杜正宜

摘要：當(dāng)我們提到博物館的時候會想到什么呢？也許是刺眼的燈光照耀著無人的冷清；也許是滿目的圍欄延伸著觀者與展品的距離，總之不會想到會是一個和“婚禮”的地方。在東西方文化中，“婚禮”無不意味著圣潔、溫暖和希望，而當(dāng)代的中國博物館卻并沒有給我們這樣的感覺。究其根本，博物館需要做出改變，需要向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變與發(fā)展。筆者嘗試著用馬丁科姆·格蘭威爾的著作《引爆點(diǎn)》中的三個法則對“服務(wù)型博物館”的管理方法進(jìn)行構(gòu)想與說明。

關(guān)鍵詞：博物館；服務(wù)型管理；引爆點(diǎn)法則

國家博物館館長陳履生先生曾說他的中國夢是希望我們的后人能夠在博物館里舉行他們的婚禮，因?yàn)槟贻p人如果在這里舉辦婚禮，未來他們有了孩子以后，他會帶著自己的孩子來到博物館，并告訴孩子們，他們的父母是在這里結(jié)得婚，他們的孩子對這里文化的感覺，孩子的孩子會告訴他們的孩子，這種代代相傳所形成的一個民族的文化依賴，正是博物館存在的基礎(chǔ)和價值，也是一個國家博物館館長的夢想。然而在我看來，陳館長的夢想固然十分美麗，但美麗得夢幻而不真實(shí)。究其根本，博物館需要做出改變，需要向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變與發(fā)展。筆者嘗試著用馬丁科姆·格蘭威爾的著作《引爆點(diǎn)》中的三個法則對“服務(wù)型博物館”的管理方法進(jìn)行構(gòu)想與說明。

一、博物館管理中的個別人物法則

博物館面向全體公眾開放，我們?nèi)绾卧谶@樣一個宏大的人群基數(shù)中尋找到理想的“傳播員”、“內(nèi)行”和“推銷員”呢？筆者認(rèn)為，最好的方法就是讓更多的人參與進(jìn)來，讓人們自行選擇與發(fā)揮。事實(shí)上，能夠讓更多的人源源不斷地來到博物館就已絕非易事，但如若從“服務(wù)型”的角度考慮，也許會有所改善。紐約大都會博物館不僅讓觀眾參觀，還讓觀眾參與到博物館管理中去，館員不再是管理者，而是平臺的提供者；阿姆斯特丹有一個全世界最大的電影博物館，而博物館每年的觀眾中，有三分之二是來喝咖啡的；英國某著名博物館拆掉了博物館的圍欄而換上了座椅。這都是博物館獨(dú)特的休閑功能，這是培養(yǎng)公眾對于博物館形成獨(dú)特文化依賴的重要一環(huán)。現(xiàn)代化的博物館必須設(shè)有咨詢處、休憩空間和設(shè)施、導(dǎo)視系統(tǒng)、盟洗空間、醫(yī)療站、各類教室、專業(yè)圖書館、閱覽室、餐飲和出售特色文化產(chǎn)品、旅游工藝品的博物館商店等配套服務(wù)設(shè)施.讓參觀者享受博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必然趨勢。開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)實(shí)行人性化的服務(wù)措施，在館內(nèi)設(shè)置飲水處、座椅、自動存包柜、輪椅、雨傘、童車等供參觀者免費(fèi)使用。對扶梯、電梯、空調(diào)、展廳內(nèi)照明、衛(wèi)生間、安全出口、消防設(shè)備、應(yīng)急指示燈等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與更新，將“導(dǎo)覽圖”、“觀眾須知”、“安全警示”等標(biāo)志設(shè)施進(jìn)行更換，使其更為醒目，起到指示與警示作用，方便參觀者的進(jìn)出，確保參觀秩序，維護(hù)參觀者的安全。

二、博物館管理中的附著力因素

根據(jù)《中國博物館行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》中的統(tǒng)計(jì)，中國登記注冊的博物館數(shù)量已發(fā)展到3589個，并繼續(xù)以每年100個左右的速度增長，平均每40萬人就擁有一個博物館。面對如此巨大的數(shù)目，一家資質(zhì)平庸、藏品一般的博物館想脫穎而出無疑面臨著巨大的挑戰(zhàn)，而藏品、資歷這些硬件設(shè)施不易在短期內(nèi)提高，或許可以從“服務(wù)型”的角度出發(fā)，提升軟件水平。在臺灣，很多人愿意在博物館待上一天，因?yàn)榫退阒辉谀抢锎狄惶斓睦錃庖卜浅Ｊ娣?。?dāng)博物館提升軟件設(shè)施形成賣點(diǎn)，簡單包裝便可使信息不可拒，吸引大量人流后，勢必會帶來上級部門的資源傾斜投入，反過來再提高硬件設(shè)施，不失為一條求生之路。

三、博物館中的環(huán)境威力法則

真正的“服務(wù)”是能夠設(shè)身處地的為服務(wù)對象考慮，從服務(wù)對象出發(fā)，如果一家博物館能夠秉持著“使文化讓更多人受益”的初心，就一定會提高服務(wù)質(zhì)量與細(xì)節(jié)。法國格拉斯國際香水博物館員工發(fā)現(xiàn)，有近10%的成人或孩子由于客觀原因從來不到博物館參觀。例如長期生病的兒童，他們客觀上無法來到博物館。為了使他們能夠和同齡人一樣，接受同樣的教育，享受學(xué)習(xí)的快樂，博物館為他們專門設(shè)計(jì)了教學(xué)用箱，所傳播的專業(yè)知識并不多，主要使他們可以親自動手或者親眼看一看香水的制作過程，親身感受香水文化，而不僅僅是羨慕那些在心理上和生理上正常的人們。如此令人感動地的細(xì)節(jié)又怎能不使客戶感知與項(xiàng)目預(yù)期達(dá)成一致，從而形成全民去博物館的趨勢和風(fēng)潮呢？

在《引爆點(diǎn)》一書中，作者提出了150個分層分類的管理原則卻終不離這三個大原則。同樣，博物館管理由千萬種方法，但也離不開“服務(wù)型”這個核心宗旨。當(dāng)博物館從單純的教化之地變?yōu)樯袷嘏慕涣魇サ兀苍S就可以把約會地點(diǎn)定在博物館，也許就可以在多年之后跟自己的孩子站在同一件展品前，敘說當(dāng)年和現(xiàn)在的認(rèn)識。

在我們的博物館中，數(shù)以萬計(jì)的歷史文物和藝術(shù)品陳列在那里，它們靜靜地在自己的位置上，給予每一位過客，發(fā)出文化信號。在這個信號中，時間有長有短、有遠(yuǎn)有近，但他們所蘊(yùn)含的文化信號綿延不絕。作為博物館的管理者，有責(zé)任也有義務(wù)將這樣的信息傳遞給更多的人，以一個服務(wù)者的姿態(tài)將吉光片羽撒播在每一寸大地上。等到那時，我們就可以滿懷信心地說離舉辦婚禮的夢想不遠(yuǎn)了。

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