王瀟

[摘 要] 2015年5月李克強總理提出互聯(lián)網(wǎng)+的概念，自此，O2O（Online to Offline，線上到線下）模式開始在旅游行業(yè)中被廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和人們個性化需求創(chuàng)造出來的散客旅游模式為互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)提供了極其可觀的市場。本文以旅游O2O商業(yè)模式的概念入手，分析了我國旅游業(yè)線上線下整合發(fā)展過程中的現(xiàn)狀和問題，并為O2O商業(yè)模式在旅游業(yè)中的更好應(yīng)用提出建議。

[關(guān)鍵詞] O2O；商業(yè)模式；旅游業(yè)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 069

[中圖分類號] F234.3 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）17- 0154- 02

1 旅游O2O概述

旅游O2O是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺，將線下的旅游資源和服務(wù)供應(yīng)商集中地展現(xiàn)在網(wǎng)站上面，供消費者選擇，用戶在線上進行下單對服務(wù)進行預(yù)約支付。然后依靠支付憑證在線下商家享受服務(wù)完成旅游活動?，F(xiàn)如今，在線旅游已經(jīng)被人們廣泛接受認可，相對于傳統(tǒng)旅游業(yè)，O2O旅游業(yè)可以創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟價值，為線下商家發(fā)現(xiàn)更多的商業(yè)機會，還方便了人們的旅游出行，開展旅游企業(yè)的O2O的模式研究符合旅游市場需求變化的需要。

2 我國旅游O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 我國旅游O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

2015年，旅游O2O獲得里程碑式的發(fā)展，迎來旅游O2O元年。期間，攜程、同程、去哪兒、途牛、驢媽媽等在線旅游領(lǐng)軍企業(yè)紛紛向線下延伸；萬達、海航、中青旅向線上攀爬；窮游、螞蜂窩、面包旅行、在路上等移動端的積極探索；而BAT也紛紛布局。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為 10.0%，未來幾年會持續(xù)上升，預(yù)計2017年將達到15.6%。由于旅游線下消費體驗的本質(zhì)無法完全線上化，這一特點決定O2O模式依然是旅游行業(yè)發(fā)展的主流。

2.2 O2O商業(yè)模式對傳統(tǒng)旅游業(yè)的影響

2.2.1 對旅游企業(yè)的影響

第一，改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)的運作模式。與傳統(tǒng)的運作模式不同，O2O旅游將旅游管理機構(gòu)、旅游資源以及旅游服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)為線上宣傳，很多旅游企業(yè)開始自建網(wǎng)站，以線上平臺作為交易途徑。第二，減少運營成本?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下在線信息提供（在線咨詢）、消費者線上選擇服務(wù)、線上支付、售后服務(wù)、退訂業(yè)務(wù)等減少了人力的投入，平臺維護不需要傳統(tǒng)旅游業(yè)人員的投入，而且處理速度，提供服務(wù)所需時間更短。第三，有利于預(yù)計消費量，尤其是在旅游高峰期，節(jié)假日之前更有利于景區(qū)根據(jù)預(yù)測值對現(xiàn)有的服務(wù)進行調(diào)整。

2.2.2 對消費者的影響

一方面，改變了傳統(tǒng)的旅游方式，2017年，中國將會成為全世界最大的國內(nèi)線上旅游市場，約三分之二的中國游客不再會選擇跟團旅游，更加追求個性化和自由的旅游體驗。游客在線上安排自己在旅游地的吃、住、游、行、購、娛等具體行程。然后在線下直接進行消費，享受服務(wù)，這樣更增加了旅游的自主性。另一方面，節(jié)省了消費者旅游產(chǎn)生的成本。購買服務(wù)自由，不受時間和地點的限制，就在線來說，互聯(lián)網(wǎng)在線平臺的服務(wù)是全天候的，能夠適應(yīng)現(xiàn)代廣大的消費群體的時間，而且這也無限地延長了營業(yè)時間。而線下享受服務(wù)的過程也因為線上的信息而更加方便。O2O模式個性化服務(wù)程度高，消費者可以根據(jù)自己需要在線選擇旅游路線、行程。

