齊慧

空調、沙發(fā)、音樂、咖啡、免費Wifi……看著眼前如同機場貴賓室般的景象，記者很難想象自己正身處于一個加油站的便利店里。

這就是中國石油河北銷售公司（下簡稱“河北銷售”）傾力打造的智慧加油站。該公司基于現(xiàn)代互聯(lián)網技術，借助大數(shù)據(jù)、云計算、車聯(lián)網、物聯(lián)網、移動支付等互聯(lián)網技術手段，對傳統(tǒng)加油站軟硬件全面升級改造和商業(yè)模式重構，打造以“人·車·生活”驛站為目標的新型綜合服務場所。這些舉措讓河北銷售在日益激烈的加油站競爭中逐漸占據(jù)了主動。

處處體現(xiàn)“用戶思維”

資料顯示，全國目前共有加油站近10萬座。然而，絕大多數(shù)加油站的經營理念依然停留在單純的加油層面，促銷手段也大多局限于打價格戰(zhàn)，營銷思路較為落后。

“傳統(tǒng)加油站模式存在明顯的結構短板?！焙颖变N售總經理杜麗學說，以前，河北銷售也存在“三多三少”問題，低效站多、高效站少，低銷量站多、高銷量站少，邊遠站多、城區(qū)站少。隨著互聯(lián)網時代的全面到來，智慧管理概念正在迅速普及，借助互聯(lián)網思維，以“智能化與現(xiàn)代化融合”推動成品油零售業(yè)務加快轉型成為加油站發(fā)展的當務之急。

河北銷售石家莊第136加油站是中國石油投運的首座智慧加油站。在該站辦理加油卡業(yè)務，僅需掃描客戶身份證即可，辦理成功后，客戶相關信息就會直接上傳到公司信息系統(tǒng)，省去了提交身份證復印件等諸多繁瑣環(huán)節(jié)；該站設置了智能云POS終端，整合了多達99種支付程序，支持銀行實體卡、虛擬卡、商業(yè)預付卡等支付方式；站里每名員工的肩上都佩戴一個名牌，上面醒目地印著二維碼，顧客掃碼關注河北銷售微信公眾號后，就可第一時間獲知油價變動、最新促銷信息等。

“‘互聯(lián)網思維其實就是一種‘用戶思維，企業(yè)要圍繞顧客的個性化需求，整合現(xiàn)有資源，提供更好的服務體驗?！倍披悓W介紹說，比如河北銷售新增了進站車牌抓拍系統(tǒng)，每日結班的時候提取當天進站車輛信息，并與零管系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，以此分析固定客戶加油周期和流動客戶消費比例等，指導加油站精準地開展客戶維護工作。

在建設智慧加油站的過程中，河北銷售還努力引導營銷管理人員樹立新的營銷理念，并基于這一理念探索一體化營銷模式，對加油站目前提供的“油、卡、非、潤、氣、電”等多種產品實施整體運作、融合銷售，為客戶提供一站式服務。通過一系列綜合舉措，河北銷售成功改變了過去“以我為主”的營銷模式，逐步構建起“以客為尊”的全新互聯(lián)網時代營銷模式，客戶消費體驗獲得了質的提升。

“油非并舉”的生活驛站

在河北保定94站線上體驗區(qū)，記者看到，不少客戶正在自助設備上辦理業(yè)務。在該區(qū)域內，各種功能的自助設備排成一排，用戶可以自助辦理快遞收發(fā)業(yè)務、取款、E T C繳費以及購卡、充值等加油卡業(yè)務。這里實質上已經成為一個線上線下相結合，以加油站為半徑的社區(qū)生活綜合服務中心。

杜麗學告訴記者，所謂線下，即以加油站和實體店為中心，設立線下消費區(qū)、快餐服務區(qū)，拓展高品質的非油品業(yè)務；所謂線上，即以網站（推廣店）為中心，為客戶提供全方位的商品信息展示，提升客戶的產品感知度。

“就營銷策略而言，以前加油站作為成品油銷售終端，總是把更多精力花在制定各種油品銷售策略上。這種一手交錢、一手加油的方式雖然簡單，但很難幫助加油站與顧客建立起穩(wěn)定的用戶關系。如今，河北銷售改變了經營策略，從只服務車向同時服務人和車轉變，形成‘油非并舉的銷售模式。同時，依托互聯(lián)網技術，建設網上商城，開發(fā)微信公眾號平臺和手機A pp平臺，打通線上線下銷售平臺，為客戶提供立體化的銷售服務?！倍披悓W說。

