徐云珍

（江蘇省常州市金壇區(qū)金城鎮(zhèn)衛(wèi)生院，江蘇 常州 213200）

人性化護(hù)理在門診輸液室的應(yīng)用效果分析

徐云珍

（江蘇省常州市金壇區(qū)金城鎮(zhèn)衛(wèi)生院，江蘇 常州 213200）

目的 探討人性化護(hù)理在門診輸液室的應(yīng)用效果。方法 選擇2016年2月～2017年1月我院門診輸液室收治的患者126例，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各63例，對(duì)照組采取一般常規(guī)護(hù)理，觀察組采取人性化護(hù)理，對(duì)兩組患者護(hù)理效果和護(hù)理滿意度情況進(jìn)行比較。結(jié)果 人性化管理實(shí)施后，觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理差錯(cuò)率明顯低于對(duì)照組，患者依從度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 采用人性化護(hù)理后，可有效提高護(hù)理效果和質(zhì)量、患者滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

人性化護(hù)理；門診輸液室；護(hù)理質(zhì)量

門診輸液室是醫(yī)院提供護(hù)理服務(wù)的重要窗口，具有人流量大、病種多且用藥復(fù)雜、工作量大、陪護(hù)多、環(huán)境嘈雜及穿刺要求高等特點(diǎn)，給門診輸液室的護(hù)理管理提出更高要求[1]。在門診輸液室護(hù)理中，如護(hù)理人員語(yǔ)言不當(dāng)、態(tài)度冷漠及操作不規(guī)范等，都會(huì)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)等醫(yī)療事故出現(xiàn)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛[2]。人性化護(hù)理是以患者為中心，采取系列創(chuàng)造性、個(gè)性化及整體化的護(hù)理模式，從而提高患者的身心舒適度和滿意度[3]。本研究通過對(duì)門診輸液室患者進(jìn)行人性化護(hù)理，滿足其生理和心理的需求，取得滿意效果，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年2月～2017年1月我院門診輸液室輸液的患者126例為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各63例，兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，觀察組采用人性化護(hù)理，具體方法如下。

1.2.1 環(huán)境護(hù)理

為輸液患者營(yíng)造舒適環(huán)境，輸液室區(qū)域劃分為輸液室、候診室、留觀室等，對(duì)患者及家長(zhǎng)進(jìn)行分區(qū)安置，避免人流擁堵。候診室座椅擺放要整齊舒適，擺放電視機(jī)、飲水機(jī)，并放置花草，營(yíng)造綠色環(huán)境從而增加溫馨感，使患者有一種親近感和家庭感。

1.2.2 微笑服務(wù)

通過對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，上崗護(hù)理人員衣帽整齊、佩戴掛牌并保持微笑；與患者及家屬溝通時(shí)采取和藹態(tài)度，舉止文雅，充分尊重不同家庭背景的差異患者，耐心面對(duì)患者，尤其是哭鬧的患兒，通過微笑積極的情緒感染患者，從而緩解其的恐懼、焦慮的情緒，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.2.3 評(píng)估準(zhǔn)備

對(duì)患者病情及機(jī)能狀況進(jìn)行充分了解，做到輸液前的合理評(píng)估，根據(jù)患者情況調(diào)整輸液速度等；輸液前及輸液中對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性的健康教育，宣教其疾病相關(guān)知識(shí)、輸液的目的及重要性，相關(guān)注意事項(xiàng)等。輸液前仔細(xì)核對(duì)患者個(gè)人信息和醫(yī)囑，配藥時(shí)進(jìn)行雙人查對(duì)，減少差錯(cuò)率。日常輸液室存放部分應(yīng)急藥物，減少領(lǐng)藥時(shí)間，提高搶救率；患者掃碼排隊(duì)，通過電子顯示屏及遙控呼叫系統(tǒng)提前提醒，理人員

2 結(jié) 果

對(duì)即將輸液者再次進(jìn)行掃碼查對(duì)。

1.2.4 穿刺護(hù)理

提高護(hù)理人員的穿刺時(shí)的無(wú)痛技術(shù)，對(duì)患者穿刺部位選擇準(zhǔn)確，尤其是兒童及老年患者，爭(zhēng)取一次性穿刺成功，降低反復(fù)穿刺給患者帶來(lái)的痛苦，科室定期檢查護(hù)理人員的靜脈穿刺操作水平，在輸液高峰時(shí)采取新老護(hù)士搭配的方式排班，每個(gè)班次由1～2名靜脈穿刺技術(shù)過硬的護(hù)理人員當(dāng)班，從而減低一次穿刺失敗發(fā)生，并可以及時(shí)補(bǔ)針。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 兩組患者護(hù)理效果情況比較

