陳巨巖　肖迪

摘要：隨著人們健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)比醫(yī)療工作提高了較高的要求，醫(yī)院也在致力于提高醫(yī)療質(zhì)量，但是受到多種因素影響，醫(yī)療糾紛事件仍時(shí)有發(fā)生，已經(jīng)引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注和醫(yī)院的高度重視。本文基于當(dāng)前醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀，結(jié)合具體工作實(shí)踐，對(duì)相關(guān)防范策略進(jìn)行探討，以期進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 醫(yī)療質(zhì)量 管理實(shí)踐 防范策略

醫(yī)患糾紛是在多種因素共同作用下發(fā)生的，一方面與患者因素有關(guān)，一方面醫(yī)療管理存在的不足有關(guān)，醫(yī)院對(duì)一些應(yīng)激事件處理不當(dāng)，會(huì)直接影響到患者及其家屬的情緒，使醫(yī)院形象受損，如何才能提高醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛，成為醫(yī)院管理必須面對(duì)和解決的一大問(wèn)題，結(jié)合以往管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療糾紛防范策略進(jìn)行探討，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀分析

（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)院、患者和社會(huì)三方面有關(guān)，從醫(yī)院方面來(lái)看，醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任意識(shí)等因素直接影響到醫(yī)院醫(yī)療整體水平，醫(yī)療管理存在漏洞、人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，均會(huì)引起患者的不滿，這也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的根源；從患者方面來(lái)看，一方面其自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，另一方面對(duì)醫(yī)療活動(dòng)又缺乏認(rèn)識(shí)，所提出的就醫(yī)需求難以得到滿足，再有個(gè)別患者及其家屬無(wú)理取鬧的行為，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一大因素；從社會(huì)方面來(lái)看，媒體對(duì)個(gè)案的宣傳會(huì)起到推波助瀾的作用，受到當(dāng)前就醫(yī)條件的影響，醫(yī)療體制有待進(jìn)一步深改，整體醫(yī)療水平有待提高。結(jié)合醫(yī)療糾紛管理實(shí)踐，醫(yī)患、護(hù)患等糾紛的發(fā)生多是由溝通障礙造成的，具體體現(xiàn)為信息本身的障礙、發(fā)送者或接受者的障礙，以及傳播渠道的障礙，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)院占據(jù)主動(dòng)地位，患者往往處于被動(dòng)地位，對(duì)于醫(yī)療糾紛的解決，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，有必要進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員在工作中會(huì)直接接觸到患者及其家屬，在正常工作狀態(tài)下，多為正性心理，即認(rèn)真完成本職工作、保持良好的服務(wù)態(tài)度等，但是受到工作經(jīng)驗(yàn)不足、心理素質(zhì)較差等原因影響，存在心理應(yīng)激，在受到患者誤解及言語(yǔ)上的過(guò)激行為時(shí)，未能很好地調(diào)節(jié)自己的情緒，合理處理應(yīng)急事件，反而會(huì)進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾，進(jìn)而影響到醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)展。

（二）醫(yī)療管理面臨的形勢(shì)

根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2013年初至2015年底，三年時(shí)間內(nèi)參試的187家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛78起、發(fā)生打砸事件7.81起、造成醫(yī)師受傷8人次、醫(yī)師死亡1人次，平均每次醫(yī)療糾紛賠償金額高達(dá)11.58萬(wàn)元，單次賠償金額最多達(dá)189.8萬(wàn)元。調(diào)查結(jié)果揭示了我國(guó)醫(yī)療行業(yè)面臨的嚴(yán)峻醫(yī)療管理形勢(shì)，對(duì)醫(yī)院、患者、家屬都造成了極大的傷害，因此落實(shí)醫(yī)療糾紛管理、建立健全醫(yī)療糾紛防范策略成為當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)前醫(yī)療糾紛事件雖然愈演愈烈，但是醫(yī)院從自身角度出發(fā)進(jìn)行的醫(yī)療糾紛管理和防范水平缺參差不齊，部分醫(yī)院管理流于形式，在發(fā)生醫(yī)療糾紛之后進(jìn)行專項(xiàng)檢查、專項(xiàng)整治等活動(dòng)，一時(shí)效果顯著，但是沒(méi)有形成長(zhǎng)效機(jī)制，檢查、整治之后又恢復(fù)松散、懈怠的狀態(tài)，為醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生和發(fā)展提供了可乘之機(jī)。

二、醫(yī)療糾紛防范策略探討

（一）嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序

當(dāng)前形勢(shì)下處理醫(yī)療糾紛事件需要首先從醫(yī)院自身角度出發(fā)，糾紛產(chǎn)生之后首先考慮的不是相互指責(zé)而是對(duì)自身診斷治療和醫(yī)治流程進(jìn)行仔細(xì)審視，評(píng)估醫(yī)院在糾紛之中是否有過(guò)失。引進(jìn)具備法律和臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)的綜合性人才，組建專業(yè)的法律咨詢隊(duì)伍，在醫(yī)院自身問(wèn)題評(píng)估活動(dòng)中為醫(yī)院方面提供法律咨詢，并基于相關(guān)法律為醫(yī)患雙方調(diào)解矛盾，在無(wú)法達(dá)成一致的情況下，向患者明確其法律權(quán)利和義務(wù)，并指導(dǎo)其按照正常法律程序維護(hù)自己的權(quán)力，同時(shí)相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者也按照醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛事件的預(yù)案，配合完成相應(yīng)的取證和準(zhǔn)備工作，為執(zhí)法機(jī)關(guān)的仲裁提供基礎(chǔ)，這種處理方式在保證醫(yī)、患雙方權(quán)力和利益的前提下，最大限度的降低了用法律手段維護(hù)自身利益的門(mén)檻，防止患者退而求其次的采取暴力手段，并且大大加快了執(zhí)法機(jī)關(guān)處置相關(guān)事件的效率，用最短的時(shí)間給出案件的處置意見(jiàn)，平復(fù)患者和家屬的激動(dòng)情緒，同時(shí)也減輕醫(yī)院方面的壓力和負(fù)擔(dān)。

（二）提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素養(yǎng)，盡量滿足患者醫(yī)療需求

隨著“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的確立，以患者為中心的服務(wù)理念引入到醫(yī)療工作中，為推進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的順利開(kāi)展，滿足患者的醫(yī)療需求，有必要定期開(kāi)展醫(yī)療培訓(xùn)工作，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素養(yǎng)，具體培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)人文教育、人際溝通教育、法律規(guī)范相關(guān)知識(shí)等，轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的觀念，重視溝通技巧的學(xué)習(xí)，將醫(yī)護(hù)工作落到實(shí)處，在醫(yī)療活動(dòng)中，想患者之所想，急患者之所急，建立良好的護(hù)患溝通機(jī)制，保證雙向溝通交流的有效性，如對(duì)文化程度較低的患者應(yīng)盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以通俗易懂的語(yǔ)言向患者講解具體情況，接受咨詢時(shí)，應(yīng)面對(duì)微笑、專心傾聽(tīng)患者訴求，給其留下良好的印象，與患者建立和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，使患者獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，更好地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

三、小結(jié)

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛管理是提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系和維護(hù)醫(yī)院形象的基礎(chǔ)，基于當(dāng)前醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀，結(jié)合醫(yī)療管理面臨的形勢(shì)及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序、提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素養(yǎng)、建立良好的護(hù)患溝通機(jī)制，可有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患者三方受益。