張潤峰

(中共上海市委黨校，上海 200233)

網(wǎng)絡(luò)輿論與政府回應(yīng)路徑轉(zhuǎn)型
——以魏則西事件為例

張潤峰

(中共上海市委黨校，上海 200233)

目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，社會矛盾頻頻發(fā)生，同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透到我們生活的方方面面，尤其是微博、微信時(shí)代的到來，傳統(tǒng)輿論轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)輿論，這深度影響民眾對政府的信任程度，嚴(yán)重考驗(yàn)政府的執(zhí)政能力。以魏則西事件為例，探討政府在處理該事件過程中有效的具體措施，譬如:引導(dǎo)傳統(tǒng)主流媒體、贏得輿論話語權(quán)；聯(lián)合辦公、回應(yīng)及時(shí)有效；信息公開、準(zhǔn)確發(fā)布；轉(zhuǎn)變治理理念、坦承責(zé)任缺失等等，為今后類似事件提供借鑒。同時(shí)，對新時(shí)期政府回應(yīng)路徑轉(zhuǎn)型提供了如下經(jīng)驗(yàn)：政府部門應(yīng)該在建立網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警及掌控機(jī)制、建立信息流動對稱發(fā)布機(jī)制、樹立官員良好形象、完善監(jiān)管機(jī)制等方面適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展，提高政府回應(yīng)效率。

社會矛盾；網(wǎng)絡(luò)輿論；政府回應(yīng)；路徑轉(zhuǎn)型

我國正處于轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，社會矛盾出現(xiàn)在生活的各個方面，尤其經(jīng)濟(jì)、文化、政治等方面的矛盾不斷增加，嚴(yán)重影響著公民與社會、公民與政府之間的關(guān)系。同時(shí)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，社會矛盾往往通過互聯(lián)網(wǎng)形成網(wǎng)絡(luò)輿論，給政府造成一定的壓力。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出：“截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，普及率達(dá)到53.2%，超過全球平均水平3.1個百分點(diǎn)，超過亞洲平均水平7.6個百分點(diǎn)?！盵1]在高網(wǎng)絡(luò)普及率的前提下，以微信和微博為代表的雙微交流模式的出現(xiàn)，拓寬了傳播路徑，加快了傳播速度。公民在通過網(wǎng)絡(luò)平臺尤其是手機(jī)社交平臺進(jìn)行自由關(guān)注、交流過程中，一旦有敏感議題產(chǎn)生，鑒于“鋪墊效果”的作用，輿論議題就極可能被引爆，形成巨大的網(wǎng)絡(luò)輿論波。同時(shí)“對網(wǎng)絡(luò)，基層黨組織進(jìn)不去，思想政治工作進(jìn)不去，公安、武警等強(qiáng)制工作進(jìn)不去”[2]。因此，網(wǎng)絡(luò)輿論一旦形成，政府回應(yīng)與處理路徑則直接決定輿論走向，回應(yīng)與處理輿論路徑得當(dāng)，則可以使網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生正外部效應(yīng)，增加民眾對政府的信任程度，提升政府形象，強(qiáng)化社會與政權(quán)穩(wěn)定；反之，網(wǎng)絡(luò)輿論則產(chǎn)生嚴(yán)峻的負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)而強(qiáng)大的負(fù)面輿論波將沖擊政府信任度以及政府形象度。

在網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生之前，社會輿論主要就是傳統(tǒng)媒體輿論，但輿論與媒體并非等同，在媒體產(chǎn)生之前的社會輿論主要是人與人之間直接性的溝通交流，傳統(tǒng)媒體輿論同網(wǎng)絡(luò)輿論一樣都是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定程度的結(jié)果，正如有的學(xué)者所言：“在沒有網(wǎng)絡(luò)之前，中國的輿情是比較簡單的，它基本上等同于輿論，而輿論又和媒體畫等號，所以，在一定意義上，媒體就成了民意的代言人?！盵3]不論是傳統(tǒng)媒體輿論，還是網(wǎng)絡(luò)輿論，都是社會輿論的重要組成部分，改變的只是輿論的載體與途徑，因此，傳統(tǒng)媒體輿論與網(wǎng)絡(luò)輿論都具有輿論的一般性特征。但是與傳統(tǒng)媒體輿論相比而言，網(wǎng)絡(luò)輿論借助網(wǎng)絡(luò)的平臺進(jìn)行事件參與，具有瞬間爆發(fā)、傳播無邊界、爆發(fā)時(shí)間集中、影響范圍廣、非理性等特點(diǎn)。因此，政府回應(yīng)從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論、避免網(wǎng)絡(luò)輿論的負(fù)效應(yīng)發(fā)生，已經(jīng)成為國家安全、政權(quán)穩(wěn)定的重要課題。

