陳貴朝++李偉雙

摘 要：文章對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的內(nèi)容和作用進(jìn)行了詳細(xì)介紹，圍繞讀者服務(wù)工作反復(fù)強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館工作的中心和出發(fā)點(diǎn)——以讀者為中心，闡述了為做好讀者服務(wù)工作，圖書(shū)館工作人員的政治思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)知識(shí)素質(zhì)應(yīng)該達(dá)到的高度，對(duì)怎樣做好讀者服務(wù)工作提出了明確的方法，同時(shí)提出了信息時(shí)代怎樣挖掘讀者的思路和方法。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館讀者服務(wù)；員工素質(zhì)；文獻(xiàn)資料；信息資源

“最是書(shū)香能致遠(yuǎn)，腹有詩(shī)書(shū)氣自華?！倍嘧x書(shū)、讀好書(shū)成了人們的共識(shí)。圖書(shū)館就是這樣一個(gè)平臺(tái)，讓讀者多讀書(shū)、讀好書(shū)，讓文獻(xiàn)資源和讀者的智力資源有效結(jié)合，架設(shè)知識(shí)與讀者之間的橋梁，讓知識(shí)更好地服務(wù)于社會(huì)。圖書(shū)館工作一切以讀者為中心，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)尺。

讀者服務(wù)的主要內(nèi)容有閱覽服務(wù)、外借服務(wù)、文獻(xiàn)提供服務(wù)、查新服務(wù)、視聽(tīng)復(fù)制服務(wù)以及新媒體環(huán)境下的讀者服務(wù)。圖書(shū)館工作人員要本著以人為本、讀者至上的原則充分服務(wù)、區(qū)分服務(wù)、教育導(dǎo)讀、資源共享，讓讀者乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

一、閱覽服務(wù)

閱覽服務(wù)是利用圖書(shū)館的空間和設(shè)施組織讀者在圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)展各種閱讀活動(dòng)的服務(wù)形式，盡最大可能安排最多的閱覽室以及每個(gè)閱覽室安排最多的位置以容納最多的讀者，為方便讀者閱覽，每個(gè)閱覽室都盡可能多安排書(shū)刊資料，以便讀者隨時(shí)都可以查閱各種資料。每個(gè)座位底下配備電源、網(wǎng)線，讀者可以用電子設(shè)備查閱館內(nèi)的一切信息資源。為了給讀者提供一個(gè)安靜、舒適的環(huán)境，工作人員不單要勤于清潔室內(nèi)衛(wèi)生，還要多種植一些綠色植物，不僅可以美化環(huán)境，讓讀者以愉悅的心情投身學(xué)習(xí)，還起到凈化空氣的作用，保證讀者處在一個(gè)空氣清新的環(huán)境下閱讀，有利于身心健康，提高閱讀效果。閱覽室要提供冷、熱飲用水，周末、晚上都向讀者開(kāi)放，環(huán)境優(yōu)雅、安靜、舒適、方便，這正是閱覽室座位難求的原因。閱覽室開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)，讀者在這里滯留時(shí)間也長(zhǎng)，他們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量體會(huì)更深，這里讀者密度大，文獻(xiàn)利用率高，工作人員有更多的時(shí)間接近讀者，了解讀者的閱讀需求、閱讀傾向、閱讀效果。在工作中工作人員要多做記錄，關(guān)注書(shū)架上閱讀頻次高、閱讀量大的書(shū)刊，快速歸架整理好書(shū)刊，以便更多的讀者能很快找到，同時(shí)為采購(gòu)新書(shū)提供準(zhǔn)確信息，有效利用圖書(shū)館的資金為讀者呈獻(xiàn)最需要的文獻(xiàn)和書(shū)刊。

二、外借服務(wù)

