建設理念

發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，構建智慧政府，建設理念上要因應行政改革、群眾需求、技術發(fā)展等方面的變化，不能固守自身的職能劃分和業(yè)務流程，也不能遷就政府工作人員做事的固有模式和工作習慣。應該角色互換，以客戶需求為導向謀劃建設。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，民眾對網(wǎng)上服務的需求具有普遍性，在各個領域之間具有可移植性，網(wǎng)上政務服務也不例外。我們可以把政務服務對象的需求大致分為四個層次或者四個境界。

一是“知情需求”。行政相對人首要的是知曉辦理規(guī)則與辦理進程的需求。申辦的事項“能不能辦”、“怎么辦”、“什么時候辦好”。民眾希望能將辦事全過程置于陽光之下，公開、公平、公正，拒絕灰色地帶。

二是“辦成需求”。大家想要自己的事情能夠妥善解決完成。材料交了，公章蓋了，電話打了不少，嘴皮子動了很多，能不能辦成？如果第一次不能辦成那么應如何補正？行政審批部門會不會一次性告知，省去來回往返的過程？

三是“便捷需求”。大家希望能夠享受智慧政府的快捷與便利。在事項可申辦、能完成的基礎上，民眾希望網(wǎng)上辦事能像微信那樣好溝通，能像淘寶那樣好操作，省時又省事，同時還能感受各種人性化的服務，體驗良好。

四是“尊重需求”。民眾在網(wǎng)上辦事過程中，希望像網(wǎng)購時遇到好的賣家一樣，獲得平等而尊重的感覺，意見被采納、評價被重視，獲得政府及時的互動回應，可以感受到政府有溫度的服務，賓至如歸。

這些是政務服務對象，也就是我們的客戶，對行政服務的多層次需求，這是我們進行“互聯(lián)網(wǎng)+政務建設的出發(fā)原點和考量依據(jù)。

在正確認識民眾深層次需求及認知應用水平的基礎上，我們還應該深入分析當今信息化、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)實條件，使之與民眾需求相匹配。第一、互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃發(fā)展，使得政務服務的全空間覆蓋成為可能，傳統(tǒng)行政審批服務大廳現(xiàn)場辦事的方式逐漸不再是很多申辦人的首選。大家更愿意動動手指，調調攝像頭，就能搞定所有審批要件；第二、淘寶模式對網(wǎng)上政務模式具有很好的借鑒作用，政務服務也可以做平臺，讓民眾做“懶人”，在平臺上找到自己想要的一切，引導其方便而有步驟的完成網(wǎng)上辦事；第三、信息化硬件水平的提高及移動互聯(lián)的飛速發(fā)展，使得多終端入口實現(xiàn)網(wǎng)上辦事成為順勢而為、水到渠成的事情；通過軟件、硬件及后臺服務人員的有機結合，完全可以將民眾辦事全過程搬到網(wǎng)上，讓有需求的民眾進行全過程網(wǎng)上辦事。

建設基礎

智慧政務建設離不開政府行政方式變革、行政服務團隊建設等一系列基礎保障，智慧之花需要適宜的氣候和土壤。

業(yè)務職能的整合變革。天津開發(fā)區(qū)進行各部門的職能整合，將各個單位具有審批職能的部分匯聚一起，組成相對集中行使審批權力的全新機構——行政審批局；厘清業(yè)務邊界，將明確天津經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)所有的230項行政許可事項及相應的監(jiān)管職能，通過座談及書面征求各相關部門意見，形成了審批職權清單，完善審管聯(lián)動運行機制；對審批事項開展標準化改造，形成每個行政許可事項的標準化操作規(guī)范（SOP），按照SOP的規(guī)定將申辦條件、材料清單和填表說明等予以網(wǎng)上公布，使審批全程置于陽光下，接受社會與民眾監(jiān)督；同時，開發(fā)區(qū)以申辦人身份對所有審批事項在平臺上進行模擬推導，進行流程再造，做到遠程辦理全程通暢無死結。

團隊角色的重新定位。我們始終認為有溫度的服務需要靠人來實現(xiàn)。我們致力打造以“全項（本級政府的全部審批事項）、全程（申請人辦事的全部過程）、全能（線上線下全部服務路徑）”三全幫辦為核心的服務團隊，向公眾和企業(yè)提供公益性專業(yè)審批代理服務?，F(xiàn)有的市場中介由于其盈利訴求的必然性，會夸大政府行政的復雜程度和審批事項的辦理難度，以此來增加其利潤空間。在此基礎上，很多同行致力于摘除紅頂中介，然而難以治本。我們在目前條件下將中介功能劃歸自身，利用政府的資源優(yōu)勢與角色定位，構建一支專業(yè)的、專門的、同時完全公益非盈利的代理團隊，構成了智慧政府中最具主觀能動性的核心一環(huán)。目前，三全幫辦服務機制已經(jīng)初見成效，幫辦次數(shù)已達308人次，經(jīng)現(xiàn)場評價或電話回訪，100分評價高達99%。

服務模式的重塑再造。天津開發(fā)區(qū)實行“一枚印章管審批”，同時強化審批服務職能。該模式使得審批權力更加集中，頂層設計效用更加凸顯，使得我們能夠有能力、有空間去做審批上的改革創(chuàng)新與服務工作。目前形成“前期咨詢—>遠程申報—>在線預審—>在線預約—>窗口受理—>進程查詢—>證照快遞—>評價反饋”的全流程閉環(huán)管理。制定多項聯(lián)審制度，并量身定制聯(lián)審審批樹，提供個性化審批服務，并進行全過程留痕，全周期服務。通過遠程申報、在線幫辦、閉環(huán)管理、物流式查詢等功能，與實體大廳緊密結合，實現(xiàn)線上線下良好對接，解決審批要件不明確、相關表格難填寫、進件被拒多跑路、審批進程不清晰等難題，提供了辦事體驗好、審批效率高的網(wǎng)上服務。

