放心聯(lián)合認(rèn)證中心 馮延坤

放心汽修認(rèn)證項(xiàng)目的評(píng)價(jià)內(nèi)容介紹

放心聯(lián)合認(rèn)證中心 馮延坤

放心汽修認(rèn)證是中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)和授權(quán)，在國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)的監(jiān)管下，依據(jù)T/CAMRA 002—2016 《放心汽修認(rèn)證評(píng)價(jià)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，由放心聯(lián)合認(rèn)證中心負(fù)責(zé)實(shí)施的針對(duì)汽車維修服務(wù)的第三方認(rèn)證項(xiàng)目。

本項(xiàng)目通過(guò)量化的汽修服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，以可追溯的認(rèn)證過(guò)程，對(duì)汽修企業(yè)的誠(chéng)信、規(guī)范、能力、質(zhì)量、服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)合格后將獲得放心汽修認(rèn)證證書。

認(rèn)證證書是獲證企業(yè)汽修服務(wù)品質(zhì)的第三方公示性證明，是車主進(jìn)行車輛維修養(yǎng)護(hù)優(yōu)選汽修企業(yè)的指南，同時(shí)也是政府行業(yè)管理部門車輛維修質(zhì)量信譽(yù)考核和相關(guān)市場(chǎng)準(zhǔn)入的采信因素，更是汽車主機(jī)廠、保險(xiǎn)公司、連鎖機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)等遴選合作伙伴的重點(diǎn)關(guān)注條件。

依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、履行承諾、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是《放心汽修認(rèn)證評(píng)價(jià)規(guī)范》的基本出發(fā)點(diǎn)，目的是通過(guò)認(rèn)證，促使其從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型轉(zhuǎn)變，為客戶提供更加誠(chéng)信透明、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)、便捷周到、滿意度高的汽車維修服務(wù)。

《放心汽修認(rèn)證評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，列為6個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即6個(gè)評(píng)價(jià)維度。其中“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”要求是對(duì)企業(yè)家價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和誠(chéng)信管理體制的評(píng)價(jià)，是整個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)部分；“規(guī)范管理”和“運(yùn)營(yíng)能力”分別從軟和硬兩方面來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)其所提供服務(wù)的支撐能力；“維修質(zhì)量”和“服務(wù)水平”是從顧客體驗(yàn)和感知的角度對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中“維修質(zhì)量”是汽修企業(yè)的本功和賴以生存的基礎(chǔ)，“服務(wù)水平”是汽修企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵；“社會(huì)責(zé)任”是對(duì)企業(yè)追求的評(píng)價(jià)，是對(duì)企業(yè)更高的要求，企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，要在生產(chǎn)過(guò)程中關(guān)注人的價(jià)值。

1 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

企業(yè)應(yīng)建立誠(chéng)信管理體制，大力加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員誠(chéng)信教育培訓(xùn)，全面提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平。

（1）遵章守規(guī)。遵守汽修行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，認(rèn)真執(zhí)行汽修行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）信息公開。企業(yè)主動(dòng)向消費(fèi)者公開經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和其他經(jīng)營(yíng)信息。

（3）誠(chéng)信檔案。配合監(jiān)管部門建立企業(yè)誠(chéng)信檔案，質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果在AA級(jí)以上。

（4）商業(yè)信用。實(shí)行公平交易、透明消費(fèi)，并具有良好的社會(huì)資信和品牌聲譽(yù)。

2 規(guī)范管理

企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)規(guī)范的管理體系，不斷提升管理能力，促進(jìn)健康可持續(xù)發(fā)展。

（1）文化建設(shè)。重視企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在企業(yè)家和員工的行為規(guī)范中。

（2）經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。企業(yè)有明確的發(fā)展目標(biāo)，制訂適合自身特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

（3）組織管理。具備合理的組織機(jī)構(gòu)，人力資源管理規(guī)范，規(guī)章制度完善。

（4）流程管理。參照GB/T 19001（ISO 9001）標(biāo)準(zhǔn)要求，建立適用的流程管理機(jī)制。

（5）信息化管理。實(shí)行辦公信息化，配備維修管理軟件系統(tǒng)，并保護(hù)客戶信息安全。

3 運(yùn)營(yíng)能力

企業(yè)應(yīng)按照GB/T 16739 《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》要求，根據(jù)維修車型種類和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，保證基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)能力，并積極投入新材料、新設(shè)備和新工藝，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)能力。

（1）設(shè)施能力。汽車整車維修企業(yè)（一類、二類）應(yīng)符合GB/T 16739.1 中第8 章的要求；汽車綜合小修與專項(xiàng)維修業(yè)戶（三類）應(yīng)符合GB/T 16739.2 中對(duì)應(yīng)章節(jié)的要求。

（2）設(shè)備能力。汽車整車維修企業(yè)（一類、二類）應(yīng)符合GB/T 16739.1 中第9 章的要求；汽車綜合小修與專項(xiàng)維修業(yè)戶（三類）應(yīng)符合GB/T 16739.2 中對(duì)應(yīng)章節(jié)的要求。根據(jù)企業(yè)類別和經(jīng)營(yíng)范圍，配備相應(yīng)的儀表工具、專用設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備和通用設(shè)備。

（3）技術(shù)人員能力。根據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，并參照GB/T 16739、GB/T 21338 的要求，配備相應(yīng)的技術(shù)人員；技術(shù)人員，根據(jù)崗位要求要具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格證書、職業(yè)資格證書或汽車維修專項(xiàng)職業(yè)能力測(cè)評(píng)認(rèn)證；加強(qiáng)技術(shù)人員的在職培訓(xùn)，以適應(yīng)相關(guān)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的新規(guī)定、新要求。

