梅嶺

導(dǎo)語：廣振是一個普通人，在一家4S店從事著普通的汽車修理工作，沒有什么特殊光鮮的亮點，他只是像大多數(shù)在平凡崗位上默默工作的人一樣，有生活，有夢想，還有從業(yè)多年的職業(yè)和人生感受。本文中，我們從他的“汽修生涯”可以一窺汽車售后行業(yè)的局部和概貌。

在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)數(shù)據(jù)，并沒有一個準(zhǔn)確的數(shù)字告訴我們目前北京到底有多少家4S店，從業(yè)人數(shù)有多少。近些年，隨著汽車市場環(huán)境的改變以及政策等諸多因素的影響，不少干了多年的汽車4S店都陸續(xù)選擇關(guān)店。隨之而來的是，一些從業(yè)者不得不面臨著重新選擇工作，或者繼續(xù)從事這個行業(yè)，或者離開。

廣振在北京青年路一家大眾4S店里工作已經(jīng)有十多個年頭，家在北京郊區(qū)的他從2003年中專畢業(yè)之后，沒有繼續(xù)往上念書就選擇了跟汽車維修打交道。從最開始工作地點的四季青，然后到現(xiàn)在的青年路。同事?lián)Q了好幾撥，他則從最開始的機(jī)修工干到現(xiàn)在的車間主任。

一晃十多年，其實作為85年出生的他，才30出頭， 1米7的個頭兒，圓臉平頭眼睛不大，身體略有些發(fā)福，有時工作起來會戴一副眼鏡，言談中帶著北京人特有的風(fēng)趣幽默。他自嘲著已從青澀少年，變成了現(xiàn)在同事口中的大叔。

車間主任的工作

北京青年路地鐵附近坐落著有二三十家不同品牌的汽車4S店，廣振所在的4S店就在這片群落當(dāng)中。

維修車間在600平左右，工作人員不到30人，12個工位，24名機(jī)修工、兩名質(zhì)檢員加上一名試車員。廣振說每家4S店情況不同，職位也略有差別，按規(guī)模來說他所在的4S店在北京算小的了。

每天的工作是從早上8點10分固定的點名例會開始，結(jié)束后是檢查所有設(shè)備，安排車輛派工，協(xié)調(diào)車間車輛工位，解決各種突發(fā)事件，下班前還要檢查衛(wèi)生工具。工作時間基本是在8個小時，中午11：30到13：00是午飯時間，如果手頭有活就等著干完再吃飯。下午正常是5點半下班，忙的時候到六七點很正常。趕上車多的時候，最晚幾乎是干到夜里十二點。

對于廣振來說，每天大部分的時間是在車間里，作為車間主任，他的工作就是協(xié)調(diào)好每個崗位，同時也要面對每天的突發(fā)事件，比如碰到有顧客爭吵，投訴之類的。顧客覺得哪兒不滿意，他都要上前跟顧客耐心去溝通。

采訪廣振的時候正趕上北京的三伏天。

“夏季算是一年當(dāng)中最難熬的，車間里沒有空調(diào)，只有辦公室里能有電扇可以吹，但大部分時間都得在外面?！睆V振說：“記得剛做機(jī)修工那會兒，趕上夏天到來，身上穿的衣服從早到晚，不夸張地說，渾身上下沒有一處是干的。春秋還好點，冬天最冷的時候，同樣是比較難熬的，經(jīng)常是修完車之后好半天，手都沒暖和過來?！?/p>

回憶起2012年“721”暴雨之后，車間里堆滿了要維修的車。廣振記得那段時間剛當(dāng)上車間主任，大小事都要親力親為，上下班都沒點兒，基本也沒有什么休息，到單位就是趕緊排版干活。吃飯基本上也是沒點兒，抽空就趕緊吃上兩口。也是從那會兒，廣振得了胃疼的毛病。那段時間里，廣振想得最多的就是什么時候能休息一天，能在家好好睡一覺。

“每周正常休息只有一天，趕上忙的時候一天也休息不了，只能攢著調(diào)休。”廣振羨慕能休周末的人，不過對于他所處的這個行業(yè)來講，他也只能接受，這么多年，能有兩天休息的時候，他就覺得很高興，因為平時過節(jié)的時候，也多休息不了幾天，除了年假還有春節(jié)這樣的假期。