外借服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的形象窗口，它的服務(wù)質(zhì)量決定讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的印象、對(duì)圖書(shū)館的情感，因而影響著圖書(shū)館人脈、流量，良好的外借服務(wù)就是好的口碑，是無(wú)形的廣告，吸引著讀者源源不斷地涌入知識(shí)的殿堂。圖書(shū)館的外借服務(wù)包括個(gè)人外借、集體外借、館際互借、預(yù)約外借、閉架外借、開(kāi)架外借、半開(kāi)架外借，催還書(shū)工作，閉館時(shí)的還書(shū)設(shè)備管理。圖書(shū)館的工作一切以讀者為中心，圖書(shū)館工作者要強(qiáng)化員工素質(zhì)，對(duì)讀者服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情，同時(shí)要熟悉業(yè)務(wù)，以良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)給讀者呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)，做好接待讀者和咨詢(xún)導(dǎo)讀工作，為讀者解除疑難問(wèn)題，構(gòu)建和諧的閱讀環(huán)境。

1. 做好讀者接待和咨詢(xún)導(dǎo)讀工作

高校圖書(shū)館工作圍繞讀者閱讀進(jìn)行有系統(tǒng)、有步驟的不同形式、不同層次的接待和咨詢(xún)導(dǎo)讀工作。每年新生入校時(shí)間是圖書(shū)館大批量接待讀者、引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入圖書(shū)館閱讀的最佳時(shí)間接入點(diǎn)。這時(shí)圖書(shū)館要主動(dòng)聯(lián)系各個(gè)院系的新生，將他們引進(jìn)圖書(shū)館，為他們開(kāi)通入館身份，教會(huì)他們使用書(shū)刊、資料的檢索工具，使他們能夠在知識(shí)的海洋中迅速、準(zhǔn)確地找到所需要的資料、文獻(xiàn)。新生有強(qiáng)烈的求知欲和好奇心，圖書(shū)館工作人員要認(rèn)真選擇適合他們這個(gè)年齡的健康向上的書(shū)籍。對(duì)于高年級(jí)的大學(xué)生，特別是快要畢業(yè)面臨走進(jìn)工作崗位的學(xué)生，要向他們推薦最新科研成果和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)資料。圖書(shū)館還要利用網(wǎng)絡(luò)資源和檢索工具，圍繞讀者的科研課題、畢業(yè)論文等提供相應(yīng)的服務(wù)。

2. 做好外借工作

外借工作是一個(gè)瑣碎繁雜的工作，工作人員必須具有充分細(xì)致的耐心，面對(duì)讀者提出的任何問(wèn)題都要盡心盡力地解決。工作人員不能因?yàn)槭诸^有其他工作而怠慢讀者。開(kāi)架借閱，讀者有充分的自由選擇他所喜歡的書(shū)籍。工作人員要及時(shí)把書(shū)刊、資料歸位，讓每一位讀者能快速、準(zhǔn)確地找到所需讀物。工作人員平時(shí)要多看圖書(shū)，了解圖書(shū)大致內(nèi)容，要細(xì)心觀察，總結(jié)借閱情況，對(duì)每一類(lèi)書(shū)的借閱頻次做到心中有譜。當(dāng)某些書(shū)刊資料供不應(yīng)求時(shí)，主動(dòng)將同類(lèi)或相近的書(shū)刊資料介紹給讀者，或者讓讀者留下聯(lián)系方式以預(yù)約借閱。我們開(kāi)架書(shū)庫(kù)一般以最近幾年到館圖書(shū)為主，藏書(shū)特征是利用率高、針對(duì)性強(qiáng)，具有現(xiàn)實(shí)性、推薦性的圖書(shū)；還有相當(dāng)于閉架或半開(kāi)架的輔助書(shū)庫(kù)，藏書(shū)特征是利用率較高，參考性較強(qiáng)，如近期出版的書(shū)刊；還有典藏書(shū)庫(kù)，特征是利用率較低的滯架書(shū)刊、陳舊過(guò)時(shí)的書(shū)刊，不對(duì)一般讀者開(kāi)放，采用閉架形式，僅供部分讀者查閱。這就要求工作人員對(duì)整個(gè)書(shū)刊架位的排列心中有數(shù)，遇到讀者碰到的各種情況都能及時(shí)幫讀者解決問(wèn)題，節(jié)約讀者時(shí)間，提高讀者借閱效率；要提醒讀者有關(guān)借閱時(shí)限和借閱數(shù)量的情況，以便圖書(shū)館的書(shū)刊資料得到充分有效利用。集體外借、預(yù)約外借跟一般的外借有點(diǎn)不同，工作人員要格外細(xì)心做好準(zhǔn)備，及時(shí)通知借閱者書(shū)刊的準(zhǔn)備情況，遇到特殊情況要及時(shí)溝通以免耽擱讀者寶貴時(shí)間。