一、傳統(tǒng)媒體輿論向網(wǎng)絡(luò)輿論的轉(zhuǎn)型

近些年，政府與民眾之間的信任程度的確產(chǎn)生一定程度的危機(jī)，主要表現(xiàn)為社會群體性事件的頻發(fā)?！额I(lǐng)導(dǎo)決策信息》發(fā)文指出：“1999年發(fā)生社會群體性事件僅為0.87萬起，到2005年上升為8.7萬起，2006年超過9萬起并一直保持上升勢頭?！盵4]從2008年開始，官方不再公布群體性事件的數(shù)據(jù)，據(jù)清華大學(xué)教授孫立平推算，2010年的群體性事件至少有18萬起。從2007年廈門“PX事件”，2008年抵制家樂福事件、“麗江水污染事件”，2009年杭州飆車事件、鄧玉嬌事件，2010年“我爸是李剛”事件，2011年大連“PX事件”到2012年毒膠囊事件、浙江寧波鎮(zhèn)海“PX事件”，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的這種線上呼吁線下行動的虛實(shí)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)群體性行為突發(fā)嚴(yán)重，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，尤其是“2010微博元年”以來，傳統(tǒng)媒體輿論時(shí)代逐漸轉(zhuǎn)型為網(wǎng)上集群行為的網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)代。隨著輿論戰(zhàn)場的轉(zhuǎn)移，政府回應(yīng)及處理模式尚未實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)型，這一結(jié)論源于對上述典型群體性事件帶來輿論負(fù)效應(yīng)的判斷。余紅等人針對2007年至2012年網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件研究發(fā)現(xiàn)：“140件網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中含不信任事件有81件占67.5%，其中對政府層面不信任的高達(dá)59件占72.8%。”[5]2013年以來，網(wǎng)絡(luò)輿論版塊發(fā)生重大轉(zhuǎn)移，這一變化有兩個原因：一是2013年8月，習(xí)近平總書記在全國宣傳思想工作會議上發(fā)表講話時(shí)明確提出互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場后，政府加大了對互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，部分“大V”受到打擊；二是移動手機(jī)、微信客戶端的快速發(fā)展使得移動互聯(lián)網(wǎng)成為網(wǎng)絡(luò)輿論的新來源，截至2016年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民用戶規(guī)模達(dá)6.95億人，較2015年年底增加了近7 556 萬人，網(wǎng)民規(guī)模居于世界首位，同時(shí)根據(jù)騰訊公司聲明稱，2016年第二季度微信月活躍用戶突破8億，占全國人口的58.9%(以國家統(tǒng)計(jì)局公布2014年年末全國人口數(shù)量13.68億人為基數(shù))。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對2013年11月至2014年10月近2 000多件輿論熱點(diǎn)事件進(jìn)行歸類分析，如表1所示：

表1 2014年不同領(lǐng)域輿情壓力指數(shù)[6]

由此看出，社會矛盾、公共管理、公共安全、企業(yè)輿情等四大領(lǐng)域的輿情壓力指數(shù)比較大、同時(shí)又為頻發(fā)領(lǐng)域，這四大領(lǐng)域均與民生問題息息相關(guān)。社會矛盾領(lǐng)域中官民關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、仇富心態(tài)明顯、貧富差距擴(kuò)大；公共管理領(lǐng)域中非法拆遷、非法占地；公共安全領(lǐng)域中工廠爆炸、恐怖襲擊、群體斗毆等都是輿情危機(jī)的集中爆發(fā)點(diǎn)。但是政府回應(yīng)及處理的結(jié)果并未取得良好效果，公共管理領(lǐng)域、社會矛盾領(lǐng)域、企業(yè)輿情、公共安全的正面輿論效應(yīng)率僅分別為9.9%、6.6%、1.4%、0.5%，由此可以看出，傳統(tǒng)的政府回應(yīng)模式并未能得到良好的效果。