廣振曾在朝陽區(qū)東北部金盞鄉(xiāng)的一處自建房住了七八年。去年，他和愛人在平谷看了一處不錯的房子之后，分期付款買了下來。前陣子裝修好了，打算搬進(jìn)新家，雖然這樣上下班路程遠(yuǎn)點，但開車1個小時左右還能接受。

聊天的時候，廣振一邊看排車記錄，一邊在桌子上簽字。他說，每天簽名就不下100次，每個環(huán)節(jié)每個地方都要簽，他說車多的時候，最多一天用了十幾根簽字筆，手都酸了。每個環(huán)節(jié)，到什么步驟，都要檢查簽字。

抽空中，他喊了一聲“李哥，過來”。這是跟他并肩了10多年的“戰(zhàn)友”，比廣振大3歲，現(xiàn)在是車間的技術(shù)經(jīng)理。廣振說有什么專業(yè)問題也可以向他請教。

平常只有雨天時車子會少一點，廣振也會組織大家總結(jié)總結(jié)，找找近期的問題和不足。對于他和他的團(tuán)隊來講，大家的默契程度在工作中很重要，有時不需要太多的溝通就能明白自然好，但有時也需要私下里溝通。

廣振說現(xiàn)在這里的很多機(jī)修工都是20出頭的“90后”，學(xué)歷都不高，加上平時主動學(xué)習(xí)的時間也少，無論是在工作當(dāng)中還是在生活上，都要更多地去引導(dǎo)和幫助他們。

“職位越高壓力越大事情也多，干機(jī)修工時還覺得領(lǐng)導(dǎo)沒啥事?！爆F(xiàn)在想起來，自己當(dāng)初那些年感受最深的，是因為不斷地學(xué)到新東西，幫助別人解決問題；而現(xiàn)在干車間主任，面對的事情多了，就要學(xué)更多的東西才行。

師傅與徒弟

“修好車先修好人”，廣振至今記得剛上班那會兒師傅告訴他的第一句話。這么多年他一直記在心里。

“我?guī)煾凳潜容^年輕的，2003年我來上班的時候20歲，他也就30出頭。師傅人挺好，很愛聊天，能力也不錯的。他是電工出身，以前負(fù)責(zé)電修，機(jī)修也能干。師傅忙的時候，我看誰有活跟著誰干。”

說起跟師傅一起工作的日子，廣振覺得很興奮。剛工作那會兒，盡管學(xué)校里學(xué)了些，但實際工作中很多問題不明白，師傅一邊在工作中操作，一邊講解在維修中需要注意的問題。廣振拿著本子就在旁邊記錄，這么多年跟著師傅一起學(xué)習(xí)，關(guān)于維修常識的本子他記了不下10本。

在實習(xí)一年之后，接著試用了三個月，最后轉(zhuǎn)正成為一名機(jī)修工。

“2005那會兒，當(dāng)時的工資并不高，師傅掙得也不多，但有時會請我到附近的小店喝酒，點幾個小菜?，F(xiàn)在想起來，很懷念那會兒的時光?！?/p>

在廣振看來，現(xiàn)在工作當(dāng)中能夠游刃有余，很多問題順利解決，都是最初的幾年里跟師傅學(xué)習(xí)當(dāng)然還有自己努力的結(jié)果。后來熟悉了車內(nèi)各個運(yùn)行原理還有零部件的關(guān)系之后，有的車來了聽聲音大概就知道哪兒出了毛病。endprint

廣振跟他的師傅共事不到5年，后來因為師傅家庭原因要照顧老人，就換了工作。他會抽空去師傅家里，一起聊聊天，喝喝酒，他覺得工作中能碰到一位好師傅是他的幸運(yùn)。

“很多傳統(tǒng)行業(yè)都是師傅帶徒弟這樣一步步走，但現(xiàn)在工作當(dāng)中很少有這樣的師徒關(guān)系，或者是關(guān)系很淡?，F(xiàn)在車間里新來的機(jī)修工實習(xí)就組長帶著，幾個年輕小伙兒工作有時不積極還要不停地催促才愿意去干，平時沒事就抱著手機(jī)看，似乎他們對這份職業(yè)并沒有熱愛可言，只是來賺一份薪水。他們不像我那會兒還拿筆追著師傅記錄?！?/p>

