文程二蘋(píng)

搭建城市體驗(yàn)平臺(tái)推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新

文程二蘋(píng)

“體驗(yàn)”源自經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，是指品牌企業(yè)在力求滿(mǎn)足用戶(hù)物質(zhì)功能要求的同時(shí)，通過(guò)提供產(chǎn)品服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的生活感受、情感需求與心理需求。近年來(lái)，體驗(yàn)?zāi)Ｊ揭验_(kāi)始從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域向公共社會(huì)治理領(lǐng)域發(fā)展。

杭州城市體驗(yàn)的主要做法

強(qiáng)調(diào)多方參與、達(dá)成行動(dòng)共識(shí)，是城市治理的核心。杭州通過(guò)體驗(yàn)平臺(tái)構(gòu)建、活動(dòng)設(shè)計(jì)、傳播宣傳，吸引了社會(huì)各界廣泛參與體驗(yàn)，使人們感受杭州城市的變化與發(fā)展，成為公眾參與城市治理的有效途徑。主要做法有：

讓市民群眾體驗(yàn)政府工作的“難度和強(qiáng)度”。通過(guò)政府向社會(huì)開(kāi)放的體驗(yàn)活動(dòng)實(shí)踐，使政府真正實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門(mén)辦公”“透明辦公”，讓市民了解城市管理和服務(wù)的工作程序、工作強(qiáng)度和工作難度。如杭州市運(yùn)管局與媒體合作開(kāi)展的運(yùn)管局與出租車(chē)司機(jī)“角色互換”崗位體驗(yàn)活動(dòng)等。

讓政府部門(mén)體驗(yàn)弱勢(shì)群體的“生活艱辛”。通過(guò)體驗(yàn)活動(dòng)，能讓公務(wù)人員了解弱勢(shì)群體在生活中的實(shí)際困難和需求。如公務(wù)人員到楊凌子學(xué)校與特殊兒童一起上課等。

讓專(zhuān)家學(xué)者感受行業(yè)企業(yè)的“創(chuàng)新發(fā)展”。體驗(yàn)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)不僅能夠給專(zhuān)家?guī)?lái)更直接的感受，也能夠使專(zhuān)家提出更具針對(duì)性、更有操作性、更直接的對(duì)策建議。如杭州市民體驗(yàn)日的“先鋒體驗(yàn)”板塊，每年邀請(qǐng)相關(guān)院校、行業(yè)領(lǐng)域、媒體的專(zhuān)家到實(shí)地進(jìn)行體驗(yàn)點(diǎn)評(píng)。

讓社會(huì)公眾體驗(yàn)城市“治理與發(fā)展成果”。通過(guò)體驗(yàn)，可以解開(kāi)市民心中的“城事十萬(wàn)個(gè)為什么”，對(duì)城市治理的成果有了更深刻透徹的了解和認(rèn)識(shí)。如設(shè)計(jì)“吃得美味和安心體驗(yàn)”讓市民了解食品藥品安全監(jiān)管等。

城市體驗(yàn)?zāi)Ｊ皆谏鐣?huì)治理中的作用

體驗(yàn)?zāi)Ｊ骄C合了行政、公益、商業(yè)等多種運(yùn)行機(jī)制，注重個(gè)人和群體感性的需求，同時(shí)注重多元參與性和互動(dòng)性，較之傳統(tǒng)的城市管理有著更直接有效的作用。

增進(jìn)公眾與政府互信，提高政府公信力。體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞且粋€(gè)互相了解和提供換位思考的平臺(tái)，能較好地解決城市建設(shè)、社會(huì)管理矛盾、誤會(huì)和信息的不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。有助于緩解信任矛盾、建立互信渠道。

發(fā)揮社會(huì)主體積極性，形成共建共治共享格局。體驗(yàn)聯(lián)動(dòng)了不同主體的多元參與、聯(lián)動(dòng)運(yùn)行，不僅豐富了個(gè)人自身的閱歷面和經(jīng)驗(yàn)值，也為社會(huì)各界共同治理城市，共同享受治理成果提供了良好的途徑。有助于增進(jìn)不同主體的相互合作。人們通過(guò)體驗(yàn)?zāi)軌蛑苯酉硎艿缴鐣?huì)治理的實(shí)際作用，感受到城市建設(shè)的變化發(fā)展，體會(huì)到各行各業(yè)的勞動(dòng)成果。

達(dá)成社會(huì)各界對(duì)城市的認(rèn)同，增進(jìn)城市凝聚力。通過(guò)城市中情景化和趣味性活動(dòng)的共同參與，使自己融入到城市共同體中，提升城市凝聚力。有助于激發(fā)社會(huì)各方的情感共鳴，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與社會(huì)的共同價(jià)值。隨著體驗(yàn)活動(dòng)的深度拓展，人們能夠意識(shí)到個(gè)人能力的重要性和團(tuán)體力量所能引發(fā)的巨大“質(zhì)變”，使自己真正融入到城市中。

進(jìn)一步構(gòu)建城市體驗(yàn)平臺(tái)的幾點(diǎn)建議

根據(jù)城市體驗(yàn)的特征，通過(guò)體驗(yàn)活動(dòng)項(xiàng)目普及化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、組織化建設(shè)，使體驗(yàn)在現(xiàn)代城市治理中發(fā)揮更大作用，成為政府、市場(chǎng)、社會(huì)共同推進(jìn)城市溝通理解的新模式。