根據(jù)人民網(wǎng)發(fā)布的2016年互聯(lián)網(wǎng)輿情報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)輿論格局在以下方面發(fā)生重點(diǎn)變化：一是微博、微信平臺化；二是新媒體平臺需要“總編輯”；三是網(wǎng)絡(luò)平臺對公共生活的影響需要依法制約；四是專業(yè)自媒體步入興盛，可以看出，輿論戰(zhàn)場已經(jīng)完全轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)版塊。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，必須加大對其治理力度。2016年12月習(xí)近平總書記在全國新聞輿論工作座談會上強(qiáng)調(diào)，要強(qiáng)化黨管媒體、引導(dǎo)輿論走向的能力，杜絕“輿論飛地”現(xiàn)象發(fā)生。2016年最為典型的三大全國性輿論事件：一是魏則西事件，二是雷洋事件，三是楊改蘭事件。三者輿情風(fēng)波均發(fā)端于移動互聯(lián)網(wǎng)(微信APP)版塊，不同地方政府對此采取了差異性的回應(yīng)模式，自然帶來了不同的輿論影響效應(yīng)，尤其是魏則西事件與雷洋事件形成鮮明對比。

本文以魏則西事件為主要分析案例，通過回顧“魏則西事件”的發(fā)展脈絡(luò)，分析該事件如何演變到網(wǎng)絡(luò)輿論階段以及對政府回應(yīng)模式的探討，對轉(zhuǎn)型時(shí)期政府回應(yīng)過程中遇到的傳統(tǒng)問題提出一些可借鑒的解決方案。選擇魏則西事件作為分析案例主要原因有以下三點(diǎn)：一是政府回應(yīng)取得了良好的效果；二是傳統(tǒng)官媒后期發(fā)揮了主陣地的作用；三是在政府回應(yīng)能力提升的同時(shí)，暴露出企業(yè)回應(yīng)能力的缺陷。

二、“魏則西事件”的發(fā)展脈絡(luò)

(一)“魏則西事件”發(fā)展時(shí)間表

按時(shí)間順序，“魏則西事件”的發(fā)展如表2所示。

表2 “魏則西事件”發(fā)展時(shí)間表

(二)“魏則西事件”過程分析

通過梳理魏則西事件的起因與整個過程時(shí)間表，大概可以將其分為萌芽、形成高潮、波動和最終淡化等四個階段[7]。

萌芽階段：從2015年11月6日，魏則西在知乎網(wǎng)站上寫到最后一次去北京治療，“此去北京，生死難料”，到2016年4月28日百度公司對此事件首次回應(yīng)稱武警二院是公立三甲醫(yī)院，資質(zhì)齊全。這一時(shí)期，魏則西事件的影響范圍極小，尚未形成全國性的網(wǎng)絡(luò)輿論事件，還處于萌芽狀態(tài)，這一過程中形成的輿論波能量較小，造成的社會影響也極其微弱，當(dāng)然這一時(shí)期也是處理矛盾的最佳時(shí)期。

高潮階段：5月1日至5月3日。

看一個事件如何具體形成網(wǎng)絡(luò)輿論并達(dá)到高潮，可以采用以下模式進(jìn)行分析：

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿論形成高潮模式[8]

首先是網(wǎng)民發(fā)帖與網(wǎng)民熱議，5月1日魏則西事件利用移動互聯(lián)網(wǎng)(微信APP)的傳播優(yōu)勢，有槽公眾號發(fā)布一篇題為《一個死在百度和部隊(duì)醫(yī)院之手的年輕人》的文章，被廣泛轉(zhuǎn)載，刷爆朋友圈，同時(shí)新浪微博“魏則西百度推廣事件”話題已經(jīng)超過200萬次閱讀。其次是傳統(tǒng)媒體發(fā)聲，人民日報(bào)、新京報(bào)、新華網(wǎng)、南方都市報(bào)頻頻發(fā)文譴責(zé)，一時(shí)間魏則西事件成為全國輿論的焦點(diǎn)。再次是網(wǎng)絡(luò)論壇將其置頂，并最終形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)(魏則西事件)。該階段已經(jīng)形成全國性輿論事件，其輿論波能量急劇增加，輿論影響力達(dá)到高峰點(diǎn)，政府回應(yīng)得當(dāng)則會把極大的輿論能量轉(zhuǎn)化為正外部效應(yīng)；反之，則會激發(fā)產(chǎn)生更高一級的輿論能量。

