王安民

摘 要：作為我國空防安全中的重要一環(huán)，民航安檢不僅能夠提升民航航機的基本安全水平，同時也為提升我國航空服務整體水平提供有利條件。但由于受到部分民航安全及體制方面的影響，我國民航案件質(zhì)量服務仍無法達到理想水平。因此，本文針對我國民航安檢工作中面臨的基本問題進行分析，并針對其提出幾點有效對策，以確保能夠從根本上提升我國民航安檢整體服務質(zhì)量，為促進我國民航事業(yè)發(fā)展奠定基礎。

關鍵詞：民航安檢；服務質(zhì)量；存在問題；提升途徑

一、我國民航安檢工作中存在的問題

首先，由于我國居民生活水平逐漸提供，乘坐民航飛機的人員數(shù)量也逐漸增多，而由于我國民航安檢人員數(shù)量有限，在安檢過程中仍會存在錯檢等問題，這對我國民航安檢整體質(zhì)量水平發(fā)展及提升造成一定影響；其次，由于我國民航乘客的性別、年齡、身體狀況以及個人習慣等方面均存在不同程度的差異性與區(qū)別性，而民航安檢人員在近年來更加趨于年輕化，因此由于受到經(jīng)驗與職業(yè)能力水平的限制與影響，導致我國整體安檢過程仍存在漏洞，而許多旅客在選擇投訴的同時，也使得我國民航安檢工作進入白熱化階段，導致我國安檢服務質(zhì)量仍無法得到有效提升，使安檢工作的處境變得尷尬起來。

二、提升安檢服務質(zhì)量的有效途徑

1.嚴格分析旅客期望值及其需求

所謂旅客期望值，是指旅客在乘坐民航飛機進行出行時希望在民航公司提供的產(chǎn)品及服務中期望獲得的理想效果程度的比值。而該期望值則能夠直接通過旅客的心里預期程度與整個過程中其心理產(chǎn)生的變化，反映出乘客對民航安檢服務的滿意程度；旅客需求，則是指旅客在享受民航公司提供的產(chǎn)品時所產(chǎn)生的一定需求思想及實際需要。而為了能夠進一步提升我國民航安檢工作服務質(zhì)量，相關安檢人員則需要通過對旅客期望值與具體需求進行分析與研究，并對其進行總結(jié)，從而達到提升質(zhì)量水平的目的。因此，應做到以下幾點：首先，雖然目前來講，航空工具是相對來說更加安全的，但是由于任何事物不存在絕對性，因此民航公司應及時對廣大乘客進行安全普及，并使其充分了解航空飛機在使用中的優(yōu)勢與弊端，使乘客能夠在乘坐的過程中自發(fā)地配合安檢工作，在進一步提升安檢質(zhì)量的同時加快安檢速度，盡量縮短旅客的等待時間，達到提高民航經(jīng)濟效益的效果；其次，在安檢過程中，安檢人員應當在尊重旅客的基礎上對旅客進行安檢。由于我國旅客形色各異，而安監(jiān)部門則需要在每日內(nèi)面對不同的旅客，其中也包括貴賓要客和普通旅客，而安檢人員則必須禮貌、規(guī)范地對待每一位旅客，既需要一視同仁，也需要在特殊情況下進行特殊對待，讓旅客能夠在安檢過程中體會到人文性、溫馨程度較強的安檢服務，進一步達到提升民航公司競爭力的目的。

2.提供人性化安檢服務人性化服務就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實現(xiàn)人的價值、追求人的發(fā)展為趨向，以充滿人文關懷、體現(xiàn)美與和諧的形式來開展旅客服務。針對于安檢服務過程的特殊性，服務人性化應把握的要點有以下幾點。

第一，樹立以人為本的服務理念。文明執(zhí)勤、熱情服務、旅客至上是安檢服務的主要理念，這就要求安檢人員要理解、關心、愛護和尊重旅客，形成一個以旅客為中心的大環(huán)境。

第二，創(chuàng)造人性化的服務設施。即要求服務設施應根據(jù)旅客的意愿和方便來增減，設施的設置應以旅客方便為第一。比如要求旅客脫鞋檢查，那么就要在通道旁設置座椅，并配備干凈舒適的拖鞋等。

第三，創(chuàng)造旅客的感官效應。這是指被服務的旅客在接受服務的過程中，其感官能否有所享受。如能讓旅客的視覺感受到輕松，能讓旅客從聽覺享受到愉悅。比如，在安檢通道前安裝電視，放映一些輕松幽默的短劇，在安檢驗證臺放置笑臉玩偶或綠色盆栽以讓旅客感到愉快，也能夠緩解等待的急躁心情。

第四，為旅客營造親切的服務環(huán)境。每位旅客接受安全檢查時，其最大希望就是能從中享受到溫馨與和諧。這就要求檢查人員能夠?qū)⒙每涂闯勺约杭胰艘粯?，使旅客感到賓至如歸，尊重旅客的自我防衛(wèi)心理，尊重個人隱私，同時，主動察覺旅客的需要，并及時的伸出援手。

3.積極對待旅客抱怨，認真處理旅客投訴

研究表明，安檢工作較容易引發(fā)旅客不滿，其中，人身檢查和物品檢查的次數(shù)最高，我們對旅客的抱怨進行了分析，主要有以下一些因素：安檢等待時間過長、安檢程序過于繁瑣、安檢人員服務態(tài)度過于古板、提醒標識不清晰等等。根據(jù)以上原因，安檢部門面對旅客抱怨、旅客投訴時，可掌握以下幾點技能。

（1）保證旅客的意見能被暢通的反映。旅客的意見能否被反映到部門及企業(yè)的質(zhì)控中心，是做好旅客投訴管理的基本條件。（2）保持一顆同理心，有耐心和旅客溝通，使旅客感覺得到了重視。（3）迅速處理是原則，要做好“速戰(zhàn)速決”，才能妥善的化解投訴。（4）避免不必要的沖突。安檢工作的特殊性，使得安檢員不僅僅要面對個人的抱怨，還有可能面對群體的抱怨，例如遭遇不正常航班時，就有可能出現(xiàn)大面積旅客的溝通不暢、情緒激烈。公司應當制定應急對策，首先避免破壞性沖突，把沖突控制于適當水平，做好旅客抱怨的安撫工作。

4.提高員工滿意度，建立高素質(zhì)的員工隊伍

在服務質(zhì)量的管理過程中，員工的滿意度也是十分重要的，但也是最容易被忽視的，公司往往將焦點集中在旅客身上，而忘記了服務是雙方的。目前，安檢隊伍年輕化、不穩(wěn)定也是大多數(shù)安檢部門面對的最大難題，所以，我們要建立忠實的員工隊伍，做好員工培訓，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化氛圍。安檢部門應該狠抓培訓，提升服務專業(yè)度，在強化安檢專業(yè)技能基礎上，開展安檢人員服務禮儀培訓、女員工化妝技巧培訓等，使安檢人員在旅客面前展現(xiàn)最美好的形象；此外，還要開展崗位英語、溝通技巧等專項訓練，使安檢人員在與旅客的溝通中更加順暢自然；同時召開旅客服務技巧的專題研討會，提升旅客差異化服務技巧，從而有效提升服務質(zhì)量。當然，還要常抓養(yǎng)成，從細節(jié)入手，營造服務氛圍，使服務規(guī)范成為員工良好的習慣。

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