的服務(wù)請(qǐng)求處于跟蹤監(jiān)控之下。同時(shí)，基于龐大的CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)了以下功能。

（1）實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品全生命周期管理。根據(jù)全面覆蓋的安裝地管理、備件管理、巡檢管理、故障管理、需求管理以及滿意度管理，將這六大主要管理模塊整合，實(shí)現(xiàn)設(shè)備安裝調(diào)試期、穩(wěn)定運(yùn)行期、衰退老化期、更新迭代期的全生命周期管理，以及設(shè)備使用生命周期中各個(gè)環(huán)節(jié)的有效控制和預(yù)警，確保每一個(gè)設(shè)備在符合客戶需求的情況下安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（2）量身定制客戶服務(wù)方案。根據(jù)客戶服務(wù)銷售收入TOP 5客戶，量身定做客戶服務(wù)方案，提高大客戶滿意度體驗(yàn)。根據(jù)客戶服務(wù)成本支出TOP 5客戶，分析其主要成本出處，清晰羅列各項(xiàng)服務(wù)成本支出，并為有效規(guī)避服務(wù)損失提供依據(jù)，從而減少不必要的成本支出。

（3）提升客戶滿意度?？筛鶕?jù)各路局月度、年度滿意度得分情況，針對(duì)性地開(kāi)展客戶關(guān)懷、回訪等工作，全面提升客戶滿意度體驗(yàn)。通過(guò)信息化手段（郵件、短信、微信等）將服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程和結(jié)果及時(shí)傳遞給相關(guān)客戶、負(fù)責(zé)人，既避免服務(wù)過(guò)程人力資源浪費(fèi)，又及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)了客戶的真實(shí)訴求，從時(shí)效上進(jìn)一步提升了客戶滿意度。

（4）為管理者提供決策依據(jù)。管理者可根據(jù)圖表顯示數(shù)據(jù)查看當(dāng)月的服務(wù)受理情況，以及問(wèn)題關(guān)閉率和及時(shí)率等關(guān)鍵信息。可重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)周期較長(zhǎng)的客戶，主動(dòng)進(jìn)行電話回訪等。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間未關(guān)閉的問(wèn)題，可進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)于服務(wù)外包工作，可根據(jù)圖表數(shù)據(jù)查看第三方外包商的服務(wù)信息，包括維修服務(wù)周期、物料故障率等。完善的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將為服務(wù)外包管理工作提供可靠基礎(chǔ)。

（5）全面提升產(chǎn)品性能。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的分析，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)的共性問(wèn)題，并協(xié)調(diào)公司資源集中解決，提高產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)產(chǎn)品故障數(shù)、故障現(xiàn)象及原因分析等一線數(shù)據(jù)源，可為產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、性能提升等提供可靠依據(jù)。

5 結(jié)語(yǔ)

本文介紹了基于CRM的軌道交通設(shè)備全生命周期維護(hù)管理模式的主要內(nèi)容，該模式將同一產(chǎn)品的單一管理標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的同一產(chǎn)品不同管理標(biāo)準(zhǔn)，并從傳統(tǒng)人工管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上大數(shù)據(jù)管理，不僅提高運(yùn)營(yíng)效率，滿足了維護(hù)需求，而且還節(jié)約了維護(hù)成本。同時(shí)，通過(guò)有效整合設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)信息，使產(chǎn)品質(zhì)量得到了改進(jìn)和提升。未來(lái)，借助于信息化技術(shù)還將推行微信公共服務(wù)平臺(tái)、公眾號(hào)客服中心等模塊，實(shí)現(xiàn)客戶端在線創(chuàng)建工單、工單信息查詢、工單狀態(tài)跟蹤、案例庫(kù)查詢、熱線電話一鍵撥號(hào)等功能。基于CRM的設(shè)備全生命周期維護(hù)管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用,為提升軌道交通相關(guān)領(lǐng)域運(yùn)維體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

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Research on Life Cycle Maintenance Management of Rail Transit Signaling System Based on CRM

YAN Zifeng

With the rapid development of high-speed railway and urban rail transit，traditional maintenance&management mode of rail transit signaling system centered on equipment can no longer meet the safety operation needs，equipment maintenance&management is facing a huge pressure.The method of product full life cycle management based on CRM is put forward，it transfers the maintenance mode centered on equipment to that centered on customer demands，thus effectively meets the requirements of the maintenance activities in rail transit signaling system，which is challenged by higher safety requirements，w ide geological distribution,rapid reaction service，etc.This research can serve as an example for the maintenance system construction of rail transitsignaling system.

rail transit；signaling system；product full life cycle；maintenance management；CRM（customer relationship management）

U231.7

10.16037/j.1007-869x.2017.07.003

2016-09-17）