王藍(lán)

[摘 要]醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量決定著醫(yī)院發(fā)展的后勁，后勤服務(wù)質(zhì)量跟不上將大大制約醫(yī)院的發(fā)展，降低醫(yī)院的核心競爭力，作為基礎(chǔ)保障功能的后勤服務(wù)在醫(yī)院的發(fā)展中具有重要的作用。隨著數(shù)字化的不斷發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)部管理系統(tǒng)也逐步數(shù)字化，為醫(yī)院后勤的管理帶來許多便捷。本文闡述當(dāng)前醫(yī)院面臨的主要后勤服務(wù)問題，并基于內(nèi)部管理系統(tǒng)優(yōu)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院后勤；服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)部管理系統(tǒng)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.14.042

[中圖分類號(hào)]R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）14-00-02

美國質(zhì)量學(xué)會(huì)從顧客導(dǎo)向?qū)|(zhì)量提出的定義是：一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色或品質(zhì)的總和。而醫(yī)院后勤服務(wù)作為非物質(zhì)的一種產(chǎn)品，受到的評(píng)價(jià)是一種顧客本人主觀的感知，是顧客而不是企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。只有從顧客的角度，做到顧客滿意，才能真正提高醫(yī)院后勤的服務(wù)質(zhì)量。然而，目前醫(yī)院后勤服務(wù)存在著種種問題，如，管理的制度不完善、管理的方式不科學(xué)、管理的社會(huì)化程度不高等，嚴(yán)重阻礙了后勤服務(wù)的進(jìn)步，影響服務(wù)的效率與質(zhì)量，進(jìn)而導(dǎo)致不好的顧客體驗(yàn)。

1 傳統(tǒng)醫(yī)院后勤服務(wù)現(xiàn)狀

目前，醫(yī)院后勤服務(wù)已逐步數(shù)字化管理，相對(duì)于傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)，數(shù)字化醫(yī)療的建設(shè)可避免以下傳統(tǒng)管理手段的弊端。

1.1 制度不完善、流程不合理

后勤物資管理時(shí)常是采用付款入庫的方式，經(jīng)常發(fā)生有貨無票或者票先到貨物沒到的情況，導(dǎo)致記錄與物資管理不一致，極易導(dǎo)致賬物不平，嚴(yán)重的可能由此導(dǎo)致腐敗現(xiàn)象。

1.2 分工混亂、效率低下

員工分工不明確，極易浪費(fèi)勞動(dòng)力，出現(xiàn)有事沒人做，人員沒事做的情況，導(dǎo)致工作閑逸或是過于忙碌，既不利用調(diào)動(dòng)員工積極性，也導(dǎo)致員工效率低下。

1.3 管理繁瑣、流于形式

管理步驟過于繁瑣，導(dǎo)致管理人員在工作量大時(shí)敷衍了事，流程流于形式，出現(xiàn)眾多“糊涂賬”。

1.4 后勤成本增加，醫(yī)院財(cái)力壓力不斷增大

在當(dāng)今的醫(yī)院后勤管理中，醫(yī)院后勤的服務(wù)項(xiàng)目逐漸增加，導(dǎo)致后勤服務(wù)的成本不斷加大，嚴(yán)重影響了醫(yī)院整體經(jīng)濟(jì)效益的提升。醫(yī)院為滿足后勤管理的日常事務(wù)不得不增加后勤部的員工數(shù)量，相應(yīng)的比例也在不斷增加，服務(wù)設(shè)施也在增加，但也導(dǎo)致了很多資源的浪費(fèi)，現(xiàn)在醫(yī)院的藥品政策在改變，醫(yī)療費(fèi)用也越來越高，降低了服務(wù)性收費(fèi)，降低了醫(yī)院的整體性收費(fèi)，醫(yī)院的財(cái)力壓力較大，難以應(yīng)付。

2 數(shù)字化醫(yī)院后勤服務(wù)中的問題

數(shù)字化的不斷發(fā)展可以杜絕種種傳統(tǒng)管理方式的弊端，應(yīng)當(dāng)積極提倡，然而目前的管理系統(tǒng)尚存在各種弊端。

2.1 后勤管理制度不完善

當(dāng)今的公立醫(yī)院已經(jīng)逐步實(shí)施后勤的社會(huì)化改革，但很多關(guān)于醫(yī)院后勤管理制度和管理理念還不是很成熟，在舊理念向新理念過渡時(shí)，制度上缺乏有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，仍然依靠習(xí)慣性思維，利用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行后勤管理工作以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)，造成公立醫(yī)院后勤管理存在混亂的現(xiàn)象。

2.2 后勤管理方式與方法不科學(xué)

