黃明芳，鄭建湖

(閩江學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建 福州 350108)

基于AHP和模糊綜合評價(jià)的BRT乘客滿意度分析

黃明芳，鄭建湖

(閩江學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建 福州 350108)

以優(yōu)化快速公交系統(tǒng)(Bus Rapid Transit，BRT)為研究目的，研究市民對BRT的滿意程度。以廈門市快速公交系統(tǒng)為例，針對快速公交系統(tǒng)的舒適性、時(shí)效性與經(jīng)濟(jì)性等評價(jià)因子建立BRT乘客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)用層次分析法(Analytic hierarchy process，AHP)確定各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)合BRT乘客問卷調(diào)查結(jié)果，利用模糊綜合評價(jià)法構(gòu)建評價(jià)模型，對廈門BRT乘客滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)。結(jié)果表明：乘客對BRT在時(shí)效性方面的滿意度比較高，BRT在緩解擁擠、提高服務(wù)設(shè)施水平、改善換乘便捷程度方面需進(jìn)一步改善。

BRT；層次分析法；模糊綜合評價(jià)；乘客滿意度

優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，建立完善的公交系統(tǒng)，是一個(gè)城市實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。BRT作為城市快速公共交通服務(wù)模式的一種，具有高運(yùn)量、快速、可靠、成本低等特點(diǎn)。目前，廈門市共有5條BRT線路、途經(jīng)40多個(gè)站點(diǎn)，同時(shí)設(shè)計(jì)配套11條BRT鏈接線，貫通廈門市的思明區(qū)、湖里區(qū)、集美區(qū)與同安區(qū)。BRT車輛217輛，占全市公交車的比例不足8%，日均客運(yùn)量超32萬人次，承擔(dān)全市近15%的公交客運(yùn)量[1]。服務(wù)質(zhì)量是評價(jià)城市公共交通發(fā)展水平的重要指標(biāo)之一，針對現(xiàn)階段廈門市快速公交系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀，了解市民對目前快速公交系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，提出改善建議，進(jìn)一步提升快速公交系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營效率，達(dá)到優(yōu)化BRT系統(tǒng)的目的，對滿足乘客出行需求具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

滿意度指標(biāo)體系由多個(gè)指標(biāo)組成，確定評價(jià)指標(biāo)及評價(jià)等級(jí)，根據(jù)綜合指標(biāo)數(shù)據(jù)，對整個(gè)體系進(jìn)行判斷[2-3]。本文應(yīng)用層次分析法和模糊綜合評價(jià)法構(gòu)建廈門BRT乘客滿意度評價(jià)模型，分析廈門市的BRT在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率和擁擠情況等方面，在多大程度上滿足乘客的需求。

1 構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系

以提高BRT乘客滿意度為目標(biāo)，構(gòu)建BRT乘客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。通過問卷抽樣調(diào)查對乘客樣本進(jìn)行測評，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價(jià)指標(biāo)，建立廈門BRT乘客滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。將BRT滿意度評價(jià)指標(biāo)體系劃分為3個(gè)指標(biāo)層[4-6]。

1)以廈門BRT乘客滿意度指數(shù)為總體系的評價(jià)目標(biāo)，為目標(biāo)層次，即一級(jí)指標(biāo)；

2)從總體滿意度歸納出3個(gè)主要影響因素作為指示體系的準(zhǔn)則層次，包括舒適性、時(shí)效性、可靠性，即二級(jí)指標(biāo)；

3)根據(jù)BRT的運(yùn)行特點(diǎn)，將二級(jí)指標(biāo)展開轉(zhuǎn)化為問卷問題，成為具有代表性、可選性的評價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)層次，即三級(jí)指標(biāo)，共9個(gè)。

圖1 BRT乘客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

2 確定權(quán)重向量

常用的確定權(quán)重向量的方法，有專家調(diào)查法、Delphi法、層次分析法等[7-8]。層次分析法主要將復(fù)雜的不容易進(jìn)行定性的評價(jià)對象構(gòu)建為一個(gè)層次結(jié)構(gòu)遞階的有序體系，通過兩兩評價(jià)項(xiàng)目之間進(jìn)行的比較擇取，計(jì)算各個(gè)評價(jià)項(xiàng)目的相對重要性系數(shù)，即權(quán)重[9]。