3 未來O2O旅游業(yè)發(fā)展的幾點建議

現(xiàn)在我國旅游行業(yè)O2O模式雖然發(fā)展快，但是其應(yīng)用過程中還存在一定的問題，從用戶體驗角度講，比如，線上操作手段相對煩瑣，服務(wù)挑選的時間較長，在線支付的安全性保障不足，旅游服務(wù)的種類不夠多，層次不夠深入、產(chǎn)品的相似性強，同質(zhì)化嚴重等。從經(jīng)營管理上講，其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)資源有限的時候，在線旅游企業(yè)之間的競爭將變得越發(fā)激烈。而且在線旅行服務(wù)商經(jīng)營的旅游產(chǎn)品大多來自其他上游供應(yīng)商，如果上游供應(yīng)商突然停止旅游產(chǎn)品供給，將會沉重地打擊網(wǎng)站的業(yè)務(wù)。根據(jù)以上的問題分析，本文從旅游產(chǎn)品、支付的安全性以及平臺建設(shè)三個方面為旅游O2O企業(yè)的未來發(fā)展提供建議。

3.1 從產(chǎn)品來講

首先，根據(jù)消費者的需求提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)信息，減少消費者在選擇產(chǎn)品時所花費的時間成本。注重線下體驗環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)測消費者的消費偏好，以便反饋給商家及時調(diào)整線下商家的服務(wù)內(nèi)容，滿足消費者的需求。針對不同消費者的需求，從資源差異化和互補性入手，和線下商家緊密合作，推出適應(yīng)消費者需求的旅游產(chǎn)品。其次，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。提供多元化服務(wù)，開發(fā)旅游產(chǎn)品，提供更人性化、個性化的服務(wù)，避免旅游產(chǎn)品和線路重復(fù)，避免產(chǎn)品的同質(zhì)化，以增加企業(yè)的競爭力。

3.2 從安全性來講

選擇有資質(zhì)的第三方服務(wù)商，完善線上支付手段讓消費者能夠更依賴線上支付，實現(xiàn)零現(xiàn)金消費，將更多的資金流入旅游市場，更有利于資金鏈的完整，保證企業(yè)的長遠運作。

3.3 從服務(wù)平臺建設(shè)來講

首先，要加快平臺的智能化系統(tǒng)建設(shè)使得平臺的網(wǎng)站設(shè)計適應(yīng)消費者需求。進一步縮減消費者從線上預(yù)定服務(wù)到線下使用服務(wù)的直接時間和程序，做好線下和線上的銜接和及時切換，要制定獎勵措施鼓勵消費者積極參與信息反饋，和消費者建立良好的溝通機制。其次，減少線上和線下旅游服務(wù)的成本，提升旅游服務(wù)資源的利用率，和旅游景點也可以進行合作，直接可以通過在線旅游服務(wù)網(wǎng)進行服務(wù)信息的預(yù)定和景點的評價與問題反饋，提升旅客的實際旅游體驗，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)和旅游網(wǎng)站的合作的智能化。最后，延伸線下的產(chǎn)品和服務(wù)，做到更精準地營銷，O2O能為企業(yè)深度挖掘數(shù)據(jù)，跟蹤每一筆交易的過程，這就容易發(fā)現(xiàn)潛在客戶，維持老客戶的忠誠度，預(yù)測和引導(dǎo)消費。

4 結(jié) 語

在未來旅游O2O的發(fā)展中，如何使投入的資金為企業(yè)帶來實實在在的效益，重視消費者體驗，讓旅游消費者對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生好感，從在線旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下脫穎而出，將會成為旅游O2O企業(yè)的工作重點。

主要參考文獻

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