波動階段：5月4日至5月9日。自5月2日、3日政府有關(guān)部門分別入駐百度、涉事醫(yī)院之后，直到5月9日宣布最終結(jié)果，關(guān)注度有所下降。一方面在等待政府部門再次回應(yīng)宣布調(diào)查結(jié)果；另一方面，則是雷洋事件的發(fā)生。這一時(shí)期雖然總的輿論熱度有所下降，但并非意味著關(guān)注度的下降，只是進(jìn)入隱性模式，其能量依然不可忽視，若政府回應(yīng)及處理結(jié)果不實(shí)事求是，會迎來第二次輿論高潮，直接沖擊政府信任度與政府形象。

淡化階段：5月9日之后。該階段是第三階段的延伸，5月9日聯(lián)合調(diào)查組宣布調(diào)查結(jié)果，其對百度公司、涉事醫(yī)院的處理在一定程度上獲得了輿論主體的認(rèn)可，對政府的輿論轉(zhuǎn)化為正面效應(yīng)，同時(shí)相關(guān)企業(yè)受到了輿論負(fù)效應(yīng)以及政府部門的懲罰。

(三)“魏則西事件”傳播標(biāo)簽與最終結(jié)果

圖2

案件最終結(jié)果：5月9日，兩個調(diào)查組分別宣布最終調(diào)查結(jié)果，武警二院存在科室違規(guī)合作、發(fā)布虛假信息和醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者和公眾、聘用的李志亮等人行為惡劣等問題，對于出現(xiàn)問題立即整改，涉事違法人員移交司法機(jī)關(guān)。百度搜索相關(guān)關(guān)鍵詞競價(jià)排名結(jié)果客觀上對魏則西選擇就醫(yī)產(chǎn)生了影響，百度競價(jià)排名機(jī)制存在付費(fèi)競價(jià)權(quán)重過高、商業(yè)推廣標(biāo)識不清等問題，影響了搜索結(jié)果的公正性和客觀性，容易誤導(dǎo)網(wǎng)民，必須立即整改。

三、政府回應(yīng)魏則西事件的實(shí)踐策略

(一)引導(dǎo)傳統(tǒng)主流媒體，贏得輿論話語權(quán)

我們已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論基本上發(fā)端于新興移動互聯(lián)網(wǎng)交流平臺，特別是雙微時(shí)代的到來，信息的傳播速度、傳播量、傳播時(shí)效性都比以往有大幅提高。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)猶如一把雙刃劍，在這個信息爆炸的時(shí)代自然也有其負(fù)面影響，譬如，信息在傳播過程中真假難辨，信息在傳播過程中易被煽動歪曲。因此，在看到新媒體發(fā)展優(yōu)勢的同時(shí)，也要理性對待其可能產(chǎn)生的“非理性”傾向，看待問題一分為二，具體問題具體分析。這時(shí)政府就要發(fā)揮主流媒體的權(quán)威性作用，第一時(shí)間引導(dǎo)傳統(tǒng)主流媒體進(jìn)入輿論陣地，利用其官方權(quán)威性展現(xiàn)真實(shí)的事件發(fā)展動態(tài)，化被動為主動，贏得輿論主導(dǎo)權(quán)。魏則西事件最初發(fā)端于移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，5月1日，微信公眾號有槽發(fā)表一篇《一個死在百度和部隊(duì)醫(yī)院之手的年輕人》，并被廣泛轉(zhuǎn)載。伴隨微博對魏則西事件的推送，關(guān)于魏則西的網(wǎng)絡(luò)輿論真正爆發(fā)，譴責(zé)百度、涉事醫(yī)院，甚至譴責(zé)政府部門監(jiān)管缺失，才最終造成了悲劇的發(fā)生。倘若輿論主導(dǎo)權(quán)一直掌握在移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上，后期極有可能出現(xiàn)大量謠言傳播來引領(lǐng)大眾心理，容易產(chǎn)生惡劣的群體極化傾向。5月2日以來，包括中央電視臺、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、人民日報(bào)、中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)、新京報(bào)、北京青年報(bào)、法制晚報(bào)、南方都市報(bào)等主要的傳統(tǒng)主流媒體發(fā)文譴責(zé)涉事企業(yè)，批評政府部門的監(jiān)管責(zé)任不到位，而非包庇百度、武警醫(yī)院涉事主體，指出政府監(jiān)管缺失，尤其是中央電視臺一套、三套分別在晚間新聞進(jìn)行播報(bào)“魏則西事件”，5月3日人民日報(bào)連發(fā)兩篇社評論“魏則西事件”：一方面指出魏則西悲劇的發(fā)生，政府有不可推卸的責(zé)任，政府應(yīng)該加強(qiáng)對市場的監(jiān)管；另一方面，譴責(zé)企業(yè)丟掉責(zé)任，企業(yè)還能走多遠(yuǎn)，強(qiáng)調(diào)唯有“堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益并重”，才能讓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)回報(bào)社會、造福人民。魏則西事件的輿論戰(zhàn)場也逐漸回歸到傳統(tǒng)媒體輿論領(lǐng)域，事件也有序地被引導(dǎo)。