沒了師傅的言傳身教，也沒有樂此不疲的積極態(tài)度，廣振有時也會感嘆他車間里的年輕人不知道在想什么，更多的時候是不懂得敬畏什么，覺得沒什么可怕的。

廣振也把師傅告訴他的這句話告訴給他帶的幾個機(jī)修工，希望他們能理解：無論從事什么行業(yè)，首先要做一個好人。

老車與新車

工作5年多后，廣振手里有幾萬塊錢的積蓄，加上聽聞北京開始要搖號，就買了一輛銀灰色的二手千里馬。

那會兒廣振的很多同學(xué)朋友才開始工作，大家出來聚會，經(jīng)常是他開著車接送大家。在朋友眼中，廣振是個熱心腸兒的人，幫他們選車，碰到車子有問題，也耐心告訴他們?nèi)绾稳ゾS修，怎么省錢，防止被騙等等。

說起這輛千里馬，他最大的感受就是非常省油，此外又經(jīng)濟(jì)實用，每年固定做兩次保養(yǎng)。做汽車售后這個工作之后，這輛車的小毛病通常情況下都是自己處理，這么多年沒出過什么大毛病。

廣振開著這輛車跑遍了北京大小地方，也載著現(xiàn)在的愛人（當(dāng)時還是女朋友）自駕游去過山東、山西、西安等很多風(fēng)景名勝古跡。

廣振說：“這輛車載滿了他過去10多年很多大大小小的回憶，就像一個老朋友，陪伴他走過了近10年的青蔥歲月。到今年，車子跑了25萬公里，前不久剛剛報廢，他心中還有些不舍?！?/p>

告別那輛千里馬，廣振開始琢磨著換輛新車。

廣振開始的想法也是想換一輛大眾系列的車，但考慮到剛剛買了房子，每月還貸是一大塊支出，所以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)情況選擇了一輛國產(chǎn)車：寶駿510。

它外觀看上去也參照了目前一些主流SUV的流線型，性價比也不錯，關(guān)鍵是價格不貴，全算下來有8萬多，廣振覺得合適就好，也并不一味要貸款追求更貴的合資車。

新車還在磨合期，現(xiàn)在他每天上下班開車，路況好的話基本上就是上下班各1小時，他覺得有了自己的房子，和愛人每天回去晚點，辛苦也值得。

廣振說，現(xiàn)在的一切好像剛剛步入正軌，有了新房子，換了新車。不久前他休年假的時候，他和愛人一起去了三亞，他說2014年結(jié)婚的時候，沒時間去拍婚紗照，這次去也算是對愛人的補(bǔ)償。接下來是迎接孩子的出生，對于未來，還有很多事情要做，想到這些，他表情又有些凝重。

消費(fèi)者不那么容易對付

作為一個從業(yè)14年的汽車維修人，廣振從2003年開始到2010左右年修了不知道多少輛車，之后做車輛質(zhì)檢員然后做車間主任又過去了7年，這些年，接觸了不同的消費(fèi)者，跟不同行業(yè)內(nèi)的人打交道，見證了汽車售后行業(yè)的種種變遷。

廣振覺得現(xiàn)在的車行挺不好干的，特別是行業(yè)內(nèi)很多4S店賣車都是賠錢，只能加點別的東西往回找補(bǔ)。

讓他感觸頗深的是：“現(xiàn)在的一些消費(fèi)者的期望值太高，維權(quán)意識過度?！?/p>

聊起前幾年速騰斷軸事件，他說當(dāng)時有些消費(fèi)者是有這種情況，而有的消費(fèi)者都不是大眾的車主，也跑到4S店來找問題，有的消費(fèi)者在那段時間里天天來，當(dāng)時還有很多競爭對手雇的“托兒”來4S店折騰，因為這些人都拿了幾百塊錢的好處費(fèi)。