包括護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理差錯(cuò)率及患者依從度情況，其中依從度從a.服從護(hù)理人員的指導(dǎo)； b.遵守醫(yī)護(hù)人員的輸液方案；c.遵守醫(yī)院的規(guī)定。三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分（0分表示完全做不到，3分表示完全做到），3個(gè)方面得分累加為最終得分，①完全依從：得分≥8分：②部分依從：得分在2分～7分；③不依從：得分≤1分。依從度=完全依從度＋部分依從度。

1.3.2 采用我院自行設(shè)計(jì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表

采用Liker5級(jí)評(píng)分法對(duì)門診輸液室護(hù)士從基礎(chǔ)護(hù)理、消毒處理、護(hù)理安全、護(hù)理文書四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分，得分越高說明護(hù)理安全質(zhì)量越高。

1.3.3 通過我院自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷了解患者的對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度

①非常滿意：得分≥9分；②一般滿意：7分≤得分＜9分；③不滿意：得分＜7分，總滿意度=非常滿意+一般滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.1 兩組患者護(hù)理效果情況比較

觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率為3.17%、護(hù)理差錯(cuò)率為1.59%，對(duì)照組護(hù)理糾紛發(fā)生率為20.63%、護(hù)理差錯(cuò)率為17.46%；觀察組明顯低于對(duì)照組，觀察組依從度為98.41%，對(duì)照組為80.95%，觀察組明顯高于對(duì)照組（P均＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況

觀察組基礎(chǔ)護(hù)理、消毒處理、護(hù)理安全及護(hù)理文書方面的評(píng)分顯著高于對(duì)照組，（P＜0.05），見表2。

表1 兩組患者護(hù)理效果比較[n（%）]

表2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度情況

觀察組患者對(duì)門診輸液室護(hù)士護(hù)理服務(wù)的滿意度為98.41%（62/63），對(duì)照組護(hù)理滿意度為79.37%（50/63）明顯高于對(duì)照組，（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者滿意度比較（n,%）

3 討 論

門診輸液室具有患者流量大、停留時(shí)間長(zhǎng)、病種繁多且用藥種類多、季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，而且家屬陪同多，尤其是兒童及老年患者，護(hù)理人員在接待時(shí)常會(huì)出現(xiàn)不周到、不夠耐心細(xì)致的情況，從容引發(fā)患者及家屬不滿，是發(fā)生護(hù)患糾紛最多的地方[4]。門診輸液室護(hù)理不良事件發(fā)生受各種可控制及不可控制因素影響（環(huán)境、人員及設(shè)備等），隨著人們生活水平及保健意識(shí)的提高，對(duì)門診輸液護(hù)理的要求也隨之提高[5]。門診輸液室護(hù)理質(zhì)量不僅關(guān)系護(hù)患雙方的權(quán)益，還是醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。人性化護(hù)理是創(chuàng)造性、個(gè)性化、整體的護(hù)理服務(wù)，又被稱為SERVE法，即Smile（微笑）、 Evaluate（評(píng)估）、Ready（準(zhǔn)備）、View（看待）及Excellent（出色）5個(gè)方面的縮寫，其目的是通過人性化護(hù)理使患者身心得到滿足，從而增加其舒適度，積極配合治療，達(dá)到康復(fù)的目的[6]。本研究結(jié)果顯示，通過人性化護(hù)理觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率和護(hù)理差錯(cuò)率明顯低于對(duì)照組，觀察組依從度明顯高于對(duì)照組，（P均＜0.05），觀察組基礎(chǔ)護(hù)理、消毒處理、護(hù)理安全、護(hù)理文書方面的評(píng)分顯著高于對(duì)照組，觀察組患者對(duì)門診輸液室護(hù)士護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于對(duì)照組，（P＜0.05），這是由于通過人性化護(hù)理，給患者營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境；通過微笑體貼的服務(wù)有效緩解患者的不良情緒；通過嚴(yán)格規(guī)范的流程控制，減少護(hù)理差錯(cuò)率；通過提高一次性穿刺成功率從而減少患者的痛苦，提高患者的滿意度。

綜上所述，在門診輸液室采取人性化護(hù)理，不僅可降低護(hù)患糾紛率和差錯(cuò)率，還可提高患者滿意度和治療依從性，從而提高護(hù)理質(zhì)量，臨床上值得推廣應(yīng)用。

[1] 孫彥麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高輸液室護(hù)理質(zhì)量的重要工作捷徑[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng),2015,25(13):204-205.

[2] 錢 麗.門急診輸液存在的安全隱患分析與對(duì)策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2015,15(27):115-116.

[3] 黃玉華,王利.人性護(hù)理化服務(wù)在糖尿病護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2013,32(9):1948-1950.

[4] 張菊華,秦鎖娣.輸液室護(hù)理糾紛分析及干預(yù)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2015,36(5):768-769.

[5] 游淑嬌,王秀花,鄭梅欽.流程優(yōu)化管理在門診輸液室的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2015,13(36):93-95.

[6] 呂慧玲.人性化護(hù)理在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用及效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2015,22(44):186-186.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.24.52.02