通過打造智慧加油站，實現(xiàn)了“油卡非潤”一體化營銷體系建設、全渠道資源整合。借助現(xiàn)代科學、互聯(lián)網技術和工具、全過程服務平臺建設優(yōu)化，系統(tǒng)地打造了“人·車·生活”驛站，實現(xiàn)了更透明的客戶感知、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能和更卓越的服務。智慧加油站開創(chuàng)了互聯(lián)網新思維下的營銷模式，新形勢下的二次創(chuàng)業(yè)之路，并將逐步探索出一條符合未來市場發(fā)展規(guī)律的經營之道。

不僅如此，在這一框架下，河北銷售還根據(jù)不同區(qū)域、不同客戶群的不同消費特點努力提升差異化服務品質。比如，保定94站地處社區(qū)型商圈，所以該站的定位是“健康生活站”，努力滿足高端客戶需求；京石高速公路徐水西3站位于京港澳高速公路京石段徐水服務區(qū)，主要消費群體為駕車外出的過路客戶，所以該站的定位是“平安心驛站”，便利店也以提供便捷多樣的出行服務為主；保定第7加油站位于出保定進北京的交通要道，車流量比較大，進出保定地區(qū)的旅游觀光客戶較多，所以該站的定位是“家鄉(xiāng)美特色站”，主要經營產自河北各地的土特產；天氣東112加油站周邊遍布大型商場、會所、酒店，消費人群多為商務人士，所以該站的定位是“商務型加油站”，經營項目主要為進口商品、茶葉禮盒、名優(yōu)酒品、高端乳制品、特色產品、高品質家居用品等等。

線上方面，河北銷售自主開發(fā)出“寶石花商城”，這是一個集PC端、微信和手機A pp為一體的線上電商平臺，加油站用戶及會員均可通過其下單。2016年，河北銷售還開展了微信營銷業(yè)務，8 000名員工人人都是客戶經理，真正實現(xiàn)了全員營銷。endprint

“產品+咨詢”的管家服務

“以前到加油站來，怎么快怎么來，加完油就走，現(xiàn)在很愿意多待一會?！薄皼]想到加油站能有這么大的變化，智慧加油站真是先行者。”在保定94站的留言本上，記者看到了許多這樣的留言。

僅僅幾分鐘后，記者就體會到了留言者們的心情——加完油后，記者想去下一個地點采訪，順口問服務員怎么走最方便。服務員馬上來到站內大觸摸屏前輸入目的地，最優(yōu)線路立即呈現(xiàn)。服務員還告訴記者，如果下次再外出，可以通過中國石油A pp選擇最佳路線，還能規(guī)劃好中途加油購物的地點。

事實上，這也是智慧加油站營銷思路的一個重要突破，即改變過去單純?yōu)榭蛻籼峁┯推返姆辗绞?，延伸服務內涵，提供“產品+咨詢”的一體化服務，通過打通商家、消費者、供應商之間的信息橋梁，當好客戶的“油管家”。

比如，在智慧加油站內，顧客除了可以享受到加油、購物、娛樂等服務外，還有如汽車美容、檢測、車險代辦、維修等實用項目可供選擇。如保定82站率先與長城汽車4S店、五洲汽服聯(lián)合開展“三一三聯(lián)”營銷法，即：買第一輛車、加第一箱油、做第一次保養(yǎng)在一條線上完成，與異業(yè)聯(lián)盟單位聯(lián)合客戶、聯(lián)合促銷、聯(lián)合服務，為客戶打造汽車全生命周期式服務。

在智慧加油站外，顧客享受到的服務也一點都不少。由于智慧系統(tǒng)已經把同一道路或區(qū)域的加油站連成線，形成面，站站相連、站客相通的服務水到渠成，所有車輛均可在河北境內享受到“連站、連卡、連線、連客”的標準化服務，為顧客省錢、省力、省時、省事、省心。

統(tǒng)計顯示，河北銷售傾力打造的智慧加油站獲得了市場的高度認可，油品銷量平均提升30%，便利店的非油產品業(yè)務翻番，有的站點甚至翻了兩番。更重要的是，河北銷售智慧加油站的實踐，不僅成為成品油運營模式升級的一種成功探索，也為中國石油適應互聯(lián)網時代需求，實現(xiàn)有質量、有效益、可持續(xù)發(fā)展的目標探索出一條可供復制的路徑。