（4）財(cái)務(wù)能力。企業(yè)財(cái)務(wù)狀況可保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)小于50%；1年內(nèi)現(xiàn)金流應(yīng)為正；1年內(nèi)宜處于盈利狀態(tài)；應(yīng)建立財(cái)務(wù)管理制度。

4 維修質(zhì)量

企業(yè)應(yīng)貫徹執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》和《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》的要求，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。

“經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)”是本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)汽車維修服務(wù)的評(píng)價(jià)原則之一，維修質(zhì)量不僅反映了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)實(shí)力，同時(shí)也代表了企業(yè)的管理水平。

重點(diǎn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括需要合格的人才，掌握必備的技術(shù)，使用正規(guī)的配件，遵循高效規(guī)范的作業(yè)流程，并輔以適用的管理制度和合法的質(zhì)量保證期承諾，形成規(guī)范性文件，進(jìn)行有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。

5 服務(wù)水平

“便捷周到、滿意度高”是本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)汽修服務(wù)的評(píng)價(jià)原則。

（1）客戶服務(wù)體驗(yàn)?？蛻舴?wù)體驗(yàn)是客戶使用服務(wù)前、中、后的最直接的感受，良好的用戶體驗(yàn)有助于公司不斷完善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舴?wù)體驗(yàn)要從“便捷周到”的評(píng)價(jià)原則出發(fā)，關(guān)注客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和第六感，帶給客戶美好的感受。企業(yè)還要關(guān)注客戶的心理需求和感受，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，提供更多的人性化關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度。包括企業(yè)員工、廠容廠貌、建筑外觀、宣傳展示內(nèi)容、用戶接待區(qū)、用戶休息區(qū)、維修作業(yè)區(qū)、停車場(chǎng)、引導(dǎo)接待、收銀區(qū)等各類服務(wù)設(shè)施的指示標(biāo)志清楚，并有具體可量化的人性化關(guān)懷服務(wù)措施。

（2）維修服務(wù)規(guī)范。依據(jù)JT/T 816《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 》的要求，保證維修服務(wù)的規(guī)范性。建立服務(wù)流程和規(guī)范。包括服務(wù)流程規(guī)范、客戶接待規(guī)范、進(jìn)廠檢驗(yàn)規(guī)范、簽訂維修合同規(guī)范、維修作業(yè)與過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)范、竣工檢驗(yàn)規(guī)范、結(jié)算交車規(guī)范、返修與抱怨處理規(guī)范、跟蹤回訪服務(wù)規(guī)范。

（3）救援服務(wù)能力。具備維修救援服務(wù)能力，至少可提供50 km內(nèi)的搭電、換胎、送油、加冷卻液等簡(jiǎn)單作業(yè)，并公示服務(wù)時(shí)間、救援熱線電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力。企業(yè)應(yīng)建立并開展自媒體（微信、微博、論壇、QQ空間或網(wǎng)站等）運(yùn)營(yíng)，開展自媒體運(yùn)營(yíng)、O2O業(yè)務(wù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，構(gòu)建和客戶的溝通交流平臺(tái)以及企業(yè)的營(yíng)銷宣傳門戶。

（5）客戶滿意度。依據(jù)JT/T 900—2014 《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》的評(píng)價(jià)辦法對(duì)企業(yè)的客戶滿意度情況進(jìn)行調(diào)查。

6 社會(huì)責(zé)任

企業(yè)在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)安全、節(jié)能、環(huán)保的社會(huì)責(zé)任。“承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”是本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)汽修企業(yè)的一條重要評(píng)價(jià)原則。企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，追求健康、安全、環(huán)保的社會(huì)效益，核心是要關(guān)注人的價(jià)值。

（1）安全生產(chǎn)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中識(shí)別安全隱患，采取必要的事故預(yù)防和控制措施，避免人員傷害和財(cái)產(chǎn)損失，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行。

（2）環(huán)境保護(hù)。根據(jù)GB/T 16739.1第7章、GB/T 16739.2第4.9節(jié)要求配備環(huán)保設(shè)備設(shè)施，建立健全綠色汽修技術(shù)和管理體系。企業(yè)要建立健全行業(yè)綠色汽修技術(shù)和管理體系，促進(jìn)汽車維修業(yè)與現(xiàn)代城市、居民社區(qū)有機(jī)融合、和諧共處。企業(yè)要制定落實(shí)環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約的規(guī)章制度，進(jìn)行綠色汽修設(shè)施設(shè)備及工藝的升級(jí)改造，推廣使用符合節(jié)能環(huán)保要求的新設(shè)備、新工藝和新材料，形成維修廢棄物和有害排放少、資源利用率高的成套工藝規(guī)范。汽修企業(yè)環(huán)境保護(hù)的核心是科學(xué)處置廢物。

（3）節(jié)能減排。響應(yīng)國(guó)家大氣污染防治行動(dòng)計(jì)劃，降低企業(yè)自身的能源消耗，保證維修車輛的尾氣達(dá)標(biāo)。

（4）熱心公益。積極開展公益活動(dòng)，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。積極參加政府部門或行業(yè)組織開展的服務(wù)質(zhì)量公約、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾、陽(yáng)光維修以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、道路交通安全日、節(jié)能宣傳周和質(zhì)量月等公益主題活動(dòng)，并結(jié)合自身實(shí)際積極參與社會(huì)公益或慈善活動(dòng)中。

2017-02-06）