服務空間的延伸融合。通過互聯(lián)網(wǎng)的有效連結，構建以行政審批服務大廳為核心，多空間、多場景下的政務服務全覆蓋。實體大廳按照審批流程的動線，設置咨詢引導區(qū)、自助辦理區(qū)、幫辦服務區(qū)、窗口受理區(qū)、配套服務區(qū)、休閑等候區(qū)和制證中心等區(qū)域，搭配符合國標規(guī)格的標識系統(tǒng)，方便申辦人找到對應區(qū)域，提高辦事效率。另外，大廳配備體感互動自助查詢系統(tǒng)、智能排隊系統(tǒng)、3D導視系統(tǒng)等，提升大廳智能感。借助信息化手段，審批結果、窗口人員、各進駐單位評價等信息可通過中心屏幕動態(tài)顯示，使得信息交互更加直觀通暢。以滿足申辦人一切可能的需求為目標，提供公共區(qū)域無線Wi fi、私密電話亭、免費文印、證照快遞等服務。線下的實體大廳與信息化服務平臺相輔相成，功能互為支撐，使得多空間、多場景下的全融合，拉近了空間的距離。目前，開發(fā)區(qū)致力于通過統(tǒng)一的系統(tǒng)，集成并推廣覆蓋全區(qū)范圍內的民生服務，以“1+N”（綜合受理窗口+社區(qū)代理點）的模式將各項服務滲透全區(qū)各處?；ヂ?lián)網(wǎng)思維指導下的空間載體創(chuàng)新，保障了智慧政府的可行性。

建設實踐

天津開發(fā)區(qū)行政審批服務平臺包括事項申辦、在線幫辦、進度查詢、審批結果、證照快遞、預約接待、大廳介紹、公告公示、法律法規(guī)、常見問題及投訴建議等11個模塊，可以實現(xiàn)審批流、現(xiàn)場服務流、綜合支撐流3大類9個部分的功能，在對外服務方面智慧、便捷、操作人性化，且能輔助做好整個大廳的運維保障和支撐工作。在建設過程中，項目建設策劃團隊恪守既定目標，保持初心，力圖在項目中體現(xiàn)卓越的品位，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏，體現(xiàn)旺盛的創(chuàng)新意識，更體現(xiàn)服務為民的責任心，力爭把系統(tǒng)做的有水平、見智慧、有趣味。

山寨手機也許會做到外形與iPhone 手機極其相似，但其內在的流暢度和兼容性是無法比擬的；大排檔也許物美價廉，但同樣比不了米其林三星的至尊體驗。我們要的就是后者的品位。

有一些共識是我們團隊始終堅守的：

一、政務服務系統(tǒng)，應當是“用戶的系統(tǒng)”，而不是“政府的系統(tǒng)”。將政務服務平臺做成類似政府辦公的OA系統(tǒng)，那無疑是失敗的。不要想“我要怎樣”，而是要想民眾“要我怎樣”。我們借鑒淘寶、微信這些通用而流行的平臺界面風格及操作方式，開發(fā)民眾“一見如故”的系統(tǒng)，輔以線上客服幫辦，極大提高了申辦人要件填報的準確率和方便度。

二、政府服務大廳不能帶有衙門味，應當是人性化、有溫度的服務接待場所。大廳的設計按照審批服務的動線流程，對人流進行多層次、全場景的梳理，科學分流，合理高效。為了讓辦事民眾更好的享受服務，大廳從細節(jié)入手。老年人的老花鏡，配備兩個不同度數(shù)；桌角采取弧狀設計，座椅高度匹配適中；休息期間的音樂，風格、曲目、音量都有嚴格控制；入口處、拐彎處、各功能區(qū)域，隨處可見各種溫馨提示。點滴的把控，讓服務環(huán)境更加人性化、智能化。

三、只有部分功能的實現(xiàn)不叫智慧。系統(tǒng)、環(huán)境、管理、服務，與人員的參與構成了政務服務的共同體，各個方面的智能程度，決定了智慧政府的總體水平。短板理論告訴我們任何一塊短板都勢必會影響智慧政府的進程，智慧政府的理念要求我們進行全方位提升。要不斷拓展、推廣信息化平臺，涵蓋盡可能多的審批事項，覆蓋各個領域，充分體現(xiàn)一站式服務的智慧政府帶來的便捷。

四、要突出互聯(lián)網(wǎng)+政務的交互性，始終激發(fā)民眾的參與意愿?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)拉近了民眾與政府部門的距離，同樣也改變了民眾的思維方式與交流維度。網(wǎng)絡問政、評價反饋變得習以為常，輿情與其說是控制，不如講更多的是疏導與預警。我區(qū)建立以多媒體系統(tǒng)、告示欄為依托的集信息發(fā)布、互動、公示、宣傳為一體的現(xiàn)場大廳信息鏈，并利用信息化平臺形成了微信、網(wǎng)站客服、電話咨詢等多形式下的遠程幫辦，結合自身微信公眾號、微博等自媒體，使得信息交互變得輕而易舉。

五、構建智慧政府，需要尋找適合自身區(qū)域發(fā)展的審批改革模式。針對開發(fā)區(qū)企業(yè)多，事項繁的特點，我們以信息化為手段努力拓展服務范圍、延展服務深度，打造專業(yè)性、公益性的幫辦服務，替代傳統(tǒng)意義上的中介服務。以標準化為基礎，建立整套的日常行為規(guī)范準則，對大廳運營管理實行5S標準，都取得了很好的效果，提升了行政效能。