岑海濤

門診西藥房患者退藥的常見原因及應對措施分析

岑海濤

目的 對門診西藥房患者退藥的常見原因和應對措施進行分析。方法 545份退藥單為研究對象, 對患者退藥的原因以及應對措施進行分析。結(jié)果 545份退藥單, 其中患者退藥的原因主要包括5種, 藥物原因占比最大, 為34.86%, 其中尤以藥物的不良反應退藥的患者退藥單數(shù)最多, 有108份, 占比為19.82%。108份藥物不良反應退藥單中退藥種類分析, 口服阿奇霉素藥物的不良反應率最高,占比為29.63%。結(jié)論 在門診開藥時, 應該盡可能提高醫(yī)師關(guān)于藥物用法用量及不良反應的全面認知,提高開藥準確性及有效性, 并積極和患者進行溝通, 強化處方管理, 以能夠顯著減少西藥房的退藥現(xiàn)象,從而顯著提升醫(yī)師工作質(zhì)量及西藥房工作效率。

西藥房；退藥；原因；應對措施

藥品是一種特殊的商品, 與一般的商品不同, 藥品既能夠有效治療疾病, 也可能產(chǎn)生不良反應。觀察發(fā)現(xiàn), 由于藥物不良反應退藥的患者的比例較高, 同時藥物價格較高、重復開藥、開錯藥物都會導致患者退藥［1,2］?；颊咄怂幉粌H是對藥品及人力資源的浪費, 也是對醫(yī)生、藥師工作的抗議,嚴重時極易引發(fā)醫(yī)患矛盾, 形成醫(yī)療糾紛［3］。為了減少門診西藥房退藥, 對其退藥的原因進行了解是很有必要的。本院選取門診西藥房2014年12月～2016年12月接受的545份退藥單為研究對象, 分析西藥房患者退藥的主要原因, 并根據(jù)原因, 提出應對措施, 現(xiàn)報告如下。

1 材料與方法

1.1 材料來源 選取本院門診西藥房2014年12月～2016年12月接受的545份退藥單為研究對象, 同期總處方量為272630份, 退藥單占總處方量的0.2%。

1.2 方法 對患者退藥的原因以及退藥的種類進行分析,通過退藥的種類觀察醫(yī)生的工作質(zhì)量［4］。

2 結(jié)果

2.1 退藥原因分析 545份退藥單, 其中患者退藥的原因主要包括5種, 藥物原因占比最大, 為34.86%, 其中尤以藥物的不良反應退藥的患者退藥單數(shù)最多, 有108份, 占比為19.82%。見表1。

表1 545份退藥單退藥原因分析［份(%), 份, %］

2.2 藥物不良反應退藥單中退藥種類統(tǒng)計 患者出現(xiàn)不良反應, 口服藥物無拆類可以退換。108份藥物不良反應退藥單中退藥種類分析, 口服阿奇霉素藥物的不良反應率最高,占比為29.63%。見表2。

表2 108份藥物不良反應退藥單中退藥種類統(tǒng)計(份, %)

3 討論

3.1 患者退藥原因討論 患者退藥原因包括醫(yī)師原因、患者原因、藥物原因、藥房原因、醫(yī)保原因、其他等。對其進行具體討論如下。

3.1.1 醫(yī)師原因 主要是醫(yī)師在開藥的過程中出現(xiàn)藥品開錯、重復用藥以及開藥劑量不合理的情況, 引起這種情況的原因有兩方面, 一方面是醫(yī)藥師本身專業(yè)知識不過關(guān), 自身對新興藥品不了解, 對相關(guān)藥品的禁忌了解不清。還有是在開藥過程中, 責任心不強, 導致重復開藥, 另外一方面是醫(yī)藥師與患者缺乏有效溝通, 對患者的實際病情和具體病癥了解不清, 另外在診治過程中, 未能詳細了解患者過敏藥物史和遺傳疾病史, 導致開錯藥, 例如有很多患者在使用青霉素時, 會出現(xiàn)過敏情況, 醫(yī)生不了解情況, 給患者開阿莫西林藥物。

3.1.2 患者原因 一般表現(xiàn)為患者的病情出現(xiàn)變化, 藥物治療不明顯, 醫(yī)師認為有必要將患者轉(zhuǎn)為住院治療, 從而出現(xiàn)患者退藥的情況；還有是患者接受多種檢查, 由于預約時間過長, 患者沒有足夠時間, 或者長時間的等待導致患者自身的精神緊張, 引發(fā)退藥；還有患者自身的經(jīng)濟實力不能夠滿足特殊用藥的價格需求, 要求使用普通價格的藥物, 由此引發(fā)退藥。