(二)政府部門聯(lián)合辦公，回應(yīng)及時(shí)有效

“美國學(xué)者鮑克(Bok)認(rèn)為人們不信任政府原因主要是政府績效的低下”[9]。政府績效低下的主要原因之一就是政府官員“作為”缺失造成政府處理問題能力與效力低下；反之，政府部門及政府官員在處理事件過程中能夠積極作為，那么政府形象和政府績效就自然與之取得正相關(guān)的結(jié)果。在魏則西事件中，2016年5月1日魏則西事件成為全國性輿論熱點(diǎn)后，5月2日，由網(wǎng)信辦、工商總局、衛(wèi)生計(jì)生委等部門組成的聯(lián)合調(diào)查組就入駐百度，5月3日，國家衛(wèi)生計(jì)生委、中央軍委后勤保障部衛(wèi)生局、武警部隊(duì)后勤部衛(wèi)生局入駐涉事武警醫(yī)院?？梢钥闯稣块T在處理網(wǎng)絡(luò)輿論事件過程中比較及時(shí)，第一時(shí)間多部門進(jìn)行合作辦公，有利于最終引導(dǎo)和化解網(wǎng)絡(luò)輿論，穩(wěn)定社會秩序。5月9日，兩個聯(lián)合調(diào)查組分別公布調(diào)查結(jié)果，實(shí)事求是，對涉事企業(yè)出現(xiàn)的問題要求立即整改，對涉嫌犯罪的依法移交司法機(jī)關(guān)，對政府在市場監(jiān)管方面存在的缺失進(jìn)行認(rèn)真反思，并要求有關(guān)政府部門對自身存在的問題要加快解決。多部門聯(lián)合辦公的效率之高且有效，在一定程度上緩解了本次輿論事件，阻止了事態(tài)的進(jìn)一步惡化，進(jìn)而維護(hù)了政府形象，提高了民眾對政府的信任度，強(qiáng)化了社會與政權(quán)的穩(wěn)定。