本文采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；建立層次結(jié)構(gòu)關(guān)系比較矩陣；計(jì)算指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

2.1基本步驟

2.1.1 構(gòu)建判斷矩陣

矩陣的標(biāo)度及含義如表1所示[10]。

表1 判斷矩陣標(biāo)度及其含義

根據(jù)表1構(gòu)建判斷矩陣

(1)

2.1.2 確定指標(biāo)權(quán)重

采用方根法對各級(jí)指標(biāo)判斷矩陣進(jìn)行處理，獲得指標(biāo)權(quán)重即重要度向量W[11-13]。

2.1.2.1 特征向量元素

(2)

2.1.2.2 歸一化處理

將特征向量各元素歸一化處理，求得各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

(3)

2.1.2.3 判斷矩陣的最大特征根

(4)

2.1.2.4 一致性檢驗(yàn)

對判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，一致性指標(biāo)

(5)

判斷矩陣的隨機(jī)一致性指標(biāo)IR如表2所示。

表2 隨機(jī)一致性指標(biāo)取值

根據(jù)式(5)及表2計(jì)算一致性比率

。

(6)

2.2 AHP確定BRT滿意度指標(biāo)權(quán)重

采用隨機(jī)調(diào)查方式，分別對廈門市6條BRT主要路線的BRT站臺(tái)和沿線附近的居民為隨機(jī)抽樣調(diào)查對象，累積發(fā)放(包含現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò))調(diào)查問卷300份，收回問卷282份，問卷回收率94%，其中有效問卷276份，有效問卷回收率為92%，符合實(shí)際調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析要求[14]。通過問卷調(diào)查內(nèi)容兩兩比較判斷各個(gè)指標(biāo)之間的相對重要性，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)運(yùn)算。舒適性三級(jí)指標(biāo)的相對重要性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。

表3 舒適性三級(jí)指標(biāo)兩兩比較判斷

根據(jù)廈門市BRT滿意度指標(biāo)之間相對重要性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，結(jié)合表1、3及式(1)構(gòu)建判斷矩陣

表4 評價(jià)指標(biāo)特征向量

式中：AB1、AB2、AB3、AZ分別為舒適性、時(shí)效性、可靠性及BRT乘客滿意度的判斷矩陣。

由式(2)求得特征向量W的各元素表Wi′見表4。

根據(jù)式(3)對特征向量的各元素進(jìn)行歸一化處理，求得各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

WB1=[0.659,0.156,0.185],WB2=[0.156,0.185,0.659],WB3=[0.072,0.649,0.279],WZ=[0.105,0.258,0.637]。

表5 各矩陣最大特征值及一致性比

將各指標(biāo)權(quán)重代入式(4)中計(jì)算各矩陣的最大特征值，由于該矩陣皆為三階矩陣，由表2得IR=0.58。應(yīng)用式(4)～(6)計(jì)算可得各矩陣的最大特征根和一致性比率，結(jié)果如表5所示。

由表5可知一致性比率RC<0.1，均通過一致性檢驗(yàn)，因此判斷矩陣全部具有滿意的一致性。

3 模糊綜合評價(jià)

模糊綜合評價(jià)是以模糊數(shù)學(xué)為運(yùn)算基礎(chǔ)，基于模糊關(guān)系合成原理，把一些邊界模糊、不易定量的因素定量化，通過確定被評判對象的因素(指標(biāo))集和評價(jià)(等級(jí))集；確定各個(gè)因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，構(gòu)建模糊評判矩陣；把模糊評判矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算并歸一化，得到模糊評價(jià)綜合結(jié)果[15-16]。

3.1數(shù)據(jù)調(diào)查處理

通過問卷調(diào)查，結(jié)合廈門市民日常生活體會(huì)，將廈門快速公交系統(tǒng)在各指標(biāo)方面評價(jià)的滿意程度分為滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意等5個(gè)等級(jí)，結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果，經(jīng)統(tǒng)計(jì)獲得三級(jí)指標(biāo)在滿意度5個(gè)等級(jí)中的概率，如表6所示。