三、文獻(xiàn)提供、查新服務(wù)，新媒體下的讀者服務(wù)

為了讓讀者充分利用網(wǎng)絡(luò)的共享資源，圖書(shū)館工作人員必須具有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下答題解難的能力。其工作能力取決于員工所擁有的知識(shí)淵博程度，所以工作人員平時(shí)要加強(qiáng)本部門(mén)所在崗位的信息技術(shù)學(xué)習(xí)，同時(shí)要熟悉信息技術(shù)的各種操作技能，只有自身的知識(shí)、技能提高到一定的水平，才能為讀者解答所提疑問(wèn)。要充分利用信息資源，利用現(xiàn)代化工具，為讀者提供多層次、多方位的服務(wù)。對(duì)書(shū)刊的查閱，包括查閱書(shū)刊的架位，文件的復(fù)制，網(wǎng)上資源的下載，論文、期刊數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索，只要讀者遇到問(wèn)題，我們都要很熟練地幫助讀者使用。還有在計(jì)算機(jī)操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如圖形圖像制作，軟件、動(dòng)畫(huà)，網(wǎng)頁(yè)制作，等等。對(duì)讀者遇到的困難都要耐心細(xì)致地解答，實(shí)在不能解答的要幫他們找來(lái)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的老師加以輔導(dǎo)。圖書(shū)館進(jìn)入了現(xiàn)代信息服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代服務(wù)方式，它的服務(wù)手段也向綜合化、數(shù)控化、網(wǎng)絡(luò)化和多媒體轉(zhuǎn)變，這就對(duì)圖書(shū)館工作人員提出了更高的要求，工作人員必須把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才，不斷地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)技術(shù)，使自身知識(shí)和技能不斷得到更新、補(bǔ)充、拓展、提高，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，高效運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段為讀者服務(wù)。

四、挖掘潛在讀者，拓展讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是聯(lián)系讀者與圖書(shū)館工作的橋梁，工作人員的內(nèi)涵素質(zhì)是做好讀者服務(wù)的前提，良好的政治思想素質(zhì)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能素質(zhì)是做好讀者服務(wù)的保障。熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，對(duì)待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心，堅(jiān)持“一切為了讀者，為了讀者的一切”，用文明禮貌的語(yǔ)言、主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者服務(wù)，這種強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心促使圖書(shū)館工作人員下定把圖書(shū)館工作做好的決心。這樣讀者服務(wù)工作就可能不再局限于圖書(shū)館內(nèi)服務(wù)了，拓展讀者服務(wù)就成了一種必然的趨勢(shì)。拓展服務(wù)自然要挖掘潛在的讀者，多進(jìn)行宣傳，讓他們了解我們提供的服務(wù)，充分了解他們的需求，網(wǎng)上服務(wù)、主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，為他們排憂(yōu)解難、節(jié)省時(shí)間，給他們工作上提供便利和幫助。對(duì)各個(gè)院系、學(xué)校職能部門(mén)，各種社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行定點(diǎn)上門(mén)服務(wù)，為他們提供各種資料信息的整合，提供職業(yè)規(guī)劃、情報(bào)資料，讓圖書(shū)館的資源得到充分的挖掘利用。

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（作者單位：湖南大學(xué)圖書(shū)館）