還有現(xiàn)在的異味事件。廣振覺得消費(fèi)者應(yīng)該理性看待這個問題，因為在互聯(lián)網(wǎng)上很容易就帶動一些人的情緒，對于他們這些從業(yè)者來講，遇到這樣類似問題也很頭疼。有的消費(fèi)者就是很較真兒，也不能置之不理，或者用極端手段。還是要一點點溝通。

廣振所在的售后車間有時為了追求“客戶滿意度”，進(jìn)行各種活動各種付出，但有時事與愿違，也許到最后還會被投訴。他也會吐槽下企業(yè)在制定標(biāo)準(zhǔn)的時候過于照顧消費(fèi)者，而對于和他一樣從事售后的工作人員來講又過于苛刻。

談起7月1日剛剛實施的《汽車銷售管理辦法》，廣振認(rèn)為對于大多經(jīng)銷商來講并沒有太多的影響，很多業(yè)務(wù)還是按照之前企業(yè)制定的辦法。他覺得整體行業(yè)還需要時間慢慢調(diào)整，關(guān)鍵在從業(yè)人員的整體素質(zhì)以及行業(yè)自身的發(fā)展和完善。

廣振說：“有時候不光是把顧客的車子修理好，更多的是如何處理好與顧客之間的關(guān)系，說重了被投訴，說輕了有些顧客覺得你不負(fù)責(zé)任。有時修車時不確定的故障只能把相關(guān)零部件都報廢更換，因為一種故障現(xiàn)象可能出自好幾個零部件，就算故障部件確定了其它件也得建議客戶更換，要不再出現(xiàn)故障客戶就不滿意，隨之而來的就是各種索要賠償之類的情況?！?/p>

采訪過程中，廣振很少說自己過去那些工作的成績，可能在過去每天接觸了太多重復(fù)性的工作。他覺得汽車維修其實就是一個技術(shù)工種，在很多行業(yè)里面并不起眼兒。

廣振說以前干機(jī)修工的時候，能幫客戶解決問題就很有成就感。“有的問題客戶說在別人家修好多次了沒解決，到我這給解決了?！笨蛻暨€會感謝，有的會送個小禮物之類的表達(dá)謝意。

還有很多車都有異響的問題，有一次廣振和顧客倆人一塊兒試車，廣振聽聲音判斷著是后輪，但車子快了不響，慢了也不響，跑到一定速度時響。廣振把左后輪拆下來發(fā)現(xiàn)有個小石子在里面。顧客說這個問題真是修了一年多沒找到的毛病，被他修好了，廣振很有成就感。

經(jīng)歷了這些歲月，也讓廣振變得越發(fā)的成熟和篤定。不過現(xiàn)在廣振覺得當(dāng)時的那種成就感少了，也許是現(xiàn)在的環(huán)境變了，人與人之間的關(guān)系也變了，讓他更加理性地看待每天的工作。

干了十多年，廣振也不知道還能不能一直干。前不久有別的企業(yè)邀請他去做培訓(xùn)講師，掙的比現(xiàn)在要多一點，但廣振覺得還是不合適自己。盡管現(xiàn)在掙的并不多，而且事情比之前多，但他還想在這個崗位上堅持幾年。

眼下，網(wǎng)上很多報道大多都是關(guān)于汽車售后市場的各種趨勢分析和解讀，有的大談現(xiàn)狀，有的預(yù)測未來、分析理論體系，似乎有關(guān)于汽車售后從業(yè)人員的報道并不多，但他們的生存狀況，自身發(fā)展，工作中獲得的幸福感以及價值感的提升，其實決定著整個汽車售后行業(yè)的水平。

廣振在微信里分享了一個干售后的段子：“干售后要具備以下條件：會開車、會電腦、會溝通、會催款、會風(fēng)水、會算賬、會財務(wù)、會講價、會喝茶、會喝酒、會唱歌、會吹牛、能熬夜、能早起、能受氣、懂政治、懂娛樂、不路癡、受得了忙、守得住閑、還要會哄人。只要是在這個行業(yè)混個十年八年的，估計不成精，也已經(jīng)看破紅塵了?！?/p>

廣振補(bǔ)了一句：“紅塵還沒看破，但只要還干這個工作，早晚有一天會成精?！眅ndprint