(三)政府回應(yīng)信息公開，準(zhǔn)確發(fā)布

“政府網(wǎng)站作為具有較高信息保真度的政治參與渠道,能滿足最大范圍的社會群體利益表達(dá)需求,同時(shí)能增強(qiáng)政府與公眾的信息溝通能力,實(shí)現(xiàn)更具效率的公眾參與”[10]。由此可見，政府網(wǎng)站是架起政府與民眾互動的橋梁，是雙方進(jìn)行互動的平臺，政府網(wǎng)站發(fā)揮著載體作用，政府部門應(yīng)該利用這一重要的載體平臺，及時(shí)發(fā)布信息，而要摒棄原來的信息閉塞的治理方式。在魏則西事件中，政府入駐涉事企業(yè)階段，及時(shí)召開新聞發(fā)布會，通過政府網(wǎng)站、電視、報(bào)刊等平臺發(fā)布調(diào)查組入駐信息，詳細(xì)公布了入駐時(shí)間、聯(lián)合調(diào)查組單位構(gòu)成、入駐企業(yè)、主要調(diào)查項(xiàng)目等相關(guān)信息，讓輿論關(guān)注主體能夠全方位了解政府處理該事件的主要方式和過程，增強(qiáng)雙方的信息了解，以便于穩(wěn)定輿論主體的情緒，有利于進(jìn)一步解決輿論事件。在公布調(diào)查結(jié)果階段，兩個聯(lián)合調(diào)查組一起召開新聞發(fā)布會，分別通報(bào)涉事企業(yè)存在的各項(xiàng)問題，給予涉事醫(yī)院的2名主要領(lǐng)導(dǎo)以行政撤職處分，同時(shí)給予涉事醫(yī)院其他6名涉案人員行政記過與行政記大過的處分，對負(fù)有直接監(jiān)管責(zé)任的2名上級領(lǐng)導(dǎo)分別給予行政警告和行政嚴(yán)重警告的處分，對出現(xiàn)的具體問題要求立即整改，這一透明化的調(diào)查結(jié)果，使得輿論主體更加全面、詳細(xì)、系統(tǒng)地了解整個事件的始末，有利于最終化解網(wǎng)絡(luò)輿論。

(四)政府轉(zhuǎn)變治理理念，坦承責(zé)任缺失

“互聯(lián)網(wǎng)管理不只是政府和行業(yè)內(nèi)部的事，也是社會各種力量通力合作的事，這就需要尋求一種共同管理的新思路”[11]。政府在處理互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的輿論事件時(shí)，要轉(zhuǎn)變以往的治理方式，從管制思維轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)思維，這也是打造服務(wù)型政府的具體體現(xiàn)，要充分發(fā)揮社會各種力量的作用，聯(lián)系網(wǎng)民，認(rèn)真聽取網(wǎng)民意見。魏則西事件率先爆發(fā)于社會團(tuán)體中，社會不同群體發(fā)揮各自的作用和力量推動魏則西事件的發(fā)展，揭露互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的道德缺失行為、政府監(jiān)管缺失以及監(jiān)管力度不夠的弊端。有關(guān)政府部門隨后成立聯(lián)合調(diào)查組，根據(jù)社會組織前期揭露的具體問題按照逐條審查、還原事情真相的原則開展工作。同時(shí)，既未出現(xiàn)擅自刪除指責(zé)與批評政府自身存在問題的帖子，也未采取斷網(wǎng)等極端行為；相反，在處理魏則西事件的整個過程中，政府部門都積極與網(wǎng)民互動溝通，積極回應(yīng)和處理民眾反映強(qiáng)烈的問題。政府對系統(tǒng)內(nèi)部出現(xiàn)的問題也毫不避諱，明確指出，魏則西事件的深層原因是政府市場監(jiān)管不到位，監(jiān)管力度小，又指出監(jiān)管力度與監(jiān)管缺失則是由于在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)不完善造成的，明確表示要加快《互聯(lián)網(wǎng)信息搜索服務(wù)管理規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》(已于2016年9月1日施行)等文件的出臺。

四、政府回應(yīng)路徑轉(zhuǎn)型——借鑒魏則西事件的處理經(jīng)驗(yàn)

科塞社會沖突論認(rèn)為：“沖突造成了一種部分或完全不受規(guī)劃和規(guī)范所約束的新環(huán)境，同時(shí)它也作為一種催化劑促進(jìn)新規(guī)則、規(guī)范的建立?！盵12]109由此可見，政府部門在處理事件的同時(shí)，更應(yīng)該積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立新的規(guī)范和機(jī)制，對今后政府部門處理其他網(wǎng)絡(luò)輿論(突發(fā)性事件、社會沖突)提供可參考性的價(jià)值。魏則西事件輿論風(fēng)波的沉寂與能量的正效應(yīng)轉(zhuǎn)換，在一定程度上可以認(rèn)定政府回應(yīng)魏則西事件取得了成功，事件處理的成功則直接得益于政府回應(yīng)事件的路徑轉(zhuǎn)型。

