文_張麗

堅持做服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè) 奇帥專注“無憂”消費14年！

文_張麗

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7月8日，以奇帥電器在寧波召開了以“蛻變聚焦蓄勢騰飛”為主題的2017年度營銷峰會。

↑奇帥董事長龔銀其

14年來，奇帥堅持做服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)，在內(nèi)外部面臨著更多挑戰(zhàn)的經(jīng)濟條件下，一直鼓勵和指導(dǎo)著售后服務(wù)部的管理和發(fā)展，對于售后服務(wù)市場的主導(dǎo)權(quán)，沒有削弱而是不斷在強化。

7月8日，以奇帥電器在寧波召開了以“蛻變聚焦蓄勢騰飛”為主題的2017年度營銷峰會。來自全國各地的行業(yè)專家、代理商、經(jīng)銷商、媒體等1000余人參加了此次盛會，共同梳理行業(yè)發(fā)展大勢。

2017年，家電市場依然充滿了不確定性，既有消費升級、智能化發(fā)展等因素帶來的全新發(fā)展機遇，更有暴漲的原材料價格、人力成本、物流成本等因素帶來的嚴峻挑戰(zhàn)。對于身處行業(yè)大變革期的家電企業(yè)而言，無論是“乘勢而上”還是“逆勢而上”，轉(zhuǎn)型都已經(jīng)刻不容緩。在過去的14年里，奇帥扎根洗衣機領(lǐng)域，將專注精神演繹的淋漓盡致，堅持做強、做精，如今，面對全新的市場環(huán)境，這家老牌洗衣機企業(yè)一如既往的執(zhí)著，集中所有資金和精力投入到洗衣機事業(yè)，而且，在緊抓產(chǎn)品品質(zhì)的同時，更是將售后服務(wù)提升到了新高度。

“家電售后服務(wù)的本質(zhì)，不是擁有多少虛擬的加盟服務(wù)商。而是要真正在線下將原本分散的個體家電服務(wù)商真正意義上的結(jié)盟合作，不是上網(wǎng)、聯(lián)網(wǎng)就行的通的，而是要通過結(jié)盟之后，還要源源不斷地對他們進行利益的輸送，以及引導(dǎo)他們經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升”，奇帥售后總監(jiān)鐘曉鴻在發(fā)言時強調(diào)。

14年來，奇帥堅持做服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)，在內(nèi)外部面臨著更多挑戰(zhàn)的經(jīng)濟條件下，一直鼓勵和指導(dǎo)著售后服務(wù)部的管理和發(fā)展，對于售后服務(wù)市場的主導(dǎo)權(quán)，沒有削弱而是不斷在強化。鐘曉鴻表示，即使在市場成本壓力持續(xù)加大的情況下，奇帥不但沒有縮減售后服務(wù)費的開支，反而逐步加大對售后服務(wù)部的投入與建設(shè)，堅持通過投資自建全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用十四年的堅持和巨大經(jīng)濟、人力投入（其中在2016年度售后服務(wù)費用投入總金額達到2200萬元），如今已成為行業(yè)內(nèi)獨有的一個成熟的、完整、高效龐大的管理和運作體系。

奇帥自身主導(dǎo)的特色服務(wù)體系分為四大方面：

第一，“主動服務(wù)”，化繁為簡。于2010年成立“催修管理組”，針對報修到公司總部的維修信息，實行 “一單到底”跟蹤處理制度，從派單、配件申請、催修、回訪實行全程跟蹤和處理；2012年設(shè)立專門的代理商倉庫傷損機維修跟單專員；2014年實行區(qū)域經(jīng)理每周回訪代理商制度。

第二，“1.3.7無憂服務(wù)承諾”。奇帥首創(chuàng)了“1.3.7無憂服務(wù)承諾”，給予客戶明確數(shù)字和賠付標準的服務(wù)承諾。到目前為止，奇帥已經(jīng)形成了以公司售后服務(wù)總部為核心、以省級售后服務(wù)中心為樞紐、以縣級維修網(wǎng)點為輻射依托”三級聯(lián)動完善的售后服務(wù)體系，售后服務(wù)質(zhì)量全面提升，獲得了廣大顧客的一致肯定。

第三，高效的配件供應(yīng)速度和維修費當月結(jié)算制，確保網(wǎng)點的工作積極性。售后維修備件全部由省級配件中心庫供應(yīng)，并且做到當天申請當天發(fā)出，要求所有零部件的發(fā)運，必須全部通過快遞、直達班車或直達貨運方式托運，保證服務(wù)網(wǎng)點所需配件最遲48小時內(nèi)安全到達維修網(wǎng)點。而且，奇帥規(guī)定每月必須結(jié)算一次維修費用，并且要求在每月20日之前，當月所有維修費用結(jié)算和匯款工作全部完成，從根本上保障了維修網(wǎng)點的利益，提高了維修網(wǎng)點的工作積極性， 增強了網(wǎng)點與奇帥合作的信心。

第四，移動端的售后服務(wù)平臺搭建。自2015年以來，奇帥推出微信公眾號——奇帥服務(wù)，客戶只要關(guān)注企業(yè)公眾號就能實現(xiàn)一鍵報單，用戶還可以在平臺相互交流使用心得以及日常維護方法。

企業(yè)之道在于誠信、服務(wù)之道在于用心。奇帥正是憑借著誠信、務(wù)實、敢于擔當?shù)姆?wù)精神，做好了別人不能做到的事情，做優(yōu)別人能做到的事情，進而獲得了廣大代理商以及終端用戶的高度認可，在洗衣機領(lǐng)域闖出了一片天地。

奇帥董事長龔銀其透露，2017年，奇帥通過“聚焦營銷”和“兩會兩工程”的打造，將企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展思路從“靠數(shù)量做大”，調(diào)整為“靠質(zhì)量做強”，致力于精品打造。當優(yōu)秀的產(chǎn)品遇上強大的售后服務(wù)能力，奇帥的跨越與騰飛絕非空談！