表6 三級(jí)指標(biāo)在滿意度5個(gè)等級(jí)中的概率

3.2評價(jià)向量

乘客滿意度評價(jià)通過乘客對快速公交系統(tǒng)的擁擠情況、服務(wù)設(shè)施水平、運(yùn)行速度、線路分布等各主要影響因素的看法和評價(jià)，采用5級(jí)李克特量表對乘客的評價(jià)進(jìn)行量化[17]。將圖1滿意度指標(biāo)體系中各指標(biāo)對應(yīng)的乘客滿意程度的5個(gè)等級(jí)，即滿意、較滿意、一般、不滿意和很不滿意相應(yīng)賦值為5，4，3，2，1，評價(jià)集

V={滿意，較滿意，一般，不滿意，很不滿意}={V1,V2,V3,V4,V5}。

3.3確定隸屬度模糊關(guān)系矩陣

隸屬度模糊關(guān)系矩陣

(7)

式中：rij為依照評價(jià)等級(jí)得到的對評價(jià)等級(jí)集的隸屬向量，rij={rij1，rij2，……，rij5}，其中rij1為將評價(jià)指標(biāo)(擁擠情況)評價(jià)為滿意的乘客人數(shù)除以接受調(diào)查的有效的顧客總?cè)藬?shù)，其余同理[18]。

根據(jù)表6及式(7)，建立舒適性、時(shí)效性、可靠性三級(jí)模糊評價(jià)矩陣

3.4模糊綜合評判

乘客滿意度總體評價(jià)模糊綜合矩陣

3.5評價(jià)結(jié)果

B是評價(jià)指標(biāo)集對評價(jià)集的隸屬向量，即為模糊綜合評價(jià)的最終結(jié)果。其中最大隸屬度為0.401，對應(yīng)評價(jià)為“較滿意”，表明大部分乘客對目前的廈門快速公交系統(tǒng)服務(wù)較滿意。根據(jù)實(shí)際問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在乘客對廈門BRT總體滿意度評價(jià)中，“較滿意”評價(jià)為171票，約占總數(shù)的62.0%，可見模糊評價(jià)計(jì)算結(jié)果與實(shí)際調(diào)查的情況相一致。

4 結(jié)論

基于快速公交系統(tǒng)的舒適性、時(shí)效性與經(jīng)濟(jì)性等評價(jià)因子建立BRT乘客滿意度模糊綜合評價(jià)模型，應(yīng)用AHP和模糊綜合評價(jià)法，對廈門快速公交系統(tǒng)進(jìn)行綜合質(zhì)量評價(jià)，結(jié)果表明：乘客對BRT在時(shí)效性方面的滿意度比較高，BRT在緩解擁擠、提高服務(wù)設(shè)施水平、改善換乘便捷程度方面需進(jìn)一步改善，該評價(jià)結(jié)果與實(shí)際問卷調(diào)查結(jié)果一致，說明了該評價(jià)方法的有效性。

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SatisfactionAnalysisofBRTPassengerBasedonAHPandFuzzyComprehensiveEvaluation

HUANGMingfang，ZHENGJianhu

(SchoolofEconomicsandManagementofMinjiangUniversity，F(xiàn)uzhou350108,China)

In order to optimize Bus Rapid Transit System (BRT), the citizen′s satisfaction about BRT is researched in this paper. Taking the BRT system in Xiamen City as an example, the evaluation index system of passengers′ satisfaction is constructed with various indicators, including comfort, timeliness, economy and others in the BRT system. Combined with the results of the passengers′ questionnaire on BRT, the weight of evaluation indexes is determined by using the analytical method of Analytic Hierarchy Process (AHP) and the evaluation model is established by the fuzzy comprehensive evaluation method to make the comprehensive evaluation of the passengers′ satisfaction about BRT in Xiamen. The results show that passengers are relatively satisfied with the timeliness and that the BRT in Xiamen needs further improving in alleviating congestion, improving service facilities and the convenience of transfer and so on.

BRT (bus rapid transit system); analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation; passenger satisfaction

U491.17

：A

：1672-0032(2017)03-0044-06

(責(zé)任編輯：楊秀紅)

2017-03-28

福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目(JAT160381)

黃明芳(1981—)，女，福建閩侯人，講師，工學(xué)碩士，主要研究方向?yàn)榻煌ㄟ\(yùn)輸規(guī)劃與管理，E-mail：83553948@qq.com.

10.3969/j.issn.1672-0032.2017.03.007