(一)建立網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警及掌控機(jī)制

“網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于提前發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭,從而對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷,及早通知有關(guān)部門做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備”[13]。網(wǎng)絡(luò)輿論基本上發(fā)端于新興媒體的網(wǎng)絡(luò)交流平臺，尤其是以微博、微信為代表的自媒體發(fā)展，具有信息傳播快、傳播及時(shí)、接收效率高、真假難辨、夸張色彩大等特點(diǎn)，因此，易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿論負(fù)效應(yīng)。提高政府回應(yīng)能力要貫穿矛盾解決的全部過程，在網(wǎng)絡(luò)輿論前期，一是要提高網(wǎng)絡(luò)輿論的危機(jī)意識，從思想上認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生的危害性；二是要建立網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警機(jī)制，制定相關(guān)機(jī)制來預(yù)測事件的發(fā)展程度，及時(shí)準(zhǔn)確掌握輿論的生成、走向、強(qiáng)度，促使政府部門及時(shí)準(zhǔn)確地介入輿論事件中。在網(wǎng)絡(luò)輿論形成及高潮時(shí)期，政府部門要根據(jù)前期掌握的準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)傳統(tǒng)主流媒體，利用其官方權(quán)威性來贏得網(wǎng)絡(luò)輿論話語權(quán)，以避免新媒體容易產(chǎn)生謠言、信息片面等缺點(diǎn)。具體應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，地方政府內(nèi)部建立有效的輿情監(jiān)測中心，“加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信息的分析研究，及時(shí)捕捉收集輿情熱點(diǎn)，是做好輿論引導(dǎo)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也是政府了解社情民意，應(yīng)對突發(fā)事件做出快速應(yīng)對的必要條件”[14]；其次，主流媒體及時(shí)介入贏得輿論話語權(quán)，人民日報(bào)、新華社、法制網(wǎng)等權(quán)威主流媒體及時(shí)介入，有效控制輿論發(fā)展程度，贏得網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，避免謠言盛行；最后，提高官員處理應(yīng)急事件的能力，這是政府工作的重點(diǎn)。

(二)建立信息對稱發(fā)布機(jī)制

信息公開是政府信任治理的必要條件，只有社會與政府兩個行為體信息流動對稱，才能彼此信任。“通常意義上,政府的政務(wù)工作應(yīng)該是全部或部分向公眾開放的,以此來保證政府工作能夠真正的反映民情。但是在實(shí)際的行政過程中,政府將公眾排斥在信息公的范圍外,行政過程神秘”[15]。這樣就會使政府與民眾之間產(chǎn)生鴻溝，致使民眾對政府產(chǎn)生認(rèn)同性危機(jī)、信任危機(jī)，增加了社會沖突的發(fā)生系數(shù)，最終會影響到政權(quán)的合法性。國內(nèi)學(xué)者陳堯認(rèn)為：“政治信任即公眾對于政治權(quán)威當(dāng)局及政治機(jī)構(gòu)是否依據(jù)民眾的規(guī)范性期待的一種評估，是對政府活動的理性預(yù)期或心理期待，是對政府人員及其活動的信任心理?！盵16]保證人民群眾對事件的真實(shí)了解至關(guān)重要，應(yīng)“通過新聞發(fā)布機(jī)制和危機(jī)應(yīng)對機(jī)制,及時(shí)主動發(fā)布權(quán)威信息,把群眾想知、應(yīng)知的信息及時(shí)、準(zhǔn)確地告知群眾,這樣既可以把握輿論的主導(dǎo)權(quán),避免信息傳遞失真,又可以提高政府的公信力”[13]。因此，政府應(yīng)該繼續(xù)完善信息公開制度，一是制定政府信息公開程度的監(jiān)督與懲罰機(jī)制；二是采取網(wǎng)絡(luò)平臺的信息公開方式，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)平臺的互動交流，傳播政府運(yùn)行信息，打造陽光政府；三是培養(yǎng)專門的網(wǎng)絡(luò)平臺操作人員，網(wǎng)絡(luò)平臺的操作與運(yùn)行是信息公開以及公開效果的關(guān)鍵因素。