3.1.3 藥物原因 西藥中, 抗生素引發(fā)不良反應的情況比較常見, 藥物不良反應引發(fā)的退藥基本都是由抗生素藥物引起的, 由于藥師不了解患者的用藥情況, 開具抗生素類的要求, 患者服用藥物后, 出現(xiàn)不良反應, 例如過敏、發(fā)熱、拉肚子等, 并且不良反應比較嚴重, 患者要求退藥；還有藥物應用不合理, 出現(xiàn)藥物破損的情況, 還有一些藥物的使用率較低, 藥品的開具日期比較接近有效期, 藥品面臨過期的情況, 患者要求退藥。

3.1.4 藥房原因 一般情況下, 藥房的各項藥物種類比較齊全, 藥物缺少主要是特殊用藥, 還有是藥品供應環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題, 或是藥品盤點不到位導致某種藥品短缺, 恰恰患者的藥方上有該類藥品, 不得不更換藥物, 由此引發(fā)退藥。還有藥師不注意核對, 錯把易混淆藥品誤發(fā)出去, 導致患者退藥。

3.1.5 醫(yī)保原因 醫(yī)保是保障患者接受治療的重要經(jīng)濟支持, 能夠節(jié)約買藥開支, 近年來盡管納入醫(yī)保范圍的藥品逐年增加, 但仍有很多藥物未被納入醫(yī)保, 尤其是很多的特效藥, 特效藥作用較好, 但價格相對比較昂貴, 而患者購買藥物后, 無法報銷或報銷比例小, 患者的經(jīng)濟實力滿足不了,就會提出退藥, 選擇相對較便宜的藥品或者是減少藥物的用量, 由此造成退藥。

3.1.6 其他 現(xiàn)在社會上, 有很多大藥房, 藥品價格尤其是特效藥的價格相對醫(yī)院更便宜, 因此患者選擇退藥［5］。

3.2 應對對策

3.2.1 加強醫(yī)師、藥師等相關(guān)人員的培訓 由藥學部門定期針對新進藥品、容易產(chǎn)生不良反應的藥品的用法用量、注意事項等進行培訓, 提高醫(yī)師對藥品知識的了解, 提高業(yè)務水平。

3.2.2 建立動態(tài)溝通機制 應該充分的利用現(xiàn)代信息技術(shù),建立藥房-醫(yī)師的動態(tài)溝通網(wǎng)絡, 在患者領(lǐng)取藥品時, 藥師能夠及時將出錯的處方返回主治醫(yī)生處修改, 有效規(guī)避患者退藥, 減少藥品資源的浪費率［6,7］。

3.2.3 設立退藥服務窗口 醫(yī)院應該設立退藥窗口, 能夠?qū)ｉT處理患者退藥事件, 要將患者退回的藥品進行整理, 歸納, 然后入庫, 對患者退藥的原因進行登記, 尤其是服藥后的不良反應, 退藥后, 進行退費。

3.2.4 加強藥房管理 要及時對藥房的藥品進行整理、分類、歸納, 做好標記, 避免患者取藥時出錯, 還要對藥品的保質(zhì)期進行登記、了解, 及時處理臨近保質(zhì)期以及已經(jīng)變質(zhì)的藥品, 減少門診西藥房的退藥率；同時醫(yī)生在開藥時, 最好了解患者的病史, 多選擇有效、經(jīng)濟以及納入醫(yī)保的藥品；藥品在儲藏時, 要注意藥品的環(huán)境, 避免變質(zhì), 另外在藥品的運輸中也要注意, 對出現(xiàn)破損、殘缺等情況的藥品及時返廠, 有效減少患者退藥。

3.2.5 對退藥原因進行分析 醫(yī)院要對門診西藥房退藥的情況進行具體分析, 找出具體的原因, 根據(jù)問題制定有效的措施, 避免醫(yī)患矛盾, 減少退藥情況［8-10］。

綜上所述, 應提升醫(yī)師對藥物不良反應的認識, 減少重復開藥的幾率, 同時要加強藥師對藥品的認知, 醫(yī)院要主動建立動態(tài)溝通機制, 對開藥情況加強管理, 同時加強藥房的管理, 減少西藥房退藥的次數(shù), 提高醫(yī)生的工作質(zhì)量。

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10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2017.16.109

2017-06-07］

530023 南寧市第四人民醫(yī)院, 廣西艾滋病臨床治療中心