示范引領(lǐng)，推進(jìn)城市生活體驗(yàn)活動(dòng)普及化。一要分層分級(jí)構(gòu)建體驗(yàn)平臺(tái)。把體驗(yàn)活動(dòng)普及到各級(jí)各部門(mén)、各社會(huì)組織、各行業(yè)企業(yè)、各基層社會(huì)鄉(xiāng)村，構(gòu)建不同主體共同參與的平臺(tái)。二要強(qiáng)化示范引領(lǐng)作用。對(duì)城市生活體驗(yàn)活動(dòng)組織到位、群眾反映良好、效果明顯的單位和組織進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣。三要拓寬城市生活體驗(yàn)的渠道。充分發(fā)揮媒體、部門(mén)和組織的傳播和窗口作用，收集群眾關(guān)于城市生活體驗(yàn)活動(dòng)的訴求和建議，拓展體驗(yàn)人群和體驗(yàn)形式，形成不同主體共同主辦，報(bào)名、組織、交流、反饋一體化的體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>

制定規(guī)范，推進(jìn)城市生活體驗(yàn)參與制度化。一要構(gòu)建工作機(jī)制。始終堅(jiān)持政府部門(mén)、專(zhuān)家學(xué)者、市民群眾多層互動(dòng)，整體利益、局部利益、個(gè)體利益多方兼顧，明確主體、規(guī)范程序，突出重點(diǎn)、有序參與，整體設(shè)計(jì)、逐步介入、分步推進(jìn)的模式。二要建立常態(tài)機(jī)制。凡是與百姓、企業(yè)、投資創(chuàng)業(yè)者、游客、社會(huì)組織等社會(huì)主體相關(guān)的政府部門(mén)和事業(yè)單位，都應(yīng)建立常態(tài)、長(zhǎng)效的體驗(yàn)機(jī)制，讓社會(huì)參與體驗(yàn)，接受社會(huì)監(jiān)督。三要構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)體驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)的方式，引導(dǎo)社會(huì)各界有序參與城市體驗(yàn)的決策咨詢(xún)、規(guī)劃論證、方案選擇、利益保障、事務(wù)監(jiān)督。

設(shè)計(jì)規(guī)則，推進(jìn)城市生活體驗(yàn)參與標(biāo)準(zhǔn)化。一要建立體驗(yàn)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。要尋找和構(gòu)建城市具有較強(qiáng)代表性、特色性、前瞻性、互動(dòng)性的體驗(yàn)點(diǎn)，在文化內(nèi)涵、硬件設(shè)置、內(nèi)部管理、體驗(yàn)互動(dòng)等方面，設(shè)立可參照、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。二要建立體驗(yàn)參與標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建統(tǒng)一的體驗(yàn)報(bào)名平臺(tái)，設(shè)置公開(kāi)、公正的體驗(yàn)者報(bào)名規(guī)則、體驗(yàn)參與過(guò)程規(guī)則、體驗(yàn)反饋規(guī)則，使每次體驗(yàn)活動(dòng)成為有交流、有反饋、有效果的互動(dòng)。三要建立體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。充分征求社會(huì)各界和市民的意見(jiàn)，對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)的產(chǎn)生、體驗(yàn)成效的反饋、體驗(yàn)榮譽(yù)的公布設(shè)置一系列步驟和標(biāo)準(zhǔn)。

創(chuàng)新載體，推進(jìn)城市生活體驗(yàn)主體組織化。一要構(gòu)建體驗(yàn)組織中心。按照“政府引導(dǎo)、民間力量興辦、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、媒體公眾監(jiān)督、社會(huì)民眾受益”的要求建立體驗(yàn)組織中心，集結(jié)旅游、學(xué)習(xí)、傳播的平臺(tái)，發(fā)揮組織中心在參與社會(huì)治理、承接政府職能轉(zhuǎn)移等多方面的作用，實(shí)現(xiàn)由政府單一舉辦活動(dòng)向社會(huì)共同興辦體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。二要培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的人才和團(tuán)隊(duì)。推出“體驗(yàn)導(dǎo)師”培養(yǎng)計(jì)劃，通過(guò)傳統(tǒng)行業(yè)人才轉(zhuǎn)型、特定人才招募培養(yǎng)、外來(lái)人才引進(jìn)培育，培養(yǎng)一批既有城市文化基礎(chǔ)，又有社會(huì)管理實(shí)踐的專(zhuān)業(yè)化人才和“社會(huì)志愿者”團(tuán)隊(duì)。三要開(kāi)拓和培育標(biāo)志性項(xiàng)目。要深化體驗(yàn)范圍和領(lǐng)域，建立重大公共項(xiàng)目開(kāi)展城市生活體驗(yàn)的活動(dòng)策劃組織流程；通過(guò)對(duì)市民體驗(yàn)日的不斷提升，使市民體驗(yàn)日成為杭州民眾參與社會(huì)治理的品牌項(xiàng)目。

作者系杭州市社會(huì)治理研究與評(píng)價(jià)中心副主任