(三)樹立良好的官員形象

政府官員既是地方政府形象的代言人，也是政府形象的重要影響因素，公民對于積極的政府就會采取積極的態(tài)度參與政治生活，政府信任度將會得到鞏固和提升。網(wǎng)絡(luò)輿論事件一旦發(fā)生，必須由政府來處理解決，這是由政府的本質(zhì)屬性所決定的，不管事件客體是不是針對政府部門，都應(yīng)杜絕“不作為”的消極對待。正如美國學(xué)者邁克爾·羅斯金所說：“權(quán)威是特定的領(lǐng)導(dǎo)人贏得服從的能力……權(quán)威所強(qiáng)調(diào)的也是一種社會心理的過程?！盵17]政府要樹立權(quán)威必須贏得人民的信任和服從，政府負(fù)責(zé)任的形象則是贏得信任和服從的必要條件，這就要求政府對社會公共矛盾、社會焦點(diǎn)等問題采取積極的作為方式。處理網(wǎng)絡(luò)群體性事件，要求政府積極回應(yīng)，回應(yīng)的快慢、處理的方式和態(tài)度將直接決定事件發(fā)生的狀態(tài)，但是“政府各級負(fù)責(zé)單位害怕影響被擴(kuò)大,被問責(zé),不愿承擔(dān)責(zé)任,因此也就沿用傳統(tǒng)的媒體公關(guān)策略,選擇鴕鳥策略,躲在公眾視線之外,以求得不回應(yīng)的做法來平息事件和輿論”[18]。這樣就會不可避免地發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿論的負(fù)效應(yīng)。因此，政府各級官員采取積極作為的治理路徑將是贏得信任的必然選擇。

(四)完善監(jiān)管機(jī)制

“一個靈活的社會通過沖突行為而受益，也就是說沖突扮演了一個激發(fā)器的角色，它激發(fā)了新規(guī)范、規(guī)則和制度的建立，從而充當(dāng)了促使敵對雙方社會化的代理人”[12]。通過魏則西事件可以看出政府在部分領(lǐng)域監(jiān)管方面存在嚴(yán)重不足，需要建立新規(guī)范，完善監(jiān)管體系。監(jiān)督是保障被監(jiān)督客體能夠有效地按照憲法和法律程序運(yùn)作，監(jiān)督可以從過程角度進(jìn)行事前監(jiān)督、事中監(jiān)督、事后監(jiān)督；從監(jiān)督主體角色可以分為政府內(nèi)部監(jiān)督、司法機(jī)關(guān)監(jiān)督、社會監(jiān)督。對事件進(jìn)行分析可以得出完善相應(yīng)的監(jiān)管制度必須從以下四個方面入手：首先，政府部門之間應(yīng)明確分工，對職權(quán)交叉區(qū)域各部門之間進(jìn)行積極協(xié)商，避免同一領(lǐng)域出現(xiàn)零監(jiān)管、同一部門出現(xiàn)二次監(jiān)管，造成該管的沒有管好，不需要多管的反倒多次管理。其次，要創(chuàng)新監(jiān)管方式，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)了很多新領(lǐng)域，有些監(jiān)管方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展潮流?！盎ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異，如果監(jiān)管跟不上創(chuàng)新的步伐，誤導(dǎo)群眾的事件還會發(fā)生。對已經(jīng)出現(xiàn)的苗頭性問題，監(jiān)管部門應(yīng)積極應(yīng)對新問題、新挑戰(zhàn)，主動作為，創(chuàng)新監(jiān)管，為新技術(shù)、新模式的健康應(yīng)用保駕護(hù)航”[19]。再次，對政府部門公職人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，端正其心態(tài)，積極進(jìn)行本職工作、監(jiān)管監(jiān)督，避免出現(xiàn)消極不作為的行為。最后，實(shí)施問責(zé)制度。施行問責(zé)制度具有很強(qiáng)的鞭策力，對于不作為的官員進(jìn)行紀(jì)律處分，對于亂作為的官員進(jìn)行紀(jì)律處分，嚴(yán)重者撤職或依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中(CNNIC)第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201701/t20170122_66437.htm.

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[責(zé)任編輯：欒鳳廷，孫 霽]

D630；G206

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2017-03-28

張潤峰(1994-),男，河南周口人，碩士研究生。