伴隨我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制改革的推進(jìn)，公立醫(yī)院后勤管理工作只有依靠科學(xué)、規(guī)范的管理模式，才能適應(yīng)公立醫(yī)院改革發(fā)展的需求?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，帶來了信息化程度的不斷提高，各行各業(yè)都在數(shù)字化的沖擊下日新月異，新材料、新技術(shù)、新方法及新設(shè)備都在不斷更新?lián)Q代。為了公立醫(yī)院良好的可持續(xù)發(fā)展，傳統(tǒng)的管理理念與工作方法必須改革更新，而有些醫(yī)院依然按照原來的管理模式對(duì)后勤進(jìn)行管理，減緩了公立醫(yī)院衛(wèi)生事業(yè)體制改革的步伐，在這個(gè)不斷發(fā)展進(jìn)步的社會(huì)，原地踏步甚至退步的服務(wù)水平都將被經(jīng)濟(jì)社會(huì)所淘汰，因此，只有科學(xué)、規(guī)范的后勤管理，才能為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制改革提供有力保障。

2.3 后勤管理社會(huì)化程度不高

從目前情況分析，后勤人員安于現(xiàn)狀，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，體制依然延續(xù)傳統(tǒng)的封閉式管理，不講經(jīng)濟(jì)效益的“大鍋飯”模式，后勤管理工作大量投入忽視實(shí)際產(chǎn)出，服務(wù)人員缺乏合適的激勵(lì)方式，工作缺乏熱情與投入，影響了整個(gè)后勤服務(wù)的發(fā)展進(jìn)步。

3 數(shù)字化醫(yī)院后勤服務(wù)的對(duì)策

3.1 采用精細(xì)化管理

通過數(shù)字化管理手段保證賬物對(duì)應(yīng)，無空賬、無漏賬，合理規(guī)劃與采購，既保證資源的供得上，又不造成積壓浪費(fèi)。提高管理人員的技術(shù)水平，尤其是數(shù)字化管理水平，保證所有物資都記錄在冊(cè)，所有人員分工合理，所有賬目沒有偷、漏、增，人力、物力、財(cái)力的具體規(guī)劃與記錄要精細(xì)化。

3.2 改善管理方法，創(chuàng)新管理模式

充分做到計(jì)劃管理、無間斷管理，以及規(guī)范化流程管理。醫(yī)院后勤工作項(xiàng)目繁多，涉及面廣，且由于醫(yī)院醫(yī)療工作的隨機(jī)性大而帶來務(wù)必實(shí)時(shí)保障的要求。因此，加強(qiáng)預(yù)測與計(jì)劃十分重要。醫(yī)療保障事關(guān)患者生命，其中，各項(xiàng)保障的提供都分秒必爭，堅(jiān)決不可有間斷。因此，只有規(guī)范化流程，才能保證各環(huán)節(jié)的公平、公正與高效。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理人才建設(shè)

只有提高服務(wù)人員的水平，才能提供更好的服務(wù)，要提高服務(wù)質(zhì)量同樣應(yīng)該提高后勤管理人才的能力。對(duì)人才的培養(yǎng)，不但是技術(shù)能力的培養(yǎng)，更是責(zé)任心、團(tuán)體意識(shí)的培養(yǎng)。在其位不只是謀其職，更要有正能量，能全身心地投入工作中。當(dāng)然，僅僅要求員工擁有奉獻(xiàn)精神而不考慮員工的實(shí)際問題也不是一個(gè)優(yōu)秀醫(yī)院的生存之道，醫(yī)院讓每一個(gè)員工得到應(yīng)得的獎(jiǎng)賞與肯定也是必不可少的。

3.4 更新觀念，化被動(dòng)為主動(dòng)

要堅(jiān)持做到以病人為主，就需要在服務(wù)觀念上求新，更切實(shí)地考慮病人的需求。為病人創(chuàng)造更加舒適、放心、便捷的就醫(yī)環(huán)境，使病人在盡快了解醫(yī)院的工作程序、就醫(yī)辦法并適應(yīng)就醫(yī)環(huán)境，不必過于憂心檢查、治療等問題。醫(yī)院的各項(xiàng)制度都應(yīng)是為病人服務(wù)的，醫(yī)護(hù)人員起到主要作用，后勤人員間接服務(wù)，為了取得更加可人的服務(wù)效果，需要對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、工作程序、管理辦法等進(jìn)行必要的調(diào)整。

3.5 強(qiáng)化后勤服務(wù)功能，提高服務(wù)水平

做到積極主動(dòng)的服務(wù)，方便臨床一線，變后勤為前勤，主動(dòng)服務(wù)臨床一線。把各項(xiàng)工作做到位，不斷改進(jìn)完善“三下”工作，使下修、下松、下收更細(xì)致。變等待為自覺，主動(dòng)做到為臨床辦實(shí)事。

4 結(jié) 語

醫(yī)院后勤管理關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)水平，是醫(yī)院競爭力的重要體現(xiàn)，更是醫(yī)院長足穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。只有正視后勤服務(wù)，像在一線搶險(xiǎn)的醫(yī)生一樣做好后勤工作，才能為患者帶來更好的服務(wù)。針對(duì)后勤管理存在的種種問題，醫(yī)院需要采用精細(xì)化管理，提高管理人員的水平，改善管理方法，創(chuàng)新管理模式，做到有計(jì)劃、規(guī)范化，杜絕管理腐敗，做到員工有奉獻(xiàn)，員工有收獲，才能激勵(lì)員工，提高服務(wù)質(zhì)量。

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